Orientamento al cliente
Orientamento al cliente
La relazione di servizio
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
“L’uomo saggio è colui che pensa tutto quello che dice,
ma non dice tutto quello che pensa.”
(E. Lessing)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Obiettivi delle due giornate
Potenziare le nostre abilità di relazione nella gestione dei cliente (ma non solo…)
Aumentare l’affidabilità del nostro comportamento per:
– Massimizzare le possibilità di successo relazionale
– Minimizzare i rischi di insuccesso
 Aumentare la capacità di governo del nostro comportamento e del comportamento
altrui
 Riconoscere quali situazioni mettono a rischio il nostro comportamento
 Quali strategie comportamentali adottiamo per persuadere, far proseguire rapporti,
esercitare influenza, convincere, aggregare consenso, determinare comportamenti altrui.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il nostro percorso
1. L’obiettivo della relazione
2. L’oggetto o contenuto della relazione
3. La natura della relazione
4. L’esito della relazione
5. Cosa genera comportamenti inefficaci
6. Cosa facciamo quando siamo efficaci (nel gestire la
relazione)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Cosa genera valore per l’impresa
Valore dei clienti
Ampiezza e qualità
delle relazioni
Valore dell’impresa
Soddisfazione
dei clienti
Risorse, competenze
capacità
Valore per i clienti
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Cosa genera soddisfazione per il cliente
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il valore DELLO scambio
Il primo tipo di scambio è uno scambio di tipo “contrattuale”
Quello che rende tale scambio soddisfacente per la persona è il
confronto positivo tra la soddisfazione ricavata dallo scambio e le
aspettative che lo precedevano (associati alla percezione di un costo
elevato nell’interrompere lo scambio - cioè un alto costo di
transizione).
La soddisfazione è quindi una conseguenza dell’esito dello scambio o
in altre parole dell’equità dello scambio (o equità puntuale, cioè
riferita all’esito di ciascun singolo scambio).
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il valore NELLO scambio
In questo secondo scambio, quello che lo rende soddisfacente
è il confronto positivo tra il valore che il cliente ritiene di aver
generato per l’impresa nel tempo e il valore che ritiene di aver
ricevuto dall’impresa nel corso della relazione.
La soddisfazione è pertanto una conseguenza del grado di
reciprocità nello scambio o, con altre parole, di equità nello
scambio ( o equità seriale).
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Cosa genera fiducia
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Ma le due prospettive si integrano …
 … Quando infatti i processi di scambio diventano affidabili, iniziano
cioè
a generare stabilmente esiti positivi per entrambi gli
interlocutori, questo aumenta la possibilità che essi vedano le
finalità della propria relazione come convergenti (e che pertanto
esistono sempre maggiori possibilità che nel lungo periodo il valore
generato ed il valore restituito saranno in pareggio).
 Tra cliente e impresa si accumula un capitale relazionale, uno
stock di fiducia che essi spenderanno tutte quelle volte in cui
l’esito dello scambio sarà incerto e con esso la possibilità di rendere
tangibili i benefici dello scambio stesso.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Quindi la fiducia …
… si viene quindi a configurare come una
forma di relazione tra azienda e cliente, volta
ad acquisire in futuro maggiori possibilità di
interazione per entrambi.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Come si genera FIDUCIA nella relazione
-
Decisione se procedere
Valutazione del servizio
Erogazione del servizio
Costi di transazione
Negoziazione della soluzione
Definizione del bisogno
+
-
2008 Massimo Lanzanò
Committment
+
Orientamento al cliente
Come si genera FIDUCIA nella relazione
Fase della relazione
Cosa avviene
Obiettivo della relazione
Definizione del
bisogno
Trasferimento di notizie, dati
Spiegare convincere, informare,
tecnici, informazioni logicamente ottenere comportamenti
concatenate, il più possibile
consapevoli
precise e univoche.
Negoziazione della
soluzione
Impegno contrattuale a fare
qualcosa. Espressione precisa
dell’impegno.
Creare interdipendenza, garantire
la continuità dei rapporti.
Erogazione della
prestazione
Espressione di disponibilità e di
sentimenti positivi, cura.
Influenzare in modo positivo,
attivare percezioni favorevoli.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Come si genera FIDUCIA nella relazione
Fase della relazione
Cosa avviene
Obiettivo della relazione
Valutazione del
servizio
Aggregare consenso
Indurre comportamenti
concordati o inibire quelli sgraditi
Mantenimento/
Espressione di richieste dirette o
indirette, paragoni
Prevalere, determinare
comportamenti voluti, decidere
Prosecuzione
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il nostro percorso
1. L’obiettivo della relazione
2. L’oggetto o contenuto della relazione
3. La natura della relazione
4. L’esito della relazione
5. Cosa genera comportamenti inefficaci
6. Cosa facciamo quando siamo efficaci (nel gestire la
relazione)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il processo di gestione della relazione cliente-fonitore
Cliente
2008 Massimo Lanzanò
Fornitore
Orientamento al cliente
Il processo di gestione della relazione cliente-fonitore
Qualità prevista
Qualità progettata
Cliente
Fornitore
(Qualità paragonata)
(Qualità promessa)
Qualità percepita
2008 Massimo Lanzanò
Qualità prestata
Orientamento al cliente
Le 5 qualità nei servizi
Qualità
PARAGONATA
Concorrenza
Come mi posiziono
Qualità
Qualità
PREVISTA
PERCEPITA
Cosa desidera il
cliente
Cosa ritiene di aver
ricevuto
Cliente
Azienda
Qualità
Qualità
PROGETTATA
PRESTATA
Cosa posso
effettivamente dare
2008 Massimo Lanzanò
Cosa ho realmente dato
Orientamento al cliente
Cosa vincola la qualità nei servizi
 Standardizzabilità limitata
 Contestualità Produzione/consumo
 Affidabilità risorse umane
 Disservizio
 Eterogeneità criteri di valutazione
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Standardizzabilità limitata
+
Standardizzabilità
Misurabilità
2008 Massimo Lanzanò
+
Orientamento al cliente
Standardizzabilità limitata
+
•Comportamenti
•Ritardo
•Puntualità
•Tempo di attesa
•N° di soluzioni al
primo tentativo
Standardizzabilità
•Capacità
(gestire le relazioni)
• Conoscenze
Misurabilità
2008 Massimo Lanzanò
+
Orientamento al cliente
Contestualità erogazione/consumo
Prodotto
 Costruiti in un luogo
 Immagazzinati in un altro
 Consumati in un altro ancora
Servizio
 Prodotti e consumati nello stesso
luogo
 Una volta erogato il servizio “non si
può tornare indietro”:
 Il controllo qualità è a monte
(evitare ri-lavorazioni)
 La qualità è scaricata a a valle al
cliente: il cliente valuta la qualità
“insieme” al produttore
 Il cliente valuta il risultato (non
vede il processo)
 Il cliente valuta il processo, che è
trasparente
 Ha un tempo di vita
 E’ disponibile indipendentemente
dalla fruizione del cliente
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Affidabilità delle risorse umane
 Mentre nel modo “manufatturiero” è possibile stabilire il
tasso di affidabilità del prodotto in base alla sua qualità, nei
servizi o si raggiunge il 100% o non si ha qualità.
 Ma ha differenza dei prodotti, l’affidabilità del personale di
“contatto” non è un output garantito.
 Oltre tutto, ed è un paradosso, la qualità percepita dal
cliente (e l’immagine dell’azienda) è il risultato della
interazione con personale a cui si chiedono prestazioni al
100% pur (spesso) non ricoprendo elevate posizioni
gerarchiche
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Disservizio
