La Gestione della Qualità
Le Verifiche Ispettive
QUALITA’ ?
Romano MARMIGI
ENEA - Roma
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Romano Marmigi
AVANTI
La Gestione della Qualità
VERIFICHE ISPETTIVE
DEFINIZIONE (ISO 9004.1 § 5.4 e 9001 § 4.17)
Esame sistematico ed indipendente
per verificare:


se le attività svolte ed i risultati ottenuti
siano in accordo con quanto stabilito
l’efficacia del SQ
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La Gestione della Qualità
Verifiche ispettive
NON DARE NULLA PER SCONTATO
SCOPO: verificare l’efficacia del Sistema
LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE:
risiede nel management
ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE:
il piano di VI
 i modi di attuazione
 le attività di reporting

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La Gestione della Qualità
LE VERIFICHE DI SISTEMA
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La Gestione della Qualità
Audit di I, II o III parte?
Prima parte
Sono audit eseguiti da
un’organizzazione
sull’attuazione ed
efficacia del proprio SQ
o di sue parti, oppure
su particolari processi
produttivi, settori, linee
di prodotto, etc.
Seconda parte
Sono audit eseguiti da
un’organizzazione
su
un’altra, ad esempio un
fornitore o subfornitore
Terza parte
Sono audit in cui un’organizzazione,
indipendente (Terza parte) da quella
soggetta a verifica, effettua una
valutazione del sistema qualità di
quest’ultima al fine di verificarne ed
eventualmente certificarne la conformità
rispetto a norme di riferimento
concordate
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La Gestione della Qualità
VERIFICA ISPETTIVA
VERIFICA ISPETTIVA INTERNA
VERIFICA ISPETTIVA ESTERNA
Non necessariamente svolta da
“pari”
Attività “eccezionale” e non “di
routine”
Attività “routinaria”
Svolta da “Enti Esterni”
Valutazione “puntuale” dei singoli
elementi del sistema
“Overview” più che valutazione
puntuale
Evidenziazione formale dei rilievi
Evidenziazione formale dei rilievi
Dà luogo a richieste di AC per
risolvere le NC eventualmente
riscontrate
Dà luogo a richieste di AC per
risolvere le NC eventualmente
riscontrate( “prescrittive”)
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La Gestione della Qualità
PEER REVIEW
Esame strutturato ed indipendente
di una organizzazione da parte di un
gruppo di esperti completamente
indipendenti da essa e aventi
almeno lo stesso livello di
conoscenza ed esperienza dei suoi
responsabili (peer = pari)
Ha lo scopo di evidenziare
punti di forza e di debolezza
dell’Azienda
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LA VERIFICA ISPETTIVA
Prevede l’analisi preliminare
della documentazione di
riferimento,al fine di
focalizzare i punti da chiarire
ed approfondire nel corso
della visita
• Focalizzata sulla valutazione
del processo produttivo, tiene
anche conto delle aspettative
dei clienti, delle esigenze della
società e del mondo del lavoro
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La Gestione della Qualità
OUTPUT DELLA VERIFICA ISPETTIVA
A seguito della Verifica Ispettiva (sia interna
che esterna) viene emesso un Rapporto di
Valutazione nel quale si evidenziano i punti
di forza e quelli di debolezza dell’Azienda,
oltre ad eventuali difformità riscontrate
rispetto al Manuale della Qualità ed alle
Procedure di Riferimento
Prevede la formulazione di
eventuali Non Conformità le cui
relative Azioni Correttive risultano
finalizzate al miglioramento della
qualità del processo o del
prodotto
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La Gestione della Qualità
La metodologia utilizzata dai
Gruppi di Valutazione
Analisi preliminare della documentazione di riferimento
da parte dei singoli componenti del Gruppo di
Valutazione
Riunione preliminare congiunta :
 Identificazione dei punti critici comuni all’interno dell’Azienda,
fissando i criteri di conduzione delle visite attraverso l’elaborazione
di liste di controllo


