UNIVERSITÀ CATTANEO
LIUC
Comunicazione e
Persuasione
Ivano Boscardini
CASTELLANZA
1
La comunicazione interpersonale
2
Comunicazione
Comunicare
dal latino commune, composto di cum e di un derivato di munus
(incarico, compito) vuol dire letteralmente che svolge il suo compito
insieme con altri.
In italiano il termine comune significa quindi ciò che è proprio di
almeno due persone o cose.
I soggetti che comunicano mettono in comune, cioè condividono
qualcosa.
Oggetto del comunicare è il mondo, ma non per dare ad esso una
forma, bensì per dare ad esso un significato.
Comunicazione
È fondamentale il rapporto fra i soggetti.
I soggetti che comunicano mettono in comune una determinata
visione del mondo; attraverso la comunicazione il mondo acquista
significato, tanti significati possibili quante sono le comunicazioni
possibili.
Nel comunicare tutti i soggetti sono attivi, sia chi comunica sia chi
riceve le informazioni che formano il contenuto della comunicazione.
La comunicazione ha successo solo se il ricevente ne condivide il
contenuto e modifica di conseguenza il proprio comportamento.
È come se nel comunicare i soggetti coinvolti, partendo da punti
diversi, muovessero entrambi verso un punto di incontro comune
rappresentato dalla visione del mondo condivisa grazie alla
comunicazione.
Comunicazione
La comunicazione è dunque per definizione soggettiva, nel duplice
senso che il suo contenuto dipende dal punto di vista dei soggetti che
comunicano e che essa è essenzialmente un rapporto fra soggetti.
L’obiettivo principale di chi comunica è fare in modo che le
informazioni in cui consiste il contenuto della sua comunicazione
producano un certo tipo di azioni.
Il successo di un’azione di comunicazione non è dato dal numero di
soggetti raggiunti, ma dal numero di soggetti che in seguito alla
comunicazione modificano il proprio comportamento.
Informazione e Comunicazione
Il dinamismo nel rapporto di comunicazione produce una profonda
differenza fra informare e comunicare:
a) nell’informazione i ruoli rispettivi di chi informa e di chi
è
informato non sono destinati a mutare
b) nella comunicazione invece è previsto che quelli di fonte
e
destinatario della comunicazione siano ruoli che possono
essere
ricoperti alternativamente dai soggetti coinvolti.
Chi comunica ad altri la propria visione del mondo deve accettare sia
che questi ultimi possano non condividerla, sia che i destinatari della
sua comunicazione si trasformino in fonti, comunicando a loro volta la
propria visione del mondo; e così via, in un rapporto dinamico e
dialettico potenzialmente senza fine.
La comunicazione
COMUNICARE
Far sapere
Rendere comune
CONTENUTO
RELAZIONE
DIGITALE
ANALOGICO
Verbale
Paraverbale
Non verbale
7
Le variabili della comunicazione
 inflessioni verbali/cadenze/tic verbali
 correttezza grammaticale e sintattica
 ricchezza e proprietà verbale










gestualità
mimica facciale
contatto visivo
postura
posizione globale
del corpo
utilizzo dello spazio
prossemico
contatto fisico
distanza orizzontale e
verticale rispetto
all’altro
angolazione
fattori ambientali
VERBALE
7%
NON VERBALE
55%
PARAVERBALE
38%






timbro
tono
intensità/volume
velocità/ritmo
pause
chiarezza della
pronuncia
8
Principali regole ed atteggiamenti vincenti.
9
Le regole
Non si può non comunicare
Il primo assioma: il comportamento non ha un suo opposto.
Il primo assioma è il principio fondamentale di tutta la teoria ed
evidenzia che ogni comportamento umano comunica qualcosa:
le parole, i gesti, la mimica, le posizioni, le azioni.
In quanto appare impossibile non assumere un comportamento è
anche impossibile non comunicare.
10
Le regole
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di
relazione di modo che il secondo classifica il primo.
Il secondo assioma: la metacomunicazione
Tutti i processi di comunicazione comportano sia un livello-messaggio
di contenuto (la notizia, l’informazione) sia un livello-messaggio di
relazione (le indicazioni per il ricevente su come interpretare il
messaggio) con il quale l’emittente mette in evidenza la sua
intenzione, conscia o inconscia, rispetto quali reazioni vuol far nascere
nel destinatario.
