UNIONE EUROPEA
Fondo Sociale Europeo
Assessorato Beni Culturali,
Ambientali e P.I.
Università degli Studi di Messina
Facoltà di Economia
Master universitario di II livello in
Food Quality and Environmental Operations Management - FQEOM
Asse III Risorse Umane- Misura 3.07 - Azione C
P.O.R. Sicilia 2000/2006 - n. prog. 6/565 - Codice progetto 199-9.IT.16.1.PO.011/3.07/9.2.14/0365
DIPARTIMENTO DI STUDI SU RISORSE, IMPRESA,
AMBIENTE E METODOLOGIE QUANTITATIVE
Soggetto Partner
Università degli Studi di Messina
Associazione Generale Cooperative Italiane – Sicilia
Soggetto Cofinanziatore
Analisi delle procedure del
sistema di gestione per la
qualità
Giuseppa De Gaetano
Azienda
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•
L’azienda Agricola Fatta Maria Layla nasce per volontà
della Famiglia Cuscinà nel 1971 ed è situata nell’Agro di
Partinico (PA), su una estensione di circa 100.000 mq. E’
associata al distretto produttivo regionale per gli oli
extravergini di oliva VERDOROLIO e mira a:
ricavare dalla denocciolatura e dalla spremitura a freddo di
olive appena raccolte a mano un olio extravergine
biologico di alta qualità
rispettare l’ecosistema.
E’ certificata BIOLOGICA da Ecosystem srl e ha
conquistato l’attenzione degli intenditori producendo da
cinque anni solo olio denocciolato biologico e ricevendo
riconoscimenti di altissimo livello fra i quali l’inserimento,
nello speciale DER FEINSCHMECKER "OLIVENÖL"
2007, tra i 200 oli migliori del mondo.
La coltivazione degli alberi di ulivo avviene con
metodologie a ridottissimo impatto ambientale e la
produzione dell’olio viene realizzata con macchine
moderne e tecnologicamente avanzate.
L’Azienda, inoltre, si propone il soddisfacimento delle
aspettative dei clienti operando nel rispetto dei requisiti
definiti dalle leggi, dalle norme e dai regolamenti
applicabili.
Tale impegno si è concretizzato con l’implementazione
di un Sistema Qualità conforme alla norma UNI EN ISO
9001:2000 e con l’avvio delle procedure per
l’ottenimento della certificazione di qualità rilasciata,
peraltro, dalla SMC srl (Società Mediterranea
Certificazioni srl) in data 12 giugno 2007.
La norma UNI EN ISO 9001:2000 (Sistemi di gestione
per la qualità – Requisiti) specifica i requisiti dei sistemi
di gestione per la qualità che una azienda deve
soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire
prodotti che soddisfino i requisiti del cliente e di ambiti
regolamentati. Essa promuove l’adozione di un
approccio per processi sottolineando l’importanza, per
una organizzazione, di identificare, attuare, gestire i
processi necessari per il SGQ, di migliorare con
continuità la loro efficacia e di gestire le interazioni tra
essi al fine di raggiungere gli obiettivi prestabiliti.
Nell’ambito della ISO 9001:2000, l’approccio per
processi comprende sia i processi necessari per la
realizzazione del prodotto e/o servizio, sia quelli
necessari per l’efficace attuazione del SGQ, quali, tra gli
altri, il processo delle verifiche ispettive interne, il
processo di riesame della direzione, il processo di analisi
dei dati, il processo di gestione delle risorse.
E’ importante precisare che raramente i singoli processi
restano isolati dagli altri. Gli output di un processo
costituiscono generalmente input per altri processi.
Tale approccio prevede l’applicazione, sia al singolo
processo sia alle rete dei processi, del ciclo di Deming
•
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Il ciclo di Deming prevede le seguenti fasi:
Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per
fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con
le politiche dell’organizzazione;
Do: dare attuazione ai processi
Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a
fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi
ai prodotti e registrarne i risultati;
Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le
prestazioni dei processi.
Per la regolamentazione dei processi che hanno
influenza sulla qualità del prodotto erogato l’azienda ha
predisposto 14 procedure corredate da 43 documenti di
registrazione.
Le registrazioni sono finalizzate a documentare le
proprie prestazioni in relazione agli obiettivi prestabiliti e
a dimostrare la conformità ai requisiti posti dalle
prescrizioni stabilite dalla norma UNI EN ISO 9001:2000.