 Considerando tutti i fattori elencati una prestazione al di sotto delle attese
dei clienti o degli standard promessi è sempre possibile.
 Il disservizio equivale (nell’ottica “prodotto”) ad una rottura di stock: ma
siccome non c’è magazzino, è più difficile rimediare.
 Infatti non conta rimediare (anche il treno più in ritardo, prima o poi arriva):
la percezione della cattiva qualità rimane.
 Conta la percezione della dedizione a risolvere il problema, la sensazione
della eccezionalità dell’evento accaduto.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Eterogeneità dei criteri di valutazione del risultato
 Nella qualità, lo standard (cioè la costanza nel tempo della prestazione) è
fondamentale.
 Nei servizi, in parte per via del fattore umano, in parte per via della
soggettività del cliente, NON SEMPRE IL RISULTATO FINALE E’
COMPLETAMENTE DEFINITO.
 Spesso infatti il cliente valuta non il risultato del servizio, ma i servizi
periferici
– non come ho imbiancato le mura ma quanto sporco ho lasciato…
 Oppure non ha tutte le competenze per valutare il servizio principale e
valuta quelli accessori
– Non la riparazione della macchina, ma la gentilezza, la puntualità
– Nei servizi consulenziali, questo può essere la norma
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Gestione della relazione e caratteristiche dei servizi
Fase della relazione
Obiettivo della relazione
Caratteristiche del servizio
Definizione del bisogno
spiegare convincere, informare,
ottenere comportamenti
consapevoli
Standardizzabilità limitata
Negoziazione della
soluzione
creare interdipendenza, garantire
la continuità dei rapporti.
Contestualità
Produzione/consumo
Erogazione della
prestazione
Influenzare in modo positivo,
attivare comportamenti
favorevoli.
Affidabilità risorse umane
Valutazione del servizio
Indurre comportamenti
concordati o inibire quelli sgraditi
Disservizio
Mantenimento/
Prosecuzione
“Prevalere”, determinare
comportamenti voluti,
Eterogeneità criteri di
valutazione
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il nostro percorso
1. L’obiettivo della relazione
2. L’oggetto o contenuto della relazione
3. La natura della relazione
4. L’esito della relazione
5. Cosa genera comportamenti inefficaci
6. Cosa facciamo quando siamo efficaci (nel gestire la
relazione)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Come assicurare una prestazione manageriale?
Obiettivo della relazione
Funzioni manageriali
Caratteristiche del servizio
spiegare convincere, informare,
ottenere comportamenti
consapevoli
Gestire
Standardizzabilità limitata
creare interdipendenza, garantire
la continuità dei rapporti.
Pianificare
Contestualità
Produzione/consumo
Influenzare in modo positivo,
attivare comportamenti
favorevoli.
Motivare
Affidabilità risorse umane
Indurre comportamenti
concordati o inibire quelli sgraditi
Controllare
Disservizio
“Prevalere”, determinare
comportamenti voluti,
Valutare
Eterogeneità criteri di
valutazione
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’esito della relazione: dentro la prestazione
La performance in tutti gli ambiti della vita è il risultato di un
prodotto i cui fattori sono:
Motivazione, Competenza, Contesto Esterno
P = M x C x C.E
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Dentro la prestazione di successo
Intenzione
Motivazione
2008 Massimo Lanzanò
Azione
X
Competenza
Risultato
=
Performance
Orientamento al cliente
MxC
La MOTIVAZIONE dipende dagli obiettivi della persona.
Essi variano per:
 intensità (importanza del compito)
 contenuto (difficoltà del compito)
Le COMPETENZE sono le risorse della persona ritiene di avere:
 Conoscenze: sapere
 Capacità: saper fare
Parte della prestazione dipende dal bilanciamento obiettivi-risorse
- Se i compiti sono sufficientemente sfidanti ma la difficoltà è gestibile, la
persona si sente motivata.
- Se le difficoltà prevalgono, il comportamento è minato dalla paura di non
farcela.
- Se le risorse prevalgono sulle difficoltà, sarà la noia a frenare il potenziale della
persona.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
MxC
Una prestazione insoddisfacente può dunque essere causata da:
Mancanza di know-how
Mancanza di mezzi
Obiettivi non chiari, possibili o “leciti”
Sono cause “oggettive” che non ci permettono di fare cose che
effettivamente non sappiamo/vogliamo fare.
Come tali sono rimediabili, attraverso formazione, addestramento
o una migliore comunicazione
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Contesto esterno
I fattori esterni sono le ASPETTATIVE che gli altri nutrono rispetto alla nostra
prestazione (ad esempio gli standard attesi, il livello di risultato ecc..).
Le aspettative determinano il valore positivo (o negativo) del risultato della
nostra prestazione
Aspettative incoerenti, instabili o potenzialmente contraddittorie rendono le
situazioni relazionali difficili da gestire.
Non facciamo o facciamo male cose che normalmente sappiamo fare
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Aspettative instabili, incoerenti o contraddittorie…
 Diminuiscono la compatibilità tra noi e l’ ambiente circostante
 Le domande/pressioni dell’ambiente eccedono le nostre capacità e le nostre
risorse personali
 Ci impongono una deviazione dal nostro modo normale di agire e funzionare
 Veniamo confrontati con una varietà di sollecitazioni, limitazioni ed “minacce”
in clima di elevata incertezza
 All’importanza della posta in gioco fa riscontro una più o meno elevata
incertezza circa il suo raggiungimento
 Il nostro benessere, la nostra incolumità o autostima sono in qualche modo
minacciate
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il nostro percorso
1. L’obiettivo della relazione
2. L’oggetto o contenuto della relazione
3. La natura della relazione
4. L’esito della relazione
5. Cosa genera comportamenti inefficaci
6. Cosa facciamo quando siamo efficaci (nel gestire la
relazione)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Come possiamo massimizzare le possibilità di successo relazionale?
 Le condizioni di massima affidabilità del nostro comportamento sono
molto difficili nella gestione della relazione con il cliente.
 Perchè le attese del cliente sono costantemente soggette a revisione
e possono diventare confuse e a tratti contraddittorie o troppo elevata
 Quando le aspettative dell’ambiente non sono stabili, la nostra
capacità di rispondere efficacemente a queste aspettative si riduce
notevolmente.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
I fattori che inibiscono i comportamenti efficaci
In determinate circostanze sociali, quale appunto la gestione della relazione
con un cliente, è normale provare uno stato di disagio emotivo che ci
impedisce di esprimere in modo appropriato i nostri sentimenti, punti di vista
ed opinioni.
In termini tecnici, queste sensazioni ricadono sotto la definizione unica di
ANSIA SOCIALE, per sottolineare il fatto che si tratta di stati non connessi
all'individuo in quanto tale, ma soltanto al soggetto coinvolto in situazioni
relazionali (SOCIALI appunto) che appaiono particolarmente difficili, ostili,
pericolose.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il fenomeno dell’ansia sociale
L’ansia costituisce un meccanismo inibitorio rispetto alla nostra capacità di
cogliere realisticamente i problemi, alla fiducia che noi abbiamo in noi stessi
ed alla definizione dei comportamenti più adeguati alla situazione che stiamo
vivendo. E tale meccanismo di inibizione non solo precede ma ACCOMPAGNA
con conseguenze negative lo svolgimento della nostra performance.
LIVELLO
LIVELLO
PRESTAZIONALE
PRESTAZIONALE
0
ATTIVAZIONE
(TENSIONE)
2008 Massimo Lanzanò
0
ANSIA
Orientamento al cliente
Cause della scarsa stima di sé

