Giovanni Pascuzzi
Come comunicare correttamente
la nostra immagine di avvocati
CONSIGLIO NAZIONALE FORENSE
Fondazione dell’Avvocatura Italiana - Scuola Superiore dell'Avvocatura –
Fondazione Italiana per l’Innovazione Forense
IX Congresso giuridico-forense per l’aggiornamento professionale
Roma, Complesso monumentale di S. Spirito in Sassia
20 marzo 2014
Premessa. Cosa significa
“immagine degli avvocati”
• Immagine come sinonimo di “reputazione”.
– Riferito ad un soggetto, ad un gruppo di soggetti o ad
un organizzazione:
• Rappresentazione percettiva delle azioni passate e delle
prospettive future che ne descrive l’attrattività.
• Insieme delle percezioni che il pubblico ha di:
–
–
–
–
Credibilità
Attendibilità
Senso di responsabilità
Onestà
• Di persone, gruppo di persone o organizzazioni
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l'immagine degli avvocati
Ma perché il pubblico ha, in genere,
una cattiva opinione degli avvocati?
• L’avvocato spesso fa un mestiere impopolare.
– Ad esempio quando difende uno stupratore
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Ma perché il pubblico ha, in genere,
una cattiva opinione degli avvocati?
• L’avvocato interagisce con le persone in
momenti particolari della vita (una
separazione, un incidente). Viene identificato
con momenti tristi.
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Ma perché il pubblico ha, in genere,
una cattiva opinione degli avvocati?
• L’avvocato alimenta gli stereotipi.
– Saggio scritto nel 1742 dal titolo Dei difetti della
giurisprudenza, Ludovico Antonio Muratori
– Siami nondimeno lecito di dire, che ne’ tribunali de’ nostri
tempi non solo non è necessaria, ma nè pure è da desiderare
una sì sfoggiata eloquenza, come fu quella de gli antichi.
Imperocchè non contenti quegli oratori di rendere benevoli,
per quanto poteano, alla lor causa i giudici, e di rendere
odiosa la parte contraria: con tale artifizio ancora, e con sì vivi
colori vestivano le loro ragioni, e trasformavano all’incontro
quelle dell’avversario, che imbrogliavano talvolta le menti di
chi avea da giudicare.
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Ma perché il pubblico ha, in genere,
una cattiva opinione degli avvocati?
• Segue
– E se noi ben peseremo l’uso delle declamazioni nelle scuole e case private,
troveremo altro non essere stato se non la profession di Carneade, che pur fu
detestata da i più saggi romani, cioè di prendere a lodare, o biasimare la
stessa cosa, persuadere o dissuadere la medesima risoluzione, impugnare o
difendere una stessa causa, per essere preparati a vendere l’ingegno e la
lingua loro in qualsivoglia argomento a chiunque ne avea bisogno. Tal fiducia
ispirava loro un tale esercizio, e questa perizia dell’arte oratoria, che nulla
quasi loro si presentava, che a forza d’entimemi, di vivaci figure, di belle
parole non si figurassero di far comparire nero, se era bianco, e bianco, se era
nero.
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Cosa fare allora?
• Continuare a spiegare che un lavoro
impopolare è anche un lavoro necessario.
• Non ci si deve aspettare di essere simpatici a
chi divorzia o ha subito un incidente. Ma i
clienti non si aspettano solo bravura, ma
anche empatia (soft skills).
• Non giustificare mai comportamenti aggressivi
e scorretti dei colleghi (e propri).
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Cosa può fare il singolo avvocato
• Migliorare la comunicazione con il proprio
cliente
– Spiegare il ruolo dell’avvocato. Cosa l’avvocato può
fare e cosa non può fare
– Fornire una valutazione realistica delle possibilità
di ottenere quello che il cliente desidera
– Spiegare come funziona il processo
– Dare una valutazione ragionevole sui tempi.
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Cosa può fare il singolo avvocato
• Fornire informazioni dettagliate sulla
quantificazione degli onorari
• Fare in modo che tutti i componenti dello
studio si comportino alla stessa maniera nei
confronti dei clienti
• Fare, se del caso, una pubblicità corretta e
responsabile.
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Coso possono fare gli ordini
(e le associazioni professionali)
• Seminari, siti web e simili di informazione
rivolti al pubblico su come affrontare i
problemi legali e come gestire l’eventuale
rapporto con gli avvocati
• Fare corsi di formazione per gli avvocati su
come migliorare il rapporto con i clienti
• Applicare le regole disciplinari
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Coso possono fare gli ordini
(e le associazioni professionali)
• Attivare sportelli gratuiti per dare supporto
giuridico alle problematiche di determinate
categorie di persone (es.: indigenti)
• Collaborare con i corsi di laurea in
Giurisprudenza che attivano le ‘legal clinic’.
• Collaborare gratuitamente con le istituzioni
nel raggiungimento di un singolo obiettivo
• Promuovere campagne di sensibilizzazione sul
ruolo dell’avvocato (esperto non avversario)
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Ma come si fa a migliorare la propria
reputazione attraverso
una comunicazione più efficace?
• I saperi non giuridici dell’avvocato
• Elogio dell’interdisciplinarietà
• Ad esempio: i suggerimenti della psicologia della
comunicazione
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1
LA COMUNICAZIONE CON IL
CLIENTE
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Rapporto con il cliente
• Il rapporto con il cliente caratterizza la professione
dell’avvocato
• Gestire tale relazione presuppone il possesso di una serie di
abilità ivi comprese quelle comunicative volte a favorire
l’instaurazione di un rapporto il più possibile empatico
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Rapporto con il cliente
• Il primo incontro avvocato-cliente soddisfa almeno
quattro funzioni
– A) Stabilire una relazione di tipo interpersonale tra professionista e
fruitore dei suoi servizi.
– B) Identificare i problemi e ottenere informazioni sufficienti per farli
evolvere in vista della soluzione.
– C) Determinare gli obiettivi del cliente e di conseguenza formulare i
suggerimenti utili al loroperseguimento.
– D) Preparare la traiettoria delle azioni da intraprendere a vantaggio del
cliente.
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