WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 La sotto attività del progetto esecutivo IQUEL, denominata WP 4.3, prevede una collaborazione tra il Comune di Firenze, il Comune di Parma e la Comunità Montana Valnerina per la "Definizione di una modalità condivisa con gli Enti per il coinvolgimento nel progetto di associazioni di consumatori, inquadrando tale coinvolgimento in una serie di azioni di valutazione della metodologia e degli strumenti adottati". In particolare la Comunità Montana Valnerina, nel ruolo di Dispiegatore, si propone di sperimentare e valutare la metodologia prodotta dal progetto nei Comuni di propria competenza. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Scenario del dispiegamento Parma 15 aprile 2010 Parma 15 aprile 2010 Comuni n. abitanti NORCIA 4.872 STRONCONE 4.414 CASCIA 3.260 ARRONE 2.696 FERENTILLO 1.904 MONTEFRANCO 1.262 SELLANO 1.208 CERRETO DI SPOLETO 1.137 PRECI 817 MONTELEONE DI SPOLETO 681 SANT'ANATOLIA DI NARCO 567 SCHEGGINO 458 VALLO DI NERA 428 POLINO 267 POGGIODOMO 172 Totale Dott. Stefano Gregori - [email protected] 24.143 WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Criticità esterne Esiguità risorse finanziarie e strumentali dei comuni; Diffidenza degli operatori dei comuni: ogni innovazione è percepita come un ulteriore adempimento con aumento del carico di lavoro; Digital divide territoriale. Criticità interne Riforma endoregionale e processo di riorganizzazione dell'Ente; Attardamento; Punti di forza interni Disponibilità del personale interno; Tre sedi operative nel territorio; Sensibilità degli Amministratori e doppio ruolo. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Proposta operativa di dispiegamento DG 145 del 30/9/2009 CONDIVISIONE PRELIMINARE della proposta operativa di dispiegamento con il Comune di Parma ed il Comune di Firenze, partecipanti al WP 4.3 Prevede: 1) il coinvolgimento delle associazioni di consumatori; 2) il dispiegamento della piattaforma applicativa e di un eventuale call-center; 3) la formazione degli operatori; 4) la realizzazione di una campagna informativa; 5) la gestione dei dati di “feedback”. FINALITÀ Consentire il dispiegamento della metodologia e degli strumenti adottati dal progetto IQUEL, in un campione, da definire, rappresentativo dei comuni di competenza della Comunità Montana Valnerina. Gettare le indispensabili basi di informazione, conoscenza e divulgazione del sistema di rilevazione predisposto da IQUEL, per permetterne il reale utilizzo da parte dei cittadini, fruitori dei servizi e valutatori degli stessi, degli amministratori e degli operatori degli EE.LL. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Piano definitivo di dispiegamento DG 377 del 15/10/2009 Flow della comunicazione interna Individuazione del personale interno Supporto amministrativo: 2 unità operative; Centro servizi: 3 unità operative. Proposta di atto del coordinatore Presa d'atto del Q.E. definitivo che prevede Acquisizione del servizio di housing; Dispiegamento sito WEB di riferimento (pivot) http://iquel.cmvalnerina.it ; Dispiegamento Piattaforma Altran e di BI. Acquisizione del servizio di numero verde; Campagna informativa. Parma 15 aprile 2010 Condivisione e partecipazione D.G. (2) Dott. Stefano Gregori - [email protected] D.D. (8) WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Centro servizi IQUEL della CMV Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Centro servizi IQUEL della CMV ATTIVITÀ ORIZZONTALE Esame della documentazione IQUEL (RIUSO); Formazione sulla piattaforma software; Partecipazione e Condivisione; ATTIVITÀ GIORNALIERA 36 ore settimanali; Supporto ai Comuni ed ai cittadini; Inserimento dei dati nel data-warehouse; 3 unità operative incaricate fino al mese di dicembre 2010; OBIETTIVI Divulgazione del progetto nei comuni e nel loro tessuto sociale; Raccolta dei dati quantitativi e qualitativi, numericamente sufficiente; Progressiva estensione del progetto a tutti i comuni della CMV. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Centro servizi IQUEL della CMV PRINCIPALE DOCUMENTAZIONE ESAMINATA il Documento di Progetto (Cod. A1P1) Definizione di Indicatori Quantitativi e Qualitativi dei Servizi erogati attraverso diversi canali – a cura del Comune di Modena; il Documento di Progetto (Cod. A1P2) Definizione di Indicatori di Customer Satisfaction dei Servizi erogati sui diversi canali – a cura del Comune di Modena; il Deliverable di Progetto #3 (cod. A2P3) Allegato #2 “Modelli di indagine (questionari) per la rilevazione della qualità percepita ed erogata dei servizi (IQUEL)”; il Deliverable di progetto #3 (cod. A4P3) v 0.8 del 5/3/2010 relativamente alla metodologia di coinvolgimento delle associazioni dei consumatori; Modalità di Coordinamento fra gli Enti nella fase di raccolta dati - Documento interno a cura del Comune di Piacenza. Per l’apprendimento delle funzionalità della piattaforma software è stato esaminato il Documento di progetto (Codice: A2P5) - Architettura della Piattaforma di monitoraggio quali-quantitativo dei servizi erogati presentato da Altran per il Comune di Firenze. Sono stati esaminati con particolare attenzione anche i fogli di raccolta dati quantitativi predisposti nell’ambito del W.P. 5. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Centro servizi IQUEL della CMV Studio indicatori di performance di qualità della comunicazione integrata DATI QUANTITATIVI es. num. Posti disponibii su num. Domande; Tempi di attesa per termine pratica; es. Promozione-informazione; Marketing interno/esterno; feedback. Parma 15 aprile 2010 Questionario di rilevazione di qualità progettata/ erogata di qualità percepita/ attesa DATI QUALITATIVI Per ogni canale di erogazione: sportello, telefono, web: Accessibilità; Fruibilità; Customer care (es. stesso operatore che segue la pratica o spazio per bimbi, etc. etc.) Customer satisfaction Livello preparazione, cortesia, etc. del personale; Livello di soddisfazione o quali miglioramenti... Profilatura anagrafica del cittadino Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Coinvolgimento dei comuni Lettera di coinvolgimento dei comuni (Raccomandata A.R. a firma del Presidente in data 4/12/2009) In allegato Questionario preliminare di adesione (appositamente predisposto dallo staff di IQUEL) ●Assegnazione di ruoli e responsabilità ● RESPONSABILE UNICO per ciascun comune; ● RESPONSABILE UNICO di ogni servizio rilevato. Comune Dia edilizia Cambio di indirizzo Manutenzion e stradale Servizi di comuni cazione 267 SI SI SI SI Cerreto di Spoleto 1.137 SI Ferentillo 1.904 SI SI SI Arrone 2.696 SI SI SI Polino Abitanti Iscrizion e asili nido SI comuni aderenti e servizi richiesti da sottoporre a monitoraggio di qualità. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Coinvolgimento dei comuni Esempio di link al sito di riferimento http://iquel.cmvalnerina.it presente nel sito del Comune di Arrone http://www.comune.arrone.terni.it Considerando le caratteristiche della piattaforma software di aggregazione dei dati (Altran), è ipotizzabile la possibilità di permettere, ai cittadini, l’accesso diretto all’inserimento dei dati della customer satisfaction, attraverso il web. Anche i dati qualitativi potrebbero essere inseriti nel sistema direttamente dai tecnici comunali. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Coinvolgimento delle associazioni di consumatori Il centro servizi ha individuato le seguenti associazioni di consumatori di livello regionale (Umbria) e provinciale (Perugia, Terni): Adicons Adoc Cittadinanzattiva Codacons Consumatori Federconsumatori Lega Consumatori Movimento Consumatori PRIME OSSERVAZIONI diffusa difficoltà nel reperire i referenti delle associazioni; interesse generale sulle iniziative promosse da IQUEL; complessivo assenso sui contenuti elaborati; partecipazione “attiva” delle associazioni: 1) Adoc Umbria, 2) Codacons Umbria, 3) Movimento Consumatori Umbria. Lo staff di IQUEL ha stabilito di consegnare 1000 copie del depliant informativo alle associazioni di consumatori, che hanno dichiarato la loro volontà e disponibilità partecipativa e che, attraverso la distribuzione, potranno sensibilmente contribuire al raggiungimento delle finalità del progetto . Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Coinvolgimento dei cittadini Per il coinvolgimento dei cittadini è stata realizzata una campagna informativa a basso costo, basata fondamentalmente sul passa parola. Il depliant, contenente tutte le informazioni per l’accesso al servizio di rilevazione dei dati qualitativi, è in distribuzione presso i comuni. I contenuti del depliant sono stati elaborati e definiti, in maniera partecipata e condivisa, dallo staff di IQUEL ed hanno anche ricevuto l’approvazione generale delle associazioni dei consumatori e dei comuni aderenti. Attraverso delle semplici domande/risposte, viene esplicato il contenuto del progetto IQUEL, lo specifico WP. 4.3 di dispiegamento, le finalità e gli obiettivi attesi. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività Comuni Coinvolgimento dei cittadini E’ prevista, inizialmente, la stampa di 10.000 copie del depliant informativo, di cui 1.000 ripartite fra le associazioni di consumatori e le restanti distribuite tra i comuni della Comunità Montana Valnerina in numero proporzionale agli abitanti del comune stesso come indicato nella seguente tabella: n. abitanti n. depliant distribuiti NORCIA 4.872 1.816 STRONCONE 4.414 1.645 CASCIA 3.260 1.215 ARRONE 2.696 1.005 FERENTILLO 1.904 710 MONTEFRANCO 1.262 470 SELLANO 1.208 450 CERRETO DI SPOLETO 1.137 424 PRECI 817 305 MONTELEONE DI SPOLETO 681 254 SANT'ANATOLIA DI NARCO 567 211 SCHEGGINO 458 171 VALLO DI NERA 428 160 POLINO 267 100 POGGIODOMO 172 64 24.143 9.000 Totale Parma 15 aprile 2010 4.3 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Coinvolgimento dei cittadini Tutti i contenuti del depliant informativo sono stati replicati nel sito internet di riferimento, http://iquel.cmvalnerina.it realizzato con tecnologie open source ed on-line dal 12 febbraio 2010. Il sito internet di riferimento contiene anche i questionari di rilevazione della qualità percepita ed erogata, appositamente rielaborati e compattati graficamente, e ne permette il download. I questionari di rilevazione, prelevati dal sito di riferimento, possono essere trasmessi al centro servizi IQUEL della Comunità Montana Valnerina attraverso i molteplici canali: sportello comunale; E-mail: [email protected]; Fax: +39 0744 389947; Intervista telefonica al numero verde 800 97 41 68 (dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 13,00). Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Multicanalità Il criterio della multicanalità è pienamente adottato nel presente W.P. 4.3 di dispiegamento. Numero Verde 800 97 41 68 Flusso di informazioni verso il cittadino: Sportello comunale; Web; operatore del numero verde. Flusso di ritorno dei dati: Sportello; E-mail; Fax; intervista telefonica al numero verde. FAX 0744 389947 Multicanalità http://iquel.cmvalnerina.it [email protected] Multicanalità UTENZA Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Work in progress Proseguire nel coinvolgimento dei comuni e dei cittadini in collaborazione con le associazioni dei consumatori; sperimentare la raccolta dati qualitativi direttamente tramite web per ciascun servizio/comune; attività giornaliera del centro servizio; eventuale indagine CATI; report conclusivo dei risultati raggiunti, considerando, comunque, che ogni valutazione non potrà prescindere dalle criticità dello scenario di dispiegamento. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Risultati raggiunti Realizzazione della Infrastruttura organizzativa e strumentale di base; aumento dell’interesse per gli aspetti della comunicazione tra comune e cittadini; miglioramento generale della comunicazione comunale verso i cittadini; miglioramento dell’immagine risultante del comune in termini di maggiore trasparenza; aumento della cultura dell’innovazione, del confronto e della conoscenza condivisa sia tra i tecnici comunali che fra i cittadini coinvolti; nuovo ruolo della CM Valnerina a supporto dei piccoli comuni nel campo delle innovazioni tecniche e normative. Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected] WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività 4.3 Ringraziamenti Si ringraziano tutti i rappresentanti degli Enti e delle imprese che hanno partecipato al progetto IQUEL ed in particolare l'Ing. Gianluca Vannuccini del Comune di Firenze, la Dott.ssa Raffa Flora e la Dott.ssa Roberta Gatti del Comune di Parma, l'Ing. Claudio Russo del Comune di Piacenza, il Dott. Antonio Cavallari ed il Dott. Andrea Gentili di Altran spa, la Dott.ssa Amida Rama di Between spa. Un doveroso ringraziamento allo staff IQUEL della Comunità Montana Valnerina: Dott.ssa Maria Grazia Zoppitelli, Sig.ra Lidia Accica, Sig.ra Marina Ridolfi, Sig. Alberto Paci, Sig. Fabrizio Falzetti. Un sentito ringraziamento al SIR Umbria ed in particolare al Dott. Stefano Paggetti e al Dott. Marco Pierotti. … e a tutti i presenti per l'attenzione ..... Parma 15 aprile 2010 Dott. Stefano Gregori - [email protected]