11
Le regole
Gli scambi comunicativi sono digitali o analogici.
Il terzo assioma: linguaggio numerico e analogico
Viene fatta una distinzione sulle modalità comunicative:
analogiche (gesti, posizioni, azioni), in genere diverse per ogni
individuo, modalità
numeriche (parola, scrittura) con il quale si esprimono le conoscenze.
12
Le regole
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari
Il quarto assioma: complementarietà e simmetria
In alcuni scambi interattivi può prevalere un modo di comunicare
basato sull’eguaglianza quando le parti si pongono sullo stesso piano
(simmetria).
In altri scambi interattivi domina un modo di comunicare basato sulla
differenza dove c’è chi si pone in una posizione superiore (primaria o
one-up) e chi si pone in una posizione inferiore (secondaria o onedown). In questo caso si verifica un’integrazione reciproca oppure uno
squilibrio problematico (dipendenza dall’altro da parte di uno degli
individui).
Questo modo di relazionarsi viene definita complementarietà.
13
Le mosse
mosse up - permettono alla persona che se ne serve di prendere in
mano le redini della situazione.
mosse down - aiutano a raffreddare la situazione nel caso in cui essa
sia divenuta troppo incandescente, in modo da evitare il rischio di
escalation.
mosse ambivalenti - possono essere considerate sia mosse up che
mosse down, a seconda delle situazioni.
Non esiste un netto confine che separi un tipo di mossa dall’altra.
Mosse che possono essere considerate down da una determinata
cultura possono essere considerate up, down o ambivalenti da un’altra.
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Mosse UP
Attaccare: è la mossa “up” per eccellenza.
È una mossa molto delicata, che richiede un’adeguata valutazione della
situazione. Se un interlocutore debole decide di attaccare un
interlocutore forte rischia di essere ridicolizzato, e conseguentemente
di perdere ogni considerazione agli occhi altrui; al contrario, un
interlocutore forte che schiaccia senza pietà gli interlocutori deboli può
essere disprezzato e può originare sentimenti di escalation basati sulla
vendetta sia nella persona direttamente attaccata, sia nei suoi colleghi
o compagni.
L’attacco può essere sia diretto (si contraddice quello che l’interlocutore
sta dicendo) sia indiretto (e viene così camuffato come una
controproposta).
Se un attacco è inevitabile, sarà comunque necessario e utile precisare
che non si sta muovendo obiezioni alla persona direttamente
interessata, quanto piuttosto a quello che si sta dicendo.
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Mosse UP
Cooperare:
una persona A accetta la proposta di una persona B e la integra.
Questa mossa evidenzia implicitamente la supremazia di A su B, e
proprio grazie a questa suo essere implicita è una mossa vivamente
consigliata in caso di attacco ad esponenti di una cultura in cui l’attacco
diretto è culturalmente vietato.
Dissentire:
può essere considerato come una variante dell’attaccare.
I modi di dissentire variano da cultura a cultura: gli italiani sono
abbastanza diretti nell’esprimere dissenso, pur tuttavia mascherando il
dissenso dietro un certo grado di gentilezza, mentre gli anglosassoni e
gli afroasiatici rifiutano il dissenso diretto.
16
Mosse UP
Esporsi:
se qualcuno espone le proprie opinioni e queste vengono accettate si
assiste ad un movimento “up” da parte della persona che si espone.
Tuttavia questa può essere interpretata come un tentativo per farsi
notare, specialmente se manca delle comuni regole di cortesia
(espressioni come “A mio avviso”, “Forse si potrebbe…” “Secondo il mio
modesto parere…”, e simili).
L’esporsi richiede un’estrema cautela, dato che si diventa
immediatamente perseguibili per ciò che si dice.
Diventa quindi necessario evitare la sincerità ad ogni costo.
17
Mosse UP
Incoraggiare:
incoraggiare gli interlocutori e aiutarli ad esprimere i propri sentimenti
e le proprie opinioni è una mossa “up”.
È una mossa inoffensiva, e in altre culture la considerano come un
segno di cortesia e di reale interesse nei confronti delle opinioni dei
propri interlocutori.
