COMUNE DI CREMA
Ufficio di Staff del Sindaco
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
RELATIVA AI SERVIZI CIMITERIALI
Presentazione dei risultati
Settembre 2004
Premesse
- L’Amministrazione in carica dal 2002 attiva un processo
di riorganizzazione della struttura organizzativa (da 8 a 4 settori), di
innovazione e di qualificazione dei servizi per:
• elevare lo standard dei servizi offerti ai cittadini
• rispondere in modo sempre più sollecito ed efficace alle loro richieste
Obiettivo: dialogo permanente tra Amministrazione ed utenza.
- La Giunta Municipale esprime la volontà di partecipare al progetto
Cantieri sulla C.S. e indica l’ambito di indagine:
i servizi cimiteriali che dal 2000 hanno avviato
-processo di informatizzazione per
snellire le pratiche e rendere più
efficiente il servizio
-continuo ammodernamento delle
strutture (nuove edificazioni, automazione dei cancelli, abbattimento delle
barriere architettoniche ecc,)
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Disegno dell’indagine
Universo: maggiorenni residenti a Crema
Campione: 600 soggetti, contattati per quote rappresentative
dell’universo di riferimento in base ai parametri di età e genere degli
intervistati
Metodo: interviste telefoniche condotte da SWG Trieste
Periodo: 11 – 12 – 13 maggio 2004
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Obiettivi della ricerca
•verificare il livello di soddisfazione degli utenti nei confronti dei
Servizi Cimiteriali, sia per quanto riguarda la parte strutturale (i 4
cimiteri della città), sia per quanto concerne l’ufficio, che ne ha in
carico la gestione;
•evidenziare i punti di forza e di debolezza dei servizi erogati;
•avanzare proposte di interventi migliorativi al fine di fornire servizi
di qualità;
•avviare una pratica di dialogo con i cittadini, che possa consolidarsi
nel tempo e costituire un valido punto di riferimento per le scelte
dell’Amministrazione.
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PRIMA PARTE: VISITA AI CIMITERI
Quasi tutti i cittadini hanno visitato almeno uno dei cimiteri della città
nel corso dell’ultimo anno; le quote non variano significativamente
per i diversi segmenti.
Cambiano invece le frequenze di visita: se i soggetti più giovani
tendono a visitare i cimiteri una volta all’anno, le persone con oltre
70 anni ci vanno, in 1 caso su 4, più di una volta alla settimana:
l’utenza dei cimiteri è dunque in prevalenza anziana.
Il cimitero che ha più visitatori è il Maggiore, gli altri sono meno
utilizzati.
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Dall'inizio del 2003 ad oggi ha visitato uno
dei cimiteri della città di Crema?
NO
15 %
dati %
SI
85 %
E in particolare quale cimitero della città di
Crema ha visitato?
S.Bernardino
17 %
S.Maria
9%
Maggiore
67 %
S.Bartolomeo
7%
dati % - più risposte possibili
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Giudizi su caratteristiche, arredi e dotazioni
Tutti i giudizi raccolti per le diverse componenti del servizio cimiteriale
sono di segno positivo, poiché la somma delle voci ‘molto’ e
‘abbastanza’ o ‘buono’ e ‘sufficiente’ supera quella delle voci di senso
negativo. Solo un caso fa eccezione: si tratta della disponibilità di
servizi igienici, tema sul quale però ben 4 soggetti su 10 non sono in
grado di esprimere una valutazione.
I giudizi per le singole voci si presentano differenziati. Possiamo
suddividere le voci prese in considerazione tra:
valutazioni ampiamente positive (‘molto’ o ‘buono’ da parte di
oltre il 60% dei rispondenti): si tratta di parcheggi, orari estivi e
invernali, silenzio

valutazioni positive (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 50-59 % dei
rispondenti): vi ritroviamo la disponibilità di cestini per i rifiuti

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valutazioni abbastanza positive (‘molto’ o ‘buono’ da parte
del 35-49 % dei rispondenti): riguardano la disponibilità
delle fontanelle, gli addetti cimiteriali, pulizia, ordine,
operato del custode

