LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI DOCFA
E PREGEO TELEMATICO
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008
per l’Agenzia del Territorio
Roma, gennaio 2009
Indice
•
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
2 di 40
Obiettivi e metodologia
Obiettivo indagine
sull’invio telematico degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeo
attraverso il portale sister:
misurare il livello di soddisfazione del servizio:
•a livello globale
•valutando analiticamente le componenti in cui il
servizio può essere articolato
conoscere le motivazioni del mancato utilizzo
dei servizi da parte degli utenti potenziali
Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale
delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:
Quali componenti del servizio
sono considerate più rilevanti
dagli utenti
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Quali sono le aree che
richiedono priorità d’intervento
per migliorare il servizio
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
3 di 40
Obiettivi e metodologia
La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web
Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma
anonima, durante il mese di luglio 2008.
Il questionario è stato disponibile:
•nel sito internet SISTER (universo circa 80.000 utenti)
•nell’area dedicata alle prenotazioni on line (universo circa 50.000 utenti).
in modo da rendere disponibile il questionario sia agli utenti abilitati a Sister, che già
utilizzano il servizio, sia a coloro che ancora non lo utilizzano.
L’indagine complessiva si basa su un campione nazionale di 7.744 clienti/utenti.
Sulla base di questa numerosità campionaria le informazioni rilevate a livello
nazionale, presentano, nel caso più sfavorevole, un margine di errore di +/- 1,1%,
al livello di fiducia del 95%.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
4 di 40
Obiettivi e metodologia
Distribuzione del campione
Campione
servizi utilizzati
N.
utilizza solo servizio telematico DOCFA
utilizza solo servizio telematico PREGEO
utilizza servizi telematici DOCFA e PREGEO
non utilizza
558
54
4.422
2.710
7,2
0,7
57,1
35,0
TOTALE
7.744
100,0
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
%
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
5 di 40
Obiettivi e metodologia
Provenienza questionario
%
S = Sister - Presentazione
documenti
P = Prenotazione appuntamenti
V = Sister - Visure
57%
30%
13%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
6 di 40
Obiettivi e metodologia
Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il
proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto,
totalmente soddisfatto).
La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:
 il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e
il numero dei rispondenti
 l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero
compreso tra 0 e 100
 la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno
fornito una valutazione compresa tra 4 e 5
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
7 di 40
Indice
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
8 di 40
Il profilo degli utenti intervistati
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le
caratteristiche dell’utenza dei servizi.
UTILIZZO DEI SERVIZI TELEMATICI
solo
solo
sia DOCFA
nessuno
DOCFA PREGEO che PREGEO
dei due
Totale
Architetto
Geometra
Ingegnere
Dottore agronomo e forestale
Perito agrario
Perito edile
Agrotecnico
Professionista dipendente di ente pubblico
Altro
TOTALE
7,2
74,7
5,5
0,9
1,0
2,9
0,1
2,7
5,1
100,0
14,9
71,5
7,5
0,4
0,9
2,3
0,2
0,9
1,4
100,0
Poco più della metà degli
utenti si colloca nella classe
di età tra i 35 ed i 50 anni.
Obiettivi e metodologia
13,0
66,7
9,3
5,6
0,0
3,7
0,0
0,0
1,9
100,0
4,9
85,6
5,5
0,5
0,7
1,6
0,0
0,6
0,6
100,0
Totale
< 35 anni
35 - 50 anni
> 50 anni
TOTALE
Profilo utenti
27,8
51,2
20,9
100,0
Risultati
9,3
57,5
5,1
1,4
1,5
5,1
0,3
6,6
13,2
100,0
L’utenza
è
composta
prevalentemente
da
Geometri, molto presenti
soprattutto
tra
gli
utilizzatori congiunti di
entrambi
i
servizi;
seguono,
a
distanza,
Architetti ed Ingegneri.