18
Mosse UP
Dare ordini e proporre:
è una mossa rischiosa, dato che è strettamente connessa al concetto di
struttura gerarchica. È quindi richiesta una certa cautela nell’utilizzarla.
Gli italiani, in generale, accettano ordini dai propri superiori, mentre in
altre culture, come quella anglosassone, quella scandinava e quella
ispanica, gli ordini devono essere posti in termini di suggerimento.
Tuttavia gli italiani a volte non comprendono che un’espressione come
“Penso che dovresti fare…” è in realtà un ordine piuttosto che un
semplice suggerimento.
Se i suggerimenti sono in disaccordo con quanto detto in precedenza
possono essere una variante dell’attaccare, e possono così portare
all’escalation.
19
Mosse UP
Riassumere:
è una mossa molto potente dal punto di vista relazionale.
Infatti può essere presentata come un favore al gruppo o come un atto
di umiltà, ma in realtà è una mossa che stabilisce immediatamente il
ruolo di leadership della persona che la usa.
Infatti la persona che riassume può indirettamente sottolineare i punti
che ritiene importanti e mettere in ombra altri punti che egli reputa
meno importanti o inutili.
È una mossa accettata in tutte le culture, anche se i russi la accettano
solo se fatta alla fine di una discussione.
20
Mosse UP
Rimproverare:
è una mossa “up” dato che si presuppone che la persona che
rimprovera si pone automaticamente dalla parte del giusto, mentre
l'interlocutore passa automaticamente dalla parte del torto.
Si può rimproverare per due motivi:
a. per sottolineare reali comportamenti non corretti.
In questo caso è un modo diretto di attaccare e quindi in alcune culture
la risposta sarà altezzosa e sdegnosa, ovvero l’interlocutore negherà la
realtà dei fatti; quindi si potrà abbandonare il proposito di attaccare,
dato che lo scopo principale, ovvero quello di mettere l’interlocutore in
posizione “down”, è già stato raggiunto.
b. per ricordare agli altri la propria posizione di superiorità della
persona che rimprovera. In questo caso la reazione può sfociare in un
eccesso di scuse, e quindi si tratterà di un problema di retorica
piuttosto che di contenuto di quanto è stato detto.
21
Mosse UP
Verificare la comprensione:
come per il “riassumere”, può sembrare un atto di umiltà, ma in realtà
è un atto di presa di posizione molto forte.
La persona che chiede spiegazioni in realtà propone la sua
interpretazione di quanto è stato detto, con lo specifico intento di
imporre il suo punto di vista; al contrario, se qualcuno chiede ai suoi
interlocutori sull’avvenuta comprensione di quanto è stato detto, in
realtà questo sta dimostrando la sua superiorità gerarchica.
È quindi una mossa da utilizzare con estrema cautela.
22
Mosse AMBIVALENTI
Cambiare argomento:
può essere un metodo eccellente per smorzare una situazione
imbarazzante (ed è quindi una mossa che viene adoperata da chi si
trova in una posizione “down”) o per liberare un interlocutore da una
situazione problematica (e in questo caso è adoperata da una persona
che è ben sicuro della sua posizione “up”), ma può essere una mossa
molto aggressiva, dato che implica che i nostri interlocutori stanno
dicendo delle sciocchezze o argomenti di secondaria importanza.
23
Mosse AMBIVALENTI
Domandare:
chiedere informazioni è tipico di coloro che si trovano in posizione “up”,
mentre chiedere aiuto è tipico di coloro che si trovano in posizione
“down”.
Le domande possono essere poste in modo tale che sembri che la
domanda sia rivolta a se stessi, usando formule del tipo “Mi chiedevo
se, per caso…”.
Nella cultura inglese le domande sono spesso utilizzate per nascondere
un dissenso o un tentativo di attacco.
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Mosse AMBIVALENTI
Ironizzare:
è una mossa estremamente rischiosa, dato che ogni cultura ha il
proprio concetto personale di ironia.
In Italia può essere una mossa “up”, ammesso che la persona che
ironizza se lo possa permettere. Può ironizzare anche chi si trova in
posizione “down” per uscire da una situazione imbarazzante.
