PROGETTO 6 S.r.l. Cap.Soc. Euro 51.000 I.V.
Via Vergnano, 81
25125 Brescia (Italy)
P.IVA 03259420176
CCIAA 349518
Tel. +39 030.3534431 Fax +39 030.3534119
www.progetto6.it email [email protected]
Gentile Cliente
Oggetto:
MODALITA OPERATIVE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA PROGETTO 6 -2009
Al fine di migliorare il nostro servizio, desideriamo informarLa sull’operatività del Reparto
Tecnico e sulle condizioni di erogazione del relativo servizio di assistenza tecnica.
Il nostro servizio commerciale è a Sua disposizione per definire le migliori condizioni di
assistenza tecnica per le Sue installazioni.
In attesa di tale opportunità, cogliamo l’occasione per porgerLe i nostri più distinti saluti.
Damiano Pasquali
Area Commerciale
Mod.037_P6 rev. 0811
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Attività del Reparto Tecnico Hardware e Software
1. installazione e configurazione di:
sistemi operativi per personal computers e servers, stampanti per etichette, lettori di
codici a barre fissi e in radiofrequenza, apparati radio, apparati di rete passivi e
attivi ( hubs, switch, routers, ecc.), prodotti software sviluppati da Progetto 6 e di
terze parti;
2. formazione del personale del Cliente all’impiego e alla gestione dell’installato;
3. assistenza sistemistica al Cliente per la risoluzione di problemi derivanti
dall’impiego dei prodotti forniti;
4. riparazione prodotti del Cliente in garanzia e fuori garanzia.
Condizioni STANDARD per Clienti privi di contratto di assistenza
Gestione della chiamata di intervento:
1. il Cliente comunica telefonicamente il problema al Centro Assistenza Tecnica
Progetto 6 (tel.030.3534431 – attivo negli orari di ufficio dalle 9,00 alle 12,30 e
dalle 14,30 alle 18,00), specificando in dettaglio il tipo di prodotto per cui si richiede
l’intervento, il serial number del prodotto, gli inconvenienti riscontrati e l’eventuale
“RICHIESTA DI URGENZA” (intervento tecnico presso la sede del Cliente entro le
24 o 16 ore lavorative successive alla chiamata);
2. l’operatore registra la richiesta di assistenza e ove non sia in essere un contratto di
assistenza viene inviato il modulo di ATTIVAZIONE ASSISTENZA TECNICA nel
quale sono riportate le modalità di erogazione del servizio e compilato ed inviato via
fax il quale il cliente può scegliere anche di stipulare un contratto di assistenza
tecnica da sfruttare immediatamente;
3. il Reparto Tecnico valuta le richieste secondo le priorità;
4. il Cliente viene contattato telefonicamente o per fornire assistenza telefonica ove
possibile, o per concordare un intervento presso la sede del Cliente
5. Viene inviato al cliente il modulo “Conferma Intervento” da ritornare via fax
debitamente controfirmato per accettazione; il modulo riporta i costi fissi
d’intervento già definiti (Diritto Fisso di Chiamata e tempo di percorrenza A/R per
interventi presso cliente) e le voci variabili quantificabili a consuntivo (n. di 1/4 d’ora
per l’Hotline, ore d’intervento, chilometri percorsi ed eventuali parti di ricambio).
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Priorità:
1. i Clienti con contratto di assistenza hanno priorità rispetto ai clienti senza contratto;
2. per i Clienti senza contratto, la gestione delle priorità è in ordine di chiamata
secondo la seguente classificazione :
1. Contratti (HotLine – Base - Fast)
2. Urgenza
3. Senza contratto
Tariffe delle condizioni STANDARD:
l’assistenza hardware, per prodotti in garanzia (12 mesi dalla data di consegna del
prodotto), è gratuita secondo le modalità indicate nel paragrafo “Assistenza in Garanzia”;
interventi fuori garanzia sono fatturati alle tariffe sotto indicate;
interventi di assistenza software, successivi al completamento dell’installazione del
prodotto (firma del Cliente del rapporto di installazione), sono fatturati alle tariffe sotto
indicate.