Analisi delle procedure
Procedura 01
Gestione della documentazione
UNI EN ISO 9001/2000 Par. 4.2
Scopo: Individuazione della documentazione del sistema
di gestione per la qualità e descrizione delle
responsabilità e delle modalità operative per
l’identificazione, la redazione, la verifica, l’approvazione,
la
distribuzione,
l’archiviazione,
la
revisione,
l’eliminazione dei documenti.
Procedura 01
La documentazione del Sistema Qualità comprende:
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Manuale della Qualità
Procedure
Modelli
Istruzioni operative
Piani della qualità
Registrazioni della qualità
Documenti di origine esterna
Procedura 01
Responsabilità
• Il Responsabile Qualità deve:
• Verificare i documenti relativi al Sistema Qualità redatti
dai responsabili competenti;
• Distribuire, archiviare ed eliminare la documentazione di
sistema;
• Acquisire, distribuire ed archiviare la documentazione
esterna di interesse per l’azienda.
• La Direzione deve:
• Approvare i documenti del Sistema Qualità.
• Il Responsabile di Funzione deve:
• Redigere, identificare, archiviare ed eliminare i
documenti di registrazione inerenti alle relative aree di
competenza.
Procedura 02
Riesame del Sistema Qualità
UNI EN ISO 9001:2000 par.5.6
Scopo: definire le modalità di riesame del Sistema Qualità
da parte della direzione per valutarne l’efficacia e per
verificare la conformità alla politica e agli obiettivi per la
qualità stabiliti.
Procedura 02
Responsabilità
• Il Responsabile Qualità deve:
• Raccogliere la documentazione da analizzare nel corso
della riunione di Riesame del Sistema Qualità;
• Documentare la riunione di Riesame del Sistema
Qualità.
• La Direzione deve:
• Effettuare, con la collaborazione del Responsabile
Qualità, il riesame del Sistema Qualità con cadenza
semestrale.
Procedura 03
Formazione
UNI EN ISO 9001/2000 Par. 6.2
Scopo della presente procedura è definire le
responsabilità e le modalità individuate dall’azienda per
identificare le esigenze di competenza tecnica e capacità
professionale di tutti i dipendenti e, in particolare, del
personale il cui lavoro possa influire sulla qualità dei
prodotti erogati, e per pianificare, realizzare e
documentare
le
attività
di
sensibilizzazione,
informazione, istruzione e addestramento.
Procedura 03
• Responsabilità
Il Responsabile Qualità deve:
• Individuare, con la collaborazione della Direzione le
esigenze di formazione del personale;
• Formulare, con la collaborazione dei responsabili delle
diverse funzioni, il piano annuale di formazione del
personale e sottoporlo all’approvazione della Direzione;
• Organizzare e coordinare lo svolgimento dei corsi e
verificarne i risultati;
• Compilare e aggiornare le schede di registrazione della
formazione professionale di tutto il personale.
Procedura 03
La Direzione deve:
• Verificare ed approvare il piano di formazione del
personale redatto dal Responsabile Qualità;
• Mettere a bilancio le risorse necessarie alla
realizzazione del suddetto piano.
Procedura 04
Pianificazione e monitoraggio del
miglioramento
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 5.4 - 8.2.3 - 8.4 - 8.5.1
Scopo della presente procedura è definire le
responsabilità e le modalità da seguire per misurare la
“performance” dei processi aziendali e, dunque, del
Sistema di Gestione per la Qualità, al fine di individuare
le aree in cui sono richieste azioni correttive e/o
preventive e di perseguire gli obiettivi di miglioramento
continuo.
Procedura 04
Responsabilità
La Direzione deve:
• Definire gli obiettivi e i parametri da tenere sotto
controllo;
• Effettuare la valutazione dei risultati raggiunti in
occasione del riesame periodico del sistema qualità;
• Promuovere azioni di miglioramento, se necessario, e
verificarne l’applicazione.
Procedura 04
Il Responsabile Qualità deve:
• Raccogliere i dati forniti dai Responsabili di Funzione;
• Elaborare i dati e presentarli alla Direzione per il riesame
periodico del sistema qualità.
