Tecniche di Revenue Management Alberghiero
Dott. Franco Grasso
Soluzioni Web per il Turismo
Numero verde: 800 913531
Web: www.qnt.it
Il blog del Web Marketing turistico
Web: www.bookingblog.it
FRANCO GRASSO
Per conoscerci …
Come vi chiamate
Per quale Hotel?
Come va?
Revenue Management
…la sola costante
dell’ universo è il
cambiamento…
(Albert Einstein)
Le ragioni che portano un cliente in
hotel per la prima volta
• Nome (non dipende da noi)
• Ubicazione (non dipende da
noi)
• Prezzo (dipende da noi)
• Dicono di noi (dipende da
noi)
scenario…OMT…
Un miglio rapporto
PREZZO/QUALITA’
Il Revenue Management
Non è vendere
a prezzi bassi
Il Revenue Management
Aumentare la
forchetta
tariffaria
IL GIUSTO PREZZO
Bisognerebbe poter offrire un tipo
di prezzo per ogni tipo di cliente
Quale tariffa ?
=
100€
0
100 Camere
Quale tariffa?
=
80 €.
50 €
20 Camere
20 Camere * 80 € = 1.600 €
50 Camere
50 Camere* 50 € = 2.500 €
Quale tariffa?
=
100 €
80€
60 €
20 Camere * 80 € =
1.600 €
20 Camere * 60 € =
1.200 €
20 Camere * 40 € =
800€
20 Camere * 20 € =
400€
--------------------------------------20€
TOT
0
20
40
60
80
100
4.000€
Quale tariffa?
100 €
=
Se ogni camera avesse un
prezzo diverso, ogni cliente
avrebbe
la camera al prezzo
desiderato.
0
100
Quale tariffa?
100 €
=
Se ogni camera avesse un
prezzo diverso, ogni cliente
avrebbe
la camera al prezzo
desiderato.
0
100
Il Revenue Management
Alberghi:
quanto è lontano
il mercato?
Perché….
…un prezzo alto dovrebbe essere
sinonimo di qualità ?
Perché….
…è meglio tenere una camera vuota e
quindi veduta a zero piuttosto che
adeguare il prezzo al mercato?
Perché….
…se
vendere ad una tariffa bassa non mi
fa rientrare dei costi lasciare quella
camera venduta a zero (invenduta)
sarebbe meglio???
Perché….
…si accettano gruppi che pagano 50€ a
camera ma si fa resistenza ad accettare
un individuale allo stesso prezzo?
IL costo marginale
Il costo marginale di una camera d’albergo è il costo relativo ad
una unità supplementare venduta:
•
•
•
•
•
•
•
Utenze
Cortesie da bagno
Cortesie da camera
Lavanderia
Piccola colazione
Materiale di cancelleria per check out
(eventuale cameriera ai piani……)
Cosa dovremo considerare inoltre per una corretta valutazione
del costo marginale?
IL costo marginale
1. Indice Medio di Soggiorno
2. Clienti business e clienti leisure
Scopriamo il possibile incremento di cifra d’affari che
potremmo ottenere con una singola vendita in più al giorno
Potenziali chiamate concretizzate
1
Media di permanenza
2
Prezzo Medio Hotel
50€
Giorni dell’anno
Operatori
365
1
Totale Incremento C.A
36.500
Cosa è cambiato….
…si è passati dalla tariffa basata sulla
classe di servizio a quella basata sulla
classe di prenotazione !!!!!
Cosa è cambiato….
…è finita la regola del
“first come first served” !!!!!
Cosa è cambiato….
…i social network hanno dato un potere
nuovo e enorme al cliente che adesso è
il vero e proprio giudice del nostro
successo commerciale
Cosa è cambiato….
…la tariffazione deve essere dinamica e
flessibile per rispondere al numero
maggiore di clienti !!!!!
La ricerca del profitto
Contenimento dei costi
VS aumento dei ricavi
La cultura revenue
REVPAR (giornaliero)
REVenue Per Available Room
Tariffa media x
% Occupazione
Fatturato totale
camere disponibili
REVPAR/GOPPAR
• L’aumento del REVPAR e quindi del fatturato
camere fa amentare di molto il profitto (G.O.P.)
e quindi il GOPPAR (profitto per singola
camera)
• Se il fatturato camere aumenta del 15/20% il
profitto aumenterà in misura percentuale di gran
lunga superiore
• ES….
