CONOSCERE I CONTRIBUENTI – MIGLIORARE IL FISCO
Politiche e iniziative di customer satisfaction
nell’Amministrazione finanziaria
L’Agenzia del Territorio sulla strada della qualità:
Il ruolo della customer satisfaction
LUCA MONTOBBIO – responsabile Ufficio Qualità
Roma, 12 maggio 2004
Contenuti della presentazione
 L’AGENZIA DEL TERRITORIO
PER CITTADINI, IMPRESE E
ISTITUZIONI
 SULLA STRADA DELLA QUALITA’
 LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION
Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004
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I principali servizi dell’Agenzia del Territorio
I PRINCIPALI SERVIZI OFFERTI DALL’AGENZIA DEL TERRITORIO
RIGUARDANO LA GESTIONE DELL’ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI.
ANAGRAFE
DEI BENI
IMMOBILIARI
Catasto terreni
Catasto urbano
Cartografia
Registri di
pubblicità
immobiliare
L’AGENZIA GESTISCE INOLTRE L’OSSERVATORIO DEL MERCATO
IMMOBILIARE E OFFRE SERVIZI ESTIMATIVI (per le istituzioni).
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Finalità dell’anagrafe dei beni immobiliari
L’ANAGRAFE DEI BENI
IMMOBILIARI RISPONDE A
IMPORTANTI FINALITA’
PUBBLICHE.
ANAGRAFE
DEI BENI
IMMOBILIARI

FINALITA’
FISCALE
tassazione beni immobili
 identificazione
immobili
 rendita/reddito

FINALITA’ LEGALE
 certezza sui diritti
 identificazione
immobili
 sicurezza
nelle
transazioni

FINALITA’ INFORMATIVA
 conoscenza
del
territorio (cartografia,
stato dei fabbricati,
colture)
Catasto terreni
Catasto urbano
Cartografia
Registri di
pubblicità
immobiliare
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Quando serve l’anagrafe dei beni immobiliari
EVENTI DELLA VITA DI CITTADINI E IMPRESE
 Pagare le imposte
 Trasferire diritti reali sugli immobili (comprare casa/
ricevere in eredità immobili)
 Costruire o trasformare immobili (fabbricati e terreni)
EVENTI NELLA VITA DELLE ISTITUZIONI
 Definire le politiche di sviluppo del territorio
 Impostare i piani regolatori
 …
L’Agenzia dà
informazioni
EVENTO
L’Agenzia
registra
le
variazioni
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Il ruolo dei professionisti
In molti casi l’Agenzia non tratta direttamente con i cittadini, ma
con professionisti del settore (architetti, ingegneri, geometri,
notai, avvocati):

I passaggi di proprietà per lo più avvengono con atto notarile (salvo
per le successioni); è lo stesso notaio che cura la trascrizione presso
i servizi di pubblicità immobiliare e la voltura catastale

