CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2013
2° SEMESTRE 2013
INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA
ATO6 TOSCANA OMBRONE
ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI
INDICE
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA
pag. 3
Gli obiettivi dell’indagine e il campione
pag. 4
PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction
pag. 8
PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti
- La Società fornitrice del servizio e le tariffe
pag. 87
- La qualità e l’uso dell’acqua
- Il sito Internet
- Lo sportello online
- La comunicazione dell’azienda
pag. 88
pag. 93
pag.101
pag. 108
pag. 123
PARTE TERZA – Approfondimento Call Back Numero Verde Commerciale pag. 129
PARTE QUARTA– Approfondimento Call Back Sportello
pag. 144
PARTE QUINTA – Approfondimento Call Back Segnalazione Guasti
pag. 158
PARTE SESTA – Approfondimento Call Back Intervento Tecnico
pag. 163
ALLEGATI - Questionari
pag. 165
2
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA
Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso
rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della
clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.
Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le
rilevazioni alle società progressivamente acquisite.
Nel corso del 2012 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la
somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di
32.000 clienti.
Anche per il 2013 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In
questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre .
Servizio elettrico
ACEA
DISTRIBUZIONE
(ROMA E
FORMELLO)
ACEA
ENERGIA
(MERCATO
TUTELATO,
MERCATO
LIBERO E
GAS)
ILLUMINAZIONE
PUBBLICA
(ROMA)
Servizio idrico
ACEA ATO 2
ROMA E
FIUMICINO
ACEA ATO 2
PROVINCIA DI
ROMA
ACEA ATO 5
FROSINONE
ACQUEDOTTO
DEL FIORA
ACQUE
UMBRA
ACQUE
GORI
Affari Istituzionali
Pietro Giannotti, Valentina Muffatto
3
GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE
In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche
progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità
percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer
Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.
L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:

la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo
compongono;


la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali)
l’individuazione delle priorità di miglioramento;

l’uso dell’acqua

il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call
back).
4
IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
L’indagine ha previsto la somministrazione nel mese di novembre 2013 di 2.030 interviste
telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di
utenza diretta.
L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 –
TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora.
Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:

1.006 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza
diretta (indagine generale);

205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde
commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);

208 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di
Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)

203 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde
segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)

205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico
(call back intervento tecnico)

203 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello
online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet
5
IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita
da Acquedotto del Fiora Spa.
L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta.
Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.006 casi
è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.
CLIENTI
DOMESTICI
CAMPIONE
1.006 INTERVISTE
SUDDIVISIONE
% DEL CAMPIONE
ZONA 1 – COSTA
446 INTERVISTE
44%
ZONA 2 - MONTAGNA
268 INTERVISTE
27%
ZONA 3 - SENESE
292 INTERVISTE
29%
6
IL PROFILO DELL’UTENZA
L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il
fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.
Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490
Totale CAMPIONE domestici = 1.006 utenti
CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ
CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO
Meno di 34 anni
4%
Laurea
11%
35-54 anni
26%
Diploma superiore
33%
55-64 anni
20%
Diploma inferiore
31%
Oltre 64 anni
50%
Licenza elementare / nessun titolo
25%
CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE
CLIENTELA DOMESTICA - GENERE
Lavoratori Dipendenti
18%
Lavoratori Autonomi
19%
Maschi
59%
Casalinga
Femmine
41%
Pensionato
Disoccupato/in cerca di prima occupazione
Altro, in condizione non professionale
(studente, benestante)
9%
51%
2%
1%
7
Parte Prima
La rilevazione della Customer Satisfaction
8
LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
CUSTOMER SATISFACTION
 GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che
lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto
del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)
 CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli
utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei
singoli aspetti.
Dal 2010 il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:
 CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio
dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o
dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche
qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.
9
LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1
Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2013 vengono costruiti con i seguenti
procedimenti :
 GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;
 CSI SODDISFATTI
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
•prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come
aspetto più importante);
CUSTOMER SATISFACTION
•somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
•divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su base 100.
 CSI INTENSITA’
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
•prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di
citazione come aspetto più importante);
•somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
•divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma . delle % di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.
10
LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2
CUSTOMER SATISFACTION
Fattore
Giudizio
globale
Aspetti
RAPPORTO QUALITÀPREZZO
Voto medio
1-10
ASPETTI TECNICI
Voto medio
1-10
 Continuità del servizio
 Pressione dell’acqua
INTERVENTO TECNICO
Voto medio
1-10




