ICT Governance in
ambito pubblico
Conoscere per governare
Misurare per gestire
Marco Gentili
Responsabile Area Governo e monitoraggio delle Forniture ICT
Roma, maggio 2007
Marco Gentili - CNIPA
1
Politica per la governance dell’ICT
tutela degli interessi pubblici
La Pubblica Amministrazione ha scoperto di
 avere dei clienti (cittadini, imprese, dipendenti)
 dover offrire a questi clienti servizi di qualità
• modalità di contatto con le amministrazioni
• accesso ai servizi e tempestività di risposta
• efficacia della risposta e professionalità
La qualità dei servizi pubblici è un valore importante
per il giudizio politico nei confronti della PA
Puntare per l’indispensabile tutela degli interessi pubblici
su una inversione di tendenza che privilegi la verifica expost rispetto alle valutazioni ex-ante
Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA
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Contesto per la governance dell’ICT
catena cliente-fornitore
fornitore
Fornitori ICT
cliente
fornitore
cliente
Amministrazioni
acquisizione
di servizi
Cittadini
erogazione di
servizi
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione
organizzativa e tecnologica

Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Amministrazione fornitore di servizi ai propri Clienti
Il valore della qualità dei servizi corrisponde ad un costo dal
lato del Fornitore che deve essere riconosciuto in misura equa
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Strategia per la governance dell’ICT
qualità come fil rouge
Tutela interessi pubblici
--> Governo
 Ottenere Qualità dai fornitori di servizi ICT

• Richiedere la qualità nell’appalto dei servizi ICT
• Formalizzare la qualità nella definizione del contratto
• Valutare la qualità per aggiudicare le gare
per fornire Qualità a cittadini ed imprese
• Pretendere la qualità governando il contratto
• Erogare servizi efficaci, efficienti offrire sicurezza e affidabilità
Valutazione ex-ante
Verifica ex-post


--> Parere, Selezione, Certificazione
--> Monitoraggio
Identificare best practices che garantiscano la Qualità
• Evolvere le modalità di appalto ed i contratti
Verificare l’effettiva Qualità raggiunta
• Verificare SAL, Rischi, obiettivi raggiunti (Project Management)
• Misurare la qualità dei servizi acquistati (Measurement)
• Valutare Risultati e Ricadute
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Linee d’azione per la governance dell’ICT
Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT
Elaborare e diffondere culture, competenze e conoscenze
manageriali sulla qualità di beni e servizi ICT in
riferimento all’intero ciclo di vita dell’acquisizione delle
forniture


codificarle nelle Linee guida sulla qualità delle forniture ICT
garantirne validità e attualità incentivarne l'utilizzo
Aree di intervento
 strategie di acquisizione e organizzazione della funzione IT
 studi di fattibilità e analisi costi/benefici
 appalto pubblico, contratti e capitolati tecnici
 portfolio management e scelta degli investimenti
 project management, assessment e benchmarking
 quality management, customer satisfaction e CRM
 analisi dei risultati e ricadute degli investimenti
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Linee d’azione per la governance dell’ICT
Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT
Definire, promuovere e utilizzare i servizi di monitoraggio
e l’utilizzo di metriche quantitative
 evolvere le metodiche e le metriche di monitoraggio




fornire consulenza e attività di formazione
raccogliere le informazioni messe a disposizione dalle PA
coinvolte nel monitoraggio
verificare risultati conseguiti e i benefici raggiunti
comunicare e diffondere gli obiettivi
Aree di intervento


contratti ICT di grande rilievo delle PAC (D. Lgs 39/93)
progetti delle PAL cofinanziati dal CNIPA per lo sviluppo
dell’e-Government e della Società dell’Informazione
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Gare Pubbliche
mondo ideale e mondo reale
Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta
evidente la necessità di trovare nelle gare della PA