REVPAR/GOPPAR
• ES…. poniamo che lo scorso anno 2007 con un
fatturato camere di 1.000.000 di euro io abbia avuto un
profitto al lordo di tasse e ammortamenti di 150.000€
• Se il fatturato aumenta di 200.000€ (quindi del 20%) il
mio profitto aumenterà di 200.000 – i costi variabili
dovuti all’ aumento occupazionale che poniamo sia
stato del 10% su un albergo di 100 camere quindi
3650 pernottamenti in più che per i 15 € di costo
variabile fanno circa 55.000..
• Il profitto in più è quindi di circa 145.000 €..
• Un aumento del fatturato camere del 20% può
rappresentare un aumento del profitto del 80/90%
RIFLESSIONI
Tendiamo a comportaci sempre nello stesso modo
mentre BASSA STAGIONE e ALTA STAGIONE sono:
• 2 comportamenti diversi
• 2 logiche diverse
Coerenza tariffaria
• BASSA OCCUPAZIONE: si parte da una
tariffa “bottom” e la tariffa tenderà con il
tempo (eventualmente ) a salire
all’approssimarsi della data di arrivo
• ALTA OCCUPAZIONE: la tariffa di
partenza sarà funzione dello
storico…tenderà a salire…tariffa di
resistenza, overbooking e last minute
Variazioni tariffarie
RACK
L1
ARRIVAL
DATE
L2
L3
RATES
TIME
Quando si approccia una data, poiché l’occupazione aumenta, si
passa ad una tariffa superiore (L3, L2, L1, Rack).
RATE
NO ROLLERCOSTER!!
150€
ARRIVAL DATE
100€
70€
10TH FEB.
30TH
MARCH
15TH
APRIL
1ST MAY
Una volta fatta la prenotazione , se il cliente trova una tariffa più bassa,
cancellerà per prenotare di nuovo, ad una tariffa più bassa.
Forchetta tariffaria
Per riuscire ad assorbire tutte le potenziali
richieste tariffarie la nostra forchetta di vendita
dovrà essere la più ampia possibile:
• Bottom rate
• Tariffa di resistenza
• Rack rate
Forchetta tariffaria
Bottom Rate
• Tariffa minima accettata a livello psicologico e comunque al di
sopra del costo variabile camera unitario
• Tanto minore è la tariffa tanto maggiore sarà lo sviluppo del
“commerciale occulto”.
• La tariffa minima permetterà di sviluppare a prescindere un
buon rapporto qualità prezzo..passaparola e social network
• La tariffa minima renderà possibile un maggior consumo interno
pro camera che sarà misurato (A.S.P) ed inserito nello storico
dell’albergo (calendario)
Forchetta tariffaria
Tariffa di resistenza
• Si tratta della tariffa che in funzione della stagionalità
rappresenta essere un limite al di sopra del quale le vendite
rallentano e le cancellazioni aumentano
• La sua rilevazione consente di evitare abbassamenti tariffari
lastminute..(inutile aumentare molto la tariffa se poi
cancellazioni e abbassamenti lastminute ci penalizzano il
REVPAR).
• Spesso le tariffe di resistenza coincidono con le tariffe
psicologiche..(…99€…199€…)
Forchetta tariffaria
Rack rate
• E’ la tariffa a cui pensiamo di vendere almeno 1 volta durante
l’anno
• La pratica revenue spingerà la rack a dei valori per noi
sorprendenti
• Lo sviluppo della pratica revenue e l’aumento della base
commerciale aiuta ad aumentare la rack rate
• Una buona posizione su tripadvisor e un buon punteggio nei
portali maggiori aumenta lo sviluppo della rack rate
• La rack rate è anche un importante campanello di allarme..il
rischio della mancata aspettativa per il cliente può essere molto
penalizzante..doppia e tripla attenzione ai “clienti rack”
• A livello storico raccoglieremo nel calendario il numero delle
camere vendute a rack rate
Distanza attiva alla data
In funzione della data e della tariffa praticata
le prenotazioni tenderanno a materializzarsi
un determinato periodo prima e la
sensibiltà tariffaria tenderà a diminuire un
determinato numero di giorni prima della
data per poi aumentare di di nuovo
Spillage/Spoilage
• Spillage: si vendono tutte le camere e si
chiudono le vendite con troppo
anticipo..”..miseria avrei potuto vendere
ad un prezzo maggiore…”
• Spoilage: il prezzo è troppo alto e restano
delle camere invendute: “…miseriaccia ho
alzato troppo il prezo…”
Nesting
RACK 100
CLASSI INDIPENDENTI
DISCOUNT 60
DISCOUNT 60
RACK 40
DISCOUNT 60
Nesting
Albergo di 100 camere
Seg.1
Seg.4
Seg.3
Seg.2
Seg.2
Seg.3
Seg.1
Seg.4
10
20
30
Giorno 1
40
65
20
10
Giorno 2
5
Nesting
100
80
R
R
R
R
60
40
C
R
R
C
R
C
C
P
P
C
C
D
P
D
20
P
10
5
C
P
P
P
D
L
D
M
W
D
D
G
V
W
D
M
S
D
Rack
Corporate
Preferred
Discount
Week-end
Nesting
Seg.1
La capacità di ogni segmento,
una volta individuata la domanda
Seg.2
Seg.3
prevista, deve essere collegata
in modo da dare priorità ai
i segmenti a contribuzione alta
in caso di aumento della
domanda.
