CHECK-UP DIRITTI
Report 17 maggio 2011
Job 11-007579
Nobody’s Unpredictable
Metodologia: scheda riassuntiva
METODOLOGIA
Universo di riferimento:
Popolazione italiana
con 16 anni e oltre N = 51.295.535 (fonte Istat 2010)
Metodologia:
Interviste telefoniche (CATI)
Campione:
400 interviste
Periodo di rilevazione:
24-29 marzo 2011
Margine di errore
Il margine di errore statistico (livello di confidenza 95%) con le numerosità proposte è il
seguente: +/-1.0% e +/- 4.9%
•Le basi campionarie riportano le numerosità effettivamente realizzate (cioè il numero
di casi)
© 2011 Ipsos
•Tutti i dati sono presentati in PERCENTUALE
2
Il Campione
Valori percentuali
SESSO
AREA GEOGRAFICA
27
Nord Ovest
Uomo
48%
Donna
52%
19
Centro
20
Isole
11
ETA’
TITOLO DI STUDIO
65 anni e
oltre
23%
12
Età media: 48.7
16-29 anni
17%
51
Licenza
media
29
8
30-44 anni
28%
© 2011 Ipsos
Diploma
Elementare /
Nessun titolo
Attivi: 43%
Non attivi: 57%
23
Sud
Laurea
PROFESSIONE
Nord Est
45-64 anni
32%
3
Base: totale intervistati (N=400)
PUBBLICITA’ E PROMOZIONI
Nobody’s Unpredictable
L’atteggiamento verso pubblicità e promozioni
Valori percentuali
SC1. Pensi ora alle pubblicità in generale, quindi a quelle che vede in TV, sui giornali, sui manifesti per strada..
Direbbe che di solito… (risposta singola - sollecitata)
Le guarda, le ascolta, in fondo si può sem pre trovare qualcosa di interessante
Guarda o ascolta solo quelle sui prodotti o servizi che le interessano
Guarda o ascolta quelle originali, divertenti, anche se non le interessa il prodotto
Cerca di non guardarle m ai, cam bia subito canale, pagina, stazione radio.
Non sa
31
Donne:
Under 29:
15
24
29
1
36%
40%
Vi presta attenzione: in fondo si può sem pre trovare una buona offerta
Vi presta attenzione soltanto se si tratta di un prodotto o servizio che aveva program m ato di acquistare
Non vi presta attenzione m a non la disturbano particolarm ente
Rifiuta com pletam ente queste attività perché la disturbano fortem ente
Non sa
23
25
Under 44:
22
29
1
© 2011 Ipsos
SC2. E rispetto alle altre attività promozionali utilizzate dalle aziende per promuovere i propri prodotti o servizi,
come ad esempio la distribuzione di volantini la presenza di stand nelle zone pedonali , le telefonate o le visite dirette
presso l’abitazione delle persone. Lei, in generale, direbbe che…? (risposta singola - sollecitata)
32%
5
Base: totale intervistati (N=400)
Acquisti e pubblicità: un rapporto controverso
Valori percentuali
SC3. Le leggo ora alcuni settori merceologici…Secondo lei… Qual è il settore in cui la pubblicità… (risposta singola –
sollecitata)
…informa
di più sul prodotto e sulle sue caratteristiche
…la pubblicità induce maggiormente a
consumare più del
necessario
Alimentari
Alimentari
50
30
40
20
Telefonia
10
Energia (luce, gas)
Auto/motoveicoli
Cosmesi/ prodotti per la
cura del corpo
Energia (luce, gas)
Nessuno di
questi: 7%
Auto/motoveicoli
Nessuno di
questi: 2%
Non sa: 10%
mantengono
Alimentari
30
20
Prodotti bancari/
Assicurativi
Telefonia
10
dato 2011
*
Nessuno di
questi: 7%
Non sa: 12%
20
Telefonia
10
0
dato 2008
*Fonte: dati Ipsos
Auto/motoveicoli
Cosmesi/ prodotti per la
cura del corpo
dato 2011
dato 2008 *
*Fonte: dati Ipsos
…promettono cose che non
30
Energia (luce, gas)
Telefonia
Cosmesi/ prodotti per la
cura del corpo
Non sa: 11%
Alimentari
0
20
0
utile per fare le proprie scelte di acquisto
Prodotti bancari/
Assicurativi
30
10
dato 2011
dato 2008 *
*Fonte: dati Ipsos
0
… è meno
Prodotti bancari/
Assicurativi
Energia (luce, gas)
dato 2011
dato 2008*
*Fonte: dati Ipsos
Auto/motoveicoli
Cosmesi/ prodotti per la
cura del corpo
Nessuno di
questi: 2%
© 2011 Ipsos
Prodotti bancari/
Assicurativi
Non sa: 13%
6
Base: totale intervistati (N=400)
Pubblicità ingannevole: chi tutela il consumatore?