Il Responsabile di Funzione deve:
• Effettuare la raccolta dei dati di pertinenza
Procedura 05
Rilevazione della soddisfazione del
cliente
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.2.3 - 8.2.1
Scopo della presente procedura è definire le modalità e
le responsabilità per rilevare il livello di soddisfazione del
cliente sia in modo diretto, mediante indagini di customer
satisfaction, che indiretto, attraverso i reclami pervenuti,
al fine di:
• Innescare azioni correttive idonee ad eliminare o ridurre
le cause dei reclami ed i conseguenti costi;
• Attivare azioni preventive per il continuo miglioramento
del sistema, dei processi e dei prodotti.
Procedura 05
Responsabilità
Il Responsabile Qualità deve:
• Registrare i reclami pervenuti ed accertarne la veridicità
e la responsabilità;
• Definire, con la collaborazione del Responsabile di
Funzione competente, le azioni da intraprendere per la
risoluzione del reclamo;
• Comunicare al cliente le soluzioni adottate dall’azienda
in merito alla segnalazione pervenuta;
• Verificare la risoluzione del reclamo;
• Esaminare i reclami, valutarne l’importanza e decidere
se intraprendere eventuali azioni correttive e/o
preventive;
Procedura 05
• Rilevare e analizzare i dati relativi ai questionari di
soddisfazione del cliente.
Il Responsabile di Funzione deve:
• Collaborare con il Responsabile Qualità
nell’individuazione delle modalità di trattamento del
reclamo;
• Provvedere al trattamento del reclamo nei tempi e nei
modi prestabiliti.
Procedura 06
Verifiche ispettive interne
UNI EN ISO 9001/2000 Par. 8.2.2
Scopo della presente procedura è stabilire le
responsabilità e le modalità di pianificazione,
preparazione, esecuzione e documentazione delle
Verifiche Ispettive Interne al fine di accertare se le
attività che hanno influenza sulla qualità sono condotte
in accordo con quanto pianificato nella documentazione
del Sistema Qualità e in conformità alla norma di
riferimento.
Procedura 06
Responsabilità
Il Responsabile Qualità deve:
• Pianificare e coordinare le attività di verifica nelle varie
aree funzionali;
• Notificare l’audit alle funzioni interessate;
• Gestire la documentazione di registrazione della verifica
ispettiva;
• Stabilire, in base alla gravità delle non conformità
riscontrate, le azioni correttive e preventive da
intraprendere e verificarne l’attuazione e l’efficacia.
Procedura 06
La Direzione deve:
• Approvare il piano annuale delle verifiche ispettive
predisposto dal Responsabile Qualità;
• Individuare il gruppo di auditors e nominarne il
responsabile;
• Stabilire l'estensione, il modo e i mezzi per attuare
quanto necessario al miglioramento del Sistema
Qualità istituito.
Il Responsabile del Gruppo di Audit deve:
• Esaminare la documentazione di supporto in
preparazione della verifica ispettiva;
• Condurre le attività di verifica, raccogliendo evidenze
oggettive;
Procedura 06
• Verbalizzare i risultati della verifica ispettiva mediante il
rapporto di audit documentando osservazioni e
non
conformità riscontrate.
• I Responsabili di Funzione devono:
• Collaborare nella individuazione delle problematiche
inerenti le attività controllate;
• Collaborare
con
il
Responsabile
Qualità
nell’individuazione delle eventuali azioni correttive e
preventive da intraprendere e provvedere alla loro
attuazione.
Procedura 07
Gestione delle non conformità
UNI EN ISO 9001/2000 Par. 8.3
Scopo della presente procedura è definire le modalità e
le responsabilità per la gestione delle non conformità di
prodotto/servizio, rilevate nel corso delle attività, al fine
di garantire che esse siano prontamente individuate,
registrate e risolte in modo controllato per assicurare il
soddisfacimento dei requisiti specificati.
Procedura 07
Responsabilità
Il Responsabile di Funzione deve:
• Rilevare le non conformità e valutarne la criticità;
• Definire la soluzione da adottare nel caso di non
conformità marginali;
• Collaborare con il Responsabile Qualità
nell’individuazione delle azioni da intraprendere per la
risoluzione delle non conformità critiche;
• Risolvere le non conformità di propria competenza nei
modi e nei tempi stabiliti.