Seg.4
I SEGMENTI
•MERCATO BUSINESS
•MERCATO LEISURE
I SEGMENTI
•
•
•
•
•
•
•
MERCATO BUSINESS
Rigido con le date
Caratterizzato da inerzia tariffaria
Non è cliente per upselling
E’ cliente per il cross selling (servizi interni)
Viaggia da lun. a gio. e tende a privilegiare mar e
merc
Per noi è un buon commerciale solo se da regolare
diventa fidelizzato
Non ama scrivere commenti
I SEGMENTI
•
•
•
•
•
MERCATO LEISURE
E’ flessibile con le date (può spostare ed
eventualmente allungare i soggiorni)
E’ molto sensibile e reattivo a livello tariffario
E’ cliente per upselling
E’ cliente per cross selling (servizi interni) ma ha
bisogno di più attenzioni
Scrive più facilmente del business i commenti
soprattutto on line (quelli che influenzano di più)
I SEGMENTI
Ma la differenza più importante a livello revenue è:
• IL mercato LEISURE è ILLIMITATO
• Il mercato BUSINESS è LIMITATO
Questo cambia totalmente il rapporto con i
competitori!!!
Canali di distribuzione
•
•
•
•
•
•
•
INTERNET
WEB SITE
BUSINESS (convenzioni aziendali)
TOUR OPERATOR/ORGANIZER
SPORT
TELEFONO
PASSANTI
La coerenza tariffaria
Rate Parity
• L’aggiornamento dei vari portali può essere
effettuato secondo 3 strategie differenti:
• Consumer Rate Parity
• Net Rate Parity
• Strategia mista
Shopping online - Tariffe
YES!
100 €
100 €
120 €
100 €
90 €
100 €
150 €
100 €
HOTEL
Ufficio centralizzato
100 €
100 €
100 €
100 €
100 €
100 €
100 €
www.figarohdt.it www.travelclick.com per l’aggiornamento di più siti contemporaneamente
LE RELAZIONI CON I CANALI INTERMEDI
I contratti di Allotment
Sono dei contratti volti a garantire una adeguata
occupazione specialmente nei periodi di bassa
(penalizzando in genere l’alta)
Una attenta analisi del fatturato annuale ci permetterà di
valutarne l’effettiva convenienza
Il calendario
• Il calendario è uno strumento che serve a
monitorare il presente al fine di creare uno
storico che ci serva per migliorare il futuro
• Tanto più è preciso e ricco di dati tanto
maggiori saranno le informazioni utili al
miglioramento
Tecnica del semaforo
ROSSO
- occupazione prevista del 100%
BLU
- occupazione alta - più dell’85%
GIALLO
- occupazione media - dal 65%
VERDE
- occupazione molto debole inferiore
al 65%
CALENDARIO SETTEMBRE 2008 - HOTEL SELVA CANDIDA di Roma
data
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Mart
Mer
Gio
Ven
Sab
Dom
Lun
Mar
Mer
Gio
Ven
Sab
Dom
Lun
Mart
58,65
38,90
75,68
87,77
78,59
60,53
79,40
83,86
69,43
64,83
59,23
66,60
27,46
41,94
18
16
26
30
27
26
30
30
27
21
21
26
12
15
0
% occ
60,00
53,33
86,67
100,00
90,00
86,67
100,00
100,00
90,00
70,00
70,00
86,67
40,00
50,00
0,00
RMC
97,75
72,94
87,32
87,77
87,32
69,84
79,40
83,86
77,14
92,61
83,19
76,85
68,65
83,88
#DIV/0!
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
#DIV/0!