Valori percentuali
SC7. Parliamo ora di pubblicità ingannevole, quale dei seguenti soggetti o organizzazioni secondo Lei, può essere più di
aiuto per difendere il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata)
38
Associazioni di Consum atori
14
Guardia di Finanza
I consum atori stessi, blog, forum su internet,
ecc.
11
Authorities: Antitrust, Autorità delle
Com unicazioni
8
Giornalisti, Media, trasm issioni televisive
7
1
Mister Prezzi
1
© 2011 Ipsos
2
Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria
Non sa
13%
4
Medici, avvocati e giudici
Nessuno di questi
Under 29:
26%
6
Nuclei Antisofisticazioni
Il m ondo politico (il governo, il parlam ento, i
m inisteri)
Under 29:
2
6
7
Base: totale intervistati (N=400)
Pubblicità ingannevole: il ruolo delle associazioni di
consumatori
Valori percentuali
SC8. E Secondo Lei, qual è il ruolo principale che le associazioni di consumatori dovrebbero rivestire per tutelare il
consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata)
Individuare le pubblicità
ingannevoli e segnalarle alle
autorità di vigilanza com petenti
47
Fornire un supporto ai
consum atori per la
com prensione dei m essaggi
pubblicitari
19
Fare form azione per
individuare le pubblicità
ingannevoli
16
Rappresentare nelle azioni
legali i consum atori che hanno
subito danni
Non sa
1
4
© 2011 Ipsos
Nessuno di questi
13
8
Base: totale intervistati (N=400)
IL TELEMARKETING
Nobody’s Unpredictable
Il Telemarketing: conoscenza totale
Valori percentuali
Conoscono il telemarketing: 66%
Lo conoscono
bene*
17
Lo conoscono
discretamente**
49
Non lo
cosconono***
34
Nord Ovest
Nord Est
Centro
Sud + Isole
18
22
17
14
50
43
47
52
32
35
36
34
*Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo bene spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver
ascoltato la definizione
**Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di conoscerlo discretamente o vagamente e una
volta aver ascoltato la definizione confermano la conoscenza
Base
Lo conoscono bene
TOTALE
16-29 anni
30-44
anni
45-64
anni
65 anni o
più
400
63
105
144
88
17
12%
20%
18%
17%
© 2011 Ipsos
***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo, oppure coloro che
spontaneamente dicono di non conoscerlo
10
Base: totale intervistati (N=400)
Il Telemarketing: ricezione di telefonate
Valori percentuali
TM3. Lei personalmente ha mai ricevuto telefonate di operatori commerciali per la vendita di un prodotto o servizio?