chiarezza dei contenuti
definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici
criteri di valutazione inequivocabili
tempi di esecuzione fattibili e ben definiti
La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa
 PA e imprese si sforzano, con evidenti costi
organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che
ciascuno esprime
 nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed
immediatamente comprensibile
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Gare Pubbliche
mondo ideale e mondo reale
La conseguenza è una
 grande inefficienza per il sistema nel suo complesso
 aumento dei costi di scrittura e lettura della gara
nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche
 aleatorietà dei tempi
 disincentivo alla partecipazione a gara da parte
anche di imprese ICT qualificate
Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato
 numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato
 numero di richieste di chiarimenti in merito ad
aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara
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Cosa è la Qualità?
provocatoria citazione letteraria
La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo.
Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre,
cioè hanno più Qualità.
Ma quando provi a dire in che cosa consiste la
Qualità astraendo dalle cose che la posseggono,
paff! Le parole ti sfuggono.
Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per
niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i
voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna
per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura?
Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa
consiste il "meglio"?.
R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta
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Obiettivi delle Linee guida
Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per
la definizione ed il governo dei contratti della
pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di
 ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT
(beni e servizi)
 rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile
(meno metafisico)
Permettere alle Amministrazioni pubbliche di attuare
pienamente lo slogan
 Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per
fornire qualità a cittadini, imprese e dipendenti
pubblici
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Come acquistare servizi ICT di qualità?
Risposte concrete a domande operative
Come correlare la qualità alla missione istituzionale
ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una
strategia di acquisizione delle forniture ICT
Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto
pubblico di forniture ICT
Come dare un prezzo alla qualità
 Definendola
 Misurandola
 Pretendendola
Come valutare la qualità offerta in fase di gara
Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto
Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di
governo del contratto
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Quadro di riferimento di buone pratiche
Le Linee guida delineano un metodo, utile nelle diverse
fasi del ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT,
fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della
qualità
 attuabili per il governo dei contratti
• di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue
 applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte
• come base di partenza
 di facile comprensione
• per tutte le culture espresse delle professionalità a diverso
titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT
 didatticamente utili
• per la predisposizione di eventi formativi
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Metodologia
criteri guida per la stesura delle Linee guida
Trattazione coerente e collegata con tutti i
documenti specifici prodotti dal CNIPA
Assunzione dei punti di vista complementari degli
stakeholder per la definizione della qualità
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle
forniture
Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi
di fornitura elementari
Adozione di metodi quantitativi per la misura della
qualità
Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
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Linee guida
Struttura Logica
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Manuale applicativo
Appalto pubblico di forniture ICT
Manuale operativo
Dizionario delle forniture ICT
Manuale applicativo
Esempi di applicazione
Manuale applicativo
Governo dei contratti ICT
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Manuale di riferimento
Modelli per la qualità forniture ICT
Manuale applicativo
Strategie di acquisizione forniture ICT
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Linee guida per la qualità delle forniture ICT
“cose metriche” scritte
Opera Enciclopedica
1.900 pagine in 7 manuali
37 lemmi = 33 Forniture + 4 processi trasversali
470 attività (task) descrittive delle forniture ICT
320 prodotti (deliverables) generati dalle attività
111 indicatori di qualità per attività/prodotti
420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti
Impegno
1.600 giorni persona di oltre 130 persone
50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT
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Linee guida per la qualità delle forniture ICT
“cose metriche” dette
Informazione e sensibilizzazione
 19 tra convegni e seminari dal 2005 ad oggi
 3.000 partecipanti complessivi
• 1000 dipendenti di amministrazioni centrali
• 350 di amministrazioni locali
• 1500 fornitori ICT, società di consulenza
Formazione
 13 seminari introduttivi per dirigenti e funzionari
dal 2006 ad oggi
 700 giornate di formazione complessive
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Ci servono metriche utilizzabili nei contratti
“Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi
Manutenibilità del Sw secondo Oman e Welker
M = 171 - 3,42 x log (< E > ) - 0,23 x (< V>) - 16 x log (< L >)
E = (m1 x n2 x (n1 + n2) x log (m1 + m2)) / (2 x m2)








< > operazione di media su tutti i programmi che compongono il Sw
E = sforzo secondo Halstead
V = numero ciclomatico
L = linee di codice
m1 = numero di operatori differenti presenti nel programma
m2 = numero di operandi differenti presenti nel programma
n1 = numero totale di operatori presenti nel programma
n2 = numero totale di operandi presenti nel programma
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Ci servono metriche comprensibili
“Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi
N° Scatole di pizza in ufficio
taglio degli intervalli pranzo per sottostima dell’effort
N° Persone in uscita quando entra il commerciale
completezza dei requisiti iniziali
N° Parole usate nei report di avanzamento lavori
esempio tempi rispettati
“ho parlato con Rossi, il programma è OK...”
esempio di ritardo nei tempi
“finalmente sono riuscito ha parlare con Rossi dopo averlo
cercato per 9 giorni; ci sono lievi ritardi a causa di nevi sulle
Alpi che hanno causato un blackout nella rete, con conseguente
ritardo nell’arrivo via e-mail delle informazioni sui requisiti; allo
stato attuale si dovrebbe riuscire a contenere tale ritardo in
due settimane, ma la criticità rimane alta: ritardi ulteriori
potrebbero far slittare la consegna …”
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Canali di distribuzione
Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT
 Novità
 Manuali continuamente aggiornati, formati editabili
 Customer satisfaction, possibilità di compilare un
apposito questionario sul gradimento delle Linee guida
 Convegni e Formazione
 Testimonianze di adozione delle Linee guida
 Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande,
all’indirizzo [email protected]
Collana editoriale iQuaderni
Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT
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Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’uso delle Linee Guida determina concreti vantaggi
per le Amministrazioni appaltanti …

migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno,
accelera la definizione dei contratti ICT e facilita la redazione
degli atti di gara e ne rende più omogenei i contenuti

permette di utilizzare le best practices ed aumenta la cultura
della PA in tema di forniture ICT
… e produce vantaggi anche per i Fornitori


aumenta la trasparenza delle gare

semplifica la predisposizione dell’offerta e ne riduce i costi
migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti ed
attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
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Esempi di uso delle Linee Guida
CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida
 le Linee guida del CNIPA, prive di qualunque cogenza,
sono state autonomamente elevate al rango di
"regolamento interno" cogente
RAI utilizza le Linee guida
 il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per
aumentare trasparenza e governabilità di procedure di
appalto e contratti ICT
CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le
imprese Piemontesi nella partecipazione a gare
 le Linee guida del CNIPA sono state utilizzate per
l’attuazione di una politica industriale per le piccole e
medie imprese (PMI)
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Diffusione delle Linee guida
30.000 documenti scaricati dal sito CNIPA nei primi 6
mesi dall’emissione (gen 05)
10.000 copie integrali dei Manuali distribuite nei primi
24 mesi dall’emissisone (gen 07)
 6.000 scaricate dal sito CNIPA
 2.000 distribuite in versione stampata (con Cd-Rom)
 2.000 veicolate su Cd-Rom (durante i convegni
realizzati)
5.000 copie del VII Manuale distribuite nei primi 12
mesi dall’emissisone (feb 07)
nuova ristampa integrale dei 7 manuali in 2.000 copie in
corso di realizzazione (mag 07)
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Qualità delle Linee guida
Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno
 5% non si ritiene per niente soddisfatto
Il dato complessivo è estremamente incoraggiante
 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti
L’adozione delle Linee guida convince:
 72% migliora la descrizione dei servizi ICT
 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT
 67% accelera la definizione di contratti ICT
 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo
Le Linee guida valutate positivamente:
 88% sono utili
 77% sono interessanti
 77% sono un utile strumento formativo
 63% sono complete
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Comunità sociali interessate
Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche
Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori
Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)
Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)
Associazione Professionale Consulenti di Direzione e
Organizzazione (APCO)
Federazione Nazionale delle Associazioni Professionali di
Information Management (FIDAINFORM)
Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)
Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
IT Service Management Forum Italia (itSMF)
Project Management Institute (PMI)
Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)
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Best Practices Framework
un confronto non eludibile
Best Practices Framework
LG CNIPA
ITIL
COBIT
CMMI / CMM
PMBOK
ISO 9001:2000
Ambito d'applicazione
ICT Service
Acquisition
IT Service
Management
IT Governance
Sw development &
System Integration
Project Management
Quality
Assurance
Goal
migliorare la qualità
delle forniture ICT
acquistate
gestione dei servizi
indipendente dalle
tecnologie IT
definire obiettivi di
controllo per l'IT
migliorare i processi
per migliori
prodotti/servizi
identificare buone
pratiche per gestire
progetti
garantire tracciabilità
e trasparenza dei
sistemi produttivi
Destinatari principali
Amministrazione che
appalta l'ICT ad un
Fornitore
Organizzazione che
Organizzazione che
Funzione IT interna a
eroga servizi ICT ad
sviluppa sw e fa
una organizzazione
un Cliente
system integration
Organizzazione che
realizza un progetto
Organizzazione che
gestisce un sistema
produttivo di qualità
Cointeressati
Utenti dei servizi IT
Fornitore ICT che
Cliente dei servizi
Cliente che acquista
Cliente che fa
Cliente che acquista
forniti
partecipa ad appalto forniti da un Fornitore
da un Fornitore
realizzare un progetto
da un Fornitore
dall'organizzazione o
pubblico
ICT
certificato
da un Fornitore
certificato
da un Fornitore
Le Linee guida CNIPA sono un metodo, non un modello,
perché forniscono indicazioni operative
Gli altri best practices framework sono un modello, non
un metodo, poiché non forniscono indicazioni operative univoche
e vincolanti
Emerge una specificità e complementarità dell’approccio
CNIPA rispetto agli altri framework
L’approccio CNIPA non si limita al “cosa fare” ma ha la
presunzione di fornire indicazioni su “come fare”
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Conclusioni - Scherzose
Misurare prodotti e processi sw per migliorare la
governance ICT è imprescindibile e difficile in
ambito contrattuale …
per questo vi propongo la parabola della misura
contrattuale
 per riderci sopra assieme …
 per ricordarci i punti di vista dell’altro …
 per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi
perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
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Uomo della Mongolfiera
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso
d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Altro Uomo
ad
un
amico
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a
40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo
progetto! Ma come lo sa?
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea
di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto
perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande
Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù
grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa
che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che
la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che
lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo
ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
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Saluto del CNIPA