1. assistenza telefonica:
a. diritto di chiamata al costo fisso di € 45,00 che comprende l’apertura della
pratica per l’intervento richiesto e la successiva gestione dello stesso fino
alla sua risoluzione.
b. € 40,00 ogni 30’ di assistenza telefonica;
c. addebito minimo 30’ per chiamata con eventuale arrotondamento ai 15’
successivi.
d. I test e verifiche del problema effettuati dai tecnici presso PROGETTO 6
sono conteggiati nel tempo di assistenza telefonica
2. intervento tecnico presso la sede del Cliente ai seguenti costi:
a. diritto di chiamata al costo fisso di € 45,00 che comprende l’apertura della
pratica per l’intervento richiesto e la successiva gestione dello stesso fino
alla sua risoluzione.
b. tecnico hardware
€ 50,00 / ora
c. tecnico software
€ 65,00 / ora
d. tempo di percorrenza A/R (addebitato al costo orario del tecnico impegnato):
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Distanza tra
sede Progetto6 e sede Cliente
Tempo addebitato per il percorso di
andata e ritorno
fino
a 25 km.
1,0 ora
da 25 a 50 km.
1,5 ore
da 50 a 75 km.
2,0 ore
da 75 a 100 km.
2,5 ore
per ogni successiva tratta di 25 km.
ulteriore maggiorazione di 0,5 ore
e. rimborso chilometrico
€ 0,65 / Km
f. tempo d’intervento minimo addebitato 0,5 ora con eventuale arrotondamento
alla mezz’ora successiva
3. “URGENZA”:
a. in caso di richiesta di intervento presso la sede del Cliente, entro le 16 ore
lavorative successive alla chiamata, alle tariffe sopra indicate verrà applicata
un maggiorazione del 35%;
b. in caso di richiesta di intervento presso la sede del Cliente, entro le 24 ore
lavorative successive alla chiamata, alle tariffe sopra indicate verrà applicata
un maggiorazione del 25%;
c. Progetto 6 si riserva di accettare richieste di “intervento garantito” in
funzione della disponibilità delle risorse.
Documentazione:
ogni intervento è documentato dal “Foglio d’Intervento Tecnico” e mensilmente ai Clienti
viene inviato l’estratto conto con il dettaglio dell’assistenza effettuata, allegato alla relativa
fattura.
Riparazioni presso il Laboratorio Progetto 6:
1. la riparazione del prodotto che presenta un guasto e/o malfunzionamento non
risolvibile con assistenza telefonica, può essere effettuata, anziché con un
intervento presso la sede del Cliente, con l’invio del prodotto al Laboratorio
Progetto 6, con le modalità previste nel Modulo 032_P6 Spedizioni (modulo che
viene inviato dal tecnico al Cliente all’atto della richiesta);
2. il costo della spedizione del prodotto è a carico del Cliente;
3. la riparazione viene effettuata entro 15 gg. successivi al ricevimento del prodotto in
laboratorio compatibilmente con la disponibilità delle parti di ricambio.
4. se il prodotto è fuori garanzia, i costi addebitati al Cliente, sono:
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a. un diritto di chiamata fisso di € 45,00 che comprende l’apertura della pratica
per la riparazione richiesta, la stesura del preventivo (che viene sottoposto
all’approvazione del Cliente) e la successiva gestione della pratica stessa
fino alla sua chiusura;
b. le ore impiegate per la riparazione e le eventuali parti di ricambio utilizzate,
come specificato nel preventivo;
c. il prodotto riparato viene restituito al Cliente a mezzo corriere in porto
assegnato.
Fatturazione:
- la fatturazione degli interventi tecnici viene effettuata ogni fine mese con pagamento
Ri.Ba. 30 gg. d.f.f.m.