(risposta singola - sollecitata)
66
Sì spesso
27
Sì talvolta
7
No mai
Non
ricorda/Non sa
0
Base
Spesso telefonate
Nord Ovest
Nord Est
Centro
Sud + Isole
67
70
65
63
30
23
28
27
3
7
7
9
-
-
-
1
TOTALE
16-29 anni
30-44
anni
45-64
anni
65 anni o
più
400
63
105
144
88
17
56%
66%
75%
66%
© 2011 Ipsos
Hanno ricevuto telefonate: 93%
11
Base: totale intervistati (N=400)
Registro pubblico delle Opposizioni:
conoscenza totale
Lo conoscono
bene*
Lo conoscono
discretamente**
Nord Ovest
Nord Est
Centro
Sud + Isole
11
17
21
11
32
26
28
26
57
57
51
63
14
28
Non lo
cosconono***
Valori percentuali
58
*Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver
ascoltato la definizione
**Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo ma dopo aver ascoltato la
definizione, rispondono di conoscerlo
TOTALE
16-29
anni
30-44
anni
45-64
anni
65 anni
o più
400
63
105
144
88
Lo conoscono bene
14
8
20
17
8
Lo conoscono
discretamente
28
13
23
33
38
Non lo conoscono
58
79
57
50
54
Base
© 2011 Ipsos
***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo
12
Base: totale intervistati (N=400)
Registro pubblico delle Opposizioni:
conoscenza della modalità di iscrizione
Valori percentuali
TM6. Lei saprebbe come iscriversi al registro pubblico delle opposizioni per richiedere la
cancellazione del suo numero di telefono dai registri di telemarketing?
(spontanea – possibile multipla)
Centro + Sud
Nord
+ Isole
Conoscono, su
sollecitazione,
il Registro
pubblico delle
Opposizioni:
42%
28
SÌ
Sì, inviando una
email
29
Under 44
Over 44
40
22
16
Sì, telefonando
ad un numero
verde
Sì, inviando una
richiesta tramite
fax
28
12
1
Si, altro
© 2011 Ipsos
Sì, per posta
raccomandata
1
No
72
13
Base: intervistati che conoscono il registro pubblico delle opposizioni(N=173)
Registro pubblico delle Opposizioni:
utilità
Valori percentuali
TM7. L’introduzione del registro pubblico delle opposizioni è, secondo la sua personale impressione…
(risposta singola - sollecitata)
UTILE
81
39
Molto utile
Abbastanza utile
42
NON UTILE
14
Poco utile
9
Per niente utile
5
Non sa
5
Base: totale intervistati (N=400)
TM8. Secondo lei è utile soprattutto per… (risposta singola - sollecitata)
83
I cittadini
3
13
Entram bi
Non sa
© 2011 Ipsos
Le aziende
1
14
Base: intervistati che ritengono molto/abbastanza utile il registro (N=324)
COMPAGNIE AEREE E TURISMO
Nobody’s Unpredictable
Cancellazione dei voli
Valori percentuali
T1. Le è mai capitato di avere il volo cancellato da parte della sua compagnia aerea? (risposta singola - spontanea)
Sì
Su chi prende l’aereo: 11%
9
72
No
Non ricorda
19
TOTALE
Attivi
Non attivi
400
177
223
Sì
9
7
9
No
72
77
69
-
1
-
19
15
22
Base
Non ricorda
No, non prendo l'aereo
© 2011 Ipsos
No, non prendo
l'aereo
16
Base: totale intervistati (N=400)
Cancellazione dei voli:
comportamento della compagnia aerea
Valori percentuali
T2. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (spontanea – possibile multipla)
83%
LA COMPAGNIA AEREA HA FATTO QUALCOSA
EMISSIONE DI NUOVA BIGLIETTERIA
Ha emesso un nuovo biglietto, analogo al precedente,
con il primo volo disponibile
Ha emesso un nuovo biglietto, analogo al precedente, in
una data compatibile con le esigenze della compagnia
RIMBORSO TOTALE O PARZIALE DEL BIGLIETTO
Ha rimborsato per intero il prezzo del biglietto
Ha rimborsato il prezzo del biglietto per la parte di
viaggio non effettuata
SISTEMAZIONE/PRENOTAZIONE HOTEL
Ha fornito sistemazione in albergo a spese della
compagnia
HA FORNITO ALTRO TIPO DI SUPPORTO
Hanno
sperimentato la
cancellazione
LA COMPAGNIA AEREA NON HA FATTO NIENTE
Non ha fatto nulla
di un volo: 9%
© 2011 Ipsos
Ha prenotato l'albergo ma a spese del passeggero
Non sa/Non ricorda
17
Base: intervistati a cui è capitato di avere il volo cancellato(N=36)
Mancato imbarco per overbooking
Valori percentuali
T3. Le è mai capitato di non poter essere imbarcato per overbooking? (risposta singola - spontanea)
Base: intervistati che hanno
viaggiato in aereo (N=327)
Sì
4%
No
96%
T4. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia
aerea? (risposta multipla - spontanea)
Base: intervistati cui è capitato di non essere imbarcati per overbooking(N=13)
© 2011 Ipsos
Coloro a cui è capitato di non essere
imbarcato per overbooking, nella maggior
parte dei casi, si sono visti riservato un
volo alternativo di analogo valore.
