Assistenza ai clienti (Follow Up)
Assistere il cliente e averne cura
“Quando concludi una vendita,
guadagni sul momento. Ma se investi
in un buon servizio di assistenza, puoi
realizzare una fortuna”.
Jim Rohn
Filosofo del business
2
Perché l'assistenza?
Un cliente soddisfatto ottiene buoni risultati e...
•Compra ancora e di più
•Parla dei prodotti e dei suoi risultati
con gli amici
•Mostra interesse per la vendita dei
prodotti e considera la possibilità di
diventare Distributore Herbalife
Il cliente investe in un risultato a lungo termine...
non in un semplice prodotto
3
Cosa ti rende un cliente che torna a
comprare?
4
Rispetta il cliente
• Sii SINCERO
• Rispetta il codice di condotta con i
clienti
• Dai informazioni corrette sui prodotti
• Trasmetti aspettative ragionevoli
• È importante avere un'immagine
credibile:
Usa materiale ufficiale Herbalife!
5
Perché l'assistenza?
• Per vendere di più
• Per instaurare un rapporto a lungo termine con un cliente
• Perché più persone traggano beneficio dai prodotti
6
Accessori di supporto
• Entusiasmo! Dobbiamo credere nel cliente più di quanto lui
creda in se stesso
• Dati sul profilo del cliente
• Metro a nastro
• Bilancia/Strumento di
autovalutazione
• Macchina fotografica
• Regali per incrementare le vendite
7
Conosci il tuo cliente
Informazioni: essenziali per un
buon rapporto
Cosa annotare e perché
8
Creare un'esperienza memorabile
•Servizio efficiente
•Consegna a domicilio
•Ottimo servizio di assistenza e
supporto
Premia i risultati con doni di
articoli promozionali!
9
Esempio di piano di assistenza e supporto
Giorno 01
• Chiedi come prepara il frullato
• Chiedi quanta energia si sente
• Chiedi quali sono i suoi obiettivi
• Motivalo a perseverare
Giorno 03
• Chiedi notizie su appetito e livelli di energia
• Chiedi come prepara il frullato
• Racconta una storia di successo
Giorno 07
• Chiedi notizie su appetito e livelli di energia
• Chiedi se ha controllato misure e peso
• Chiedi se qualcuno ha notato delle differenze
• Chiedi nominativi (se il cliente è soddisfatto)
• Racconta un'altra storia di successo
Giorno 13
• Chiedi se qualcuno ha notato delle differenze
e come sono i livelli di energia
• Chiedi quanto peso/centimetri è riuscito a
perdere
• Presenta un altro prodotto
Giorno 19
Giorno 29
• È ora di fare un altro ordine
• Chiedi se ha fatto progressi
• È vicino al raggiungimento degli obiettivi?
• Proponi un nuovo gusto di frullato
• Chiedi quanta energia si sente
• Chiedi quanto peso/centimetri è riuscito a perdere
• Chiedi nominativi (nomi e recapiti telefonici)
• Correggi l'assortimento se i risultati di peso
non sono soddisfacenti
Mese 2
• Fai una verifica dei progressi
• Livelli di energia, appetito, controllo del peso
Dopo
• Verifica i progressi due volte al mese
• La prima volta per fare un nuovo ordine, la
seconda per accertarti che abbia ricevuto i
prodotti e li stia usando correttamente
• È un buon momento per chiedere nuovi contatti
10
Come dare più supporto ai tuoi clienti:
i prodotti
•Conosci meglio le proprietà dei prodotti
attraverso il catalogo prodotti e altro
materiale informativo
•Sii semplice: ricordati che non sei nè un
medico nè un dietologo/nutrizionista
•Prendi nota dei progressi del cliente
•Evita di far rimanere il cliente senza
prodotti
•
•Parla al cliente dei prodotti che deve
ancora provare
11
Creare un ottimo rapporto con il cliente
• Tieni un calendario dei contatti
• Programma visite di cortesia ai clienti
• Renditi sempre disponibile
• Segui da vicino la consegna dei prodotti e
mostra gratitudine per l'ordine
• Ricorda compleanni e anniversari mandando
una cartolina, un'e-mail, ecc. Instaura un
rapporto amichevole
• Congratulati con i clienti che ottengono buoni
risultati
• Organizza giornate e feste per i clienti
12
Ottenere nuovi contatti dai clienti
Un cliente soddisfatto...
•È la tua migliore pubblicità
•Invita i clienti a parlare dei loro
successi con amici e familiari
•I nominativi ottenuti dai clienti
sono la fonte migliore di nuovi
clienti
13
Assistenza e supporto
TU
I prodotti
e
Il tuo servizio
Risultati dei clienti
Clienti soddisfatti
Chi
conosci?
Nuovo
cliente
Cliente
fidelizzato
Compra altri
prodotti
Vendite frequenti
Opportunità
commerciale
Nuovo
Distributore
14
L'esempio di Mark Hughes
“Pensate di più ai risultati dei vostri clienti che ai soldi che
possono farvi guadagnare e troverete il successo”
Mark Hughes
15
Abbi cura dei tuoi clienti
Controlla i loro progressi
• Mantieni sempre la tua professionalità.
• Non essere pressante.
• Invita clienti/ospiti ad una presentazione in un club, una
Wellness Challenge, uno shake party, ecc.
• Come intendi mantenere i contatti? Incontri di persona,
telefonate, ecc.
16