Procedura 07
Il Responsabile Qualità deve:
• Definire, con la collaborazione del Responsabile di
Funzione competente, le azioni da intraprendere per la
risoluzione delle non conformità critiche;
• Verificare l’attuazione e l’efficacia della risoluzione della
non conformità.
Procedura 08
Azioni correttive e preventive
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 8.5.2 - 8.5.3
Scopo della presente procedura è definire le modalità e
le responsabilità per individuare ed attuare le azioni
correttive e preventive da intraprendere al fine di
eliminare le cause di non conformità, effettive o
potenziali, di prodotto o di processo in un’ottica di
miglioramento continuo.
Procedura 08
Responsabilità
Il Responsabile Qualità deve:
• Esaminare le non conformità, valutarne l’importanza e
decidere se intraprendere eventuali azioni correttive e/o
preventive;
• Analizzare le non conformità al fine di risalire alle cause
che le hanno originate;
• Individuare, con la collaborazione del responsabile
competente, le azioni correttive e/o preventive da
intraprendere;
• Verificare l’attuazione e l’efficacia delle azioni correttive
e/o preventive intraprese.
Procedura 08
Il Responsabile di Funzione deve:
• Collaborare con il Responsabile Qualità
nell’individuazione delle cause delle non conformità;
• Collaborare con il Responsabile Qualità nella definizione
delle azioni correttive e/o preventive da intraprendere ed
attuarle nei tempi e nei modi stabiliti.
La Direzione deve:
• Approvare le azioni correttive/preventive da
intraprendere.
Procedura 09
Valutazione dei fornitori
UNI EN ISO 9001/2000 Par. 7.4.1
Scopo della presente procedura è illustrare i criteri e le
modalità di qualificazione e sorveglianza dei fornitori
adottati dall’azienda allo scopo di garantire la conformità
dei prodotti/servizi acquisiti ai requisiti specificati sia in
termini di qualità dei prodotti che di affidabilità delle
forniture, nonché di verificare la loro capacità di
mantenere e migliorare nel tempo il livello qualitativo
delle forniture.
Procedura 09
Responsabilità
Il Responsabile Qualità deve:
• Redigere e aggiornare i documenti relativi alla
valutazione e alla sorveglianza dei fornitori con la
collaborazione del Responsabile Commerciale.
Procedura 10
Gestione acquisti
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.4.2 - 7.4.3
Scopo della presente procedura è definire le
responsabilità e le modalità operative di emissione degli
ordini di acquisto al fine di assicurare che le
informazioni,
riguardanti
i
prodotti/servizi
da
approvvigionare, siano esaustive in termini qualitativi e
quantitativi e siano comprese ed accettate dal fornitore.
Procedura 10
Responsabilità
Il Responsabile Commerciale deve:
• Scegliere i fornitori ai quali inviare le richieste di
preventivo;
• Formulare gli ordini di acquisto;
• Verificare lo stato di evasione degli ordini e provvedere
agli eventuali solleciti;
• Verificare i prodotti acquistati;
• Archiviare i documenti relativi agli acquisti.
• Riesaminare ed approvare gli ordini di acquisto;
• Verificare le forniture.
Procedura 11
Gestione vendite
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.2 - 5.5.3 – 7.2.3
La gestione delle vendite ha lo scopo di garantire che:
• prima di emettere un’offerta siano chiaramente definiti
l'oggetto della fornitura e le condizioni economiche
• l'azienda abbia la capacità di rispettare tutte le clausole
contrattuali in modo da poter garantire la corretta
fornitura e, quindi, la soddisfazione del cliente.
Procedura 11
Responsabilità
Il Responsabile Commerciale deve:
• Gestire i contatti con il committente;
• Formalizzare le condizioni di fornitura;
• Gestire i documenti contrattuali.
• Definire, in accordo con il cliente, le caratteristiche del
prodotto/servizio;
• Valutare la capacità dell’azienda di realizzare i
prodotti/servizi rispettando i requisiti richiesti dal cliente.
Procedura 12
Gestione infrastrutture, macchinari e
strumenti di misura
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 6.3 - 7.5.1 - 7.6
Scopo della presente procedura è definire le
responsabilità e le modalità di esecuzione delle attività di
controllo e di manutenzione delle attrezzature, dei
macchinari e dei mezzi di trasporto utilizzati in fase di
erogazione del servizio e dei dispositivi di monitoraggio e
misurazione.