Gli Americani considerano l’ironia come una caratteristica tipicamente
inglese per cui non la apprezzano, soprattutto in ambito di lavoro, in
cui è richiesta e apprezzata una certa serietà.
Gli Orientali e gli Arabi evitano accuratamente questo tipo di
atteggiamento.
25
Mosse AMBIVALENTI
Interrompere:
è una mossa estremamente comune in Italia, dato che è considerata
una forma di cooperazione, ma è assolutamente mal vista per altre
culture che richiedono una stretta osservanza dei turni di intervento
all’interno di una conversazione.
Rimandare:
può essere una mossa sia “up” che “down”, a seconda del ruolo
assunto dai partecipanti all'interno dell’atto comunicativo.
In alcune culture del Centro Europa rimandare sembra essere una
mossa da evitare, dato che risulta un modo poco costruttivo di
risolvere un problema.
26
Mosse AMBIVALENTI
Minimizzare:
è una mossa molto importante per arginare i rischi di escalation.
Tuttavia, dato che ogni cultura è dominata da proprie regole,
minimizzare può essere una mossa pericolosa in ambito interculturale.
Tacere:
può essere considerata una mossa sia “up” che “down”, a seconda del
ruolo assunto dai partecipanti all’interno dell'atto comunicativo.
In molte culture il tacere è visto come una resa incondizionata.
27
Mosse DOWN
Abbandonare:
è considerata una mossa “down” quasi in ogni cultura.
È meno educata del tacere, anche se sono entrambe mosse molto
simili. Nella cultura araba è vista come un insulto.
Concordare:
è una mossa molto apprezzata, specialmente se adoperata prima di
una manifestazione aperta di dissenso, ma può diventare una mossa
“down” se dà l'impressione di essere un mero atto adulatorio.
28
Mosse DOWN
Scusarsi:
è una mossa inutile per coloro che si trovano in una posizione “up”, ma
è tipica piuttosto di coloro che si trovano in una posizione di inferiorità.
Tuttavia può rappresentare un modo per livellare le differenze personali
dato che costringe l’interlocutore a rinunciare alla propria posizione di
superiorità.
Anche lo scusarsi è strettamente connesso al concetto di “salvare la
faccia”, e alcune popoli (Arabi, Turchi e molti popoli asiatici)
semplicemente non prendono in considerazione lo scusarsi.
Chiedere loro di scusarsi equivarrebbe ad una dichiarazione di sfida.
Al contrario un eccesso di scuse per un Occidentale può essere
considerato come un segno di debolezza o di adulazione.
29
Gli Assiomi
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle
sequenze di comunicazione fra i partecipanti.
Quinto assioma: la punteggiatura
La tipologia di una relazione dipende dalla punteggiatura, ovvero le
valutazioni e le interpretazioni soggettive che finiscono per modificare
a più riprese il processo comunicativo in corso.
Con la punteggiatura o scambio interattivo, gli individui si definiscono e
definiscono gli altri.
Spesso i punti di vista soggettivi sono molto parziali e poco obiettivi e
finiscono per creare delle visioni distorte della realtà.
30
La relazione empatica.
31
Il rapporto empatico
Negli anni ’60 gli psicologi Condon e Sander scoprirono che la
condivisione del modo di comunicare avvicina le persone, stabilendo
una relazione di sintonia. Questa sintonia scaturisce in un senso di
benessere emotivo e di consenso reciproco.
Ricalcare significa andare incontro all’altra persona nel punto in cui
lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia
vero, o accordarsi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta
vivendo.
Milton Erickson
I livelli logici
Per chi
Chi
Perché cosa
Perché
MISSIONE
IDENTITÁ
Saper essere
VALORI
CONVINZIONI
Saper fare
Come
STRATEGIE/LINGUAGGIO
Cosa
COMPORTAMENTO
Dove - Quando
AMBIENTE
33
I bisogni.
Il comportamento e i bisogni
Il comportamento umano è motivato e attivato dai bisogni.
Un bisogno è uno stato di carenza dell’organismo, inteso in senso
psico-fisico, che spinge il soggetto ad un comportamento, rivolto ad
eliminare lo stato di carenza, ripristinando l’equilibrio energetico.