2
3
13
13
1
0
17
14
16
9
0
0
0
5
0
Eventi
RPT
RPO
Chius Ptl
REVPAR
R/N
Upselling
Oversale
Extra tot.
A.S.P.
Conv Aziende
Coop Intesa Lav
1
Nestlè
14
2
Alpitel
altre
Tur diretto
3
2
3
13
13
0
1
0
0
Passanti
Telefono
Sito Web
1
17
12
4
7
1
4
3
1
0
0
16
9
0
2
6
7
3
5
2
5
7
3
5
1
0
Tur
indiretto
9
2
3
6
1
11
4
0
0
1
8
7
4
1
0
Portali
9
2
3
6
1
5
4
0
0
1
8
7
4
1
0
Booking
7
2
3
3
1
4
4
1
6
6
4
2
1
Venere
1
HRS
ITWG
Last minute
Hotel De
Transhotel
1
altri
2
AdV
0
Htl Papillo
altre
3
0
0
0
0
6
6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Il calendario: bassa occupazione
7 febbraio
8 febbraio
9 febbraio
I.M.O.
REVPAR
I.M.O.
REVPAR
I.M.O.
REVPAR
34%
27€
37%
28€
IMPORTANTE:
inserire dentro tutto il
possibile
41%
32€
Variabili distorsive
• No show
• Cancellazioni
• Check out anticipati
Cancellazioni
Le cancellazioni avvengono a ridosso della
data di arrivo quando la curva
ascendente della nostra tariffa incontra
quella discendente della tariffa dei
competitori
Ovebooking/Oversale
Overbooking
Prenotazioni maggiori della capacità della struttura
Oversale
Riprotezione della persona fisica in un’altra
struttura
Overbooking
• Necessari per minimizzare le variabili distiorsive
• Si fa entrando nella tariffa di resistenza (e oltre..)
e superando la capacità della struttura di un
numero di camere che sarà funzione della
media delle ultime tariffe di vendita
• Presuppone un attento screening delle
prenotazioni e di eventuali rapporti di allotment
Oversale
• Ricordiamoci che a volteè un male necessario
• Oneri finanziari e non finanziari dell’oversale
• Cercare di comunicare la riprotezione prima
dell’arrivo in albergo
• Valutare nella decisione nazionalità, durata del
soggiorno, origini della prenotazione e tariffa
praticata
• Auguri……
Revenue Management
Vendite e prenotazioni
Nel momento della richiesta del servizio dovrà essere effettuato un
calcolo di trade off tra la certezza ella camera venduta oggi
scontata e la possibilità di venderla in futuro a prezzo intero.
ESEMPIO.
Oggi vendo a 100€ e potrei vendere domani a 150€.
Se la probabilità di vendere domani a 150€ è maggiore di
100/150 = 66,67% allora conviene aspettare in caso contrario
conviene vendere.
MATERIALIZZAZIONE DELLEPRENOTAZIONI
Qualità delle prenotazioni in portafoglio
 Prenot. garantite / non garantite (non confermate)
 Prenot. gruppi / prenotazioni individuali
 Gruppi in opzione / confermati / con rooming list
 Allotments (date di release, produzione)
 La lista d’attesa ?
Prevedere la domanda significa valutare la qualità delle
prenotazione e analizzare la situazione
Oggi nel vostro albergo si riesce a rispondere
efficacemente a tutte le chiamate in arrivo?
 Chi dirige la conversazione durante una prenotazione?
 Le prenotazioni “ Potenziali “ riescono a trasformarle in
prenotazioni Confermate?
 Chi risponde alle prenotazioni conosce le diverse
tipologie di clientela?
 Per ogni singola richiesta di prenotazione viene
massimizzata la vendita?
 Pensate che coloro che rispondono a una richiesta di
prenotazione hanno una buona conoscenza del

prodotto?
Gestione della prenotazione
I requisiti di un impiegato addetto alle
prenotazioni devono essere:
1. CONOSCENZA DEL PRODOTTO
2. COME PORSI ALLA VENDITA
Gestione della prenotazione:
1 conoscenza del prodotto
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Se pensi di conoscere bene il tuo albergo prova a rispondere ai
seguenti quesiti:
Quali sono le camere più nuove (Newly refurbished) ?
Quali sono le camere più spaziose e quelle più calme ?
Fino a che ora è possibile ricevere il servizio in camera ?
Quanti posti ci sono al ristorante?
Quali sono gli orari del ristorante e delle piccole colazioni?
