REPORT SULLA SPERIMENTAZIONE
LUGLIO 2009
Indice
Slide 1 - Amministrazioni ed enti coinvolti
Slide 2 - Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utenti
Slide 3 - Sedi e sportelli dotati di emoticon
Slide 4 - Andamento della partecipazione
Slide 5 - Partecipazione media giornaliera per settimana
Slide 6 - Tasso di partecipazione per canale
Slide 7 - Variabilità della partecipazione registrata per canale
Slide 8 - Livello generale di soddisfazione
Slide 9 - Soddisfazione per i servizi erogati allo sportello
Slide 10 - Soddisfazione per i servizi erogati sul web
Slide 11 - Soddisfazione per i servizi erogati al telefono
Slide 12 - Variabilità della soddisfazione registrata per canale
Amministrazioni ed enti coinvolti
• Le amministrazioni pioniere: Aci, Enpals, Inps, Ipost, Poste Italiane, Unioncamere (Camere
di Commercio di Bologna, Taranto e Vicenza); Comuni di Milano, Parma, Roma, Reggio
Calabria, Reggio Emilia, Torino.
• Le amministrazioni che hanno aderito dopo il 23 marzo: Comuni di Alberobello,
Alessandria, Altopascio, Avetrana, Brescia, Castellana Grotte, Castiglione della Pescaia,
Ceglie Messapica, Cisternino, Fasano, Francavilla Fontana, Lecce, Locorotondo, Liuzzi,
Manduria, Martina Franca, Mesagne, Monopoli, Monte di Procida, Noci, Ostuni, Polignano a
Mare, Pontida, Portici, Putignano, San Benedetto del Tronto, San Pancrazio Salentino, Soriano
nel Cimino, Turi, Varallo, Villa Castelli, Zibello; Province di Asti, Brescia, Caserta, Cuneo,
Latina, Vercelli, Vicenza; Comunità montana di Valli Orco e Soana; Autorità di Bacino del fiume
Arno, Consorzio Intercomunale per la gestione dei servizi socio-assistenziali dell’Ovest-Ticino,
Unione dei Comuni Civitates-Palombara Sabina, Istituto Zooprofilattico Sperimentale della
Lombardia e dell’Emilia Romagna; Ulss 15 di Padova, Asl di Bassano, Asl 10 di Firenze, Asl di
Ferrara, Asl di Salerno, Inail, Agenzia del Territorio, Autorità Garante della Concorrenza e del
Mercato.
• Partecipano inoltre l’Associazione nazionale ufficiali di stato civile e anagrafe (Anusca) – sedi
di Bagnocavallo, Bergamo, Castel San Pietro Terme, Modena, Ortona, Padova, Parma, Piove
di sacco, San Giuliano Terme, Siracusa, Trieste, Vigevano – e la Gestione Servizi Municipali
Nord di Milano (Gesem).
Slide 1
Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio
degli utenti
 Servizi demografici (es. anagrafe, stato civile, servizi funerari)
 Servizi tributari (es. Ici, Tarsu)
 Servizi delle biblioteche comunali (es. prestiti bibliotecari)
 Servizi scolastici
 Servizi alle imprese (es. iscrizione ad albi e registri delle imprese,
servizio protesti)
 Servizi di informazione turistica
 Urp
 Pratiche automobilistiche (es. trasferimenti di proprietà, certificati e visure
PRA)
 Servizi previdenziali (es. estratti contributivi, certificazioni pensionistiche)
Slide 2
Sedi e sportelli dotati di emoticon
2000
1820
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
465
450
5 26
23-mar
70
188
59
30-apr
15-mag
12
215
72
314
84
31-mag
15-giu
Sedi
Sportelli
104
30-giu
105
31-lug
193
31-dic
Entro il 31 dicembre gli sportelli saranno circa 1.800
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Andamento della partecipazione
PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA
30.647 38.331 46.452
8.305 17.007 23.776
74.091
456.660
428.533
398.206
362.638
320.645
284.263
247.757
210.347
171.273
131.999
102.150
Slide 4
Partecipazione media giornaliera per settimana
PARTECIPAZIONE MEDIA GIORNALIERA - ANDAMENTO SETTIMANALE
5.625
6.065
20-26 luglio
13-19 luglio
7.114
6-12 luglio
8.399
29 giugno-5 luglio
22-28 giugno
7.276
7.301
7.482
7.815
7.855
15-21 giugno
8-14 giugno
1-7 giugno
25-31 maggio
18-24 maggio
5.970
5.612
5.528
11-17 maggio
3-10 maggio
27 aprile-3 maggio
20-26 aprile
13-19 aprile
6-12 aprile
30 marzo-5 aprile
23-29 marzo
1.624
1.537
1.374
1.354
1.740
1.661
Slide 5
Tasso di partecipazione per canale
60%
51%
50%
40%
30%
21%
20%
17%
20%
10%
5%
1%
0%
Sportello
Telefono
MLF
Web
UK
Periodo di riferimento per l’Italia: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 6
Variabilità della partecipazione registrata per canale
PARTECIPAZIONE
Canale
Valore minimo
Valore massimo
SPORTELLO
0,1%
100%
TELEFONO
13%
82%
WEB
0,6%
100%
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 7
Livello generale di soddisfazione
7%
13%
80%
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 8
Soddisfazione per i servizi erogati allo
sportello
Motivi di insoddisfazione:
•Necessità di tornare
•Professionalità dell’impiegato
•Risposta negativa
•Tempo di attesa
6%
6%
Motivo prevalente
88%
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 9
Soddisfazione per i servizi erogati sul web
Motivi di insoddisfazione:
•Difficoltà di accesso
•Istruzioni non chiare
8%
•Informazioni non aggiornate
15%
Motivo prevalente
77%
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 10
Soddisfazione per i servizi erogati al
telefono
Motivi di insoddisfazione:
•Tempo di attesa
•Professionalità dell’impiegato
•Necessità di richiamare
•Risposta negativa
3%
11%
Motivo prevalente
86%
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 11
Variabilità della soddisfazione registrata per canale
Valore minimo
Valore
massimo
Valore minimo
Valore
massimo
SPORTELLO
50%
100%
0%
50%
TELEFONO
67%
100%
0%
11%
WEB
25%
97%
0%
24%
Canale
Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009
Slide 12