- le riparazioni effettuate in laboratorio sono eseguite con pagamento in contrassegno
Assistenza in garanzia:
la riparazione del prodotto in garanzia che presenta un guasto e/o malfunzionamento, non
risolvibile con assistenza telefonica, può essere effettuato secondo una delle seguenti
modalità:
a. invio del prodotto al Laboratorio Progetto 6:
il prodotto difettoso viene riparato gratuitamente presso il Laboratorio Progetto 6;
il prodotto deve essere inviato, a cura e spese del Cliente, al laboratorio con le
modalità previste nel Modulo 032_P6 Spedizioni (modulo che viene inviato dal
tecnico al Cliente all’atto della richiesta); la riparazione viene effettuata entro 15
giorni dal ricevimento del prodotto in laboratorio; il prodotto riparato viene restituito
al Cliente a mezzo corriere in porto assegnato.
b. intervento presso la sede del Cliente:
su specifica richiesta, interviene un tecnico presso la sede del Cliente per effettuare
la riparazione del prodotto; al Cliente viene addebitato il diritto di chiamata, il tempo
di percorrenza ed il rimborso chilometrico secondo le tabelle sopra indicate;
c. “URGENZA”:
a. in caso di richiesta di intervento presso la sede del Cliente, entro le
16 ore lavorative successive alla chiamata, alle tariffe sopra
indicate verrà applicata un maggiorazione del 35%;
b. in caso di richiesta di intervento presso la sede del Cliente, entro le
24 ore lavorative successive alla chiamata, alle tariffe sopra
indicate verrà applicata un maggiorazione del 25%;
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Contratti di Assistenza Tecnica
Progetto 6, in alternativa alle condizioni STANDARD per gli interventi tecnici, propone tre
tipi di contratto di assistenza: HOTLINE, BASE e FAST.
I contratti si differenziano tra loro per il tipo e grado di servizi offerti.
L’utente accede al servizio tramite chiamata al centralino Progetto 6 dove, entro le 2 ore
lavorative successive alla richiesta, risponde un nostro tecnico che è in grado di dare la
prima assistenza.
I contratti prevedono un servizio di teleassistenza remota così strutturato:
1. contratto HOT LINE, (valido solo per la tariffa full € 250,00) prevede un ora di
teleassitenza remota inclusa, il conteggio avviene a frazioni di ¼ ora.
2. contratto BASE, prevede due ore di teleassitenza remota inclusa, il conteggio
avviene a frazioni di ¼ ora.
3. contratto FAST, prevede quattro ore di teleassitenza remota inclusa, il conteggio
avviene a frazioni di ¼ ora.
Alla scadenza dei pacchetti ora sopra indicati è possibile acquistare ulteriori pacchetti da
quattro ore minimo al costo di € 200,00 + IVA
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ATTIVAZIONE ASSISTENZA TECNICA
Nessun
Contratto
--
Contratto
HOTLINE
€ 250,00 (2)
Contratto
BASE
€ 550,00
Contratto
FAST
€ 770,00
€ 45,00
SI
SI
SI
€ 40,00
SI
SI
SI
NO
NO
SI
1 ora
SI
2 ore
SI
4 ore
200,00€
200,00€
Selezionate il tempo entro il quale desiderate sia eseguito
l’intervento contrassegnando la casella sotto (3)
ENTRO 24ore lavorative
+ 25 %
-
SI
-
ENTRO 16ore lavorative
+ 35 %
-
-
SI
0,65
0,55
0,55
0,55
Quota fissa annuale (rinnovo automatico salvo disdetta scritta 3 mesi dalla scadenza)
Apertura Chiamata
E’ un Addebito Fisso che include la prima assistenza telefonica di
15 minuti per la verifica/soluzione del problema.
Assistenza Telefonica (1) fornita oltre l’Apertura Chiamata con
addebiti di 30minuti.