Programmazione della Visita Ispettiva:
Seguendo l’ordine della lista di controllo, l’obiettivo è quello di
arrivare ad una definizione consensuale con il gruppo di
valutazione sui problemi dell’Azienda e sulle possibili Azioni
Correttive;
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…segue
Dopo ciascuna visita:
• Redazione rapporto di Valutazione e formalizzazzione di
eventuali richieste di azioni Correttive
Incontro conclusivo con la Direzione:
 Presentazione dei punti di forza dell’Azienda, degli
aspetti più problematici e di alcune ipotesi di
soluzione
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LE FASI DELLA VISITA
ISPETTIVA
Analisi individuale della Documentazione di
Riferimento
Giornata di Preparazione del Gruppo di
Valutazione (Programmazione e Pianificazione,
Notifica)
Svolgimento della visita
Rapporto finale di Valutazione
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Schema Visita Ispettiva
Analisi autonoma
della
Documentazione
di Riferimento
Programmazione
e pianificazione
della visita
Notifica
all’Azienda
Giornata di
Preparazione
Riunione
iniziale
Verifica aree
della check-list
Riunione del
Gruppo di
Valutazione
Riunione finale
e presentazione
dei risultati
Redazione del
Rapporto di
Valutazione
Attività
postverifica
Svolgimento
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La Gestione della Qualità
Il Gruppo di Valutazione deve:
•
•
•
•
Individuare i metodi con cui analizzare la
documentazione di riferimento
sviluppare un metodo per individuare i punti di forza
e di debolezza dell’azienda
individuare i criteri per scegliere le aree da verificare
nella visita in loco
individuare i criteri con cui pianificare la visita (ad
es. check-list di guida alla valutazione di ogni area
da verificare)
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La Gestione della Qualità
Analisi dei documenti
di riferimento
PREPARAZIONE
Attività di preparazione
(da effettuarsi con una giornata di incontro
o a distanza)
Confronto dei
punti critici, dei
punti di forza e
di debolezza
individuati
autonomamente
Evidenziazione
dei punti critici,
di forza e di
debolezza
Autonomamente
Preparazione
della CHECKLIST
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La Gestione della Qualità
Punti di forza e di debolezza
Alcuni criteri per individuare i punti di
forza o di debolezza possono essere:
• miglioramenti e/o peggioramenti
rispetto ai risultati della valutazione
precedente;
• il raggiungimento o meno di obiettivi
ben definiti
• Attuazione di Azioni Correttive a
seguito di Verifiche Interne;
• i valori degli indicatori statistici
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Ciascun Valutatore...
Deve preparare una propria lista di:
• punti critici
• punti di forza
• punti di debolezza
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La Gestione della Qualità
Attività di preparazione
CHI PARTECIPA:
Tutti i membri del Gruppo di
Valutazione
SCOPO:
AGENDA
Nomina del Team Leader
Pianificare e
programmare la Visita
Ispettiva
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La Check-list
Si definiscono le aree da verificare in loco,
sulla base di:
• punti critici
• un campione dei punti di forza e
debolezza dichiarati dall’Azienda e
confermati dal Gruppo di Valutazione
• incoerenze nella documentazione di
riferimento
• eventuale disaccordo tra i giudizi dei
valutatori
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La Gestione
della
Le aree
da Qualità
verificare
Vista la durata limitata della visita,
le aree da verificare non dovrebbero essere
più di 10÷15 (ISO 9OOO:94)
La verifica delle aree deve essere
pianificata
(cosa, chi, quando, dove, come)
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La Gestione della Qualità
NOTIFICA
CHI LA ESEGUE:
Il Team Leader invia la notifica
all’Azienda da verificare
SCOPO:
• Identificare la durata della Visita
• Presentare i membri del Gruppo di
Valutazione
• Stabilire la data e l’ora della Riunione
preliminare
• Stabilire l’agenda preliminare della Visita
