Laboratorio
di Tecniche di Vendita e Sales Management
Corso di Marketing Operativo
Facoltà di Economia
Ore 14 - Aula A
21 maggio 2010
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Contesto di applicazione
COMMERCIALE
MARKETING
FIELD
RETE DI VENDITA
STRATEGICO
DIRETTA
INDIRETTA
RETAILERS
AGENTI
ACCOUNT
GROSSISTI
OPERATIVO
AM
TC/DIRETTI
FOCUS: personale commerciale
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Contesto di applicazione
OBIETTIVO
Trasferire una metodologia commerciale alle figure di vendita per:
- migliorare la trattativa commerciale
- orientare la trattativa col cliente all’analisi dei bisogni
- definire a monte gli obiettivi dell’incontro con il cliente
(Top;II livello)
- definire le tempistiche di chiusura degli accordi
- migliorare la gestione del follow up sul cliente
- aumentare vendite e risultati
FOCUS: visita commerciale con il cliente
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Le 7 Fasi della Vendita
• preparazione visita
• rottura del ghiaccio - approccio - presentazione
• analisi dei bisogni
• proposta servizio/i
• superamento delle obiezioni
• chiusura e accordi
• post vendita (follow up cliente)
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VANTAGGI DELLA
SUDDIVISIONE IN FASI
• potremo studiare il nostro comportamento fase per fase rendendo
più facile l’automiglioramento (Specchio)
• non dimentichiamo una fase nei nostri colloqui di vendita
• abbiamo un criterio per sapere se siamo sulla strada giusta
(semafori verdi)
• saremo in sintonia col cliente (ascolto)
• diventiamo GESTORE del colloquio di vendita in base agli obiettivi
(so sempre a che punto sono)
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ASCOLTO E VERIFICA
PER OGNI FASE
Rosso: no
Giallo: obiezioni
Verde: si passa alla fase successiva
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1. PREPARAZIONE DELLA VISITA
RACCOLTA ED ANALISI DELLE INFORMAZIONI
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raccolta informazioni di contatto (sito, motori di ricerca)
raccolta informazioni commerciali (motori di ricerca)
definizione informazioni qualificate di interesse
verifica case histories interna
verifica informazioni interne (CRM)
kit di vendita
studio dell’approccio in base a ruolo-settore
definizione esatta dell’obiettivo della visita
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2. APPROCCIO-EMPATIA
CREARE UN CLIMA DI FIDUCIA
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non esiste una seconda opportunità per creare la prima
impressione
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il cliente generalmente non vuole, non sa, non ha tempo
saluto e primo contatto (sorriso, apertura, entusiasmo)
dosare i complimenti
cercare il dialogo con le domande morbide
centratura sul cliente e ascolto
interessarsi sinceramente al cliente
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Dopo aver instaurato un dialogo
Una volta che il cliente parla con cordialità
OCCORRE SCOPRIRE LE
ESIGENZE DEL CLIENTE
L’UNICA PERSONA CHE CONOSCE LE
RAGIONI PER SOTTOSCRIVERE IL
CONTRATTO È IL CLIENTE
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3. ANALISI DEI BISOGNI
INDIVIDUARE I BISOGNI SPECIFICI E PRIORITARI
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definire a monte le domande di carattere generale (azienda,
attività, andamento del settore, storia dell’azienda)
prevedere le domande specifiche sull’area di interesse
elaborare le domande perche’ risultino chiare e precise
utilizzare domande aperte e domande chiuse in base al
momento ed all’obiettivo
fare una sintesi delle esigenze, verificandone la priorità
verificare con il cliente la corretta comprensione dei suoi
bisogni
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3. ANALISI DEI BISOGNI
CHIUSE
APERTE
VERIFICARE
CLASSIFICARE
DEFINIRE
CONOSCERE
FAR RIFLETTERE
APPROFONDIRE
FATTI
OGGETTIVITÀ
Si - no
OPINIONI
SOGGETTIVITÀ
Chi? Che cosa?
Quale?
Quanto?
Dove?
Quando?
In che senso?
Fino a che punto?
Come mai?
Cosa ne pensa?
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4. PRESENTAZIONE
SERVIZIO/PRODOTTO
PRESENTARE IN MODO CONVINCENTE LA PROPRIA
SOLUZIONE
CARATTERISTICHE
IL FATTO CHE… indicare le
caratteristiche tangibili e peculiari del prodotto
PERCHÉ
FA SÌ CHE… spiegare perché quella determinata
caratteristica soddisfa quel determinato bisogno
VANTAGGI
COSÌ CHE… presentare i benefici che ricava da quel
prodotto/servizio e cosa migliora rispetto alla situazione attuale
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5. SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI
AIUTARE IL CLIENTE AD AGIRE
OBIEZIONI REALI
OBIEZIONI PRETESTO
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•
•
Per avere elementi per
decidere
Per informazioni più
precise
Per analizzare i vantaggi
Per essere rassicurato,
avere conferme
•
•
Per manifestare indifferenza o
opposizione
Per resistenza a novità o
cambiamenti
Per darsi importanza
definita, precisa;
l’interlocutore è attento ed
interessato
vaga e imprecisa;
l’interlocutore è
distratto
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5. SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI
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Atteggiamento rilassato e comprensivo
Tranquillità e ascolto
Prevenire le obiezioni durante la presentazione
Non abbattere le obiezioni, ma aiutare il cliente a
cambiare opinione
Tenere in considerazione le domande del cliente, non
evadere, né minimizzare nel rispondere (alcune obiezioni si
possono IGNORARE)
Brevi nel rispondere
Verifica della risposta
Conoscere le possibili obiezioni (archivio scritto)
Obiezioni sul prezzo: definire le condizioni in BLOCCO (€, fatturazione,
pagamenti, condizioni contrattuali, tempi di fornitura)
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6. CHIUSURA DELLA TRATTATIVA
ACCOMPAGNARE IL CLIENTE ALLA CHIUSURA
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Definire i passaggi di post vendita (come se il cliente avesse
già detto SI)
provare a chiudere (osare)
verificare la reazione del cliente (non verbale)
gestire il “ci penso e le faremo sapere”
impostare il ricontatto
approfondire i motivi di un possibile “no”-verifica vantaggi
scrivere in agenda gli impegni presi, davanti al
cliente
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7. POST VENDITA
NON ABBANDONARE IL CLIENTE
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Definire le tempistiche di ricontatto
Studiare la strategia del prossimo incontro (+ e -)
Aggiornare le informazioni su CRM-archivio
Coordinare le azioni interne (progetto, offerta)
Pianificare il contatto
Verificare le ipotesi e le condizioni applicabili internamente
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Bibliografia di interesse
• Frank Bettger – “Come diventare un venditore
meraviglioso”
• Mario Silvano – “Vendita in azione”
• Richard Koch – “80/20 – la formula vincente”
• Roberto Re – “Leader di te stesso”
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