18
Reclami alle compagnie aeree
Valori percentuali
T5. Le è mai capitato di sporgere reclamo ad una compagnia aerea? (possibile multipla - spontanea)
9
SÌ
Sì, perchè mi avevano
perso il bagaglio
Nord Est
Centro
Sud +
Isole
8
5
9
12
2
Sì, perchè mi avevano
cancellato il volo
1
Sì, per altri motivi
2
91
Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327)
© 2011 Ipsos
5
Sì, perchè mi avevano
danneggiato il bagaglio
No
Nord
Ovest
19
Strutture alberghiere: Soddisfazione overall
Valori percentuali
Nord
Ovest
Nord Est
Centro
Sud +
Isole
80
87
94
78
36
34
39
19
44
53
55
59
6
6
6
2
7
5
6
6
1
4
83
SODDISFATTI
30
Molto
53
Abbastanza
INSODDISFATTI
Poco
Per niente
1
-
-
1
3
Non indica
1
2
-
-
2
12
7
4
13
Mai alloggiato in strutture
alberghiere
10
© 2011 Ipsos
T8. L’ultima volta che ha fatto le vacanze presso un albergo / una struttura alberghiera, quanto è rimasto soddisfatto?
(risposta singola - spontanea)
Base: totale intervistati (N=400)
20
Strutture alberghiere:
aspetti non soddisfacenti
Intervistati
Valori percentuali
T9. In particolare, di cosa non è rimasto soddisfatto? (possibile multipla - sollecitata)
poco/per niente
soddisfatti
dell'ultima
vacanza in
Assenza di servizi rispetto a quelli
pubblicizzati
strutture
alberghiere:
6%
Pulizia dei locali / delle camere
Prezzo diverso da quello riportato su
brochure/ depliant/ internet
© 2011 Ipsos
Qualità del cibo
Altro
0
Base: intervistati poco/per niente soddisfatti dell'ultima vacanza in strutture alberghiere(N=23)
50
100
21
Vacanze estive 2010
TUR.1 Ha effettuato un periodo di vacanza nel corso dell’estate 2010? (risposta singola)
Valori %
No; 54
Base: totale intervistati (N=1000)
Sì; 46
in ge ne ra le la
s ua v a c a nza
80
94
o rga nizza zio ne
s t rut t ure c ui s i
è riv o lt o / a
22
Italia
Estero
inf o rm a zio ni
s ul t e rrit o rio
s pe s a ,
ris pe t t o a gli
a lt ri a nni
Base: hanno effettuato un periodo di vacanza (N=496)
82
74
Italia: 79%
Estero: 95%
© 2011 Ipsos
TUR.1bis Dove ha trascorso le vacanze estive?
TUR.4 Se dovesse valutare alcuni aspetti
della vacanza, in che modo ( positivo o
negativo) giudicherebbe….
