L’USABILITA’ SOCIALE DELLE
TECNOLOGIE
Cristina Zucchermaglio
Facoltà di Psicologia1
Università “La Sapienza”, Roma
Tecnologie e pratiche sociali

Questi individui, apparentemente isolati, sono in realtà
membri di comunità sociali rese attive e mediate da una
pluralità di strumenti tecnologici (posta elettronica,
internet, telefono, telefonini, fax, e così via).

La compresenza tra tali strumenti tecnologici e altri
artefatti tradizionali evidenzia inoltre come le tecnologie
non "cadano" mai in un vuoto sociale

al contrario interagiscono sempre con un sistema di
pratiche sociali già consolidato e presente, prima e
indipendentemente dalle tecnologie.
Tecnologie e pratiche sociali

Tali pratiche “preesistenti” contribuiscono a definire gli
usi (e i non usi) che ogni nuova tecnologia andrà a
ricoprire all'interno di uno specifico sistema di attività

Le tecnologie infatti (così come, in misura minore, anche
gli altri strumenti di mediazione) non creano “dal nulla”
nuove pratiche sociali (lavorative o di vita quotidiana)
Il contributo dei Workplace studies…….
tecnologici, attività e contesto sociale d’uso come
strettamente collegati ((Luff, Hindmarsh& Heath, 2000)
Strumenti
Studiare le tecnologie all’interno dei più ampi sistemi di
pratiche sociali in cui vengono usate ( e non lontano da
questi)
Analisi dei sistemi di attività lavorativa e quotidiana
mediati dalle tecnologie (e non delle singole persone)

Disastri organizzativi
1) Le ambulanze di Londra. (Heath e Luff, 2000).
Introduzione di un nuovo sistema computerizzato che
assegnava automaticamente le ambulanze in base alla loro
vicinanza al luogo della chiamata.
Telefonate di protesta da parte dei cittadini che aspettavano a
lungo le ambulanze.
Disastri organizzativi
Il sistema computerizzato richiedeva informazioni assai
precise sul luogo in cui le ambulanze avrebbero dovuto
andare
mentre i cittadini che chiamavano davano indicazioni
approssimative e ‘informali’ (ad esempio ‘di fronte al
supermercato’ o ‘dopo il viale alberato’),che, nel vecchio
sistema, potevano facilmente essere integrate dall’operatore
Disastri organizzativi
Il “vecchio” sistema, con tutti i suoi limiti, era quindi
strutturato in modo da tener conto della ambiguità e povertà
di informazioni “in entrata”, mentre il “nuovo” sistema non
lo era affatto.
Per questo alla fine, per ristabilire l’ordine nel caos che si era
creato, il personale tornò ad utilizzare il “vecchio” sistema
cartaceo.
Disastri organizzativi
2) Il sistema esperto di assistenza clienti (Whalen e
Vinkhuyzen , 2000)

Introduzione di un sistema esperto in un call center di
assistenza clienti di un’ azienda produttrice di
fotocopiatrici, fax, stampanti.

Il sistema collegava in modo automatico le decisioni
degli operatori con le soluzioni già proposte nel passato
agli “stessi” problemi (facendo riconoscere agli operatori
solo certe parole “chiave”).

Disastri organizzativi
La pratica degli operatori peggiorava notevolmente e il
sistema esperto di fatto non veniva quasi mai utilizzato.

Riprogettazione del sistema come sistema per
l’esperto, cioè come risorsa per l’operatore.

Disastri organizzativi
Analisi
pratiche sociali “prima” dell’introduzione del
sistema esperto:
i clienti che chiamavano per l’assistenza raccontavano
vere e proprie storie su quello che era loro successo

l’operatore “traduceva” queste narrazioni complesse
nelle azioni e nelle risposte necessarie a risolvere il
problema dell’utente

Disastri organizzativi
competenze di traduzione dell’operatore erano centrali
per realizzare la diagnosi del problema dell’utente
Tali
Nella
riprogettazione è stato previsto che tale traduzione
potesse essere sostenuta (non sostituita) dallo stesso
sistema esperto
Le domande e le decisioni precedenti diventarono un
database di consultazione che l’operatore utilizzava come
risorsa aggiuntiva , non esclusiva, nella sua diagnosi.

Disastri organizzativi
3) La cartella clinica computerizzata (Heath e Luff,
2000b)
La cartella computerizzata non sosteneva pratiche
abituali dei medici, quali:
• poter vedere “insieme” sulla cartella sia i
dettagli della diagnosi che la corrispondente
terapia

• Poter annotare espressioni
connotare il paziente
informali
per
Disastri organizzativi
Tali funzionalità erano sostenute e permesse assai
efficacemente dalle “vecchie” cartelle cartacee

La computerizzazione della cartella ne aveva quindi
impoverito il contenuto e anche l’uso sociale e
funzionale.

Anche in questo caso i medici hanno preferito continuare
ad usare la “vecchia” cartella cartacea.

Disastri organizzativi
Questi disastri organizzativi sono quindi sempre
conseguenze di:

un’introduzione ‘cieca’ delle tecnologie nei contesti
sociali del loro uso (Seely Brown & Duguid, 2000)


non considerare come rilevante la conoscenza delle
pratiche quotidiane già attive “prima” della tecnologia.
Alcune assunzioni “sbagliate”


1) Il compito che la tecnologia deve sostenere è
un’attività individuale e cognitiva svolta da un utente
‘ideale’ e isolato
(mentre si è rivelato come l’insieme delle pratiche
socialmente distribuite e complesse di specifiche
comunità di utenti).
Alcune assunzioni “sbagliate”



2) La progettazione e uso delle tecnologie sono due
momenti separati temporalmente e spazialmente:
l’ esperto costruisce il sistema tecnologico a tavolino e
poi lo inserisce in una realtà dove gli utenti dovranno
utilizzarlo
(Practice based design approach)
Alcune assunzioni “sbagliate”

3) Le pratiche sociali si devono adattare naturalmente e
senza problemi alla nuova tecnologia (Heath, Knoblauch e
Luff, 2000).