UTILIZZO DEI SERVIZI TELEMATICI
solo
solo
sia DOCFA
nessuno
DOCFA PREGEO che PREGEO
dei due
30,5
49,3
20,3
100,0
20,4
51,9
27,8
100,0
27,4
53,4
19,2
100,0
28,1
48,2
23,7
100,0
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
9 di 40
Il profilo degli utenti intervistati
Frequenza di utilizzo di DOCFA
Sempre
40,0%
Mai
35,7%
Raramente
5,9%
Spesso
18,3%
Il servizio telematico DOCFA viene utilizzato nel complesso dal 64% degli utenti in
esame, il 7% dei quali utilizza solo il servizio telematico DOCFA e non PREGEO.
Quattro utenti su dieci sono utilizzatori continuativi.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
10 di 40
Il profilo degli utenti intervistati
Motivi di mancato utilizzo di DOCFA
Non indica
28,5%
Non lo conosco
25,1%
Il sistema
telematico non
funziona sempre
correttamente
2,7%
Presento solo
documenti
PREGEO
0,7%
Andando in ufficio
si abbreviano i
tempi di risposta
7,0%
Il sistema di
pagamento è
complicato
6,0%
Preferisco avere
un rapporto diretto
con l’impiegato
dell’ufficio
28,1%
Ho poca
dimestichezza con
l’uso del computer
2,0%
Le motivazioni principali di chi non utilizza il servizio sono: il fatto di non conoscerlo e la
preferenza di un rapporto diretto con gli impiegati dell’ufficio.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
11 di 40
Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato
utilizzo; 807 persone si sono avvalse di tale possibilità.
I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo.
Obiettivi e metodologia
COMMENTI MANCATO UTILIZZO
DOCFA
807
Non inerente attività
390
48,33
In procinto di utilizzarlo
66
8,18
Attività svolta da colleghi/esperti
39
4,83
Problemi con utilizzo
43
5,33
Vicinanza con l'ufficio
10
1,24
Numero di pratiche esiguo
25
3,10
Non ancora abilitato
97
12,02
Altro
39
4,83
Pratiche lavorate per altri professionisti
13
1,61
Pagamento/costo
21
2,60
Tempi lunghi
17
2,11
Presenza in ufficio per altri motivi
7
0,87
Contatto diretto con personale dell'ufficio
35
4,34
Archiviazione
5
0,62
Profilo utenti
N.
Risultati
%
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
12 di 40
Il profilo degli utenti intervistati
Frequenza di utilizzo di PREGEO
Sempre
31,9%
Mai
42,2%
Raramente
7,6%
Spesso
18,3%
Il 58% circa degli utenti utilizza il servizio telematico PREGEO, la quota degli
utilizzatori esclusivi è del tutto marginale (0,7%).
Il 32% degli utenti dichiara di utilizzare sempre il servizio.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
13 di 40
Il profilo degli utenti intervistati
Motivi di mancato utilizzo di PREGEO
Non indica
23,2%
Il sistema
telematico non
funziona sempre
correttamente
2,4%
Non lo conosco
23,7%
Andando in ufficio
si abbreviano i
tempi di risposta
5,5%
Presento solo
documenti DOCFA
16,9%
Il sistema di
pagamento è
complicato
4,0%
Ho poca
dimestichezza con
l’uso del computer
1,6%
Preferisco avere
un rapporto diretto
con l’impiegato
dell’ufficio
22,6%
I non utilizzatori del servizio sono tali soprattutto perché: non lo conoscono,
preferiscono un rapporto personale con gli impiegati preposti. Il 17% degli utenti in
questione non ne hanno necessità.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
14 di 40
Nel questionario c’era la possibilità di specificare altre motivazioni al mancato
utilizzo; 675 persone si sono avvalse di tale possibilità.
I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo.
COMMENTI MANCATO UTILIZZO
PREGEO
675
Non inerente attività (1)
379
56,15
In procinto di utilizzarlo (2)
44
6,52
Attività svolta da colleghi/esperti (3)
38
5,63
Problemi con utilizzo (4)
30
4,44
Vicinanza con l'ufficio (5)
6
0,89
Numero di pratiche esiguo (6)
15
2,22
Non ancora abilitato (7)
78
11,56
Altro (8)
26
3,85
Pratiche lavorate per altri professionisti (9)
8
1,19
Pagamento/costo (a)
12
1,78
Tempi lunghi (b)
6
0,89
Presenza in ufficio per altri motivi ( c )
7
1,04
Contatto diretto con personale dell'ufficio (d)
22
3,26
Archiviazione (e)
4
0,59
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
N.