FATTURAZIONE
Voto medio
1-10
Importanza % Soddisfatti
Voto medio
soddisfazione
CSI SODDISFATTI
CSI INTENSITÀ
-
% voti 6-10
Voto medio
1-10
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
 Regolarità nelle lettura dei contatori
 Correttezza degli importi in bolletta
 Chiarezza e facilità di lettura della bolletta
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
Voto medio
1-10
 La facilità di trovare libera la linea
 i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
 la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore
automatico
 la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite
dall’addetto che le ha risposto al telefono
 la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
RELAZIONE
COMMERCIALE NV
Voto medio
1-10
 La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere
di parlare con l’operatore
 La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore
automatico
 I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
 La competenza dell’operatore che ha risposto al
telefono
 La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
RELAZIONE ALLO
SPORTELLO
Voto medio
1-10




% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
CSI
COMPLESSIVO
Voto medio
1-10
-
-
-
CSI – UTENTI
SODDISFATTI
CSI – INTENSITÀ
SODDISFAZ.
SEGNALAZIONE GUASTI
-
La rapidità con cui si è effettuato l’intervento
Il rispetto degli orari degli appuntamenti
La cortesia dei tecnici
La risolutività dell’intervento
Tempo di attesa per parlare con l’operatore
Cortesia dell’operatore
Competenza dell’operatore
Orari di apertura dello sportello
-
= % soddisfatti
= voto medio sodd
11
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ASSE DELLA SODDISFAZIONE
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6
a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di
intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli
aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare maggiore importanza).
QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”
QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno
importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è
alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione
per mantenere l’alto livello di soddisfazione.
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è alta. È la parte positiva della mappa:
occorre mantenere questi risultati e trasmetterli
e comunicarli al cliente.
QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE”
QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è
relativamente bassa. Pur non essendo particolarmente importanti nel determinare la soddisfazione
complessiva rimangono aspetti da migliorare per la
presenza di un’area di insoddisfazione.
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare
estrema attenzione a questo quadrante per cercare di
far passare queste caratteristiche all’area della
soddisfazione.
ASSE DELL’IMPORTANZA
12
Il giudizio globale
(Overall)
13
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO
TREND
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
LA SODDISFAZIONE OVERALL
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
14
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO
TREND
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
LA SODDISFAZIONE OVERALL
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2007
2008
2009
2°
SEM.
2010
Eccellenza
(voti 9 e 10)
18%
12%
14%
10%
12%
13%
10%
13%
15%
10%
Bontà
(Voto 8)
24%
24%
31%
28%
34%
39%
37%
35%
31%
38%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
37%
52%
44%
51%
43%
38%
46%
44%
46%
45%
Insufficienz
a
(Voti 1-5)
21%
12%
11%
11%
11%
10%
7%
8%
8%
7%
6,8
7,0
7,1
7,1
7,1
7,3
7,3
7,3
7,3
7,3
79%
88%
89%
89%
89%
90%
93%
92%
92%
93%
Media
1°
SEM.
2011
2°
SEM.
2011
1°
SEM.
2012
2°
SEM.
2012
1°
SEM.
2013
2°
SEM.
2013
%
SODDISF
ATTI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
15
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO
2° SEMESTRE 2013
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
LA SODDISFAZIONE OVERALL
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
10%
9%
10%
10%
Bontà
(Voto 8)
38%
36%
43%
39%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
45%
46%
42%
46%
Insufficienza
(Voti 1-5)
7%
9%
5%
5%
Media
7,3
7,2
7,4
7,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
16
CSI – Customer Satisfaction Index
17
LA COSTRUZIONE DELL’INDICE
L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:
CUSTOMER SATISFACTION
FATTORE
PESO DEL
FATTORE
RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO
10%
ASPETTI TECNICI
25%
INTERVENTO TECNICO
10%
FATTURAZIONE
20%
SEGNALAZIONE GUASTI
10%
RELAZIONE COMMERCIALE NV
15%
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
10%
CSI COMPLESSIVO
UTENTI SODDISFATTI
Media ponderata fra i valori dei CSI
parziali – utenti soddisfatti dei singoli
fattori e il peso del fattore
CSI COMPLESSIVO
INTENSITÀ SODDISFAZIONE
Media ponderata fra i valori dei CSI
parziali - intensità della soddisfazione dei
singoli fattori e il peso del fattore
18
IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX
2° SEMESTRE 2013
10 MAX
100 MAX
CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX
UTENTI SODDISFATTI
INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE
1 MIN
II SEM 2012
I SEM. 2013
II SEM. 2013
88,7
89,0
89,7
UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
II SEM. 2012
92,0
93,0
92,9
Aspetti tecnici del servizio
Intervento Tecnico
90,7
94,4
89,2
Intervento Tecnico
89,5
84,7
90,6
93,6
90,0
91,1
86,1
90,2
89,1
Relazione Commerciale NV
92,3
92,2
91,4
Relazione allo Sportello
0
6,2
6,3
6,5
Qualità - Prezzo
Aspetti tecnici del servizio
Segnalazione guasti
7,4
7,5
7,5
CSI Parziali:
72,2
76,4
77,7
Fatturazione
II SEM. 2013
INTENSITA' DI
SODDISFAZIONE
CSI Parziali:
Qualità - Prezzo
I SEM. 2013
7,7
7,8
7,7
7,8
8,3
8,0
7,1
6,8
7,3
Fatturazione
8,0
7,8
7,5
Segnalazione guasti
7,3
7,6
7,7
Relazione commerciale NV
7,8
8,0
7,8
Relazione allo Sportello
100
0
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
19
CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI
CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX
L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:
 soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato
 insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)
All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la
percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione
elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).
20
I fattori di soddisfazione
21
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
22
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
8%
2%
4%
3%
5%
Bontà
(Voto 8)
19%
17%
14%
15%
24%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
48%
61%
54%
58%
49%
Insufficienza
(Voti 1-5)
25%
20%
28%
24%
22%
6,5
6,4
6.2
6.3
6,5
Eccellenza
(voti 9 e 10)
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
23
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
2° SEMESTRE 2013– PER ZONA
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
5%
4%
6%
3%
Bontà
(Voto 8)
24%
23%
25%
23%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
49%
48%
47%
56%
Insufficienza
(Voti 1-5)
22%
25%
22%
18%
6,5
6,4
6,6
6,6
Eccellenza
(voti 9 e 10)
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
24
I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
2° SEMESTRE 2013
100 MAX
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
10 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
25
GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Item indagati
ITEM INDAGATI
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Il livello di pressione dell’acqua
26
IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
TREND
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
27
IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
TREND
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Soddisfazione sub-overall
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
28%
15%
19%
24%
14%
Bontà
(Voto 8)
35%
35%
34%
33%
40%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
31%
45%
39%
37%
39%
Insufficienza
(Voti 1-5)
6%
5%
8%
6%
7%
Media
7,8
7,4
7.5
7,6
7,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
28
IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
2° SEMESTRE 2013– PER ZONA
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Soddisfazione sub-overall
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
14%
13%
15%
15%
Bontà
(Voto 8)
40%
36%
43%
43%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
39%
40%
38%
39%
Insufficienza
(Voti 1-5)
7%
11%
4%
3%
Media
7.4
7,3
7,5
7,5
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
29
I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
2° SEMESTRE 2013
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
CSI parziali
100 MAX
CSI - UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
10 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
30
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
% utenti soddisfatti e voto medio
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2013 II SEM.2013
7,8
7,8
7,6
7,7
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
31
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2012
ASPETTI
TECNICI DEL
SERVIZIO
I SEMESTRE 2013
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
92%
7.7
2%
5%
89%
7.5
3%
7%
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Continuità del
servizio
2%
6%
Livello di
pressione
dell'acqua
4%
7%
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
93%
7,8
3%
4%
93%
7,8
90%
7,6
3%
4%
93%
7,7
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
32
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL
SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2013
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Importanza
Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
33
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ -
ASPETTI TECNICI
COMUNICARE
Soddisfazione complessiva: 93,0%
CONTINUITÀ
DEL SERVIZIO
Importanza media: 50%
SODDISFAZIONE
LIVELLO DI PRESSIONE
DELL'ACQUA
Soddisfazione
complessiva: 88%
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
TREND
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio …
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
35
IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI
ITEM INDAGATI
SEGNALAZIONE GUASTI
Item indagati
SEGNALAZIONE GUASTI