Le denunce di nuova costruzione o di variazione nello stato dei
fabbricati devono essere presentate da un tecnico abilitato, su
incarico del proprietario dell’immobile
L’Agenzia dà
informazioni
EVENTO
L’Agenzia
registra
le
variazioni
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Contenuti della presentazione
 L’AGENZIA DEL TERRITORIO
PER CITTADINI, IMPRESE E
ISTITUZIONI
 SULLA STRADA DELLA QUALITA’
 LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION
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La politica della qualità
 Fissare obiettivi di risultato legati alla qualità del servizio e
misurarne il raggiungimento; gli obiettivi più importanti sono resi
pubblici con la Carta della Qualità.
 Stabilire
nuove relazioni con gli utenti, sviluppando la
comunicazione e la capacità di ascolto. In particolare l’Agenzia si
rapporta con le categorie dell’utenza professionale in una logica di
partnership e rileva sistematicamente la soddisfazione degli utenti,
intervenendo nelle situazioni di criticità.
 Promuovere interventi di semplificazione normativa e procedurale,
in particolare sviluppando i servizi on line.
 Dare sempre più impulso ai progetti per l’aggiornamento ed il
miglioramento qualitativo delle banche dati, anche attraverso la
loro integrazione.
 Investire sulla professionalità del proprio personale e sviluppare
l’organizzazione.
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L’approccio integrato alla qualità
Procedure
automatizzate
Tempistica e
istruzioni operative
Manuale
delle
procedure
Output
Definizione di obiettivi di
performance e
monitoraggio
Manuale della Qualità
(a norma Iso 9000)
Programmi di miglioramento
Modelli di eccellenza
Carta della Qualità
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Le attività svolte
Attivazione del sistema di
monitoraggio della qualità
Pubblicazione
della Carta
della Qualità
Standardizzazione dei
processi per
mezzo di
Procedure
Operative
Ascolto degli utenti –
rilevazione qualità
percepita
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 L’AGENZIA DEL TERRITORIO
PER CITTADINI, IMPRESE E
ISTITUZIONI
 SULLA STRADA DELLA QUALITA’
 LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION
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Perché rileviamo la soddisfazione degli utenti
L’Agenzia del Territorio si è attivata fin dal 2001 per la rilevazione
sistematica della customer satisfaction su tutti i servizi al pubblico
MIGLIORAMENTO DEI
SERVIZI DI FRONT OFFICE:
•catasto
•pubblicità immobiliare
CONSOLIDAMENTO DEI
SERVIZI TELEMATICI:
•consultazioni SISTER
•Adempimento unico p.i.
LANCIO DI NUOVI SERVIZI:
•Certitel – visure catastali per
posta (con Poste Italiane)
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Le indagini svolte
Fra il 2001 ed il 2003 due indagini sulla soddisfazione degli
utenti dei servizi catastali
Fra il 2002 ed il 2003 prima indagine sulla soddisfazione degli
utenti dei servizi di pubblicità immobiliare – per il 2004 è in
programma la seconda
A cura di SOGEI 2 rilevazioni presso gli utenti del servizio
internet di consultazione SISTER – per il 2004 è in programma
l’indagine presso i notai sull’Adempimento Unico
A cura di Poste Italiane 1 rilevazione sui primi 60 utenti del
servizio CERTITEL
E’ stata avviata la collaborazione metodologica con
l’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente presso il
DPF
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Le metodologie
Le metodologie d’indagine sono state modulate in funzione dei servizi e
del bacino di utenza da raggiungere
Per le indagini sul front office (oltre 100 uffici, migliaia di
utenti) questionari cartacei autocompilati
Per le indagini sui servizi telematici,
“informatico” sottoposto via Internet
questionario
Per l’indagine sul servizio CERTITEL, intervista diretta
telefonica
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La qualità attesa dall’utenza del front office
Nel corso delle indagini svolte a partire dal 2001, i nostri utenti hanno
espresso con chiarezza le loro priorità, che sono analoghe per i servizi
catastali e di pubblicità immobiliare:
1.
Tempi di servizio
•
tempi di attesa agli sportelli
•
tempi di espletamento delle pratiche
2.
Assistenza per la soluzione dei problemi da parte del personale,
che deve essere cortese e professionale
3.
Competenze e tempestività nella correzione degli errori, in
particolare per il Catasto
4.
Semplicità e chiarezza delle procedure
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La qualità attesa dall’utenza – i dati
27,1%
28,8%
Tempi di coda agli sportelli
14,2%
14,8%
Tempi evasione pratiche a consegna differita
10,6%
10,5%
Cortesia e disponibilità personale
9,3%
Assistenza soluzione problemi
7,5%
Semplicità/chiarezza procedure
6,5%
Qualità del dato
3,3%
4,4%
Disponibilità parcheggi
2,5%
2,3%
Facilità contatti telefonici
2,3%
Confortevolezza sale attesa
2,1%
2,7%
Informazioni telefoniche
1,4%
1,5%
Pulizia e dotazioni toilettes
1,4%
0,8%
Orario ufficio
Segnaletica interna
5,4%
2,1%
1,4%
Informazioni agli sportelli
Collegamento mezzi pubblici
11,7%
7,0%
Tempi rettifica errori
Pulizia e aspetto locali al pubblico
13,7%
1,1%
2,0%
1,1%
0,5%
Peso % Pubbl.Imm. 2002
Peso % catasto 2003
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La qualità attesa e percepita – i dati
30,0%
Tempi di coda agli sportelli
25,0%
Importanza
20,0%
15,0%
Tempi evasione pratiche a
consegna differita
Cortesia e disponibilità
personale
10,0%
Assistenza soluzione problemi
Tempi rettifica errori
Semplicità/chiarezza procedure
Qualità del dato
5,0%
Confortevolezza
Disponibilità parcheggi
sale attesa
Pulizia e aspetto locali al pubblico
Facilità contatti telefonici
Informazioni agli sportelli
Collegamento mezzi pubblici
Informazioni telefoniche
Orario ufficio
Pulizia e dotazioni toilettes
Segnaletica interna
0,0%
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Soddisfazione
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I risultati
I risultati delle rilevazioni sui servizi catastali e di pubblicità
immobiliare sono stati diffusi attraverso la newsletter interna
Territorio Informa e la rete Intranet.
Una sintesi è pubblicata sulla Carta della Qualità
I risultati delle rilevazioni relative a SISTER sono stati diffusi
sul sito Internet di SISTER
A seguito della prima indagine sulla soddisfazione degli utenti
dei servizi di pubblicità immobiliare sono stati sviluppati, a
cura delle Direzioni Regionali, concreti interventi di
miglioramento, con i seguenti strumenti:
• Prospetti sintetici di analisi dei dati
• Schede di intervento puntuali
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I passi da compiere
Va consolidato il circolo virtuoso di confronto fra qualità percepita e qualità
erogata, con conseguenti azioni di miglioramento e ridefinizione degli
standard di servizio
Sistema informativo
dell’Agenzia
Questionari
Indicatori
Qualitativi
(es. livello di
soddisfazione sul
servizio XYZ)
Confronto tra percezione e
prestazione
Indicatori
Quantitativi
(es. tempi di
erogazione del
servizio)
Indici Sintetici
Azioni di miglioramento
Fonte: Osservatorio per la Soddisfazione del Contribuente
Ridefinizione standard dei
servizi
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