Ispettiva
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La Gestione della Qualità
LA VISITA IN LOCO
Riunione Preliminare
CHI PARTECIPA:
Personale dell’Azienda
Membro del
Gruppo di
Valutazione
Il Gruppo di Valutazione, il
Gruppo di Autovalutazione e i
Responsabili delle aree da
verificare
SCOPO:
• Presentazione del
personale coinvolto nella
Visita Ispettiva
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La Gestione della Qualità
Conduzione della Visita Ispettiva
La Visita Ispettiva si conduce verificando le
diverse attività nelle aree oggetto delle stesse,
coinvolgendo il personale responsabile di tali
attività
•Si devono prendere a riferimento i
documenti di lavoro già predisposti durante
la fase di preparazione della visita (ad es.
check-list)
•Il Gruppo di Valutazione può scindersi per
verificare più attività in parallelo; il Team
Leader deve comunque coordinare le attività di
verifica
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La Gestione della Qualità
Conduzione della Visita Ispettiva
• Le attività di verifica consistono
nel riscontro dell’evidenza
oggettiva della conformità degli
aspetti esaminati alle
prescrizioni applicabili (ISO
9000)
• Le risultanze devono essere documentate e circostanziate
• Esistono molti modi per compiere correttamente
un’attività e l’intervistato ha scelto probabilmente il
migliore, anche se non corrisponde con quello che
avremmo scelto noi!
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La Gestione della Qualità
•
Essere calmi e cortesi, pur senza mai
rinunciare ad ottenere le risposte agli
argomenti sollevati
Alcune regole
utili:
Registrare in modo sintetico e chiaro le informazioni raccolte
•
Essere puntuali
•
Essere indipendenti e
obiettivi
•
Esaminare
l’evidenza
•
Essere costruttivi
•
Essere adeguatamente preparati
•
Fare domande precise e concise
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La Gestione della Qualità
Anche il modo di porre una domanda è
importante...
“Avete un sistema di
gestione dei
documenti?”
Ad esempio:
“Mi mostra
cortesemente l’elenco
aggiornato dei
documenti in uso?”
Da questa seconda domanda si possono infatti ottenere
almeno le seguenti informazioni:
•esiste l’elenco;
•l’intervistato conosce l’esistenza dell’elenco;
•dove viene conservato l’elenco;
•le modalità di identificazione delle revisioni
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La Gestione della Qualità
Anche il SILENZIO...
è uno strumento assai potente perché permette
di:
• ascoltare e non “sentire”
• dare la possibilità di entrare nel dettaglio dell’argomento
• stimolare l’ampliamento della risposta (non limitandosi
all’affermazione o alla negazione)
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La Gestione della Qualità
Riunione del Gruppo di
Valutazione




modulo
INDIETRO
• Confronto delle impressioni
avute
• Allineamento dei giudizi di
ciascun valutatore
• Definizione dei criteri di
valutazione finali
• Evidenziazione preliminare dei
punti di forza e di debolezza
del’Azienda Verificata
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Riunione finale
QUANDO:
Dopo la fine della visita
CHI PARTECIPA:
Le stesse persone che hanno
partecipato alla Riunione
Preliminare
SCOPO:
INDIETRO

Il Team Leader presenta i risultati della Visita
Ispettiva

Vengono illustrati i punti di forza e di
debolezza e le azioni di miglioramento
raccomandate
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Enti territoriali
Aziende
Specifiche di
erogazione del
servizio
Progettazione
del processo
Plan
Piano di
servizio
Necessità
del
servizio
Processo di
marketing
Do
Specifiche
del servizio
Processo di
erogazione
del servizio
Risultati
del
servizio
LA GESTIONE DELLA QUALITA’
Valutazione da parte
dell'organizzazione
Act
Analisi e miglioramento
delle prestazioni
del servizio
Check
Società
Studenti
INDIETRO
Valutazione da
parte del cliente
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La Gestione della Qualità
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