Procedura 12
Responsabilità
Il Responsabile Manutenzione deve:
• Controllare le infrastrutture acquistate e la presenza
delle relative schede tecniche;
• Conservare in modo idoneo le infrastrutture;
• Pianificare gli interventi di
controllo/manutenzione/taratura;
• Provvedere all’esecuzione e alla registrazione degli
interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria;
• Provvedere all’esecuzione e alla registrazione degli
interventi di controllo/taratura degli strumenti.
Procedura 13
Piano di autocontrollo HACCP
UNI EN ISO 9001/2000 Par. 8.2
Scopo del presente documento è descrivere le
responsabilità e le modalità operative al fine di svolgere
le attività di produzione e commercializzazione dei
prodotti ortofrutticoli in maniera controllata e nel rispetto
della normativa vigente in materia (Regolamento CE n.
852/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 29
aprile 2004 sull'igiene dei prodotti alimentari).
Alla luce del suddetto regolamento, tutte le aziende del
settore alimentare sono tenute ad identificare nella loro
attività produttiva ogni fase che potrebbe rilevarsi critica
per la sicurezza degli alimenti e garantire che siano
individuate, applicate, mantenute ed aggiornate le
relative procedure di sicurezza.
Procedura 13
Quindi l’implementazione del sistema di autocontrollo
dell’azienda in trattazione, ha lo scopo di individuare i
pericoli di natura biologica, chimica e fisica, i rischi
connessi ed i mezzi per prevenirli e/o minimizzarli.
L’azienda ha ritenuto opportuno utilizzare il sistema
H.A.C.C.P.
quale
strumento
più
idoneo
per
l’elaborazione del suddetto piano di autocontrollo, in
quanto consente, tra l’altro, di identificarne i pericoli
specifici, stimarne i rischi e stabilirne appropriate misure
di controllo.
Procedura 13
Responsabilità
La Direzione deve:
• Fornire i mezzi e le risorse necessarie all’applicazione
delle procedure di autocontrollo definite nel presente
documento.
• Nominare il Responsabile HACCP.
Il Responsabile HACCP deve:
• Garantire l’applicazione delle procedure definite nel
presente documento.
• Riferire alla Direzione in caso di non conformità critiche
sui prodotti e/o sui processi.
Procedura 13
Gli operatori devono:
• Collaborare
con
il
Responsabile
HACCP
nell’applicazione delle procedure definite nel presente
documento.
• Riferire al Responsabile HACCP in caso di non
conformità sui prodotti e/o sui processi.
Procedura 14
Produzione
UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.5.1 - 7.5.2 - 7.5.3 7.5.4 - 8.2.4
Scopo della presente procedura è definire le responsabilità
e le modalità di gestione della produzione.
Responsabilità
Il Responsabile Tecnico deve:
• Sovrintendere e coordinare le attività
produzione sino all’imbottigliamento.
inerenti
la
CONSIDERAZIONI FINALI
Dall’analisi condotta durante il periodo di stage
nell’Azienda Agricola Fatta Maria Layla è emerso che il
Sistema Gestione Qualità è stato messo in atto in ogni
sua parte: tutte le indicazioni contenute nelle procedure
sono state seguite, le registrazioni sono state
debitamente compilate e conservate negli appositi
archivi.
Tuttavia la portata del SGQ appare eccessiva se
rapportata alla realtà aziendale nonché alle sue
dimensioni e, in effetti, nel corso dell’implementazione
del SGQ, il Responsabile per la Qualità ha riscontrato
qualche difficoltà di applicazione per l’ampio numero di
modelli da compilare, per formalità da adempiere che
non si addicono alle modalità operative adottate negli
anni quali normali criteri di conduzione dell’azienda.
Quindi, in seguito al tirocinio formativo svolto presso la
suddetta azienda nonché alla visita ispettiva interna
recentemente
condotta,
appurato
il
notevole
scostamento tra realtà operativa e prescrizioni di
documentazione del sistema gestione qualità si è
valutata l’opportunità di ridimensionare la portata di
quest’ultimo e di snellire il contenuto di alcune procedure
al fine di una rappresentazione più adeguata
dell’impresa e di una gestione più efficace ed efficiente
dei processi.