Quale sono le dimensioni della/e vostra/e sala/e congressi
Quando è stato costruito l’albergo?
L’ultimo lavoro di ristrutturazione a quando risale?
Di quanti posti auto dispone garage o parcheggio
Quanto dista l’albergo da stazione ferroviaria e dall’ aeroporto
La distanza dall’eventuale centro congressi e fiera
Quante camere hanno due letti matrimoniali (double –double) ?
Gestione della prenotazione:
2 come porsi alla vendita
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Rispondi entro il 3 trillo
Sorridi e sii cortese
La voce calma e le parole ben scandite e comprensibili
“Buon giorno Htl Lungarno…sono Mario come posso aiutarla ?”
Chiedere il nome del cliente e utilizzarlo subito
“ Con chi ho il piacere di parlare ?”
Se non sei sicuro di aver capito bene la richiesta riassumi e chiarisci
”Se ho capito bene Sig.. intende..” “
Conferma i suoi bisogni e assecondalo..”sono d’accordo con lei Sig...”
Cerca di captare il suo stato d’animo e agisci di conseguenza
Sarà compito dell’impiegato scoprire i reali bisogni del cliente avendo cura (in alcuni
casi) di spiegare il perché della domanda
“sarà da noi per motivi d’affari o per piacere ? ..Le chiedo questo per darle una camere
più rispondente alle sue esigenze”
“arriverà con la sua auto o con altri mezzi ? Le chiedo questo per organizzare il suo
eventuale parcheggio..le chiedo questo per eventualmente organizzare il suo
parcheggio”
Prendi l’iniziativa e fai delle supposizioni..
“Se il motivo della sua visita è il lavoro immagino preferisca avere una camera
particolarmente tranquilla e possibilmente non lontana dal Front Office…”
Gestione della prenotazione:
2 come porsi alla vendita
•
•
•
•
•
Ricordati che per il cliente tu sei l’albergo e devi sapere tutto e a volte è
consigliabile creare i presupposti per dimostrarlo
“ considerando che lei viene dall’ aeroporto le vorrei far presente che
l’hotel dista 45 Km 1h circa di trasporto e che oltre ad esserci un regolare
servizio taxi possiamo se lo gradisce organizzare un servizio pick up..”
“Se non puoi dare una informazione non ignorarla ma cerca di scoprirla
“ se mi concede un secondo/se posso richiamarla tra qualche minuto Sig.
.. sarei più preciso al riguardo”
Guardando sul foglio degli appunti le considerazioni emerse
ricapitolandole ..
“abbiamo la stanza rispondente alle sue necessità Sig…” ..” ..
Potete arricchire la sua richiesta di vostri spunti
“se mi consente Sig.. le consiglierei una camere affacciata sul cortile
interno che le permetterà di godere di una maggiore tranquillità”
Una corretta prenotazione telefonica dovrebbe vedere il cliente parlare per
il 60% circa della prenotazione e l’impiegato cercherà di capire le
motivazione della visita
UPSELLING AL CHECK_IN
Al momento del check-in si può fare un
tentativo di up-selling se l’impiegato
ritiene la situazione occupazionale
adeguata ed il cliente predisposto
•
“..Sig Rossi non so se il mio collega l’aveva già
informata , ma in questo particolare periodo
dell’anno è possibile per una piccola differenza
avere una camera più spaziosa e confortevole…”
UPSELLING AL TELEFONO
L’ upselling è l’azione
commerciale che porta
l’impiegato a vendere la
camera ad un prodotto
superiore di quello iniziale
IL DOWNSELLING
Il “no” non è una rIsposta ( In bassa
occupazione )
•
Offrire alternativa
“mi faccia controllare meglio potremmo avere una camera
dalle caratteristiche analoghe ad una tariffa migliore”
•
Giocare sulla tipologia di camere (standard, superior, de
luxe..) e eventualmente sull’ upgrade
..”siamo lieti di poterle offrire per questa volta la nostra suite
allo stesso trattamento della doppia..” “
Vendere le camere: il walk-in
• Essere Informati sui prezzi dei concorrenti
• Il nostro prezzo di riferimento può essere il REVPAR
del momento
• Se il prezzo risulta alto offrire alternativa e attivare il
downselling
• Se esiste la possibilità mostrare una o due camere
al cliente prima della sua decisione
• In caso di week-end considerare l’orario del sabato e
fare un prezzo di circostanza
Tecniche di Revenue Management Alberghiero
Dott. Franco Grasso
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