Tempi d’Intervento Telefonico
ENTRO 2ore lavorative
Teleassistenza Remota addebito a scatti di 15minuti
Prepagato a Scalare Teleassistenza Remota 4 ore
RICHIESTA DI URGENZA
Tempi Certi di Intervento presso cliente
Rimborso chilometrico €/km
Costo orario dei tecnici Addebito del Tempo di viaggio
Andata + Ritorno + Tempo dell’Intervento come da tabella (4)
Riparazioni in laboratorio :
Tecnico Hardware
€ 50,00
Tecnico Software
€ 65,00
Ricambi Tariffe Listino
Pagamento Contrassegno
Tempi di consegna garantiti
NO
Per inviare prodotti in riparazione richiedere RMA
Contratto SWAP (5) Macchina sostitutiva presso cliente entro 24
ore lavorative. Calcolato sul prezzo a listino del prodotto.
(1)
(2)
(3)
(4)
€ 50,00
€ 42,00
€ 42,00
€ 65,00
€ 55,00
€ 55,00
Tariffe Listino
- 7%
- 12%
in uso
in uso
in uso
NO
< 15gg.lav.
< 15gg.lav.
Prodotti non corredati di RMA saranno respinti e
rispediti al mittente in Porto Assegnato
15%
15%
15%
15%
minimo 600 €
minimo 200 € minimo 200 € minimo 200 €
Limite di erogazione giornaliera massima di 1,0 ora.
Per stampanti e lettori barcode desktop è previsto un mini canone di 120,00€.
Progetto 6 si riserva di intervenire nei tempi richies ti salvo cause di forza maggiore.
Tabella tempi di percorrenza.
Distanza
Progetto6 Cliente
Entro 10 km.
fino
a 25 km.
da 25 a 50 km.
da 50 a 75 km.
da 75 a 100 km.
per ogni successiva tratta di 25 km.
Tempo addebitato
Andata + Ritorno
Incluso nell’Apertura di Chiamata
1,0 ora
1,5 ore
2,0 ore
2,5 ore
ulteriore maggiorazione di 0,5 ore
(5) Nel caso di apparecchiature in garanzia e non, Progetto 6 è in grado di fornire un servizio di temporanea sostituzione della stessa con contratto SWAP
stipulato sui prodotti del cliente a discrezione di Progetto 6. Apparecchiature fuori uso e non più riparabili saranno oggetto di normale trattativa
commerciale. Nella stessa maniera strumentazione obsoleta o soggetta a guasti ripetitiv i e/o causa di malfunzionamenti ad altra strumentazione dovrà
essere sostituita.
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Condizioni Generali dei Contratti di Assistenza Tecnica Progetto 6
1.
Gli utenti di contratti HOTLINE, BASE e FAST accedono al numero telefonico del Centro di Assistenza Tecnica
negli orari di ufficio dalle 9.00 alle 12.30 e dalle 14.30 alle 18.00, per la registrazione della richiesta d’intervento.
L’operatore registra la chiamata e i dati relativi ( tipo prodotto, serial number , contratto sottoscritto,
inconvenienti riscontrati).
2.
L’utente viene contattato entro le due (2) ore successive alla chiamata, per una prima assistenza telefonica e
per la programmazione dell’eventuale intervento tecnico. Per i sottoscrittori di contratti l’assistenza tecnica
telefonica è gratuita secondo i limiti contrattuali.
3.
L’intervento, a cura di personale specializzato, viene effettuato nei tempi previsti dal contratto sottoscritto,
successivamente alla ricezione del modulo “Conferma Intervento” che deve essere inoltrato via fax debitamente
controfirmato.
4.
La sostituzione delle parti guaste, l’esecuzione delle riparazioni necessarie potranno essere svolte, a
discrezione del tecnico, sia presso il cliente sia presso il laboratorio di PROGETTO 6.
5.
I programmi per cui il cliente richiede assistenza SW in loco devono essere con licenza autorizzata. E’ risaputo
infatti che copie di programmi possono causare problemi, improvvisi malfunzionamenti e anche perdita di dati.
L’intervento può quindi risultare non solo inefficace ma anche di difficile diagnosi. Progetto 6 avrà in questo
caso facoltà di fatturare l’intervento ai prezzi standard di listino.
6.
Progetto 6 non è responsabile in nessuna maniera dei danni diretti ed indiretti derivanti dai guasti, da
interruzioni nell’uso delle apparecchiature e nell’eventuale ritardo nella riparazione e nella fornitura di parti di
ricambio, strumentazione in conto riparazione e malfunzionamenti di natura software.
