WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
La sotto attività del progetto esecutivo IQUEL, denominata
WP 4.3, prevede una collaborazione tra il Comune di
Firenze, il Comune di Parma e la Comunità Montana
Valnerina per la "Definizione di una modalità condivisa con
gli Enti per il coinvolgimento nel progetto di associazioni di
consumatori, inquadrando tale coinvolgimento in una serie di
azioni di valutazione della metodologia e degli strumenti
adottati".
In particolare la Comunità Montana Valnerina, nel ruolo
di Dispiegatore, si propone di sperimentare e valutare
la metodologia prodotta dal progetto nei Comuni di
propria competenza.
Parma 15 aprile 2010
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Scenario del dispiegamento
Parma 15 aprile 2010
Parma 15 aprile 2010
Comuni
n.
abitanti
NORCIA
4.872
STRONCONE
4.414
CASCIA
3.260
ARRONE
2.696
FERENTILLO
1.904
MONTEFRANCO
1.262
SELLANO
1.208
CERRETO DI
SPOLETO
1.137
PRECI
817
MONTELEONE
DI SPOLETO
681
SANT'ANATOLIA
DI NARCO
567
SCHEGGINO
458
VALLO DI NERA
428
POLINO
267
POGGIODOMO
172
Totale
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24.143
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Criticità esterne
Esiguità risorse finanziarie e strumentali dei comuni;
Diffidenza degli operatori dei comuni: ogni innovazione
è percepita come un ulteriore adempimento con
aumento del carico di lavoro;
Digital divide territoriale.
Criticità interne
Riforma endoregionale e processo di
riorganizzazione dell'Ente;
Attardamento;
Punti di forza interni
Disponibilità del personale interno;
Tre sedi operative nel territorio;
Sensibilità degli Amministratori e doppio ruolo.
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Proposta operativa di dispiegamento
DG 145 del 30/9/2009
CONDIVISIONE PRELIMINARE della proposta operativa di dispiegamento con il
Comune di Parma ed il Comune di Firenze, partecipanti al WP 4.3
Prevede:
1) il coinvolgimento delle associazioni di consumatori;
2) il dispiegamento della piattaforma applicativa e di un eventuale call-center;
3) la formazione degli operatori;
4) la realizzazione di una campagna informativa;
5) la gestione dei dati di “feedback”.
FINALITÀ
Consentire il dispiegamento della metodologia e degli strumenti adottati dal
progetto IQUEL, in un campione, da definire, rappresentativo dei comuni di
competenza della Comunità Montana Valnerina.
Gettare le indispensabili basi di informazione, conoscenza e divulgazione del sistema di
rilevazione predisposto da IQUEL, per permetterne il reale utilizzo da parte dei
cittadini, fruitori dei servizi e valutatori degli stessi, degli amministratori e degli
operatori degli EE.LL.
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Piano definitivo di dispiegamento
DG 377 del 15/10/2009
Flow della comunicazione
interna
Individuazione del personale interno
Supporto amministrativo: 2 unità operative;
Centro servizi: 3 unità operative.
Proposta di atto
del coordinatore
Presa d'atto del Q.E. definitivo che prevede
Acquisizione del servizio di housing;
Dispiegamento sito WEB di riferimento (pivot)
http://iquel.cmvalnerina.it ;
Dispiegamento Piattaforma Altran e di BI.
Acquisizione del servizio di numero verde;
Campagna informativa.
Parma 15 aprile 2010
Condivisione
e partecipazione
D.G.
(2)
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D.D.
(8)
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Centro servizi IQUEL della CMV
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Centro servizi IQUEL della CMV
ATTIVITÀ ORIZZONTALE
Esame della documentazione IQUEL (RIUSO);
Formazione sulla piattaforma software;
Partecipazione e Condivisione;
ATTIVITÀ GIORNALIERA
36 ore settimanali;
Supporto ai Comuni ed ai cittadini;
Inserimento dei dati nel data-warehouse;
3 unità operative incaricate fino al mese di
dicembre 2010;
OBIETTIVI
Divulgazione del progetto nei comuni e nel loro tessuto sociale;
Raccolta dei dati quantitativi e qualitativi, numericamente sufficiente;
Progressiva estensione del progetto a tutti i comuni della CMV.
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Centro servizi IQUEL della CMV
PRINCIPALE DOCUMENTAZIONE ESAMINATA
il Documento di Progetto (Cod. A1P1) Definizione di Indicatori Quantitativi e Qualitativi
dei Servizi erogati attraverso diversi canali – a cura del Comune di Modena;
il Documento di Progetto (Cod. A1P2) Definizione di Indicatori di Customer Satisfaction
dei Servizi erogati sui diversi canali – a cura del Comune di Modena;
il Deliverable di Progetto #3 (cod. A2P3) Allegato #2 “Modelli di indagine (questionari)
per la rilevazione della qualità percepita ed erogata dei servizi (IQUEL)”;
il Deliverable di progetto #3 (cod. A4P3) v 0.8 del 5/3/2010 relativamente alla
metodologia di coinvolgimento delle associazioni dei consumatori;
Modalità di Coordinamento fra gli Enti nella fase di raccolta dati - Documento interno a
cura del Comune di Piacenza.
