GRUPPO TELECOM ITALIA
VI Contact Center Summit 2009
DRAFT
Roma, 26 Giugno 2009
GRUPPO TELECOM ITALIA
La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e
soprattutto un esigenza del cliente
Metodi preferiti di comunicazione
Esempio reale Telecom Italia Mobile
Utilizzo canali per un’esigenza
Human Touch
71,8%
E-mail
51%
Sito Web
100%
Totale contatti
38,4%
Punto vendita
20,1%
IVR
Posta
Chat testuali
98%
14,3%
10,8%
Chat vocali
2,5%
Fax
0,7%
Altro
0,5%
Web+WAP
1%
Forte crescita negli
ultimi 12 mesi
Human Touch
1%
Fonte: Yankee Group Anywhere Consumer
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Il modello di caring TI è già multicanale e sempre più orientato ai reali
bisogni del cliente…
Ieri
Domani
IVR
Alto Valore
Human
Touch
Human
Touch
WEB
Alto Valore/
Chiamate
complesse
WEB
IVR
Basso
Valore
IVR
Da un modello cliente “alto
valore” su canale “alto costo”…
Basso Valore/
Chiamate
semplici
…a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica
“needs-based”
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…e sta conseguendo risultati importanti
Inbound
Outbound
Ieri
Domani
Human
Touch
Sviluppo canali self-caring,
con focus:
Human
Touch
-30%
 Esigenze specifiche
IVR
=
Web
Web
2x
WAP/Web
Mobile
WAP/Web
Mobile
20x
E-mail
>>
SMS
>>
IVR
E-mail
SMS
 Profili cliente
‘evoluti’
Prevenzione chiamate, in
particolare recall, attraverso:
 Outbound
 Follow-up
multicanale
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Due filoni evolutivi paralleli e sinergici
Multicanalità
Human Touch
Front End
Human
Touch
A
SMS
E-mail
IVR
WAP
Back Office Back Office
Indotto+InternoDocumentale
B
WEB
• Massima soddisfazione del cliente e efficienza
attraverso il “best fit” esigenza-canale
• Esperienza di caring seamless su tutti i
canali
• Gestione end2end della clientela con followup multicanale (SMS, E-mail, …) per
rispondere alle esigenze del cliente di
velocità, rassicurazione e prevenire
richiamate
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Evoluzione IVR
Da….
…. a
• IVR generalista… • … IVR personalizzato
con “il menù del giorno”
Vantaggi
• Personalizzazione della struttura dell’IVR in
base a profilo cliente, storia di contatto,
promozioni CRM,….
• Aumento della navigabilità per il cliente
• Navigazione
• … navigazione
• Customer experience unica per il cliente
verticale su IVR
trasversale su un sistema • Possibilità di svolgere tutte le attività di self
indipendenti
di IVR integrato
caring con un’unica chiamata
(119, 4916, 4915,
• Riduzione costi per facilità di manutenzione e
..)
aggiornamento dei contenuti
• IVR con funzione • …IVR con funzione di
di filtro…
self caring
• Aumento qualità percepita per self caring
• Diminuzione dell’effort richiesto al Contact
Center
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Evoluzione Web
Da….
…. a
Vantaggi
• Canale
• …a canale dispositivo in
prevalentemente
grado di soddisfare le
informativo …
principali esigenze del
cliente, ed integrato con
il canale Human
• Possibilità per il cliente di risolvere l’esigenza in
modo autonomo ed in real time
• Comunicazione
ad una via…
• …a comunicazione
interattiva che grazie agli
strumenti del Web 2.0
permette
personalizzazione ed
interazione con operatori
e community assistenza
• Aumento navigabilità
• …a canale massivo
• Riduzione effort richiesto al contact center su
operazioni ricorrenti
• Canale di
nicchia…
• Maggiore qualità percepita sulle attività di selfcaring
• Maggiore efficacia
• Possibilità di fare leva sulla community degli
utilizzatori
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Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page 1/3
NUOVO LOGO
per FACILITARE
L’IDENTIFICABILITÀ E
LA RICONOSCIBILITA
del nuovo sito di
caring
MECCANISMO DI
MOUSE OVER
2 MACRO AREE:
AREA CLIENTI
(PER CLIENTI
REGISTRATI)
Riorganizzazione e
sistematizzazione in
aree tematiche di più
facile identificazione per
il cliente su un menù di
primo livello
INFO E SUPPORTO
Doppia funzionalità:
VETRINA – “Info” su
Prodotti e Servizi e link
per l’acquisto on line.
SUPPORTO DI CARING
PROMOZIONI WEB
ESCLUSIVE a
supporto dello
sviluppo del canale
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Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page 2/3
MOUSE OVER
APERTO:
PRINCIPALI
INFORMAZIONI
per PREPAGATI
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Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page con menù aperto 3/3
AREA CLIENTI
SITUAZIONE RIASSUNTIVA *
DETTAGLIO OFFERTE INTERNET *
I TUOI DATI
PREPAGATI *
il tuo credito residuo
Ricarica on line
il dettaglio delle tue chiamate
Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi)
ABBONATI *
MENU
APERTO
il tuo saldo non ancora fatturato
P@gonline
il tuo rendiconto telefonico
Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi
SERVIZI PERSONALI *
TIM ti avvisa *
Segui le tue richieste *
Associa Sim
Milleunatim
per te
INFO Offerte
E SUPPORTO
I tuoi Aacquisti
PASSA
TIM * on line
PRODOTTI
TARIFFE E PROMOZIONI
(* ) Indicano le aree di nuova implementazione e sistematizzazione
RICARICA
SERVIZI
TROVA E RISOLVI
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