La facilità di trovare libera la linea

La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha
risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono
36
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
TREND
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto
dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
SEGNALAZIONE GUASTI
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
37
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto
dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
SEGNALAZIONE GUASTI
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
22%
23%
29%
35%
15%
Bontà
(Voto 8)
50%
36%
42%
32%
42%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
24%
35%
24%
25%
35%
Insufficienza
(Voti 1-5)
4%
6%
5%
8%
8%
Media
7,8
7,7
7,9
7,8
7,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
38
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2013 – PER TARGET
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Soddisfazione sub-overall
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto
dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
CAMPIONE
NUMERO VERDE
CAMPIONE
NUMERO
REPERIBILITA’
Eccellenza
(voti 9 e 10)
15%
15%
17%
Bontà
(Voto 8)
42%
42%
42%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
35%
36%
31%
Insufficienza
(Voti 1-5)
8%
7%
10%
Media
7,4
7,4
7,5
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
39
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2013
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
SEGNALAZIONE GUASTI
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
40
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
SEGNALAZIONE GUASTI
% utenti soddisfatti e voto medio
I SEM.2013 II SEM.2013
8,4
8,1
7,8
7,5
8,1
7,8
7,4
7,2
7,3
7,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
41
SEGNALAZIONE GUASTI
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2012
ASPETTI
SEGNALAZI
ONE GUASTI
Grav.
Insodd
isfatti
(1-4)
Cortesia
dell’operatore
Facilità di
seguire le
indicazioni date
dal risponditore
automatico
Chiarezza e le
correttezza delle
informazioni
fornite
dall’addetto che
le ha risposto al
telefono
Facilità di
accedere al
servizio prima di
parlare con
l’operatore
Tempi di attesa
al telefono
Insodd
isfatti
(5)
Soddisf
atti
(6-10)
Val
ore
Med
io
I SEMESTRE 2013
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
1%
2%
97%
8.5
5%
1%
94%
8,4
1%
4%
95%
8,1
2%
3%
95%
8.0
4%
4%
92%
7,8
0%
5%
95%
7,5
2%
3%
95%
8.2
5%
3%
92%
8,1
3%
4%
93%
7,8
1%
7%
92%
7.7
6%
8%
86%
7,4
3%
8%
89%
7,2
5%
6%
89%
7.6
7%
8%
85%
7,3
3%
11%
86%
7,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
42
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013 – PER TARGET
ASPETTI
RELAZIONE
NUMERO VERDE
SEGNALAZIONE
GUASTI
CAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
CAMPIONE NUMERO VERDE
Grav.
Insoddisfatti
(1-4)
Insoddisfatti
(5)
Soddisfatti
Valore
Medio
(6-10)
Grav.
Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
(1-4)
(5)
(6-10)
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore
1%
3%
96%
8,2
2%
6%
92%
8,0
Chiarezza e le
correttezza delle
informazioni fornite
dall’addetto che le ha
risposto al telefono
4%
3%
93%
7,8
4%
6%
90%
7,8
Facilità di eseguire le
indicazioni del
risponditore automatico
0%
5%
95%
7,5
0%
4%
96%
7,5
Tempi di attesa al
telefono per parlare
con l’operatore
4%
11%
85%
7,0
3%
10%
87%
7,3
Facilità di accedere al
servizio prima di
parlare con l’operatore
3%
9%
88%
7,1
4%
6%
90%
7,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
43
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI
SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2013
SEGNALAZIONE GUASTI
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
44
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
SEGNALAZIONE GUASTI
SORVEGLIARE
ALTA
COMUNICARE
CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA
DELLE INFORMAZIONI FORNITE
DALL’ADDETTO CHE LE HA
RISPOSTO AL TELEFONO
Soddisfazione complessiva: 91,4%
FACILITÀ DI
ACCEDERE AL
SERVIZIO PRIMA
DI PARLARE CON
L’OPERATORE
Importanza media: 20%
SODDISFAZIONE
FACILITÀ DI SEGUIRE
LE INDICAZIONI DATE
DAL RISPONDITORE
AUTOMATICO
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
CORTESIA
OPERATORE
PERFEZIONARE
BASSA
TEMPI ATTESA
PER PARLARE
CON OPERATORE
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2013
Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…
SEGNALAZIONE GUASTI
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
46
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2013 – PER TARGET
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Le aspettative
Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
47
IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
ITEM INDAGATI
FATTURAZIONE
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