Risultati
%
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
15 di 40
Indice
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
16 di 40
La soddisfazione globale per il servizio
La soddisfazione globale del servizio è stata misurata attraverso le seguenti
domande:
Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico (DOCFA e/o
PREGEO) nel suo complesso?
Quanto giudica conveniente utilizzare il canale telematico rispetto
al canale tradizionale?
Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO) sia
in linea con i migliori servizi telematici offerti dalla P.A.?
L’ indice medio di soddisfazione CSIO media aritmetica semplice dei punteggi
relativi alla prima domanda, è pari a 66,5 ed indica il livello di soddisfazione
globale percepita dai clienti/utenti.
L’ indice medio di soddisfazione globale CSIM ottenuto dalla media aritmetica
semplice dei punteggi relativi alle tre domande di overall è pari a 72,8 ed indica
il giudizio medio relativo alla valutazione complessiva del servizio, alla
soddisfazione comparata ed al confronto con un servizio ideale (ispirato al
metodo European Performance Satisfaction Index EPSI).
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
17 di 40
La soddisfazione globale per il servizio
E’ stato inoltre calcolato l’ indice di soddisfazione sintetico CSIF ottenuto come
media ponderata degli indici di soddisfazione ricavati per ciascuna variabile
latente (modello Osservatorio). Questo indice considera solo gli items che
risultano correlati ad un fattore latente della soddisfazione.
indici sintetici di soddisfazione
2008
Fattore Latente
Soddisfazione complessiva
56,4
Funzionamento del sistema
64,1
Aspetti funzionali: semplicità e chiarezza
60,4
Aspetti funzionali: affidabilità
51,2
Aspetti relazionali
46,7
L’indice di soddisfazione relativo agli Aspetti relazionali non raggiunge la
sufficienza (46,7) ma è il fattore meno rilevante riguardo l’influenza sulla
soddisfazione complessiva.
La Semplicità e chiarezza ed il Funzionamento del sistema sono i più importanti
ed hanno l’indice di soddisfazione più elevato.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
18 di 40
La soddisfazione globale per il servizio
I livelli di soddisfazione per le domande overall (sul servizio nel suo
complesso) hanno dato esiti positivi.
Quanto si ritiene soddisfatto del servizio telematico
(DOCFA e/o PREGEO) nel suo complesso?
% insoddisfatti
4,2%
Indice di soddisfazione per la
domanda pari a 66,52 (max 100)
% parzialmente
soddisfatti
37,6%
% soddisfatti
58,2%
Voto medio sulla domanda pari
a 3,66
Il 58% dei clienti/utenti ha espresso un voto pari o superiore a 4, considerando
anche chi ha valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si
arriva a comprendere il 96% dei clienti. In generale le valutazioni migliorano
con l’incremento della frequenza di utilizzo dei servizi ed in
corrispondenza degli utilizzatori di entrambi i servizi.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
19 di 40
La soddisfazione globale per il servizio
Quanto giudica conveniente utilizzare il canale
telematico rispetto al canale tradizionale?
% parzialmente
soddisfatti
% insoddisfatti
11,4%
2,3%
Indice di soddisfazione per la
domanda pari a 81,65 (max 100)
Voto medio sulla domanda pari a
4,27
% soddisfatti
86,4%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
20 di 40
La soddisfazione globale per il servizio
Quanto ritiene che il servizio telematico (DOCFA e/o PREGEO)
sia in linea con i migliori servizi telematici offerti dalla P.A.?
% parzialmente
soddisfatti
29,5%
% insoddisfatti
4,7%
Indice di soddisfazione per la
domanda pari a 70,17 (max 100)
% soddisfatti
65,8%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Voto medio sulla domanda pari a
3,81
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
21 di 40
Il voto medio (min 1 – max 5)
Giudizio Complessivo
3,66
FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA
Facilità di collegamento
L’area
Funzionamento
del Sistema è
quella
relativamente
più positiva.
