Alla Linea Verde 800-097.999 arrivano sostanzialmente tre tipi di
telefonate:
- richieste specifiche all’Osservatorio che comportano da parte degli operatori una risposta
diretta (consulenza orientativa e/o invio alle strutture del territorio) o una consulenza
specialistica da parte di diversi professionisti (assistente sociale, psicologa, avvocato,
commercialista, esperto in materia previdenziale e in diritto del lavoro).
- richieste di informazioni sull’iniziativa Pink Card;
- altre tipologie di telefonate che abbiamo denominato “Contatti”
che possono essere
contatti successivi alla prima telefonata con gli operatori dell’Osservatorio di donne che
devono ricevere una consulenza specialistica, oppure richieste di informazioni su altri
progetti/iniziative della Provincia di Milano, oppure indicazioni di numeri telefonici o indirizzi di
servizi del territorio.
2
Nel corso del 2002 la Linea Verde ha ricevuto 2452 telefonate di cui
-
828 specifiche per l’Osservatorio;
-
605 per informazioni sulla Pink Card e
-
1019 “Contatti” di vario genere.
Di seguito vengono riportati alcuni grafici e brevi commenti rappresentativi delle
richieste specifiche rivolte all’Osservatorio Servizi per la Donna.
3
ANALISI DELLE RICHIESTE ALL’OSSERVATORIO
Le telefonate che richiedono una consulenza orientativa o specialistica vengono
registrate
in
un
apposito
questionario
strutturato
che
viene
compilato
durante
e/o
successivamente alla telefonata stessa. Ogni consulente è tenuto a compilare una “scheda
consulenza” che viene unita al questionario.
Dall’analisi dei dati raccolti negli 828 questionari compilati nell’anno 2002, sono stati
elaborati grafici - riportati nelle pagine successive - riferibili ad ogni item previsto dal
questionario:
- dati anagrafici (età, titolo di studio, occupazione, stato civile, tipologia familiare, numero
figli, comune di residenza e nazionalità) delle donne che chiamano che ci permettono di tracciare
un loro “identikit” ;
- informazioni richieste e modalità di risposta: i quesiti - posti agli operatori della Linea
Verde - sono stati suddivisi in base all’area tematica e in base alla modalità di risposta ricevuta
(consulenza orientativa o specialistica);
- fonte informativa: attraverso quale media le donne che chiamano hanno conosciuto
l’Osservatorio.
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DONNE AL TELEFONO
Dai dati ottenuti, ricaviamo un identikit delle donne che ci chiamano, che
hanno dai 31 ai 40 anni (34%), sono sposate (50%), abitano con la propria famiglia (partner
e figli) (54%) ed hanno figli (61%).
La maggiorparte ha conseguito un diploma di media superiore (47%) e ha
un’occupazione stabile.
Non è rilevante, invece, la provenienza delle telefonate che è quasi in egual misura
da Milano città (50%) e dagli altri comuni della Provincia di Milano (41%).
Si tratta, dunque, di donne adulte, molto impegnate sul fronte personale e
familiare, particolarmente esposte alle responsabilità della gestione della vita quotidiana
propria e di coloro a cui sono vicine.
5
FASCE D'ETA'
35
percentuale telefonate
30
25
20
15
10
5
0
15 - 20
21 - 30
31 - 40
41 - 50
51 - 60
Oltre 60
Fasce d'età
6
TITOLO DI STUDIO
50
45
percentuale telefonate
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Scuola dell'obbligo
Superiori
Corsi di formazione
professionale
Laurea
titolo studio
7
STATO OCCUPAZIONALE
80
70
percentuale telefonate
60
50
40
30
20
10
0
Casalinga
Disoccupata
Occupata
Pensionata
Studente
tipologia occupazione
8
STATO CIVILE
Vedova
4
stato civile
Divorziata
6
Separata
16
Coniugata
50
Libera
24
0
10
20
30
40
50
60
percentuale telefonate
9
TIPOLOGIA FAMILIARE
60
percentuale telefonate
50
40
30
20
10
0
Famiglia di
origine
Sola
Coppia
Famiglia
propria
Sola con figli
Con altre
persone
tipologia familiare
10
NUMERO FIGLI
7%
39%
26%
senza figli
1 figlio
2 figli
3 e più figli
28%
11
RESIDENZA
7%
2%
50%
41%
Milano citta'
Provincia di Milano
Fuori provincia
Non rilevata
12
NAZIONALITA'
8%
Italiana
Straniera
92%
13
TIPOLOGIA DELLE RICHIESTE
L’analisi delle domande evidenzia che la maggior parte delle richieste si colloca in
alcune aree principali:
-
diritto civile (27%): richieste relative al diritto di famiglia (normativa, diritti,
tempi e costi della separazione e del divorzio – alimenti, mantenimento e affidamento figli), di
successione e di locazione ;
-
sociale (26%): richieste di informazioni rispetto all’esistenza e all’ubicazione di
servizi territoriali pubblici o privati riferibili a diversi tipi di difficoltà; richieste su iter burocratici
necessari per accedere alle risorse (reperimento alloggi ad equo-canone, contributi economici,
accertamento invalidità, ecc..); richieste di consulenze specialistiche per rapporti di coppia
fortemente conflittuali, per difficoltà nella gestione dei rapporti con l’ex coniuge e con i figli
durante e dopo la separazione, oppure per maltrattamento psicologico e fisico;
14
-
lavoro (22%): richieste di orientamento per la ricerca del lavoro. In particolar modo
si evidenzia una buona percentuale di richieste di donne “over 40” che cercano centri o servizi che
ne aiutino il reinserimento nel mercato del lavoro. Cresce la percentuale di donne che si informano
e richiedono un aiuto per aprire un’attività imprenditoriale;
-
diritto del lavoro (8%): richieste di consulenza circa la nuova legge sui congedi
parentali o riguardanti le diverse tipologie di contratto. Sono in aumento le richieste di donne
vittime di mobbing.