Per l’apprendimento delle funzionalità della piattaforma software è stato esaminato il
Documento di progetto (Codice: A2P5) - Architettura della Piattaforma di monitoraggio
quali-quantitativo dei servizi erogati presentato da Altran per il Comune di Firenze.
Sono stati esaminati con particolare attenzione anche i fogli di raccolta dati quantitativi
predisposti nell’ambito del W.P. 5.
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Centro servizi IQUEL della CMV
Studio indicatori
di performance
di qualità
della comunicazione
integrata
DATI QUANTITATIVI
es.
num. Posti disponibii su num.
Domande;
Tempi di attesa per termine pratica;
es.
Promozione-informazione;
Marketing interno/esterno;
feedback.
Parma 15 aprile 2010
Questionario di rilevazione
di qualità
progettata/
erogata
di qualità
percepita/
attesa
DATI QUALITATIVI
Per ogni canale di erogazione: sportello, telefono,
web:
Accessibilità;
Fruibilità;
Customer care (es. stesso operatore che
segue la pratica o spazio per bimbi, etc. etc.)
Customer satisfaction
Livello preparazione, cortesia, etc. del personale;
Livello di soddisfazione o quali miglioramenti...
Profilatura anagrafica del cittadino
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Coinvolgimento dei comuni
Lettera di coinvolgimento dei comuni
(Raccomandata A.R. a firma del Presidente in data 4/12/2009)
In allegato
Questionario preliminare di adesione (appositamente
predisposto dallo staff di IQUEL)
●Assegnazione di ruoli e responsabilità
● RESPONSABILE UNICO per ciascun comune;
● RESPONSABILE UNICO di ogni servizio rilevato.
Comune
Dia
edilizia
Cambio
di
indirizzo
Manutenzion
e stradale
Servizi
di
comuni
cazione
267
SI
SI
SI
SI
Cerreto di
Spoleto
1.137
SI
Ferentillo
1.904
SI
SI
SI
Arrone
2.696
SI
SI
SI
Polino
Abitanti
Iscrizion
e asili
nido
SI
comuni aderenti e servizi richiesti da sottoporre a monitoraggio di qualità.
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Coinvolgimento dei comuni
Esempio di link al sito di riferimento
http://iquel.cmvalnerina.it
presente nel sito del Comune di Arrone
http://www.comune.arrone.terni.it
Considerando le caratteristiche della
piattaforma software di aggregazione dei
dati (Altran), è ipotizzabile la possibilità
di permettere, ai cittadini, l’accesso
diretto all’inserimento dei dati della
customer satisfaction, attraverso il
web.
Anche i dati qualitativi potrebbero
essere inseriti nel sistema direttamente
dai tecnici comunali.
Parma 15 aprile 2010
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Coinvolgimento delle associazioni di
consumatori
Il centro servizi ha
individuato le seguenti
associazioni di
consumatori di livello
regionale (Umbria) e
provinciale (Perugia,
Terni):
Adicons
Adoc
Cittadinanzattiva
Codacons
Consumatori
Federconsumatori
Lega Consumatori
Movimento
Consumatori
PRIME OSSERVAZIONI
diffusa difficoltà nel reperire i referenti delle associazioni;
interesse generale sulle iniziative promosse da IQUEL;
complessivo assenso sui contenuti elaborati;
partecipazione “attiva” delle associazioni:
1) Adoc Umbria,
2) Codacons Umbria,
3) Movimento Consumatori Umbria.
Lo staff di IQUEL ha stabilito di consegnare 1000 copie del
depliant informativo alle associazioni di consumatori, che
hanno dichiarato la loro volontà e disponibilità partecipativa e
che, attraverso la distribuzione, potranno sensibilmente
contribuire al raggiungimento delle finalità del progetto .
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WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Coinvolgimento dei cittadini
Per il coinvolgimento dei cittadini è stata
realizzata una campagna informativa a basso
costo, basata fondamentalmente sul passa
parola.
Il depliant, contenente tutte le informazioni
per l’accesso al servizio di rilevazione dei dati
qualitativi, è in distribuzione presso i comuni.
I contenuti del depliant sono stati elaborati e
definiti, in maniera partecipata e condivisa,
dallo staff di IQUEL ed hanno anche ricevuto
l’approvazione generale delle associazioni dei
consumatori e dei comuni aderenti.
Attraverso delle semplici domande/risposte,
viene esplicato il contenuto del progetto
IQUEL,
lo
specifico
WP.
4.3
di
dispiegamento, le finalità e gli obiettivi attesi.