3,80
Continuità di funzionamento
3,56
Adeguatezza info sulle interruzioni
3,44
Tempestività risoluzione dei disservizi
3,23
Facilità di utilizzo
3,80
Rapidità di risposta
3,51
SEMPLICITA' E CHIAREZZA
Completezza info sullo stato della pratica
3,47
Chiarezza funzione per Gestione versamenti
Per contro le
criticità si
concentrano
sull’assistenza
e sulla
chiarezza delle
motivazioni di
rifiuto dei
documenti
3,37
Chiarezza funzione per Controllo importi
3,43
Completezza info deposito precostituito
3,45
Adeguatezza mezzi di pagamento
3,38
Semplicità/chiarezza modalità abilitazione
3,21
Capacità semplif. presentaz.doc. DOCFA/PREGEO
3,65
AFFIDABILITA'
Chiarezza ricevute e comunicazioni
3,35
Tempestività invio ricevute e comunicazioni
3,45
Chiarezza motiv. rifiuto documenti DOCFA
2,79
Chiarezza motiv. rifiuto documenti PREGEO
2,85
Tempestività invio estratto di mappa
3,39
Tempestività registr.in banca dati documenti DOCFA
3,57
Tempestività registr.in banca dati documenti PREGEO
3,50
ASPETTI RELAZIONALI
Capacità migliorare i rapporti amministr./utente
3,36
Completezza/affidabilità info disponibili sul sito
3,28
Efficacia degli strumenti di aiuto
2,83
Efficacia strutture di assistenza dedicate
2,90
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
VOTO MEDIO
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
22 di 40
La % di soddisfatti
58,2
Giudizio Complessivo
37,6
4,2
FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA
61,6
Facilità di collegamento
34,5
51,1
Continuità di f unzionamento
46,1
Adeguatezza inf o sulle interruzioni
9,1
40,3
36,2
Tempestività risoluzione dei disservizi
3,9
39,8
13,6
44,0
19,7
62,9
Facilità di utilizzo
31,3
48,6
Rapidità di risposta
5,8
39,5
11,9
SEMPLICITA' E CHIAREZZA
46,9
Completezza inf o sullo stato della pratica
41,0
43,3
Chiarezza f unzione per Gestione versamenti
Chiarezza f unzione per Controllo importi
44,8
Completezza inf o deposito precostituito
45,0
Adeguatezza mezzi di pagamento
45,0
16,1
41,9
13,3
43,9
11,2
38,3
36,9
Semplicità/chiarezza modalità abilitazione
12,1
40,6
16,6
42,1
21,0
55,0
Capacità semplif . presentaz.doc. DOCFA/PREGEO
36,2
8,8
AFFIDABILITA'
43,8
Chiarezza ricevute e comunicazioni
37,8
47,0
Tempestività invio ricevute e comunicazioni
23,8
Chiarezza motiv. rif iuto documenti DOCFA
13,5
36,4
25,7
Chiarezza motiv. rif iuto documenti PREGEO
18,4
39,5
39,8
37,9
36,4
43,2
Tempestività invio estratto di mappa
41,7
52,5
Tempestività registr.in banca dati documenti DOCFA
50,3
Tempestività registr.in banca dati documenti PREGEO
15,1
37,1
10,3
36,7
13,0
ASPETTI RELAZIONALI
42,8
Capacità migliorare i rapporti amministr./utente
40,2
37,5
Completezza/af f idabilità inf o disponibili sul sito
23,8
Ef f icacia degli strumenti di aiuto
0,0%
10,0%
16,7
39,1
27,5
Ef f icacia strutture di assistenza dedicate
17,0
45,8
37,0
39,4
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
33,1
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
% DI COMPOSIZIONE
% soddisfatti
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
% parzialm. soddisfatti
Risultati
% insoddisfatti
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Docfa e Pregeo telematico/ gen 2009
23 di 40
La valutazione per servizio utilizzato
Totale
Sui singoli fattori, le
valutazioni relativamente
più elevate provengono
generalmente dagli
utilizzatori di entrambi i
servizi congiuntamente; si
tratta anche degli utenti
relativamente più
assidui.