59
22
Conoscenza di alcune novità introdotte dal
Nuovo Codice del Turismo
Valori percentuali
T6. Restiamo sempre in tema di servizi turistici. Le leggerò ora alcune novità introdotte dal nuovo codice del
turismo. Mi dica se ne era a conoscenza (possibile multipla - sollecitata)
Tutti i tour operator dovranno stipulare delle
polizze assicurative per tutelare il turista da
qualsiasi rischio connesso con il viaggio e
garantirgli il dovuto risarcimento
Le agenzie di viaggio tradizionali e online
saranno soggette alle stesse regole e agli stessi
controlli
Non conosco nessuna di queste
22
16
54
© 2011 Ipsos
Saranno predisposti alcuni strumenti di
informazione e assistenza del turista, come la
carta dei servizi ed un apposito call center
36
Base: totale intervistati (N=400)
23
Giudizio su alcune novità introdotte dal
Nuovo Codice del Turismo
Valori percentuali
T7. Indipendentemente dal fatto che le conoscesse, secondo lei queste novità del codice del turismo…
(risposta singola - sollecitata)
Garantiscono in egual misura
l'erogatore di servizi turistici ed il
turista
48
Garantiscono la tutela principalmente
del turista
Non sa
7
15
TOTALE
16-29
anni
30-44
anni
45-64
anni
65 anni
o più
Base
400
63
105
144
88
Egual misura
48
65
55
43
36
Principalmente turista
30
20
21
30
40
Principalmente
erogatore
7
5
5
11
6
© 2011 Ipsos
Garantiscono la tutela principalmente
delle agenzie di viaggio/tour operator
30
Base: totale intervistati (N=400)
24
CREDITO AL CONSUMO
Nobody’s Unpredictable
Forme di credito:
Conoscenza
Valori percentuali
C1. Le leggerò ora alcune forme di credito che gli istituti finanziari sono soliti concedere ai propri clienti.
Mi dice quanto li conosce? (risposta singola -sollecitata)
Mutuo
13
Prestito al
consumo / 3 7
Finalizzato
Prestito
personale / Non 2 6
Finalizzato
Carta Revolving 11 5 6
9
40
8
18
13
18
16
USERS
22
68
10
34
10
26
64
34
8
31
61
2
11
87
28
30
27
71
CONOSCONO MA
NON
NON UTILIZZANO CONOSCONO
9 1
© 2011 Ipsos
La utilizzo attualmente
L'ho utilizzata negli ultimi 10 anni
Conoscenza buona
Conoscenza discreta
L'ho sentita solo di nome
Non l'ho mai sentita nominare prima d'ora
Base: totale intervistati (N=400)
26
Carta revolving: ricezione senza richiesta
Valori percentuali
Intervistati che
C2. Ha mai ricevuto a casa una carta di credito revolving che non ha mai chiesto espressamente?
(risposta singola - spontanea)
% su totale campione
dichiarano di
aver usato o di
SÌ
5%
36
conoscere
almeno
discretamente
Sì ma non l'ho utilizzata
13
Sì, e l'ho gettata via
12
2%
la carta:
13%
0%
62
2
8%
0%
© 2011 Ipsos
4
No
Non sa/Non ricorda/Non indica
1%
7
Sì è l'ho utilizzata
Sì ma l'ho restituita alla
banca/istituto di credito
2%
Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente la carta (N=56)
27
Il livello di esperienza auto-riferito
rispetto alle principali forme di credito
Parliamo sempre delle forme di credito (mutui, credito al consumo, prestiti personali, carte revolving, ecc.) che vengono erogate dagli
istituti finanziari. Lei, rispetto a questo argomento, come si definirebbe? (risposta singola)
Un esperto
Uno che se la cava
Nella media
2
%
ESPERTI
13
MEDI
24
30
Uno che ne capisce poco
o niente
31
INESPERTI
37
61
© 2011 Ipsos
Un principiante
2
RICERCA IPSOS PER FINDOMESTIC Base: totale campione (1000)
28
28
La conoscenza sollecitata: TAN, TAEG
Ora che le ho specificato che cos’è il TAN/TAEG può confermarmi, in tutta sincerità, se lei conosce l’argomento? (risposta singola)
TAN