La correttezza degli importi riportati nelle bollette
FATTURAZIONE
Item indagati

48
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
TREND
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTURAZIONE
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
49
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
TREND
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTURAZIONE
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
15%
5%
8%
8%
5%
Bontà
(Voto 8)
36%
29%
26%
23%
34%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
42%
58%
58%
59%
54%
Insufficienza
(Voti 1-5)
7%
8%
8%
10%
7%
Media
7,4
7,0
7,0
6,9
7,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
50
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
2° SEMESTRE 2013 – PER ZONA
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTURAZIONE
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
5%
5%
7%
4%
Bontà
(Voto 8)
34%
32%
35%
38%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
54%
54%
52%
54%
Insufficienza
(Voti 1-5)
7%
9%
6%
4%
Media
7,1
7,0
7,1
7,2
Eccellenza
(voti 9 e 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
51
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
2° SEMESTRE 2013
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
FATTURAZIONE
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
52
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
FATTURAZIONE
% utenti soddisfatti e voto medio
I SEM.2013 II SEM.2013
7,0
7,4
6,7
7,2
6,7
7,0
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
53
FATTURAZIONE
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2012
ASPETTI
DELLA
FATTURAZIO
NE
I SEMESTRE 2013
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
93%
7.2
6%
7%
9%
85%
7.0
7%
11%
85%
6.8
4%
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Correttezza
degli importi
riportati nelle
bollette
3%
4%
Chiarezza e la
facilità di lettura
delle bollette
6%
Regolarità
lettura dei
contatori
4%
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
87%
7,0
3%
4%
93%
7,4
11%
82%
6,7
4%
5%
91%
7,2
15%
81%
6,7
6%
7%
87%
7,0
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
54
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI
FATTURAZIONE – 2° SEMESTRE 2013
FATTURAZIONE
Importanza
Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
55
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ -
FATTURAZIONE
COMUNICARE
Importanza media: 33%
SODDISFAZIONE
Soddisfazione complessiva: 90,2%
CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI
RIPORTATI NELLE BOLLETTE
CHIAREZZA
FACILITÀ
LETTURA
DELLE
BOLLETTE
REGOLARITÀ
LETTURA
CONTATORI
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
TREND
Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..
SUPERA LE
ASPETTATIVE
FATTURAZIONE
Aspettative
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
57
IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Item indagati
ITEM INDAGATI
NUMERO VERDE COMMERCIALE