(*)
(**)
aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico DOCFA
aspetti valutati dagli utenti del servizio telematico PREGEO
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
GIUDIZIO COMPLESSIVO
AREA FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA
Facilità di collegamento al servizio
Continuità di funzionamento del servizio
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
Facilità di utilizzo
Rapidità di risposta del sistema
AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZA
Completezza delle informazioni sullo stato della pratica
Chiarezza della funzione per la Gestione dei versamenti
Chiarezza della funzione per il Controllo degli importi relativi
agli invii effettuati
Completezza delle informazioni relative al deposito
precostituito dell’utente
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
Semplicità e chiarezza delle modalità di abilitazione al
servizio
Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei
documenti DOCFA e/o PREGEO
AREA FUNZIONALE - AFFIDABILITA'
Chiarezza delle ricevute e delle comunicazioni
Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti
DOCFA (*)
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti
PREGEO (**)
Tempestività nell'invio dell'estratto di mappa (**)
Tempestività nella registrazione in banca dati dei documenti
DOCFA (*)
Tempestività nella registrazione in banca dati dei documenti
PREGEO (**)
AREA RELAZIONALE
Capacità del servizio di migliorare i rapporti
amministrazione/utente
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul
sito
Efficacia degli strumenti di aiuto (Assistenza on-line)
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
Risultati
UTILIZZO DEI SERVIZI TELEMATICI
solo
solo
sia DOCFA
DOCFA
PREGEO
che PREGEO
3,66
3,52
3,28
3,68
3,80
3,56
3,44
3,23
3,80
3,51
3,70
3,49
3,38
3,22
3,63
3,39
3,58
3,38
3,20
2,92
3,35
3,49
3,82
3,57
3,45
3,23
3,82
3,52
3,47
3,37
3,46
3,28
3,42
3,28
3,47
3,38
3,43
3,36
3,35
3,44
3,45
3,38
3,34
3,27
3,50
3,28
3,47
3,40
3,21
3,10
2,84
3,23
3,65
3,48
3,16
3,68
3,35
3,45
3,34
3,38
3,28
3,40
3,35
3,46
2,79
2,84
n.r.
2,78
2,85
3,39
n.r.
n.r.
2,95
3,18
2,85
3,40
3,57
3,53
n.r.
3,58
3,50
n.r.
3,62
3,50
3,36
3,28
3,17
3,37
3,28
2,83
2,90
3,20
2,76
2,85
3,16
2,76
3,00
3,29
2,84
2,91
Nota metodologica
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L’importanza dei fattori di soddisfazione
Analizzando con la tecnica
della regressione multipla la
relazione fra soddisfazione sul
singolo fattore e soddisfazione
complessiva, si può desumere
l’importanza attribuita dagli
utenti ai singoli fattori al fine
di identificare le aree prioritarie
d’intervento
I fattori che si presume siano
ritenuti più importanti sono:
•la capacità del servizio di
semplificare la presentazione dei
documenti DOCFA e/o PREGEO
•la facilità di collegamento al servizio
•la capacità del servizio di migliorare
i rapporti amministrazione/utente.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
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La mappa delle priorità d’intervento
(3,65; 17,14) C apac ità del
s erviz io di s emplific are la
pres entaz ione dei doc umenti
DOC FA e/o PREGEO
INDICEIMPORTANZA (MEDIANA 3,60)
Priorità
d’intervento
(3,80; 12,04) Fac ilità di
c ollegamento al s erviz io
(3,36; 10,15) C apac ità del s erviz io
di migliorare i rapporti
amminis traz ione/utente
(3,35; 7,56) C hiarez z a delle
ric evute e delle c omunic az ioni
(3,57; 6,47) Tempes tività
regis traz ione banc a dati dei
DOC FA
(3,47; 5,41) C ompletez z a
(3,44; 3,48) A deguatez z a
informaz ioni s tato pratic a
(3,80; 5,06) Fac ilità di utiliz z o
informaz ioni interruz ioni s erviz io
(3,39; 2,69) Tempes tività nell'invio
(3,37; 2,46) C hiarez z a funz ione
(3,23; 2,62) Tempes tività
dell'es tratto di mappa
Ges tione vers amenti
(3,51; 2,36) Rapidità di ris pos ta del
ris oluz ione dis s erviz i s is tema
s ais tema
(3,45;
1,98)
C
ompletez
z
(3,28; 0,76) C ompletez z a e (3,38; 1,73) A deguatez z a dei
informaz
ioni
depos
ito
prec
os tituito
affidabilità delle informaz ioni
mez z i di pagamento
(3,50;
0,00)
Tempes
tività
dis ponibili s ul s ito
regis traz ione banc a dati dei