Ipotesi che le tecnologie cambino sempre e comunque in
meglio le pratiche sociali e lavorative

(mentre le possono anche peggiorare)
L’usabilità come……….

….la costruzione di nuove configurazioni
tra tecnico e sociale

1) Dall’interazione uomo-computer all’interazione sociale
mediata
2) Dal compito individuale al sistema di attività
3) Dalla “macchina” alle generazioni di artefatti
tecnologici


1) Dall’interazione uomo-computer
all’interazione sociale mediata

Osservazioni di come si costruiscano aree problematiche,
episodi di incomprensioni e malfunzionamenti nell’uso
delle tecnologie (Suchman, 1987)

Gli utenti parlano, oltre che fra loro, anche per la
tecnologia, o meglio danno voce e corpo a quello che
secondo loro sta succedendo “dentro” la tecnologia,
rendendolo visibile agli altri (Zucchermaglio & Alby,
2005).
1) Dall’interazione uomo-computer
all’interazione sociale mediata

Gli utenti cercano di dare un significato a tutto quanto
accade proprio nel corso di tali specifici momenti
interattivi……è un processo di interpretazione

Tale processo di interpretazione non è un’attività mentale
individuale ma un’attività sociale, discorsiva, costruttiva
(Orr, 1990;1996).
1) Dall’interazione uomo-computer
all’interazione sociale mediata



L’uso di un artefatto tecnologico è un’attività
inevitabilmente problematica
La sua “facilità” d’uso dipende dalla ricchezza delle
pratiche di negoziazione permesse agli utenti
Costruzione di un’interfaccia che sia interpretabile con
il contributo attivo da parte degli utenti
2) Dal compito individuale al sistema di
attività

Studio dei contesti di lavoro ad alta densità tecnologica,
 le persone devono saper gestire contemporaneamente e
in modo coordinato numerose e diverse tecnologie per
sostenere le loro attività lavorative.

Centri di controllo del traffico aereo e terrestre, unità di emergenza,
centri finanziari ,équipes mediche e chirurgiche, aziende informatiche
centri e laboratori di ricerca scientifica , e così via
2) Dal compito individuale al sistema di
attività
Coordinare un insieme complesso di attività lavorative
locali e distribuite:


caratterizzate da un flusso simultaneo di corsi di
azione paralleli

che hanno luogo sia all’interno della comunità che
fra la comunità e l’esterno.
2) Dal compito individuale al sistema di
attività
 Impossibile distinguere fra azione collettiva e
azione individuale (Heath e Luff, 1996)
 Le attività sono tutte socialmente condivise
e coordinate per produrre corsi di azioni congiunte.
 Anche le attività “apparentemente” individuali sono
rese pubblicamente visibili proprio per permettere di
costruire e mantenere quelle forme di coordinamento
reciproco necessarie alla gestione delle attività lavorative.
2) Dal compito individuale al sistema di
attività
Un’analisi del compito individuale risulta un’unità
di analisi assolutamente inadeguata ad indagare e
comprendere tale complessità.
Unità di analisi: il sistema di attività,
che comprende le interazioni tra le persone, gli strumenti
e le pratiche sociali coordinate all’interno e “attraverso”
le comunità lavorative.
3) Dalla “macchina” alle generazioni di
artefatti tecnologici

Per realizzarsi in modo efficace, tali corsi di azione
richiedono il coordinamento di :

una varietà di risorse e artefatti tecnologici più o
meno complessi (quali documenti cartacei, sistemi
informativi, display meccanici o digitali e così via)

diversi strumenti di comunicazione (quali, telefoni,
radio, e-mail, e così via).
3) Dalla “macchina” alle generazioni di
artefatti tecnologici

Compresenza e integrazione di tecnologie e strumenti
assai eterogenei

Insieme di tecnologie diverse, assemblate nel tempo in
modo più o meno coerente con lo svolgimento di
specifiche attività lavorative

Il loro uso è comprensibile solo se si considerano in stretta
relazione l’una con l’altra e con le pratiche sociali e
lavorative che sostengono
Progettazione dell’usabilità sociale…..

Le tecnologie non sono infatti mai strumenti
socialmente neutri

Esse
compiono
azioni
sociali
e
prescrivono
comportamenti specifici coinvolgendo l’intero sistema
sociale di attività (persone, pratiche, strumenti)

Tecnologie come “oggetti” sociali
Progettazione dell’usabilità sociale…..

L’uso di ogni strumento, anche tecnologico, è determinato
non solo e tanto dalle sue caratteristiche fisiche e
tecniche ( e quindi la sua progettazione non può essere un’attività
solo tecnica)

ma piuttosto dai corsi di azione che è in grado di
sostenere, compatibilmente con le pratiche sociali
preesistenti (progettazione di nuove configurazioni di pratiche
sociali mediate).
Usabilità sociale del Digitale
terrestre?






Quali sono gli usi “precedenti” della tecnologia televisiva
da parte degli utenti?
Per cosa e come viene usato il telecomando?
Dove e come vengono trovate le informazioni su Comune,
Provincia o Regione?
Che rapporto con gli usi di altre tecnologie della
comunicazione?
Quali corsi di azione vengono sostenuti e promossi?
…………………………...