Mancanza di fiducia in sé.

Dipendenza dagli altri.

Tendenza a conformarsi alle azioni altrui, anziché pensare ed agire di testa propria.

Incapacità di riconoscere in se stessi la forza ed il diritto di fare quello che si ritiene
più giusto, e quindi lasciar decidere agli altri, chiedendo loro il permesso e
l’approvazione per quel che dobbiamo fare.

Adesione a preconcetti, valori e pregiudizi che fanno sentire riprovevoli o colpevoli.

Incapacità di sviluppare le proprie qualità e doti al fine di sfruttare al meglio le
proprie potenzialità.

Rinuncia ad avvalersi del diritto e della libertà di manifestare pienamente se stessi,
anche a costo di commettere errori o sciocchezze.

Sopravvalutazione del fare rispetto all’essere: incapacità di distinguere fra quel che si
è e quel che si è fatto. Propensione ad accusarsi, a sentirsi colpevole.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Caratteristiche dei comportamenti inefficaci
PRESTAZIONE
INADEGUATA
SFIDUCIA IN SE’
AUMENTO ESPONENZIALE
DEL LIVELLO DI ANSIA
INCREMENTO DEI TRATTI
NON-EFFICACI DEL
COMPORTAMENTO
PRESTAZIONE SUCCESSIVA
MENO EFFICACE
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
I possibili comportamenti
UNA PAROLA SFUGGITA
UNA PAROLA TRATTENUTA
NON POSSO DIRE
NON VOGLIO DIRE
NON RIESCO A DIRE
NON POSSO NON DIRE
NON RIESCO A NON DIRE
DICO COSE CHE NON VORREI DIRE
UNA PAROLA VOLUTA
POSSO DIRE
POSSO NON DIRE
DICO PERCHE’ HO SCELTO DI DIRE
Dunque
2008 Massimo Lanzanò
Non una parola Immediata – SFUGGITA
Non una parola controllata - TRATTENUTA
Ma una parola consapevole - VOLUTA
Orientamento al cliente
Una parola trattenuta, ovvero il comportamento passivo
 Il comportamento passivo consiste nell'incapacità più o meno
pronunciata di esprimere i propri sentimenti, ed in modo particolare i
sentimenti negativi e di dissenso (fare critiche, dire di no, ecc..)
 Il fatto appare ulteriormente aggravato dalla presenza parallela di un
altro tipo di incapacità o inadeguatezza relazionale, che impedisce
l'espressione dei sentimenti positivi (ad es. fare un complimento a
qualcuno).
 Un comportamento passivo denota una percezione
fuori controllo, non dominabile.
2008 Massimo Lanzanò
della situazione
Orientamento al cliente
Il comportamento passivo
 si autopunisce
 si sottovaluta
 subisce
 si sente in difetto
 si difende con scuse e bugie
 si giustifica
 accetta opinioni e valutazioni altrui
 si prodiga
 considera i desideri altrui come propri doveri  si fa carico dei problemi altrui
 reprime i propri sentimenti
 indulge
 rinuncia
 si censura
 si lamenta
2008 Massimo Lanzanò
 rimanda i problemi invece di
risolverli
Orientamento al cliente
Una parola sfuggita ovvero il comportamento aggressivo
 Il comportamento aggressivo consiste in un approccio interpersonale
apertamente non cooperativo e non contributivo, sovente percepito
come offensivo e lesivo della dignità personale dell'interlocutore sia pure in misura e modi differenti per ogni soggetto.
 Il comportamento aggressivo è
 O una reazione mirata verso un obiettivo illecito
 o una reazione illecita ad un obiettivo legittimo, ma senza gestire
le conseguenze per gli altri.
 In questo caso gli altri sono percepiti come una minaccia, non
altrimenti controllabile.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il comportamento aggressivo
 reagisce contro gli altri
si sopravvaluta
 pretende senza diritto
pensa di non essere mai in difetto
 generalizza
colpevolizza
 giudica
esprime rigidità, intransigenza
 valuta
abbandona l’interlocutore ai suoi
problemi
 interpreta
 considera i propri desideri come
diritti
 manipola
 denega i pregi altrui
 inquisisce
 replica
 protesta
2008 Massimo Lanzanò
sottovaluta i problemi altrui
Orientamento al cliente
Le situazioni sociali generatrici di ansia
 Le situazioni difficili che generano ansia sono cinque, e precisamente
quando:
 Dobbiamo esprimere o temiamo di essere sottoposti a CRITICA;
 temiamo che rapporti interpersonali importanti si interrompano e
temiamo quindi la PERDITA di qualcuno;
 siamo infastiditi dalla richiesta di una INTIMITA' emotiva che
travalica il puro rapporto professionale;
 ci troviamo o temiamo di essere al centro dell'ATTENZIONE;
 dobbiamo dire di no o dobbiamo gestire persone che non sanno
decidere, siamo cioè in una situazione di CONFRONTO
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Critica
 Situazione sociale in cui l’ansia e’ generata dal timore
della
CRITICA
 cioè
ricevere
soggetti:
da
altri
 semplici obiezioni
 rilevazioni di errori, contestazioni, valutazioni
negative, disapprovazione
 manifestazioni di disinteresse, di
incomprensioni, di esclusione
 espressioni ironiche, ridicolizzanti, critiche
distruttive.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Perdita