(3,21; 0,00) S emplic ità e c hiarez z a (3,43; 0,00) C hiarez z a funz ione
PREGEO
C ontrollo importi invii effettuati
modalità abilitaz ione s erviz io
(2,90; 4,76) Effic ac ia delle
(2,79; 4,64) C hiarez z a motivaz ionis trutture di as s is tenz a dedic ate
(N. verde)
rifiuto DOC FA
(2,85; 3,72) C hiarez z a motivaz ioni
rifiuto PREGEO
(2,83; 2,13) Effic ac ia degli
s trumenti di aiuto (A s s is tenz a online)
(3,56; 7,55) C ontinuità di
funz ionamento del s erviz io
(3,45; 5,80) Tempes tività invio
ric evute e c omunic az ioni
VALORE MEDIO (MEDIANA: 3,41)
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Profilo utenti
Risultati
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La mappa delle priorità d’intervento
La mappa riporta sull’asse delle ordinate l’importanza dei singoli aspetti valutati dai
clienti/utenti e sull’asse delle ascisse il voto medio ottenuto. Per ciascuna caratteristica è
riportato tra parentesi il voto medio (scala 1-5) e l’importanza.
Nel quadrante in alto a sinistra si collocano le priorità d’intervento, cioè quegli aspetti
contemporaneamente più critici e più importanti ed in questa area si situano in primo luogo:
chiarezza delle ricevute e delle comunicazioni;
chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA e PREGEO;
efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n. verde).
capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente;
Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività. Vi si collocano alcuni aspetti dell’area
Funzionamento del Sistema: la facilità di collegamento al servizio, la facilità di utilizzo e la
continuità di funzionamento del servizio, e, per l’area Semplicità e Chiarezza, la capacità del
servizio di semplificare la presentazione dei documenti DOCFA e/o PREGEO: si tratta dei
punti di forza da valorizzare e mantenere.
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Profilo utenti
Risultati
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Nel questionario c’era la possibilità di presentare commenti e suggerimenti.
Intervenendo con un approccio costruttivo, più di 2000 persone si sono avvalse di
tale possibilità per dare suggerimenti per migliorare il servizio.
I commenti sono stati classificati per argomento omogeneo.
N.
COMMENTI FINALI
%
2.196
Estensione del servizio telematico
592
Lavorazione delle pratiche
431
Tempi di attesa
195
Suggerimenti
146
Software
139
Modalità di pagamento e costo del servizio
122
Altro
118
Complimenti
115
Allegati
107
Lamentele
76
Prenotazione appuntamenti
53
Assistenza
44
Uffici del catasto
30
Abilitazione al servizio
15
Firma digitale
13
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
26,96
19,63
8,88
6,65
6,33
5,56
5,37
5,24
4,87
3,46
2,41
2,00
1,37
0,68
0,59
Nota metodologica
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Indice
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
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Profilo utenti
Risultati
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Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer
Asset Improvement
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti del servizio di invio telematico
degli atti di aggiornamento catastale Docfa e Pregeo, attraverso il portale
sister.
Il grado di soddisfazione è stato valutato su 24 componenti del servizio,
oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a
5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo di realizzazione dell’indagine
Luglio 2008
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario on line
Testo delle domande
Il questionario è riportato di seguito
Consistenza del campione degli
intervistati
La rilevazione ha coinvolto 7.744 utenti
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Profilo utenti
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Questionario
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Profilo utenti
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Questionario
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Profilo utenti
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Questionario
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