PROGRAMMA QUALITÀ
DEL TURISMO SVIZZERO
vv
OBIETTIVI DEL PROGRAMMA QUALITÀ
 Aumento della consapevolezza della qualità all’interno delle aziende
turistiche («virus della qualità»)
 Conoscenza dei vari aspetti della gestione della qualità
 Sviluppo della qualità del servizio (livello I) e della gestione aziendale
(livello II) e di un sistema di gestione della qualità riconosciuto a livello
internazionale (livello III).
 Esame della consapevolezza della qualità e del livello qualitativo
raggiunto, da diversi punti di vista
 Incremento della collaborazione tra i diversi fornitori di prestazioni
nella catena di servizio
LIVELLI DEL PROGRAMMA
Diffondere un virus della qualità
Sviluppo della qualità (del servizio)
Esaminare la qualità in modo totale
Misurare ed assicurale la qualità (di gestione)
Introdurre un sistema di gestione della qualità totale
Introduzione di un sistema di gestione della qualità totale
LIVELLO II
Livello I:
Qualità del servizio
Livello II:
Qualità della gestione
aziendale
Livello III:
Sistema di gestione della
qualità totale
VISIONE D’INSIEME DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
Profilo di gestione
aziendale
Indagine
collaboratori
Profilo di base
(raccomandato)
Processi
Rapporto di
valutazione
Indagine ospiti
Piano di azione
Provvedimenti
principali
Controllo Mystery
Ente di
controllo
PRESUPPOSTI PER L’OTTENIMENTO
DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
 Disponibilità a migliorare costantemente la qualità
 Disponibilità della direzione aziendale ad affrontare il tema qualità
 Certificazione valida con il marchio di qualità livello I
 Collaborazione con un Quality-Trainer interno che abbia seguito gli
appositi corsi di formazione
 Applicazione ed impiego degli strumenti di lavoro
 Raggiungimento del risultato minimo richiesto in base all’indagine
ospiti, indagine collaboratori e visita della Mystery-Person
 Invio del piano di azione compilato all’ente di controllo
 Invio annuale del piano di azione aggiornato e di processi
MODULO 2
MANAGEMENT DELLA QUALITÀ
QUALITÀ DEL SERVIZIO
La qualità ha diverse dimensioni:
 fiducia
 competenza di prestazione e settore
 gentilezza e disponibilità
 capacità di immedesimazione
 infrastrutture
MODELLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
MODELLO SERVQUAL
Dimensioni della
qualità del servizio
1. Fiducia
2. Competenza di
prestazione e
settore
3. Gentilezza e
disponibilità
Comunicazione /
Prezzo
Esperienze
precedenti
4. Capacità di
immedesimazione
5. Infrastrutture
Prestazioni di
servizio
Esigenze
personali
Aspettative
Percezioni
Raccomandazion
i verbali
Tratto da: In Anlehnung an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptual Model of Service Quality
and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47
Atmosfera
GAP
Necessità
personali
Consigli forniti
a voce
Ospite
Esperienze
precedenti
Aspettative al servizio
GAP 5
Servizio vissuto
Fornitore di
prestazioni
Servizio fornito
GAP 1
GAP 4
GAP 3
Standard qualitativi per il collaboratori
GAP 2
Immagine delle aspettative degli ospiti
della direzione aziendale
Servizio
promesso
EFQM-MODELL
Fattori (presupposti)