Situazione sociale in cui l’ansia e’ generata dal timore della
PERDITA
ossia non riuscire ad instaurare un rapporto desiderato, oppure
subire l’interruzione di rapporti esistenti.
la situazione si riferisce a rapporti:

di tipo affettivo (genitori, figli, amici, partner affettivo)

di tipo professionale (clienti, capi, collaboratori, colleghi)

di tipo sociale (interlocutori occasionali)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Intimità
Situazione sociale in cui l’ansia e’ generata dal timore della
ricevere o esprimere manifestazioni di:
INTIMITA’ E CALORE INTERPERSONALE
 emozioni e sentimenti (stima, comprensione, affetto, simpatia, dispiacere)
 disponibilita’, flessibilita’, cortesia
 complimenti, elogi, regali
 problemi personali
 preferenze, desideri
il calore interpersonale e’ connesso, prioritariamente, agli aspetti non verbali della
comunicazione.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Attenzione
Situazione sociale in cui l’ansia e’ generata dal timore di
essere al centro della
ATTENZIONE
trovarsi o mettersi nel ruolo di attore principale,
manifestando o ricevendo l’espressione di:






affermazioni, idee, opinioni, constatazioni, dichiarazioni
definizioni, precisazioni
conoscenze
capacita’, azioni
conferimento-assunzione di responsabilità
riconoscimenti, approvazioni, valutazioni positive
La situazione di attenzione e’ caratterizzata dalla reciprocità:
•il soggetto che si esprime-agisce e’ al centro dell’attenzione,
•il soggetto che ascolta-osserva fornisce attenzione.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Confronto
Situazione sociale in cui l’ansia e’ generata dal timore del
CONFRONTO
trovarsi o mettersi al confronto con altri soggetti ricevendo o
esprimendo manifestazioni di contrapposizione:
 azioni/attivita’ indesiderate)
 decisioni, scelte tra soluzioni alternative
 diagnosi di situazioni
 richieste di cambiamento comportamentale
 irritazioni, ingiurie
 disapprovazioni, contestazioni
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il comportamento assertivo
Si esprime nella capacità di usare in ogni contesto relazionale
 quegli strumenti,
 quelle modalità di comunicazione
 e nello stesso tempo, di attivare quelle azioni specifiche
che rendono probabili retroazioni positive dall’ambiente, tali da
diminuire o annullare le probabilità di conseguenze frustranti e
umilianti per la propria personalità e dignità.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Fase della relazione
Obiettivo della relazione
Situazioni ansiogene
Definizione del bisogno
spiegare convincere, informare,
ottenere comportamenti consapevoli
Critica
Negoziazione della
soluzione
creare interdipendenza, garantire la
continuità dei rapporti.
Perdita
Erogazione della prestazione Influenzare in modo positivo, attivare
percezioni favorevoli.
Intimità
Valutazione del servizio
Indurre comportamenti favorevoli o
inibire comportamenti sgraditi
Attenzione
Mantenimento/Pr
osecuzione
“Prevalere”, determinare
comportamenti voluti,
Confronto
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Caratteristiche dei comportamenti assertivi
PRESTAZIONE
ADEGUATA
RASSICURAZIONE E FIDUCIA IN SE’
ABBATTIMENTO DEL LIVELLO DI
ANSIA SOCIALE
POTENZIAMENTO DEI TRATTI
ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO
PRESTAZIONE SUCCESSIVA
PIU’ EFFICACE
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Il nostro percorso
1. L’obiettivo della relazione
2. L’oggetto o contenuto della relazione
3. La natura della relazione
4. L’esito della relazione
5. Cosa genera comportamenti inefficaci
6. Cosa facciamo quando siamo efficaci (nel gestire la
relazione)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Le cinque strategie comportamentali
Esistono, per ciascuna situazione sociale generatrice d’ansia,
comportamenti
tali
da
garantirci
il
massimo
successo
ottenibile realisticamente in quella specifica situazione, per
quanto difficile essa possa essere.
Comportamento di argomentazione
Comportamento di sostegno
Comportamento di seduzione
Comportamento di riformulazione
Comportamento di comando
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Argomentazione
Consiste nel fornire al nostro interlocutore spiegazioni, dati
oggettivi e ragioni logiche sulle cause che hanno
determinato il verificarsi di una certa situazione.
Questo tipo di comportamento si rivela efficace di fronte a
clienti che esprimono critiche rispetto al nostro operato o a
quello dell’azienda.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Situazione sociale corrispondente: critica
Questo tipo di comportamento si rivela particolarmente
efficace a fronte di interlocutori verso i quali esprimere
CRITICHE ed OBIEZIONI rispetto al loro operato.
TEMI CARATTERIZZANTI LA SITUAZIONE:
timore della disapprovazione immeritata:

esclusione

incomprensione-colpevolizzazione

svalutazione
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Sostegno
Consiste nel garantire al nostro interlocutore assistenza e disponibilità,
da parte nostra, non solo per il presente ma anche per il futuro.
E' un comportamento che tende a creare rapporti di fiducia e di
dipendenza nei nostri confronti, spingendo il cliente a desiderare di
utilizzare ancora i servizi offerti dall’azienda grazie alla qualità del nostro
comportamento di relazione con lui.
In definitiva, il comportamento di sostegno è quello
che definiremmo "un'anticipazione positiva del
futuro", una sorta di garanzia non scritta ma
consolidata sul piano della QUALITA' DEL NOSTRO
COMPORTAMENTO DI RELAZIONE CON IL CLIENTE.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Situazione sociale corrispondente: perdita
Questo comportamento si rivela efficace nel caso di clienti
disorientati dalla complessità di alcune procedure e che
dimostrano la necessità di un’assistenza particolarmente accurata.
TEMI CARATTERIZZANTI LA SITUAZIONE:
Timore del futuro incerto:
 interruzione dei rapporti
 rifiuto
 abbandono
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Seduzione
Consiste nella dimostrazione di una disponibilità personale
e di un interessamento rispetto ai problemi altrui che
superi il piano del semplice rapporto professionale.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Situazione sociale corrispondente: intimità
Il comportamento di seduzione si rivela particolarmente
efficace nel caso di clienti caratterizzati da uno spiccato livello
di emotività, che non vogliono da noi la pura erogazione di un
servizio, ma anche la disponibilità ad affrontare i loro
problemi in un'ottica di INTIMITA' emotiva ed affettiva.
TEMI CARATTERIZZANTI LA SITUAZIONE:
timore di interazione nella sfera privata, delle manifestazioni
di:




emozioni e sentimenti
preferenze e desideri
problemi personali
critiche giuste
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Riformulazione
Consiste nell'utilizzare a favore dei nostri ragionamenti, affermazioni, opinioni, tesi o valori
dell'interlocutore.
Nella sua forma base si tratta di ripetizione di parole o frasi pronunciate dall'altro, che
abbiano una qualche coerenza con ciò che noi vogliamo ottenere e sostenere.
In altre parole, si tratta di riformulare all’interlocutore la nostra adesione ad alcune sue
posizioni utilizzando
comportamenti, osservazioni, considerazioni, valori, da lui
precedentemente espressi
Questo comportamento si rivela efficace con clienti in difficoltà che concentrano tutta la
loro attenzione su di noi, attribuendoci responsabilità che non ci competono
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Situazione sociale corrispondente: attenzione
Il comportamento di riformulazione si rivela particolarmente efficace nel
rapporto con clienti in difficoltà che concentrano tutta la propria
ATTENZIONE su di noi, ponendoci al centro del problema ed
attribuendoci responsabilità e/o poteri che non ci competono.
TEMI CARATTERIZZANTI LA SITUAZIONE:
timore di agire in pubblico e di non ottenere:

riconoscimento

accettazione
 apprezzamento
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Comando/proposta
Consiste nell'espressione esplicita, franca e diretta di ciò
che noi vogliamo che gli altri facciano in una determinata
situazione.
Lo manifestiamo nella sua forma più efficace con frasi
brevi, verbi all'imperativo e con l'uso di un linguaggio
semplice e non ambiguo.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Comando/Proposta
Nella sua forma meno cogente, significa proporre
all’interlocutore soluzioni relative al problema, guidandolo
nella scelta per superare le resistenze e vincere le relative
esitazioni.
E' sulla base di questo intervento di tipo razionale che noi
chiederemo alla persona che abbiamo di fronte di
comportarsi e decidere in un modo piuttosto che in un altro
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Situazione sociale corrispondente: confronto
Questo comportamento si rivela efficace con clienti indecisi,
incapaci di fare scelte e sospesi tra più alternative, rallentati nella
decisione dai continui CONFRONTI tra scelte diverse oppure
portati a ad esprimersi negativamente nei nostri riguardi, facendo
continuamente confronti tra la qualità del nostro servizio e quella
offerta dalla concorrenza.
TEMI CARATTERIZZANTI LA SITUAZIONE:
Timore delle divergenze