Questo vale sia per i bisogni fisiologici che per quelli psicologici, ad
esempio, il bisogno di fare carriera spinge il soggetto ad attivarsi,
mettendo in atto comportamenti diretti a tale obiettivo.
La scala dei bisogni
I bisogni umani sono organizzati su di una scala gerarchica, per cui,
debbono essere soddifatti prima i bisogni collocati sui livelli gerarchici
inferiori, per poi poter realizzare quelli collocati sui livelli gerarchici
superiori.
Bisogna distinguere i bisogni di base, necessari alla sopravvivenza, dai
bisogni di crescita, che sono quelli relativi alla espressione delle
potenzialità individuali.
Relazioni tra bisogni e motivazione
bisogni
attivano
motivazioni
l’organizzazione
fornisce
generano
persone
motiva o
demotiva
aumentano o
diminuiscono
soddisfazione
ricompense
La teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1945)
L’ipotesi alla base della teoria è quella della
riduzione della tensione:
il bisogno crea nell’individuo uno stato di disagio vissuto come
tensione verso un’azione che porti al soddisfacimento del bisogno,
ovvero alla riduzione del disagio.
L’azione viene ripetuta finché il bisogno non viene soddisfatto e la
tensione non viene eliminata.
Le persone possiedono un comune set di bisogni, organizzati secondo
una scala gerarchica di importanza.
Questi ultimi si dispongono in forma piramidale, secondo una struttura
tale per cui i bisogni di livello più basso sono i primi che devono essere
soddisfatti e solo dopo la loro soddisfazione quelli di livello successivo
diventano motivanti per il comportamento.
La teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1945)
La progressione sistematica dalla soddisfazione del livello più basso
a quella del livello più alto è l’aspetto cruciale della teoria:
il bisogno di livello più basso viene attivato dalla deprivazione e,
allorché questo bisogno viene gratificato, la gratificazione in se
stessa attiva il bisogno che si trova al livello superiore.
La scala di Maslow
Autorealizzazione
Stima
Affiliazione
Sicurezza
Fisiologici
Bisogni fisiologici
Sono quelli strettamente legati alla sopravvivenza fisica:
aria, acqua, cibo, riposo, esercizio fisico, riparo.
Su questi bisogni l’organizzazione può influire attraverso:
l’attribuzione degli stipendi che garantiscono la sopravvivenza, ferie,
permessi, pause, aria pulita, acqua, locali per il riposo.
Bisogni di sicurezza
Consistono nella consapevolezza di avere punti fermi, nel sentirsi
accolti, nel sapersi orientare nello spazio con senso di
padronanza dell’ambiente, protezione, stabilità.
In una situazione di stabilità organizzativa, l’organizzazione può agire
su questi bisogni offrendo:
una certa stabilità dell'impiego, la garanzia del mantenimento del
potere di acquisto della retribuzione, la possibilità di vivere in un
ambiente accettante, la definizione chiara dei compiti, dei diritti e dei
doveri, piani di carriera e di sviluppo professionale, condizioni di lavoro
sicure, piani di risparmio e di previdenza, assicurazioni per l’assistenza
sanitaria ed infortunistica, riscontro alle rimostranze.
In un cambiamento organizzativo può nella persona del leader:
accogliere le paure e le insicurezze, senza “penalizzare” la persona che
le esprime, svolgendo così una funzione rassicurante.
Bisogni sociali
Nascono dal desiderio di appartenenza, ossia dalla necessità di avere
consapevolezza di appartenere ad altri, persone o gruppi,
sentirsi quindi amati e stimati.
La loro soddisfazione è di vitale importanza per la formazione di una
personalità matura e adatta a vivere e ad operare in una
organizzazione sociale.
La struttura organizzativa può contribuire a soddisfare questi bisogni:
facilitando la creazione di gruppi di lavoro formali ed informali o unità
operative, tra persone che stanno bene insieme attività sportive e
ricreative.
Bisogni di affermazione
Sono i bisogni di stima e di autostima e consistono nella necessità di
sentirsi riconosciuti nella propria identità, accettati e di essere
apprezzati per le proprie competenze.
Questi bisogni sono indispensabili per la percezione dell’immagine di
sé; infatti generalmente, più una persona si sente accettata dagli altri,
più sviluppa senso di autogratificazione e senso di autoaccettazione.