 Collaboratori
Risultati

 Risultati relativi

ai collaboratori
Direzione
 Strategia
 Partnership e
risorse
Processi,
prodotti
e servizi
 Risultati relativi
agli ospiti
 Risultati relativi
alla società ed
all’ambiente
Creatività, innovazione e apprendimento
Fonte: EFQM 2010 (Versione adattata)
Risultati
chiave:
Rapporto
qualitàprezzo
MODULO 3
LA VIA VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
IN 12 PASSI VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II
1° passo: Informazione della direzione dell’azienda
2° passo: Iscrizione presso l’Ente di controllo
3° passo: Informazione dei collaboratori
4° passo: Indagine ospiti
5° passo: Elaborazione del profilo di gestione aziendale
6° passo: Elaborazione del profilo di base
7° passo: Documentazione dei processi
8° passo: Indagine collaboratori
9° passo: Rapporto di valutazione
10° passo: Informazione della direzione e dei collaboratori
11° passo: Elaborazione del piano di azione e caricamento dello stesso
nell’area Extranet
12°passo: Attendere il risultato e garantire l’assicurazione
della qualità
VERIFICA DEI RISULTATI
Implementazione degli
strumenti del
programma nell’azienda
dopo un anno
Verifica dei risultati, piano di azione e
processi per il secondo anno
Ente di
controllo
Verifica dei risultati, piano di azione e
processi per il terzo anno
dopo due anni
MODULO 4
IL PROFILO DI GESTIONE
IL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE IN BREVE
 La direzione aziendale valuta il proprio lavoro di gestione aziendale
 Le affermazioni del profilo di gestione aziendale si orientano al Modello
EFQM (European Foundation for Quality Management)
 L’autovalutazione è un passo importante sulla via dell’assicurazione e dello
sviluppo della qualità
 Il lavoro con il profilo di gestione aziendale porta a provvedimenti concreti
che l’azienda può mettere immediatamente in pratica
 La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di
valutazione
AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Armonizzare le aspettative degli ospiti* e gli standard qualitativi
Transmettere con regolarità dei feedback
Definire le responsabilità per gli aspetti ecologici nell’azienda
Ottimizzare i prodotti ed i servizi in termine di carico ambientale
Utilizzare in modo oculato delle risorse naturali e l’energia
Formazione continua dei quadri dirigenti e dei collaboratori
Concordare gli obiettivi con i collaboratori che hanno mansioni
dirigenziali
8. Sistema salariale equo
9. Comunicazione scritta
10. Rapporto qualità-prezzo
ELABORAZIONE DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE
Valutazione dell’azienda o di singoli settori di organizzazione:
- Per ogni affermazione del profilo di gestione aziendale riflettere su cosa
va bene e cosa no va ancora bene
- Impegnarsi ad ottenere una valutazione comune tra i quadri
Pianificazione dei provvedimenti:
Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulare
provvedimenti concreti per il miglioramento
Modulo 4
UTILIZZO DELL’AUTOVALUTAZIONE
 Conoscere i punti forti
 Scoprire delle possibilità di miglioramento
 Formazione riguardante argomenti importanti per un’alta qualità di
servizio
 Intraprendere passi concreti sulla via di un Total Quality Management
 Elaborare in comune basi decisionali fondate per i piani di azione
 Riconoscere i successi ottenuti mediante una ripetizione
dell’autovalutazione e correggere i deviamenti
MODULO 5
IL PROFILO DI BASE
IL PROFILO DI BASE IN BREVE
 Autovalutazione dell’azienda da parte di collaboratori e quadri
 Le affermazioni del profilo di base si orientano al Modello EFQM
(European Foundation for Quality Management)
 L’autovalutazione è un passo importante sulla via dell’assicurazione e
dello sviluppo della qualità
 Il lavoro con il profilo di base porta a provvedimenti concreti che
l’azienda può mettere immediatamente in pratica
 La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di
valutazione
AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI BASE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Favorire un buon clima di lavoro
Rispettare le linee guida e gli obiettivi aziendali, anche quelli
ambientali
Gestione del contatto con gli ospiti
Definizione delle responsabilità e delle competenze
Curare il proprio aspetto
Risparmiare acqua ed energia
Ridurre le quantità di rifiuti e smaltirli in modo rispettoso
dell’ambiente
Gestione attenta dei desideri speciali e dei reclami
ELABORAZIONE DEL PROFILO DI BASE
Valutare insieme nel workshop l’azienda e singoli settori di attività:
- Per ogni affermazione del profilo di base riflettere su cosa va bene, cosa
non va bene
- Cercare di ottenere una valutazione comune nel corso della discussione
Pianificazione dei provvedimenti:
Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulare
provvedimenti concreti per il miglioramento
MODULO 6
PROCESSI
PROCESSI
Obiettivo della documentazione dei processi
 L’azienda turistica esamina a fondo li processi particolarmente
rilevanti.
 Le procedure lavorative, la responsabilità, le competenze e gli standard
sono disciplinati in modo chiaro per tutti.
 Il know-how può essere memorizzato in modo concentrato e le
procedure di lavoro più efficienti migliorano la qualità..
OFFERTA DI FORMAZIONE
INTRODUZIONE NEL SOFTWARE «IGRAFX FLOWCHARTER»
Contenuto del corso:
 Conoscere le impostazioni dei processi
 Capire la connessione tra le impostazioni dei
processi e gli altri strumenti del livello II
 Conoscere le possibilità che offre iGrafx
 Modellare i processi con l‘aiuto di iGrafx
 Documentare un processo concreto della
propria azienda
 Conoscere le informazioni per l‘acquisto e l‘uso
di iGrafx
MODULO 7
L’INDAGINE COLLABORATORI
L’INDAGINE COLLABORATORI
 Tutti i collaboratori e quadri devono rispondere per iscritto
a domande su temi importanti della qualità del servizio
 L’indagine coinvolge i collaboratori nel programma di
qualità
 L’indagine è anonima
 Il questionario compilato viene direttamente spedito
all’ente di controllo
PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE COLLABORATORI
N°
1
2
3
4
5
6
Nome del
gruppo di
collaboratori
Numero di
collaboratori nel
gruppo (minimo 5)
Osservazioni per la
pianificazione (data, modo di
distribuzione)
MODULO 8
L’INDAGINE OSPITI
L’INDAGINE OSPITI
 Ai principali gruppi di ospiti si chiede l’opinione sulla qualità offerta
 Gli ospiti vengono spinti ad esprimere le loro proposte, invece di tacere
– ciò rappresenta un’occasione favorevole per l’azienda
 Vengono scoperti punti deboli e possibilità di miglioramento nell’ottica
degli ospiti
 L’indagine è anonima
PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE OSPITI
N°
Gruppi di Numero di Periodo
ospiti
questionari dell’
(almeno 60)* indagine
1
2
3
4
5
6
*almeno 30 per gruppo di ospiti
Località
dell’
indagine
Persone che
distribuiscono/
raccolgono i
questionari
Provvedime Osservazioni
nti per
incrementar
e la partecipazione
MODULO 9
IL CONTROLLO MYSTERY
IL CONTROLLO MYSTERY
INDICAZIONI GENERALI
 Controllo anonimo da parte di specialisti
 Analisi professionale, obiettiva ed indipendente delle prestazioni
dell’azienda
 La Mystery-Person ricopre il ruolo dell’ospite
 La scoperta di punti deboli è la base per provvedimenti di
miglioramento e sviluppo della qualità del servizio
 Controllo di standard generali e specifici
CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE
1. Mantenere le promesse fatte agli ospiti
2. Cura delle relazioni con gli ospiti
3. Gestire in modo professionale i reclami/le proposte degli ospiti
4. I superiori rivestono un ruolo di esempio per i collaboratori
5. Gestione del contatto con gli ospiti
6. Promozione dei collaboratori
7. Aspetto curato
8. Livello di qualità elevato e costante
9. Gestione dei desideri speciali
10. Cortesia e disponibilità dei collaboratori
CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE
11. Comunicazione scritta
12. Cura degli apparecchi, delle attrezzature e degli impianti
13. Criteri software
14. Rapporto qualità-prezzo
15. Responsabilità sociale/ambientale
17. Standard qualitativi specifici dei diversi fornitori di prestazioni
( Albergo, Ristorante, etc)
MODULO 10
IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE
IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE
 Valutazione obiettiva e complessiva della qualità
 Riassunto delle valutazioni di:
– Profilo di gestione aziendale e profilo di base
– Indagine collaboratori
– Indagine clienti
– Rapporto della Mystery-Person
 Possibilità di paragonare in modo anonimo la propria azienda ad altre
aziende dello stesso settore (Benchmarking)
 Basi per il piano di azione e la pianificazione dei provvedimenti
 Il raggiungimento del risultato minimo richiesto è condizione
indispensabile per l’ottenimento del marchio di qualità livello II
IL MODELLO DI VALUTAZIONE