7.
Per eventuali controversie sarà competente il Foro di Brescia.
8.
Sono esclusi dal contratto i guasti derivanti dall’uso di materiale anche di consumo diversi da quelli forniti e/o
indicati dal nostro centro di assistenza, da manomissioni e qualsiasi intervento a livello hardware e software non
autorizzato, da cattivo uso e negligenza, trascuratezza e dolo, malfunzionamento dell’impianto elettrico, cause
accidentali (urti violenti, scariche ambientali, ecc.) e calamità naturali e/o artificiali. Le conseguenti spese
d’intervento e riparazione saranno a carico del cliente. Inoltre l’utilizzatore dovrà osservare e fare rispettare ai
propri dipendenti le norme di sicurezza come da legge n. 626, rispettando comunque le specifiche
d’installazione.
9.
Nel caso di apparecchiature sotto contratto fuori uso per cui è necessario un tempo indeterminato di
riparazione, Progetto 6 è in grado di fornire un servizio di temporanea sostituzione della stessa con contratto
SWAP. Apparecchiature fuori uso e non più riparabili saranno oggetto di normale trattativa commerciale. Nella
stessa maniera strumentazione obsoleta o soggetta a guasti ripetitivi e/o causa di malfunzionamenti ad altra
strumentazione dovrà essere sostituita.
10. Il diritto di chiamata comprende l’apertura della pratica per l’intervento richiesto e la successiva gestione dello
stesso, fino alla sua risoluzione.
Mod.037_P6 rev. 0811
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Tel. +39 030.3534431 Fax +39 030.3534119
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11. Lo sconto, indicato in tabella sui pezzi di ricambio, è applicato su tutte le voci di costo per pezzi/parti di ricambio
ed interventi presso lavoratori esterni. Fanno fede i listini ufficiali dei fornitori.
12. Per tutte le riparazioni ed interventi il responsabile del laboratorio trasmetterà al cliente via fax il preventivo per
l’approvazione. Le apparecchiature in garanzia non hanno costi per pezzi di ricambio e/o manodopera.
13. La fatturazione della quota fissa avviene alla stipula del contratto di assistenza con pagamento Ri.Ba. a 30 gg
df fm. Gli eventuali interventi vengono fatturati ogni fine mese con pagamento Ri.Ba. 30 gg. d.f.f.m.
14. Tutti i prezzi indicati sono IVA esclusa.
15. La decorrenza del contratto di assistenza parte dal pagamento della quota fissa annuale.
16. La durata del contratto è di 12 mesi e si intende tacitamente prorogato di anno in anno al medesimo prezzo di
listino aggiornato dell’aumento ISTAT salvo disdetta di una delle parti che deve essere inviata a mezzo
raccomandata AR con preavviso di 3 mesi prima di ciascuna scadenza naturale.
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Condizioni Generali dei Contratti SWAP
1.
Nel caso di malfunzionamento e/o rottura di apparecchiature sotto contratto Progetto 6 garantisce di fornire un
servizio di temporanea sostituzione della stessa entro 24 ore lavorative con prodotto uguale o equivalente a
discrezione di PROGETTO6.
2.
Le riparazioni ed interventi tecnici seguono le condizioni standard o i contratti stipulati di assistenza e
manutenzione.
3.
Il costo del contratto è pari al 15% del valore del prodotto secondo il listino vigente con tariffa minima di € 600
+IVA 20% per i clienti senza contratto
4.
Il costo del contratto è pari al 15% del valore del prodotto secondo il listino vigente con tariffa minima di € 200
+IVA 20% per i clienti senza contratto
5.
Le spese di trasporto A/R a PROGETTO 6 sono a carico del cliente.
6.
La fatturazione della quota fissa avviene alla stipula del contratto con pagamento con Ri.Ba. 30 gg. d.f.f.m (la
decorrenza del contratto parte dal pagamento della quota fissa annuale).
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