Competizioni

Contrasti

Contrapposizioni
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Per finire, una visione d’insieme
Fase della relazione
Situazioni ansiogene
Strategie comportamentali
Definizione del bisogno
Critica
Argomentazione
Negoziazione della
soluzione
Perdita
Sostegno
Erogazione della
prestazione
Intimità
Seduzione
Valutazione del servizio
Attenzione
Riformulazione
Mantenimento/
Prosecuzione
Confronto
Comando/Proposta
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Orientamento al cliente
L’ascolto del cliente
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Percepire l’altro
I fattori che influenzano l’interpretazione personale
di una situazione. il modo con cui l’individuo
percepisce una situazione e’ deformato dai suoi
valori: le sue attese, le sue convinzioni, pregiudizi,
simpatie, antipatie, ideali ed obiettivi.
Questi fattori possono impedirgli di considerare la
situazione reale e di capire perché gli altri agiscono
in un determinato modo
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
La percezione dell’altro 1: barriere
Barriera 2
Barriera 3
Barriera 4
Barriera 5
ATTRIBUISC
E ALLE
PAROLE
SIGNIFICATI
DIVERSI DA
QUELLI
INTESI DA
COLUI CHE
PARLA
E’ CONFUSO,
DISTRATTO,
PREOCCUPAtO
, IMPAZIENTE,
SULLA
DIFENSIVA,
SOSPETTOSO
OSTILE,
TIMOROSO
E’
OCCUPATO
A
PREPARAR
E LA SUA
RISPOSTA
…..
VUOLE
PARLARE
VAGLIA LE
IDEE CHE
CONTRASTAN
O CON LE
SUE
CONVINZION
I
SENTE CIO’
CHE SI
ASPETTA DI
SENTIRE
TERMINI
ADATTI PER
CHI RICEVE
SENSIBILITA’
NEI
CONFRONTI
DEGLI
ATTEGGIAME
NTI
RICETTIVI
TA’ NEI
CONFRONT
I DELLE
DOMANDE
Barriera 1
2008 Massimo Lanzanò
ATTEGGIAME
NTO VIGILE
NEI
CONFRONTI
DELLA
RISPOSTA
DELL’ALTRO
REPLICA E
RAFFORZAME
NTO
Orientamento al cliente
La percezione dell’altro: fonti delle barriere
S
I
T
U
A
Z
I
O
N
E
R
E
A
L
E
IDEALI
ESPERIENZE
COMPORT
AMENTI
CHE
SECONDO
VOI LE
PERSONE
DOVREBBE
RO AVERE,
E COME
DOVREBBE
RO
“ANDARE
LE COSE”
COMPORT
AMENTI
CHE VI
ASPETTATE
DAGLI
INDIVIDUI
E DAI
GRUPPI,
CIO’ CHE
VI
ASPETTATE
DAGLI
ALTRI IN
QUESTA
SITUAZION
E
2008 Massimo Lanzanò
PERCEZIO
NE DI SE’
CONVINZIO
NI SUL TIPO
DI
PERSONA,
CHE SI E’ O
CHE SI
VORREBBE
ESSERE
COMPITI
CIO’ CHE
VOI
PENSATE
CHE GLI
ALTRI SI
ASPETTINO
DA VOI IN
QUESTA
SITUAZION
E
OBIETTIVI
CIO’ CHE VI
SFORZATE
DI
OTTENERE
IN QUESTA
SITUAZIONE
SENTIMENTI
CONVINZIO
NI,
PREGIUDIZI
, SIMPATIE,
ANTIPATIEI
N
RAPPORTO
AGLI
INDIVIDUI
ED AI
GRUPPI
S
I
T
U
A
Z
I
O
N
E
P
E
R
C
E
P
I
T
A
Orientamento al cliente
Capire l’ascolto: I nostri atteggiamenti rispetto all’altro
CIO' CHE OGNI ATTEGGIAMENTO METTE A DISPOSIZIONE DELL'ALTRO:
ORDINE - CONSIGLIO – SUGGERIMENTO
ELEMENTI PRECISI PER AGIRE,
CONSIGLI E SUGGERIMENTI PER DECIDERE E FARE
AIUTO
MEZZI CONCRETI, MATERIALI O MORALI PER RISOLVERE IL
PROBLEMA E RIDURRE LA TENSIONE DA ESSO PROVOCATA
GIUDIZIO
INTERPRETAZIONE
INDAGINE
SISTEMA DI VALORI (COME RIFERIMENTO)
UNA SERIE DI SPIEGAZIONI CAUSALI, UNA DIAGNOSI
DOMANDE PER ANDARE OLTRE
COMPRENSIONE
LA PROPRIA PERSONA COME SPECCHIO AFFINCHE'
L'INTERLOCUTORE POSSA VEDERSI E CAPIRSI MEGLIO, ESAMINARE IL PROBLEMA NELLA
SUA COMPLESSITA' E DECIDERE DA SO
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’atteggiamento di comando
ASSICURA LA TRASMISSIONE DELLE INFORMAZIONI
DECISIONI PRESE AI DIVERSI LIVELLI DI RESPONSABILITA'.
E
L'ESECUZIONE
DELLE
PUO' COSTITUIRE UN ABUSO DI POTERE QUANDO UNA PERSONA DECIDE PER
UN'ALTRA PERSONA, SE IL POTERE DI DECISIONE APPARTIENE A QUEST'ULTIMA.
LASCIA SUPPORRE CHE L'ALTRO NON SIA IN GRADO DI SCEGLIERE, PER SE', I
COMPORTAMENTI O LA SOLUZIONE PIU' ADEGUATA ALLE SITUAZIONI IN CUI SI TROVA.
PUO' ESSERE CAUSA DELLA "DIPENDENZA" CHE PREGIUDICA LO SPIRITO DI
INIZIATIVA E LA RESPONSABILITA' DELL'ALTRO
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’atteggiamento di giudizio
LEGGITTIMO NEL MOMENTO DI UNA VALUTAZIONE MA E’
DELETERIO NEI COLLOQUI DI STUDIO DEI PROBLEMI O NELLE
RIUNIONI DI LAVORO.