TAEG
26
28
Non l'ho mai sentito
nominare
L'ho sentito solo di nome
Conoscenza discreta
Conoscenza buona
26
9
25
9
Base : intervistati che conoscono almeno di nome una forma di credito (996)
© 2011 Ipsos
Conoscenza discreta
Conoscenza buona
40
37
Non l'ho mai sentito nominare
L'ho sentito solo di
nome
RICERCA IPSOS PER FINDOMESTIC Base intervistati che conoscono almeno di nome una forma di credito (996)
29
GARANZIE POST VENDITA
Nobody’s Unpredictable
Prodotto difettoso: Azioni di “riparo” del rivenditore
Valori percentuali
G2. Il venditore in quel caso cosa ha fatto? (risposta singola
- spontanea)
Intervistati che
hanno
IL VENDITORE HA FATTO
QUALCOSA
88
Nord
Centro +
Sud + Isole
90
87
61
63
23
13
5
7
1
4
acquistato un
prodotto
62
Le ha sostituito il prodotto
successivame
nte rivelatosi
difettoso:
18
Le ha riparato il prodotto
Le ha rimborsato il prezzo
del prodotto
Le ha rilasciato un buono
acquisto di pari valore
6
2
IL VENDITORE NON HA FATTO
NIENTE
12
10
13
Non ha fatto niente
11
8
12
2
1
Non sa
1
© 2011 Ipsos
48%
31
Base: intervistati acquirenti di prodotti difettosi(N=199)
Prodotto difettoso
Soddisfazione per l’operato del rivenditore
Valori percentuali
G3. E’ rimasto soddisfatto del trattamento ricevuto? (risposta singola - sollecitata)
Il rivenditore di
prodotto
difettoso ha fatto
qualcosa:
88
SODDISFATTI
42%
40
Molto
(88% dei soggetti
acquirenti di
materiale difettoso)
48
Abbastanza
NON
SODDISFATTI
Insoddisfatti:
12
Poco
6
Per nulla
6
© 2011 Ipsos
5%
32
Base: intervistati a cui il venditore ha fatto qualcosa(N=175)
Prodotto difettoso
Conoscenza dei termini di rimborso/ risarcimento
Valori percentuali
G4. Lei sa entro quali termini bisogna segnalare al rivenditore un prodotto difettoso per ottenere il rimborso/
risarcimento? (risposta singola - spontanea)
Entro una settimana dall’acquisto
36
Entro due settimane dall’acquisto
17
Entro un mese dall’acquisto
Entro due mesi dall’acquisto
3
Entro 3-6 mesi dall’acquisto
2
Entro 7 mesi - 1 anno
dall’acquisto
2
Oltre 1 anno dall’acquisto
Non sa
5
23
© 2011 Ipsos
12
Base: totale intervistati (N=400)
33
IL RECLAMO:
© 2011 Ipsos
• PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE
• LE BANCHE
34
Reclamo in caso di pratica scorretta
Valori percentuali
SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi
confronti? (risposta singola - spontanea)
No
82%
Totale
campione
Nord Ovest
Nord Est
Centro
Sud + Isole
Sì
18
13
15
22
20
No
82
87
85
78
80
Sì
Totale
campione
Maschio
Femmina
16-29
anni
30-44
anni
45-64
anni
65 anni o
più
18
21
14
11
23
21
11
© 2011 Ipsos
Sì
18%
35
Base: totale intervistati (N=400)
Non hanno sporto reclamo: a chi si rivolgerebbero?
Valori percentuali
SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi
confronti? (risposta singola - spontanea)
Non hanno sporto
reclamo
No
82%
Base: totale intervistati (N=400)
SC6. Ipotizziamo che lei volesse sporgere un reclamo nei confronti di una ditta che ha esercitato una pratica
commerciale scorretta nei suoi confronti. In questa particolare situazione a chi si rivolgerebbe in via prioritaria?
(risposta singola - sollecitata)
46
Direttam ente alla ditta venditrice
36
Ad una associazione di consum atori
All'Autorità garante della concorrenza e
del m ercato
3
A nessuno, il consum atore non è
tutelato a nessun livello
3
Non sa
© 2011 Ipsos
8
Alla giustizia ordinaria
4
36
Base: NON hanno mai sporto reclamo per pratica commerciale scorretta(N=329)
Hanno sporto reclamo: a chi si sono rivolti?