La struttura organizzativa può contribuire a soddisfare questi bisogni:
fornendo potere, prestigio, lode, riconoscimento, premi e avanzamenti
di carriera.
Bisogni di autorealizzazione
Soddisfatti i bisogni di sopravvivenza, si passa ai bisogni superiori,
all’espressione delle potenzialità soggettive.
Sono i bisogni di crescita emotiva, il desiderio di diventare ciò
che si vuole essere, l’affinamento e l’ampliamento della
personalità, il bisogno di realizzare tutte le proprie potenzialità,
l’esercizio della creatività.
Nelle organizzazioni, la selezione del personale che tiene conto della
valutazione del potenziale, compiti interessanti, lavoro creativo,
occasioni di sviluppo delle capacità individuali
Una persona che fa un lavoro che le piace, si sente creativa e quindi è
più soddisfatta, di conseguenza si ammala meno, si stressa meno, ha
meno voglia di andare prima in pensione e tutto ciò rappresenta per
l’azienda una riduzione di costi e una forma di investimento a medio e
a lungo termine.
Motivazione - McClelland
La motivazione all’affiliazione (all’evitamento dell’isolamento).
È l'orientamento a creare un’ampia e densa rete di legami sociali con
altri individui.
Nel contesto lavorativo, le persone in cui prevale il bisogno di
affiliazione tendono a scegliere i propri collaboratori tra coloro che si
mostrano amichevoli, poiché desiderano anzitutto sviluppare relazioni
confidenziali e supportive.
Essi infatti non traggono piacere dalla possibilità di prevalere sugli altri,
né dal raggiungimento di particolari obiettivi di efficienza.
Motivazione - McClelland
La motivazione al potere (e all’evitamento della dipendenza).
È la spinta a influenzare le persone e a modificare le situazioni secondo
le proprie intenzioni, ponendosi dunque in relazione con il comando e
la guida.
Le persone in cui prevale questo bisogno desiderano esercitare un
“forte” impatto sugli altri individui, sulle decisioni, sulle procedure e
pur di riuscirvi utilizzano qualsiasi condizione di superiorità alla quale
sia possibile fare appello (livello gerarchico, anzianità, possesso di
risorse ecc.).
Motivazione - McClelland
La motivazione al successo (e all’evitamento del fallimento)
Può essere definita come il desiderio di raggiungere le mete desiderate,
realizzare pienamente le proprie capacità e migliorare continuamente
le proprie prestazioni.
Per chi è motivato in tale direzione, il raggiungimento delle mete è
importante al di là delle ricompense che lo accompagnano.
Per quanto concerne l'atteggiamento verso il lavoro, questi soggetti
presentano alcune caratteristiche peculiari: desiderano raggiungere
l’eccellenza professionale, ricercano obiettivi qualitativamente molto
elevati e lavorano con maggior impegno quando si aspettano di
ottenere riconoscimenti personali per lo sforzo dimostrato.
Il modello comunicativo.
49
La Programmazione Neurolinguistica
La PNL
Disciplina nata a Palo Alto negli anni ’70, da un informatico Richard
Bandler e da un linguista John Grinder, che studia le operazioni
fondamentali per rendere efficace la comunicazione.
La PNL può essere interpretata come un insieme di tecniche efficaci
per l’organizzazione delle rappresentazioni mentali.
Osservando centinaia di sedute di M. Erickson (un medico ipnotista
di eccezionali capacità), filmarono i pazienti analizzando fotogramma
per fotogramma.
Attraverso questa osservazione scoprirono un gran numero di pattern
(schemi ricorrenti) relativi alla comunicazione verbale e non verbale.
La PNL
MODALITA’ DI
OSSERVAZIONE
NEUROLOGIA
(FISIOLOGIA)
E DI INTERVENTO
CHE AGISCE
DIRETTAMENTE
LINGUAGGIO
SULLE COMPONENTI
DEL SISTEMA
MENTALE:
PROGRAMMAZIONE
La PNL
Neuro
(dal greco neuron, nervo) indica il principio fondamentale di questa
disciplina, secondo cui ogni nostro comportamento deriva da processi
neurologici.