Collaboratori
Risultati relativi ai
collaboratori 15%
9%
Direzione
10%

Strategia
8%

Partnership e risorse
9%


Processi,
prodotti
e servizi
14%

Risultati relativi agli
ospiti 20%
Risultati chiave:
Rapporto
qualità-prezzo
5%
 Risultati relativi
alla società e
all‘ambiente 10%
(Versione adattata del Modello EFQM) I risultati relativi agli ospiti si compongono di: fiducia, competenza di
prestazione e settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione, infrastrutture.
TABELLA DI PONDERAZIONE
Per ognuno dei nove criteri EFQM, la valutazione è formata dalla media dei
giudizi rilevati nei singoli strumenti. Nell’ambito dei criteri EFQM, gli
strumenti vengono considerati con una ponderazione diversa in funzione
della possibilità di esprimere un giudizio. Per il risultato complessivo si
ottiene la tabella di ponderazione seguente:
FORMA DEI RISULTATI
FORMA DEI RISULTATI
MP = Mystery Person
FORMA DEI RISULTATI
FB = Profilo di gestione aziendale (F) e di base (B), M = Indagine collaboratori,
G = Indagine ospiti, MP = Mystery Person
FORMA DEI RISULTATI
MODULO 11
PIANO DI AZIONE
SIGNIFICATO ED OBIETTIVI DEL PIANO DI AZIONE
 Formulazione da 6 a 10 provvedimenti da applicare
 Fissazione di procedimenti e responsabilità per i singoli provvedimenti
 Applicazione dei risultati dal:
- Profilo di gestione aziendale
- Profilo di base
- Processi
- Osservazioni provenienti dall’indagine collaboratori
- Osservazioni provenienti dall’indagine ospiti
- Osservazioni della Mystery-Person
- Rapporto di valutazione
MODULO 12
SUGGERIMENTI PER LA MESSA IN PRATICA
NUOVO CONCETTO DELLE ATTIVITÀ DI GESTIONE AZIENDALE
 Il capo diventa il Coach/Trainer del suo team
 Il quadro diventa buon esempio ed animatore
 Il controllore diventa aiutante e precursore
 L’individualista diventa membro del team ed imprenditore
ORGANIZZAZIONE DI PROGETTO
PER LA FASE DI ELABORAZIONE
 Diminuzione della responsabilità del Quality-Trainer grazie alla
ripartizione dei compiti nell’ambito del progetto
 Il Quality-Trainer dispone di tutte le competenze necessarie per
raggiungere l’obiettivo fissato.
 Fissare traguardi intermedi
 Stabilire il budget per l’attuazione del progetto
 Stabilire il lasso di tempo per la realizzazione del progetto