valutazioni
sufficienti (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 20-34 % dei
rispondenti): disponibilità di porta biciclette, disponibilità di
scale alte e basse, panchine, tettoie.
valutazioni
insufficienti (‘molto’ o ‘buono’ da parte di meno del 20
% dei rispondenti): servizi igienici.
Appare netta la percezione che rispetto al passato siano stati
introdotti dei miglioramenti nei cimiteri cittadini: condividono
questa valutazione i due terzi dei cittadini.
I giudizi più generosi arrivano dalle persone ultra70enni; i
giovani dichiarano una maggiore difficoltà ad orientarsi e gli anziani
hanno più problemi con la pavimentazione in ghiaia. Le differenze tra
classi di età dipendono anche dall’utilizzo: ovvero chi frequenta i
cimiteri almeno settimanalmente (persone anziane) dà giudizi più
positivi di chi li ha visitati una volta soltanto.
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Giudizi sui cimiteri - sinossi
dato medio
S.Maria
ordinato
pulito
silenzioso
S.Bernardino
S.Bartolomeo
Maggiore
0
20
40
60
% soggetti che rispondono 'molto‘’
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80
Giudizi sui cimiteri - sinossi
disponibilità di servizi igienici
disponibilità di scalette basse
disponibilità di scale alte
disponibilità di tettoie
disponibilità di porta biciclette
dato medio
disponibilità di panchine
S.Maria
operato del custode
S.Bernardino
attività degli addetti cimiteriali
S.Bartolomeo
Maggiore
disponibilità di fontanelle
disponibilità di cestini per i rifiuti
orario invernale di apertura
orario estivo di apertura
disponibilità di parcheggi
0
10
20
30
40
50
60
% soggetti che rispondono ’buono'
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70
80
90
Giudizi sui cimiteri - complessivo
Rispetto al passato, come giudica questo cimitero nel suo complesso?
S.Maria
S.Bernardino
non risponde
non sa
peggiore
uguale
migliore
S.Bartolomeo
Maggiore
dato medio
0
20
40
60
80
dati %
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100
SECONDA PARTE: NUOVI SERVIZI
Le forme di possibile interazione e partecipazione alle attività del
Comune sono in genere apprezzate: sia la proposta di una bacheca
con gli avvisi del Comune sia la presenza del contenitore per le
segnalazioni sono idee gradite ad una larga maggioranza di intervistati.
Lo strumento della bacheca informativa piace soprattutto a chi si
reca più spesso al cimitero: in questo caso il mezzo potrebbe costituire
un legame continuo tra cittadino ed Ente.
La domanda che riguarda le forme di sepoltura vede prevalere la
tipologia più classica del loculo, ma la cremazione è prescelta da 3
rispondenti su 10. Le persone anziane non si discostano dal dato
medio, segno che il tema delle cremazione non è più un tabù.
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All'entrata del cimitero, lei consulterebbe una
bacheca con gli avvisi del Comune?
NON SA
1%
NO
18%
SI
81%
dati %
All'entrata del cimitero, lei gradirebbe un
contenitore in cui lasciare le sue eventuali
segnalazioni per l'ufficio?
NO
28%
NON SA
4%
dati %
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SI
68%
Lei quale forma di sepoltura ritiene migliore?
42
in un loculo (in muratura)
30
la cremazione
19
nel terreno
7
non sa
non risponde
2
dati %
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TERZA PARTE: L’UFFICIO CIMITERI
Quasi la metà dei rispondenti ritiene che il servizio offerto sia pienamente
(‘molto’) soddisfacente. Anche i giudizi espressi sulle singole voci sono tutti
positivi, anche se in misura diversa:
valutazioni ampiamente positive (‘molto’ da parte di oltre il 60% dei
rispondenti): si tratta di disponibilità all’ascolto, cortesia degli
impiegati e chiarezza delle informazioni

valutazioni positive (‘molto’ da parte del 50-59 % dei rispondenti): vi
ritroviamo la competenza del personale

valutazioni abbastanza positive (‘molto’ da parte del 35-49 % dei
rispondenti): riguardano la pulizia dei locali e i tempi di attesa (la scala
era inversa: per confrontabilità con gli altri dati la inseriamo qui)

valutazioni sufficienti (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 20-34 % dei
rispondenti): chiarezza dei contratti, ambiente accogliente,
riservatezza.

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L’ufficio cimiteri - sinossi
disponibilità all'ascolto degli impiegati
74
cortesia degli impiegati
73
61
chiarezza delle informazioni
50
competenza del personale
36
pulito
34
chiarezza dei contratti
accogliente
32
riservato
31
attesa per la risposta
soddisfazione complessiva
4
43
% soggetti che rispondono 'molto'
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L’ufficio cimiteri - valutazioni complessive
Complessivamente, quanto e' soddisfatto dell'ufficio?
43
Molto
51
Abbastanza
Poco
Non sa/non risponde
2
4
dati % - risponde chi ha visitato l'ufficio
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Alcune considerazioni
I punti di forza del servizio
I cittadini intervistati
valutano positivamente il
servizio nel complesso
percepiscono una maggiore
cura nella gestione dei cimiteri
rispetto al passato
apprezzano il lavoro svolto
dall’Ufficio Cimiteri, in
particolare cortesia e
disponibilità all’ascolto delle
impiegate
I punti di debolezza del servizio
I cittadini intervistati
rilevano alcune carenze
strutturali nei cimiteri (es. i
servizi igienici)
non hanno colto
sufficientemente alcune
innovazioni
manifestano l’esigenza di
nuove forme di comunicazione
con l’Amministrazione
Comunale (es. bacheche
informative)
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Interventi migliorativi del servizio
Rispondere alle esigenze emerse
programmando interventi A BREVE, MEDIO E LUNGO TERMINE
Migliorare gli aspetti di comunicazione rivolti al
cittadino
L’indagine verrà pubblicata sul sito www.comune.crema.cr.it
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