COLPEVOLIZZANTE, PORTA L'INTERLOCUTORE A SEGUIRE UNA
LINEA DIFENSIVA - SI RIDUCE IL CAMPO DI ANALISI DEL
PROBLEMA.
INDUCE A PENSARE CHE QUELLA DEL SOGGETTO SIA L'UNICA
VALUTAZIONE ATTENDIBILE E CHE IL "SUO" SISTEMA DI
VALUTAZIONE DEBBA SEMPRE IMPORSI SUGLI ALTRI.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’atteggiamento di sostegno
v PUO' ESSERE NECESSARIO SDRAMMATIZZARE UNA SITUAZIONE,
AIUTARE UN INTERLOCUTORE CHE INGIGANTISCE UN PROBLEMA,
ED E' QUINDI
INCAPACE DI VALUTARLO OBIETTIVAMENTE.
AIUTARLO A PRENDERE LA GIUSTA DISTANZA PUO' PORTARLO A
GUARDARE IL PROBLEMA IN MODO DIVERSO ED A TROVARE DA
SOLO UNA SOLUZIONE.
v SE QUESTO ATTEGGIAMENTO DIVIENE SISTEMATICO IMPLICA
CHE IL SENTIMENTO DELL’ALTRO NON E' GIUSTIFICATO, CHE IL
PROBLEMA NON ESISTE, CHE NON E' GRAVE COME
L'INTERLOCUTORE SOSTIENE. (GLI DICO QUALI DEVONO ESSERE I
SUOI SENTIMENTI, CERCO DI IMPORRE I MIEI SENTIMENTI,
PIUTTOSTO CHE COMPRENDERE I SUOI).
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’atteggiamento di interpretazione
E' VALIDO QUANDO SI VUOLE FARE UNA DIAGNOSI DI UNA
SITUAZIONE O DEI COMPORTAMENTI DI UN INDIVIDUO, QUANDO
E' IMPORTANTE TROVARE LE CAUSE PER INTERVENIRE SU DI ESSE.
V E' INADEGUATO IN UNA RELAZIONE, QUANDO SI MANIFESTA
SOTTO FORMA DI PROIEZIONE O DI UNA PRECEDENTE
SITUAZIONE SU QUELLA ATTUALE, O DI UNA ANALOGA
ESPERIENZA PERSONALE SULL'UNICA ESPERIENZA DELL'ALTRO.
DIVENTA RIDUTTIVO E PROCEDE PIU' PER "ASSORBIMENTO" CHE
PER REALE RIFLESSIONE.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’atteggiamento di indagine
SI GIUSTIFICA QUANDO C’E’ LA NECESSITA’ DI REPERIRE
INFORMAZIONI PER CAPIRE MEGLIO LA SITUAZIONE. E’
IMPORTANTE QUANDO IL COMPORTAMENTO NON E’ COMPRESO,
DEVE PRECEDERE IL GIUDIZIO E LA SANZIONE, PERMETTE DI
CHIARIRE UNA SITUAZIONE COMPLESSA.
LA “GESTIONE” DI QUESTO ATTEGGIAMENTO NON E’ SEMPLICE,
L’INTERLOCUTORE PUO’ SENTIRSI “SOTTO INCHIESTA”.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’atteggiamento di comprensione
IMPLICA CHE L’INTERLOCUTORE E’ IN GRADO DI RISOLVERE I PROBLEMI E DI
ANALIZZARLI DA SOLO, TROVANDO SOLUZIONI ADEGUATE. E’ UN ATTEGGIAMENTO
ADATTO AL RAPPORTO DI AIUTO, DI SOSTEGNO E DI CONSIGLIO. E’ UN
ACCOMPAGNARE GLI SFORZI DELL’ALTRO AD USCIRNE DA SOLO.
QUESTO ATTEGGIAMENTO PUO’ SEMBRARE LASSISTA SE IL SOGGETTO NON
AFFERMA LA SUA POSIZIONE, IL SUO PUNTO DI VISTA PER TIMIDEZZA, TIMORE DI
ESSERE CONTRARIATO, PAURA DI ASSUMERSI LE PROPRIE RESPONSABILITA’.
QUESTO ATTEGGIAMENTO DI “ESAGERATA” CONSIDERAZIONE DELL’ALTRO NON
POSTULA LA NEGAZIONE O L’ANNULLAMENTO DELL’ALTRO, MA GLI DOMANDA UNA
PRESENZA PIU’ ATTENTA, UNA MAGGIORE COSCIENZA DELLE SUE CONVINZIONI E
DEI SUOI PUNTI DI VISTA.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
La comprensione presuppone
v
LA CAPACITA’ DI IDENTIFICARSI CON L’ALTRO PER SENTIRE COME LUI SENTE,
GUARDARE CON I SUOI OCCHI, INTENDERE CON LE SUE ORECCHIE.
v
LA CAPACITA’ DI DIFFERENZIARSI PER VEDERE CIO’ CHE E’ L’ALTRO (E NON
ME), LA SUA SENSIBILITA’, IL SUO MODO DI PENSARE, DI VEDERE.
v
UNA CAPACITA’ DI INOLTRARSI NEI DEDALI DELL’UNIVERSO MENTALE
DELL’ALTRO, SENZA LA PAURA DI PERDERSI. SE IO COMPRENDO L’ALTRO, POSSO
“TEMERE” DI PERDERE LA MIA IDENTITA’, ……. EGLI PUO’ INFLUENZARMI,
CAMBIARMI.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Identificarsi nell’altro
L’INCAPACITA’ DI IDENTIFICARSI PER PAURA DI PERDERE LA PROPRIA
IDENTITA’, LA PROPRIA ORIGINALITA’ PUO’ IMPEDIRE
UNA “SANA” E CORRETTA ADESIONE ALLE PROPOSTE DELL’ALTRO.
L’INCAPACITA’ DI IDENTIFICARSI GENERA LA CONTRO – DIPENDENZA.
L’INCAPACITA’ DI DIFFERENZIARSI GENERA LA DIPENDENZA.
UNA REALE AUTONOMIA SI ESPRIME ATTRAVERSO ADESIONE
ED INTERDIPENDENZA
IDENTIFICAZIONE
DIFFERENZIAZIONE
2008 Massimo Lanzanò
ADESIONE
Orientamento al cliente
Ascoltare
APERTURA AL SAPERE DELL’ALTRO.
DISPOSIZIONE AD ASSOCIARE TUTTI I SIGNIFICATI PRESENTI
NEL DISCORSO.
ASCOLTO ATTIVO:

ACCOMPAGNA L’ESPRESSIONE DELL’ALTRO

RISVEGLIA TUTTI I SENSI

STIMOLA IL SUO PENSIERO

LO RENDE PIU’ PRESENTE ALLA DISCUSSIONE
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Un atteggiamento positivo presuppone
1.
ESSERE IN ACCORDO CON SE STESSI
v
COERENZA (SENTIMENTI / COMPORTAMENTI)
v
AUTENTICITA’
v
SPONTANEITA’
2.
v
PROVARE EMPATIA PER L’ALTRO
LA SIMPATIA E L’ANTIPATIA SONO IMPULSI SPONTANEI A FAVORE O CONTRO QUALCUNO.
v
L’EMPATIA E’ UN IMPULSO CONTROLLATO PER SENTIRSI IL PIU’ POSSIBILE VICINO ALL’ALTRO: “ COME
L’ALTRO” E NON “PER L’ALTRO” O “CONTRO L’ALTRO”.
3.
CONSIDERARE L’ALTRO COME E’ REALMENTE E NON COME SI VORREBBE FOSSE
4.
ACCETTARE L’ALTRO INCONDIZIONATAMENTE
v
CONSIDERAZIONE DEI SUOI PUNTI DI VISTA (NON ACCETTAZIONE ACRITICA)
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
A proposito di comportamenti
ESSERE PRESENTE
FUGGIRE O AGGREDIRE
RESISTERE
FERMARSI O ANDARE OLTRE
AFFERMARE
CONFRONTARE
LASCIARSI ANDARE O NEGARE
E NON
EVITARE O DISSENTIRE
AFFRONTARE
ABBANDONARE O FORZARE
ESPRIMERE
LASCIARE LA PRESA
O LOTTARE
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Liberarsi dalle esperienze
QUANDO
•UN’AZIONE
•UN’ESPERIENZA VISSUTA
•UN AVVENIMENTO PROVOCATO
•CONFLITTO RISOLTO
• UNA STRATEGIA SODDISFACENTE
HANNO SUCCESSO
ABBIAMO LA TENDENZA A RIPROPORLI, RIPETERLI IN SITUAZIONI SIMILI. QUALCOSA SI SVILUPPA
A LIVELLO DI EMOZIONI NEL NOSTRO CORPO O NELLA NOSTRA TESTA, QUALCOSA CHE AVRA’
POCHE RELAZIONI CON CIO’ CHE REALMENTE ACCADE DAVANTI A NOI.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
Liberarsi dalle esperienze
IN EFFETTI QUESTA “RIUSCITA” (O QUESTA “SCONFITTA”) PUO’ DIVENTARE UNA
NUOVA AUTORITA’, TANTO DANNOSA QUANTO QUELLA DEL PADRONE, O DEL PADRE, O
DEL MAESTRO, PERCHE’ CI IMPEDISCE DI ESSERE IMMEDIATAMENTE PRESENTI
ALL’ALTRO, ALLONTANANDOCI DAGLI ASPETTI ORIGINALI, PARTICOLARI ED UNICI DI
“QUESTO INCONTRO”. CI PRIVA DELLA NOSTRA ENERGIA CREATRICE PER
AFFONDARCI NELLA ROUTINE, NEL CONOSCIUTO, NEL GIA’ VISTO E NEL GIA’ FATTO.
E’ IL BUON USO DELL’ESPERIENZA, UTILIZZATA COME RIFERIMENTO O
“REFERENZA” E NON COME AUTORITA’, CHE PERMETTE DI RISOLVERE I
PROBLEMI IN MODO PIU’ PERTINENTE.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
La credibilità
LA CREDIBILITA’ SI BASA SUL PRESENTE, SULL’AZIONE.
TROVA LE SUE PROVE ED I SUOI FONDAMENTI NELLA VERITA’ E
NELLA AUTENTICITA’ DEL DIALOGO. NON SI PUO’ DUNQUE
RIMANDARE A DOMANI TUTTO CIO’ CHE OGGI PUO’ COSTRUIRE
QUESTA CREDIBILITA’. LA CREDIBILITA’ E’ UN ATTO E UNA
DECISIONE, E’ DIMOSTRAZIONE DEL PROCESSO E DELLO STILE.
IL RISULTATO LA RENDE TANGIBILE.
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
La credibilità
LA FIDUCIA SI BASA ANCHE SULLA STORIA DELLE PERSONE, PUO’
PRECEDERLE E SEGUIRLE.
NOI DICIAMO:
 “EGLI MANTIENE LE SUE PROMESSE”
 “EGLI METTE SEMPRE IN ATTO LE SUE DECISIONI”
 “EGLI HA UNA SOLA PAROLA”

“EGLI NON AFFERMA NIENTE SENZA PROVARLO”
 “GLI SI PUO’ CONFIDARE QUALSIASI COSA”
 “GLI SI PUO’ PARLARE , ASCOLTERA’”
2008 Massimo Lanzanò
Orientamento al cliente
L’ ascolto
UNO SGUARDO ATTENTO
BENEVOLA
CALOROSA
ACCOMPAGNA GLI
SFORZI D’ESPRESSIONE
DELL’ALTRO
2008 Massimo Lanzanò
UN ORECCHIO APERTO
ATTENZIONE
APERTA AL SAPERE
DELL’ALTRO
PERMETTE DI RACCOGLIERE
DELLE INFORMAZIONI O OPINIONI
DIVERSE DALLA PROPRIA
Orientamento al cliente
Infine, per sviluppare un ascolto attivo
•
TACERE
•
LASCIARE PARLARE
•
METTERE TRA PARENTESI LE PROPRIE CONOSCENZE ED I PROPRI PREGIUDIZI
•
ALLONTANARE LE PREOCCUPAZIONI DEL PRIMA E DEL DOPO
•
ABBANDONARSI UN PO’
•
CONCENTRARSI SULL’INTERLOCUTORE
•
CONSIDERARE L’ALTRO IMPORTANTE
•
ASSENTIRE
•
ENTRARE IN EMPATIA
•
AMMETTERE DI NON SAPERE COGLIERE L’ALTRO NELLA SUA GLOBALITA’
•
MEMORIZZARE IL MAGGIOR NUMERO DI INFORMAZIONI
PROVOCARE L’ALTRO A PARLARE, FACENDO DOMANDE, RIPETENDO I CONCETTI, INTERVENENDO SULLE PAROLE,
ACCOMPAGNANDOSI CON INTERIEZIONI, DIMOSTRANDO L’ASCOLTO CON LO SGUARDO E CON SEMPLICI PAROLE: “SI”,
“CONTINUI PURE”, “PREGO”, “PUO’ DIRMI DI PIU’”, ECC.
2008 Massimo Lanzanò