-
psicologia (8%): pur essendo una piccola percentuale rispetto al totale delle
telefonate in quest’area è utile rilevare che la maggiorparte delle richieste riguarda la consulenza di
coppia (mediazione o terapia).
15
INFORMAZIONI RICHIESTE
sociale
26%
altro
4%
diritto civile
28%
sanità
3%
diritto del lavoro e
previdenza
8%
psicologia
8%
lavoro
22%
fiscale
1%
16
MODALITA’ DI RISPOSTA
La persona che chiama riceve immediatamente un ascolto attento ed una risposta
diretta, di informazione e orientamento, che è fornita dall’operatore sulla base dell’esperienza
professionale e della banca dati dell’Osservatorio. La risposta può consentire di risolvere
direttamente il problema o può indicare il servizio/risorsa più vicino alla zona di residenza della
donna che chiama e più adatto a risolverlo.
Alcuni quesiti richiedono però risposte particolarmente specifiche ed in questi casi
viene attivata la consulenza specialistica di un esperto.
Nel 2002 l’81% delle donne che hanno telefonato sono state soddisfatte
immediatamente con la risposta dell’operatrice, mentre il restante 19% ha ricevuto anche la
consulenza di un esperto.
L’attivazione della consulenza specialistica è avvenuta quando i quesiti delle donne
implicavano aspetti tecnici particolari e quando non esistevano, o non erano accessibili in tempi
brevi, servizi territoriali che offrissero una risorsa in quell’area.
17
RICHIESTE SUDDIVISE PER AREA D'INTERVENTO E
MODALITA' DI RISPOSTA
250
numero telefonate
200
150
100
50
0
altro
diritto civile previdenza e
diritto del
lavoro
fiscale
istruzione
lavoro
tipologia richiesta
psicologia
sanità
sociale
risposta diretta
consulenza specialistica
18
FONTE INFORMATIVA: campagne pubblicitarie 2002
Nel
2002
sono
stati
utilizzati
diversi
media
per
diffondere
la
pubblicità
dell’Osservatorio Servizi per la Donna:
-
METROPOLITANA: locandine affisse nei vagoni delle tre linee metropolitane da
gennaio a giugno 2002;
-
RADIO: comunicati radio alternati su Radio Superhit, Radio Italia Anni ‘60, Circuito
Marconi nei mesi di ottobre e novembre;
-
QUOTIDIANI: inserzione della nuova immagine pubblicitaria sui quotidiani “Metro”
(9 uscite nel mese di settembre) e “Leggo” (8 uscite nei mesi di novembre e dicembre)
-
PIEGHEVOLI E MANIFESTI: inviati a servizi pubblici e del privato sociale.
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FONTE INFORMATIVA: analisi dei dati
Dal grafico si evidenzia che l’affissione delle locandine pubblicitarie nei vagoni delle
tre linee metropolitane rimane il miglior veicolo di diffusione della conoscenza del nostro
Servizio (voce “manifesti” 24 % ).
Di grande impatto anche l’invio di materiale pubblicitario ai servizi del territorio
provinciale: il 22 % delle donne ha dichiarato di aver visto pieghevoli e locandine
dell’Osservatorio presso le sedi dei servizi o di essere state inviate a noi dagli operatori dei
servizi stessi. Da sottolineare che in alcuni casi sono gli operatori stessi dei servizi a
consultarci.
I quotidiani (articoli o inserzioni pubblicitarie) hanno contribuito con il 15 %,
mentre il 12% delle persone sono state indirizzate a noi da “conoscenti”.
20
El
en
M
t
ne
Vo
la
n
tin
i
TV
rv
izi
Se
Ri
vis
te
di
o
Ra
i
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st
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In
te
r
it
el
ef
on
ici
Qu
ot
id
ia
n
ch
nt
i
Co
no
sc
e
percentuale telefonate
FONTE INFORMATIVA
30
25
20
15
10
5
0
fonte informativa
21