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WP 4 – Indagini partecipative Sotto-attività
Comuni
Coinvolgimento dei
cittadini
E’ prevista, inizialmente, la stampa di
10.000 copie del depliant informativo, di cui
1.000 ripartite fra le associazioni di
consumatori e le restanti distribuite tra i
comuni della Comunità Montana Valnerina
in numero proporzionale agli abitanti del
comune stesso come indicato nella
seguente tabella:
n. abitanti
n. depliant
distribuiti
NORCIA
4.872
1.816
STRONCONE
4.414
1.645
CASCIA
3.260
1.215
ARRONE
2.696
1.005
FERENTILLO
1.904
710
MONTEFRANCO
1.262
470
SELLANO
1.208
450
CERRETO DI
SPOLETO
1.137
424
PRECI
817
305
MONTELEONE DI
SPOLETO
681
254
SANT'ANATOLIA DI
NARCO
567
211
SCHEGGINO
458
171
VALLO DI NERA
428
160
POLINO
267
100
POGGIODOMO
172
64
24.143
9.000
Totale
Parma 15 aprile 2010
4.3
Dott. Stefano Gregori - [email protected]
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Coinvolgimento dei cittadini
Tutti i contenuti del depliant informativo sono stati replicati nel sito internet di
riferimento, http://iquel.cmvalnerina.it realizzato con tecnologie open source ed
on-line dal 12 febbraio 2010.
Il sito internet di riferimento contiene anche i questionari di rilevazione della
qualità percepita ed erogata, appositamente
rielaborati e compattati
graficamente, e ne permette il download.
I questionari di rilevazione, prelevati dal sito di riferimento, possono essere
trasmessi al centro servizi IQUEL della Comunità Montana Valnerina attraverso i
molteplici canali:
sportello comunale;
E-mail: [email protected];
Fax: +39 0744 389947;
Intervista telefonica al numero verde 800 97 41 68 (dal lunedì al venerdì dalle
9,00 alle 13,00).
Parma 15 aprile 2010
Dott. Stefano Gregori - [email protected]
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Multicanalità
Il criterio della multicanalità
è pienamente adottato nel
presente W.P. 4.3 di
dispiegamento.
Numero Verde
800 97 41 68
Flusso di informazioni
verso il cittadino:
Sportello comunale;
Web;
operatore del numero
verde.
Flusso di ritorno dei dati:
Sportello;
E-mail;
Fax;
intervista telefonica al
numero verde.
FAX 0744 389947
Multicanalità
http://iquel.cmvalnerina.it
[email protected]
Multicanalità
UTENZA
Parma 15 aprile 2010
Dott. Stefano Gregori - [email protected]
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Work in progress
Proseguire nel coinvolgimento dei comuni e dei cittadini in collaborazione
con le associazioni dei consumatori;
sperimentare la raccolta dati qualitativi direttamente tramite web per
ciascun servizio/comune;
attività giornaliera del centro servizio;
eventuale indagine CATI;
report conclusivo dei risultati raggiunti, considerando, comunque, che ogni
valutazione non potrà prescindere dalle criticità dello scenario di
dispiegamento.
Parma 15 aprile 2010
Dott. Stefano Gregori - [email protected]
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Risultati raggiunti
Realizzazione della Infrastruttura
organizzativa e strumentale di base;
aumento dell’interesse per gli aspetti
della comunicazione tra comune e
cittadini;
miglioramento generale della
comunicazione comunale verso i
cittadini;
miglioramento dell’immagine risultante
del comune in termini di maggiore
trasparenza;
aumento della cultura dell’innovazione,
del confronto e della conoscenza
condivisa sia tra i tecnici comunali che
fra i cittadini coinvolti;
nuovo ruolo della CM Valnerina a
supporto dei piccoli comuni nel campo
delle innovazioni tecniche e normative.
Parma 15 aprile 2010
Dott. Stefano Gregori - [email protected]
WP 4 – Indagini partecipative
Sotto-attività 4.3
Ringraziamenti
Si ringraziano tutti i rappresentanti degli Enti e delle imprese che hanno
partecipato al progetto IQUEL ed in particolare l'Ing. Gianluca Vannuccini del
Comune di Firenze, la Dott.ssa Raffa Flora e la Dott.ssa Roberta Gatti del
Comune di Parma, l'Ing. Claudio Russo del Comune di Piacenza, il Dott.
Antonio Cavallari ed il Dott. Andrea Gentili di Altran spa, la Dott.ssa Amida
Rama di Between spa.
Un doveroso ringraziamento allo staff IQUEL della Comunità Montana Valnerina:
Dott.ssa Maria Grazia Zoppitelli, Sig.ra Lidia Accica, Sig.ra Marina Ridolfi,
Sig. Alberto Paci, Sig. Fabrizio Falzetti.
Un sentito ringraziamento al SIR Umbria ed in particolare al Dott. Stefano
Paggetti e al Dott. Marco Pierotti.
… e a tutti i presenti per l'attenzione .....
Parma 15 aprile 2010
Dott. Stefano Gregori - [email protected]