Linguistica
definisce i mezzi (linguaggio e altre forme di comunicazione) attraverso
cui i processi possono essere rappresentati e organizzati nella nostra
mente come se fosse un enorme archivio.
Programmazione
processo di organizzazione delle componenti di un sistema (le
rappresentazioni sensoriali) per il raggiungimento di risultati.
Tutti i nostri comportamenti seguono uno schema preciso che
replichiamo e che può essere replicato da qualsiasi persona.
Assunti e fondamenti
 Tutto ciò che è stato programmato nelle esperienze di vita può
essere riprogrammato nel modo più utile per la persona, agendo su
rappresentazione e fisiologia.
 Ogni persona ha un suo repertorio di modalità espressive ricorrenti,
distinto da quello degli altri e collegato con la sua mappa del mondo
 (l’insieme delle esperienze di vita, dei propri valori, convinzioni e
significati).
 Ognuno è diverso dagli altri perché ha vissuto differenti esperienze,
memorie e percezioni (cioè il suo mondo interno), ma anche perché
differenti sono le modalità con cui si muove, si esprime, gesticola,
manifesta emozioni e sentimenti.
La PNL
L’operatore, con grande capacità di osservazione, coglie le sfumature
espressive del cliente e reagisce ad esse in modo appropriato
osserva la respirazione
il ritmo cardiaco
i movimenti oculari
i micromovimenti di avvicinamento e
allontanamento della testa
 i segnali di apertura e chiusura
 tono di voce e cadenza




modulando la sua comunicazione, sincronizzandola con i ritmi
della persona e con i suoi segnali non verbali inconsci
Le parole
concrete-astratte
i termini concreti (mela) sono più semplici e immediati di quelli astratti
(bontà) che sono più difficili da capire e più interpretabili in modo
soggettivo.
specifiche-generiche
le voci che si riferiscono alla specie (ulivo) sono più univoche di quelle
che si riferiscono al genere (albero).
descrittive-valoriali-interpretative
le parole descrittive, per la loro funzione di descrivere fenomeni
osservabili badano all’oggettività e stimolano maggiore consenso
(quadrato) di quelle valoriali che sono più astratte, impalpabili
(giusto.
56
Le parole
connotate in modo positivo – in modo negativo
le parole positive (interesse) o di segno neutro (attenzione)
suscitano un miglior impatto di quelle negative (preoccupazione).
univoche-polisemiche ambigue
le parole univoche hanno un unico significato universale e consensuale
(sedia), quelle polisemiche (dal greco polys molto e sema segno, che
ha molti significati) rappresentano nello stesso segno, nella stessa
parola tanti significati e sfumature diverse (fede) e alcune parole
risultano ambigue quando sono inserite in certe frasi (domande da
porci).
sensorialmente basate-mentali
I vocaboli che fanno specifico riferimento alle percezioni e alle
sensazioni fisiche (vedere, ascoltare, gustare, odorare, toccare,
sentire) sono più velocemente comprensibili di quelle mentali o
concettuali (considerare, reputare).
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I sistemi di rappresentazione sensoriale
V VISIVO
A AUDITIVO
K CINESTESICO sentire
O OLFATTIVO
G GUSTATIVO
MAPPA
FILTRI
A
vedere
ascoltare
odorare
assaporare
V
O
G
K
I sistemi di rappresentazione sensoriale sono processi
sensoriali che danno origine e regolano il comportamento.
58
Visivo
 è una persona sensibile alla sfera visiva dell’esperienza
 il suo motto è “la prima immagine è quella che conta”
 è attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale
 mantiene una certa distanza psicologica e spaziale dai
suoi interlocutori
 ha buona capacità di sintesi
 la sua miglior dote: riesce a far immaginare vividamente ai
suoi interlocutori ciò che dice
 il suo peggior difetto: si distrae
59
Visivo
Respirazione
 Respirazione prevalentemente alta (toracica) o brevi arresti della
 Questo è anche caratterizzato da una respirazione poco
respirazione
profonda.
