Il check in
Il momento dell’accoglienza in hotel
Parola d’ordine: sorridere
Bisogna sempre rivolgersi al cliente in modo garbato:
•avere un atteggiamento d’ascolto
• avere una postura corretta
• sorridere durante la conversazione
• guardare negli occhi il cliente
• non gesticolare
• avere cura della propria immagine
La registrazione obbligatoria dei
clienti
Chiedere il nominativo al cliente
e se ha prenotato:
Si
 direttamente
 indirettamente
No
 passante (walk-in):
•
•
abituale
non abituale
La scheda di notifica
 Chiedere il documento
d’identità
 Far firmare la scheda di notifica
al cliente( è il cliente che deve
firmare in quanto è
un’autocertificazione dati)
 Far firmare anche il modulo di
consenso relativamente alla
privacy
La scheda di notifica, è redatta in triplice copia se compilata manualmente, in un
solo esemplare se il servizio è automatizzato.
Due copie di ciascuna schedina di notifica (se cartacea) devono essere
consegnate entro le 24 ore successive all’arrivo dei clienti presso l’autorità locale
di Pubblica Sicurezza. La terza copia della schedina di notifica (se cartacea)
deve essere conservata presso l’hotel per un periodo non inferiore a cinque anni.
Nel caso in cui la registrazione riguardi un nucleo familiare, è sufficiente richiedere
il documento d’identità a colui che si dichiara capofamiglia e che firmerà la
scheda. Per la registrazione degli altri componenti della famiglia, è sufficiente
chiedere loro – e quindi trascrivere sulla schedina – le relative generalità:
 cognome, nome, luogo e data di nascita.
I documenti generalmente accettati ai fini del riconoscimento del cliente
sono:
● la carta d’identità, rilasciata dal comune di residenza;
● il passaporto, un tempo rilasciato esclusivamente dalla Questura ma, dal
2001, richiedibile anche al Comune di residenza;
● la patente di guida, rilasciata dalla Prefettura.
Il front office deve:
• Fornire brevi informazioni sui servizi offerti dalla struttura e sugli orari
degli arrangiamenti
• Consegnare le chiavi o le kays card delle rispettive camere e la welcome
card
• Chiamare l’addetto per l’accompagnamento in camera e per la gestione dei
bagagli
• Augurare un buon soggiorno
• Chiamare il cliente dopo poco tempo per sapere se la sistemazione è di suo
gradimento
.
La rilevazione statistica
All’arrivo e alla partenza del cliente gli addetti al front office compilano il Mod. Istat C/59. Viene utilizzato dagli
esercizi ricettivi per la notificazione dei clienti ARRIVATI e di quelli PARTITI NELLA GIORNATA.
Il modello deve essere compilato in duplice copia: una deve essere inviata giornalmente all'Ente territoriale di
competenza, l'altra da conservare presso l'esercizio per almeno 2 anni.
E' DA TENERE PRESENTE CHE:

1) I modelli devono essere numerati progressivamente e distintamente anno per anno. La numerazione deve
essere progressiva anche nel caso che nella stessa giornata sia necessario l'impiego di più modelli.

2) La residenza dei clienti stranieri (Paese estero) e la residenza dei clienti Italiani (provincia o comune) deve
essere desunta dal documento esibito ai fini di P.S.

3) Sul modello devono essere registrati tutti i clienti, compresi i minorenni al seguito delle persone che li
accompagnano, di età superiore ai tre anni.

5)Terminata l'elencazione dei clienti arrivati e partiti nella giornata, si raccomanda l'esatta compilazione del
riepilogo in testata al modello (clienti del giorno precedente, arrivati, partiti e presenti nella notte).
Oggi sono in uso anche altri modelli di rilevazione dei flussi turistici, la tavola di spoglio A/1 e A/2,
la cui compilazione consente agli operatori maggiore libertà in quanto – prevedendo
l’inserimento di dati relativi a un’intera mensilità – può essere consegnato alla fine di ogni mese
all’ufficio di competenza anziché quotidianamente come il modello Istat C/59.
I day users: Sono così chiamati gli ospiti che
rientrano in tre particolari categorie.
• Generalmente si
addebita una
maggiorazione del
prezzo che varia
dal 50% al 100% a
seconda
dell’orario in cui
viene lasciata la
stanza.
• Le maggiorazioni
saranno inserite
nel giorno
successivo.
• La fase del checkin avviene come
di consueto,
invece nella fase
del check-out in
partenza si registra
solo la presenza,
ma l’importo sarà
registrato il giorno
successivo.
• L’importo della
camera verrà
inserito nelle
partenze del
giorno successivo.
Il registro arrivi e partenze
Un altro documento, la cui compilazione per quanto non obbligatoria è svolta nella fase del
check-in, è il registro arrivi e partenze. Si tratta di un libro suddiviso in due sezioni distinte:
sulla pagina sinistra sono trascritti, giorno per giorno, i nominativi dei clienti previsti in arrivo;
sulla pagina destra, invece, sono registrati, giorno per giorno, quelli dei clienti previsti in
partenza.
A fine giornata, l’addetto al F.O. effettuerà – nell’apposito spazio previsto sul registro - la
cosiddetta quadratura sommando il numero dei clienti arrivati in giornata a quello degli
ospiti presenti il giorno precedente e sottraendo quindi al risultato il numero delle partenze
del giorno; in questo modo, è possibile conoscere il numero esatto delle presenze in albergo
e, nel contempo, stilare una situazione contabile giornaliera degli importi totali per ogni
arrangiamento venduto.
Registro arrivi e partenze
Registro Arrivi e Partenze
Data ________________________________________________________
Arrivi
Camera
n.
Partenze
Persone
Arrangiamento
Cognome e Nome
CHIUSURA DEL GIORNO
Totale Arrivi
Presenti notte precedente
Totale
Totale Partenze
Presenti nella notte
Adulti Bam bini Ospiti
0
3
3
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
BB
HB
FB
Prenotante / Note
Camera
n.
Persone
Cognome e Nome
Note
Adulti Bam bini Ospiti
Totale Partenze
0
0
Cambi Camera
Al n …………
Dal n………
Al n …………
Dal n………
Al n …………
0 Dal n………
Al n …………
Dal n………
Al n …………
Dal n………
Al n …………
Dal n………
Al n …………
Dal n………
La comunicazione tra il front office
e gli altri reparti
La documentazione che si produce dal momento della prenotazione del
cliente a quello della sua accoglienza è di fondamentale importanza ai fini
di una gestione dell’albergo razionale e snella. Gli addetti al F.O., infatti,
sono tenuti a comunicare le informazioni necessarie agli altri reparti per
prestare al meglio i servizi di loro specifica competenza:
● alla governante, in caso di particolari disposizioni del cliente relative
alla pulizia e alla sistemazione della camera;
● al maître di sala, affinché questi disponga l’assegnazione dei tavoli nella
sala ristorante e prenda nota degli arrangiamenti richiesti da tutti i clienti;
● allo chef di cucina, affinché questi sia avvisato di eventuali richieste
speciali da parte del cliente (menu per vegetariani, per diabetici, per
celiaci
ecc.);
● al back office, affinché l’addetto alla compilazione della maincourante
(giornale d’albergo) apra il conto del cliente e sia informato delle tariffe
praticategli e delle condizioni e delle modalità di pagamento concordate
(contanti, carta di credito, voucher ecc.).