Università degli Studi di Pavia
Facoltà di Scienze Politiche, Economia,
Giurisprudenza, Ingegneria, Lettere
Corso di Laurea specialistica in
Editoria e Comunicazione Multimediale
C(im)RM: progettazione di un applicativo CRM
per la gestione di un Ufficio Stages e Tirocini Didattici
Analisi ed integrazione di SugarCRM, un software
open source basato sullo stack LAMP
Tesi di laurea di
Andrea Mocchi
L’Ustd
L’Ustd nasce per la gestione degli stage
all’interno del corso di laurea CIM
Studenti
Stages
Aziende
Gestione degli studenti
Gestione di una banca dati
attraverso un foglio Excel
Dati delle
preferenze di
stage
Dati sensibili del profilo
studente
Dati sullo stage svolto
(situazione, attività..)
Gestione delle aziende
Classificate sulla base di:
1. Categoria
2. Tipologia
3. Settore
Informazioni per
contattare l’azienda
Informazioni sul referente
all’interno dell’azienda
Campo “ultimo contatto”:
una sorta di tracciabilità
Gli stages
Lo stage è un periodo di tempo che uno studente svolge
lavorando all’interno di un’organizzazione
Form online: per la raccolta delle
preferenze degli studenti
Bacheca online: vi vengono pubblicate
le offerte di stage rivolte agli studenti
Oggi.. E domani..
CRM: Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
(Gestione delle Relazioni con il Cliente)
Funzioni che sono rivolte
al cliente
(ad esempio il settore
marketing, il settore
vendite e l’assistenza)
Gli strumenti che vengono
utilizzati per automatizzare tali
funzioni, che hanno cioè a che
fare con la sfera della SFA
(Sales Force Automation).
In realtà:
la pianificazione di una vera e propria strategia
di business, a livello dell’intera azienda
I vantaggi di un sistema CRM (1)
1. Riduzione dei costi
2. Miglioramento
del rapporto
azienda/cliente
Analisi dei costi e dei ROI (Return on
Investment) indotti
Fornire un valore aggiunto
per incentivare il rapporto
(customer retention)
Personalizzare
il prodotto, fino a
costruirlo attorno
all’utente
I vantaggi di un sistema CRM (2)
Tracciabilità
dell’assegnazione
dei compiti
3. Razionalizzazione
dei processi
lavorativi
4. Nuova linfa alla
business
intelligence
Tracciabilità del
lavoro
Tracciabilità dello
status dei casi
Insieme delle strategie, per
analizzare e gestire in
maniera efficiente
l’informazione, con
l’obiettivo di prendere
migliori decisioni
Conoscere
meglio il
proprio
cliente
Definizione dei requisiti del proprio
sistema di CRM
Per creare un applicativo efficiente
è necessario conoscere la propria
organizzazione:
Value proposition
Business goals
È necessario inoltre considerare i rapporti che intercorrono tra
l’organizzazione e il cliente stesso
Applicazione del modello
Customer Service/Sales Profile
Il modello Customer Service/Sales Profile
Analisi qualitativa e quantitativa dei rapporti tra
organizzazione e cliente
Customer:
gli studenti
Service/Sales:
stage, ma anche
altri servizi
accessori forniti
Il modello si traduce in una “shape” (forma) particolare, a
seconda del rapporto instaurato
Attuale
Atteso
SugarCRM
Applicativo CRM scelto come riferimento
Cosa ne ha orientato la scelta?
Completamente
open source
Affidabilità
e sicurezza
Basato sullo
stack LAMP:
1. LINUX
2. Apache
3. MySql
4. PHP
Struttura
modulare
Implementazione dei requisiti
A partire dalla versione built in di SugarCRM, creazione di
nuovi moduli per la gestione dei processi interni all’Ustd
Customizzazione del prodotto
VS.
Personalizzazione del prodotto
Nasce C(im)RM
Studenti
Campaigns
Aziende
Emails
Agenda
Bacheca
Portale
La struttura di un modulo: il modulo “Bacheca” (1)
Tabella “BACHECA”
Field
Type
Null
id
int(4)
N
Azienda
varchar(15)
N
Posti_proposti
int(2)
N
Periodo
varchar(12)
N
Ubicazione
varchar(13)
N
Descrizione
text
N
Requisiti
text
N
Curriculum
Bool
N
Altre_info
longtext
N
Stato
varchar(15)
N
Data_pubblicazione date
N
Default Extra
auto_increment
La struttura di un modulo: il modulo “Bacheca” (2)
Crea offerta
Elenco offerte
Archivio
Search
SELECT (*)
FROM bacheca
WHERE stato = ‘0’
Elenco offerte
Home page “Bacheca” lato employee
Save
Crea offerta
Elenco offerte
Archivio
Crea offerta
Cancel
Formdati offerta
INSERT INTO bacheca
VALUES (id, Azienda,
Posti_proposti, Periodo,
Ubicazione, Descrizione,
Requisiti, Curriculum,
Altre_info ,Stato,
Data_pubblicazione)
La struttura di un modulo: il modulo “Bacheca” (2)
Crea offerta
Elenco offerte
Archivio
Search
SELECT (*)
FROM bacheca
WHERE id =‘param’
Elenco offerte
Home page “Bacheca” lato employee
Edit
Crea offerta
Save
Cancel
Dati offerta
Crea offerta
Elenco offerte
Elenco offerte
Archivio
Archivio
Edit offerta
Update offerta
Cancel
Formdati offerta
INSERT INTO
bacheca
VALUES (id,
Azienda,
Posti_proposti,
Periodo,
Ubicazione,
Descrizione,
Requisiti,
Curriculum,
Altre_info
,Stato,
Data_pubblicazi
one)
La fase di testing
Due tipologie di testing
Incentrata sull’applicativo
Incentrata sull’utente
Validare la correttezza, completezza e
sicurezza, nonché la qualità del
prodotto e la conformità ai requisiti
Test di usabilità
Sviluppo di test plan
Miglioramento
dell’interazione tra utente e
sistema, orientamento alla
soddisfazione dell’utente
...in conclusione
140 moduli
7061 files
1.857.043 righe di codice
... per infinite possibilità
Pubbliche
Amministrazioni
Ospedali
Forze di
Polizia
Shape attuale
Studenti/customer che
promuovono la propria
esperienza (word of mouth
marketing)
Studenti che ritornano ad
usufruire del servizio
Studenti che
svolgono lo stage
per la prima volta
Shape attesa
Maggiore importanza al livello
dei Repeat Customer: ciò è
espressione delle politiche di
customer retention, orientate
alla fidelizzazione del cliente
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