Valori percentuali
SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi
confronti? (risposta singola - spontanea)
Hanno sporto reclamo
Sì
18%
Base: totale intervistati (N=400)
SC5. A chi si è rivolto in questo caso in via prioritaria? (risposta singola - sollecitata)
76
Direttamente alla ditta venditrice
16
Alla giustizia ordinaria
Ad una associazione di
consumatori
1
© 2011 Ipsos
All'Autorità garante della
concorrenza e del mercato
7
Base: hanno sporto reclamo per pratica commerciale scorretta (N=71)
37
Reclami nei confronti di Istituti di Credito e/o Banche:
Modalità di reclamo
Valori percentuali
C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea)
Hanno sporto
reclamo
Nord
Nord Est Centro
Ovest
Sì
9%
No
91%
9
Sì
7
13
Sud +
Isole
9
•Maschio: 12%
•30-64 anni: 12%
Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente una forma di finanziamento(N=375)
C3.1 come ha sporto questo reclamo? (possibile multipla – spontanea)
Di persona allo sportello della
filiale/della finanziaria
60
22
Per raccomandata
Altre forme
8
15
• Tramite avvocato
• Telefonicamente
© 2011 Ipsos
Per email
• Via fax
Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca (N=36)
38
Reclami nei confronti di Istituti di Credito e/o Banche:
Tempistiche di risposta
Valori percentuali
C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea)
Nord
Nord Est Centro
Ovest
Sì
9%
No
91%
Sud +
Isole
Sì
9
7
13
9
No
91
93
87
91
Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente una forma di finanziamento(N=375)
C4. Entro quanto tempo ha risposto la banca/finanziaria? (risposta singola - sollecitata)
42
Entro 30 giorni
Non ha mai
risposto
Non sa/Non
indica
23
© 2011 Ipsos
25
Entro 60 giorni
10
Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca(N=36)
39
© 2011 Ipsos
SINTESI check-up diritti
40
SINTESI check-up diritti
• Gli italiani – ed in particolare i più giovani - denotano una certa attenzione a
pubblicità e promozioni: nel caso di pubblicità ingannevoli ritengono che il ruolo
principale lo giochino le associazioni di tutela del consumatore, anche se i più
giovani sembrano maturare una maggiore consapevolezza delle possibilità di
informarsi preventivamente.
• Il telemarketing è una attività largamente diffusa, abbastanza nota anche se non
sempre riconosciuta come tale; il registro delle opposizioni gode di una discreta
notorietà, è ritenuto un utile strumento a difesa dei cittadini, anche se alla prova dei
fatti non si sa come poterne fruire.
• Le forme e le caratteristiche del credito al consumo sono note, anche se spesso
superficialmente: gli italiani si sentono poco esperti. Il 5% degli italiani ha avuto una
carta revolving da qualche soggetto proponente, anche se in generale non è stata
utilizzata (l’1% l’ha utilizzata).
© 2011 Ipsos
• Riguardo viaggi ed al turismo, le compagnie aeree sembrano non generare
soverchi problemi riguardo concellazioni e overbooking, ed in generale li
gestiscono in modo soddisfacente per i clienti: i reclami riguardano al più i bagagli. Le
strutture alberghiere appaiono generalmente soddisfacenti, in alcuni casi “over
promising” riguardo servizi e sconti, specie rispetto l’offerta estera. La conoscenza del
nuovo codice del turismo è limitata, anche se pare essere funzionale a garantire
utenza ed erogatore.
41
SINTESI check-up diritti
Reclami e contestazioni avvengono solitamente col fornitore, senza la mediazioni
di altri soggetti, se non in un numero ristretto di situazioni:
• Il 48% degli italiani ha acquistato un prodotto difettoso, nel 12% dei casi il
rivenditore non ha fatto nulla, nell’88 ha provveduto a risolvere il problema, in
generale con soddisfazione da parte del cliente. La conoscenza dei termini di
segnalazione del difetto è molto frammentaria, i più ritengono essere 7 giorni;
• I reclami per pratiche commerciali scorrette hanno riguardato quasi 4 italiani
su 5, in particolare nel Centro-Sud. Generalmente si protesta col fornitore,
raramente si ricorre alla giustizia o alle associazioni consumeriste, anche se a livello
teorico la propensione parrebbe molto più elevata;
© 2011 Ipsos
• I reclami verso le banche hanno riguardato il 9% dei cittadini, e nel 60% dei
casi sono rivolti direttamente allo sportello. Nella maggior parte dei casi la
banca risponde entro 30 giorni.
42