Tono/Timbro della voce
 Tono di voce alto tendente all’acuto
Ritmo della voce
 Parlata veloce
 Rapida successione delle parole e in generale ritmo veloce
Atteggiamento (postura)
 Corpo eretto - spalle dritte
Tono muscolare
 Tensione muscolare, specie a livello delle spalle
Mani e braccia
 Gestualità pronunciata
60
Visivo
Parole
chiaro - immagine - fuoco - prospettiva - vedere - brillante - spettacolo
- occhiata - distinguere - illustrare - delineare - dipingere - nebuloso chiarificare - rivelare - descrivere
Modi di dire






Vedo il tuo punto di vista
Vorrei che tu dessi un’occhiata a quel che ho fatto
Riesco a darti una chiara immagine?
È vero senza ombra di dubbio
Ho della vita un’immagine chiara e splendente.
La vita è bella
61
Auditivo
 è una persona sensibile alla sfera auditiva e
linguistica dell’esperienza
 il suo motto è “le prime parole sono quelle che contano”
 tende a curare molto il proprio linguaggio e sceglie con cura
le parole
 ama far domande e riceverle
 spesso è un fine parlatore, può effettuare frequenti citazioni
 gestisce abilmente le pause e il silenzio
 scava tra le parole dei suoi interlocutori
 registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate
 la sua miglior dote: incanta le persone con un eloquio ricercato
 il suo peggior difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso
62
Auditivo
Respirazione
 Respirazione leggera addominale o con tutto il torace unitamente a espirazione
prolungata
Tono/Timbro della voce
 Un tono medio
 Un timbro chiaro
Ritmo della voce
 Ritmo con scansione uniforme, parlata modulata con ritmo costante
Atteggiamento (postura)
 Le spalle curve, abbassate tendono a dinoccolarsi
 Il corpo inclinato in avanti (auditivo esterno) o indietro (auditivo interno)
Tono muscolare
 Leggera tensione muscolare e movimenti ritmici
Mani e braccia
 I movimenti delle braccia sono armoniosi come a seguire un certo ritmo, le
braccia sono spesso conserte le mani incrociate.
 La posizione “al telefono” (testa inclinata sulla mano) e/o mani a contatto con
la zona della bocca e del mento indicano dialogo interno.
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Auditivo
Parole
tono - nota - accento - suono - strillo - mugugno - tono della musica canzone - suono - udire - dire - grido - sbattere - scatto - chiedere
Modi di dire





Sono sintonizzato perfettamente
Intendo spiegartelo con un tono adatto
Quel che ti sto dicendo ti suona giusto?
La notizia è precisa parola per parola
Sono in perfetta armonia con la vita
64
Cenestesico
 è una persona estremamente sensibile alle sensazioni che prova in
certi momenti
 il suo motto è “la prima impressione è quella che conta”
 è sensibile al cosiddetto “effetto pelle”
 tende a creare feeling immediato con le persone
 è portato verso il lato concreto delle cose
 può prendere importanti decisioni agendo d’impulso nel giro di pochi
secondi
 tende a ricercare il contatto fisico con le persone (spesso le tocca
quando parla)
 azzera le barriere e i formalismi con i suoi interlocutori
 la sua miglior dote: ha un ottimo fiuto
 il suo peggior difetto: è troppo impulsivo
 valuta le persone soprattutto in base alla fiducia
65
Cenestesico
Respirazione
 Respirazione profonda, con la parte bassa dell’addome
Tono/Timbro della voce
 Tono della voce basso e profondo
 Un timbro pastoso, grave
Ritmo della voce
 Parlata lenta con pause tra le parole spesso trovate con una certa
difficoltà.
Atteggiamento (postura)
 Visto di lato il corpo può ricordare la forma di un punto interrogativo.
Tono muscolare
 Tono muscolare rilassato
Mani e braccia
 Palme rivolte verso l’alto e braccia piegate e rilassate come in posizione di
riposo
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Cenestesico
Parole
tocco - manipolare - gettare - colpire - impressionare - muovere impatto colpo - tamburellare - grattuggiare - acutizzare - tangibile irritare - infiammare - portare - fracassare
Modi di dire





Sento di essere d’accordo con te
Vorrei che tu afferrassi bene questo concetto
Riesci a coglierlo bene?
L’azienda è solida come la roccia
La vita è qualcosa di incredibilmente leggero
67
I movimenti oculari
VC
AC
K
VR
AR
AI
68