La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con
l’operatore

La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
58
IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE
TREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Soddisfazione sub- overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
59
IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE
2° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
11%
22%
21%
16%
15%
Bontà
(Voto 8)
41%
37%
31%
41%
41%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
36%
34%
38%
37%
33%
Insufficienza
(Voti 1-5)
12%
7%
10%
6%
11%
7,3
7,7
7.3
7,5
7,4
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
60
I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE
2° SEMESTRE 2013
NUMERO VERDE COMMERCIALE
CSI parziali
100 MAX
CSI - UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
10 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
61
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
I SEM.2013 II SEM.2013
8,3
8,3
7,5
7,6
7,3
7,5
8,0
8,0
6,9
7,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
62
NUMERO VERDE COMMERCIALE
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
ASPETTI
NUMERO
VERDE
COMMERCIA
LE
Cortesia
dell’operatore
Facilità di
seguire le
indicazioni dal
risponditore
automatico
Facilità di
accedere al
servizio, prima
di richiedere di
parlare con
l’operatore
Competenza
dell’operatore
Tempi di attesa
al telefono
II SEMESTRE 2012
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
4%
2%
94%
3%
6%
9%
Val
ore
Med
io
I SEMESTRE 2013
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
8.0
2%
2%
96%
91%
7.4
1%
8%
7%
84%
7.1
4%
4%
4%
92%
7.9
14%
9%
77%
6.5
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Valo
re
Med
io
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
8,3
3%
2%
95%
8,3
91%
7,5
2%
6%
92%
7,6
7%
89%
7,3
3%
7%
90%
7,5
3%
2%
95%
8,0
4%
7%
89%
8,0
6%
12%
82%
6,9
6%
10%
84%
7,1
Soddisf
atti
(6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
63
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE
COMMERCIALE – 2° SEMESTRE 2013
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
64
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
NUMERO VERDE COMMERCIALE
COMUNICARE
SODDISFAZIONE
CORTESIA
OPERATORE
FACILITA’ DI
SEGUIRE LE
INDICAZIONI DEL
RISPONDITORE
AUTOMATICO
Soddisfazione complessiva: 89,9%
FACILITÀ DI
ACCEDERE AL
SERVIZIO
COMPETENZA
OPERATORE
Importanza media: 20%
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
MIGLIORARE
IMPORTANZA
BASSA
TEMPI ATTESA PER
PARLARE CON
OPERATORE
ALTA
LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE
TREND
Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da
Acquedotto Del Fiora…
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
66
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Item indagati
ITEM INDAGATI
RELAZIONE ALLO SPORTELLO

Gli orari di apertura dello sportello

I tempi di attesa per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore

La cortesia dell’operatore
67
IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
TREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su
una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Soddisfazione overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
68
IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
2° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su
una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Soddisfazione overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
15%
17%
21%
28%
23%
Bontà
(Voto 8)
35%
31%
42%
41%
33%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
43%
40%
31%
27%
37%
Insufficienza
(Voti 1-5)
7%
12%
6%
4%
7%
Media
7,5
7,3
7,7
7,9
7,6
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
69
I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
2° SEMESTRE 2013
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
70
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
I SEM.2013 II SEM.2013
8,7
8,4
8,4
8,2
7,4
7,0
7,4
6,9
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
71
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2012
ASPETTI
DELLA
RELAZIONE
ALLO
SPORTELLO
I SEMESTRE 2013
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
98%
8,4
2%
1%
2%
96%
8,3
3%
7%
5%
88%
7,2
7%
6%
87%
7,2
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Cortesia
dell’operatore
2%
0%
Competenza
dell’operatore
2%
Orari di apertura
dello sportello
Tempi di attesa
per parlare con
l’operatore
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
97%
8,7
2%
1%
97%
8,4
2%
95%
8,4
2%
3%
95%
8,2
4%
6%
90%
7,4
5%
10%
85%
7,0
5%
8%
87%
7,4
6%
10%
84%
6,9
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
72
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO
SPORTELLO - 2° SEMESTRE 2013
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
73
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
COMUNICARE
ALTA
SORVEGLIARE
Importanza media: 25%
SODDISFAZIONE
COMPETENZA
OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 90,2%
ORARI APERTURA
SPORTELLO
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
CORTESIA
OPERATORE
TEMPI ATTESA
PER PARLARE CON
OPERATORE
MIGLIORARE
PERFEZIONARE
BASSA
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
TREND
Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio …
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
75
INTERVENTO TECNICO
ITEM INDAGATI
INTERVENTO TECNICO
Item indagati
INTERVENTO TECNICO

La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua
richiesta

Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

La risolutività dell’intervento
76
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
INTERVENTO TECNICO
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
77
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
TREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
INTERVENTO TECNICO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
29%
33%
34%
45%
45%
Bontà
(Voto 8)
32%
31%
28%
35%
25%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
30%
26%
29%
11%
21%
Insufficienza
(Voti 1-5)
9%
10%
9%
9%
9%
Media
7,6
7,7
7.7
8,1
8,0
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
78
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 2° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
INTERVENTO TECNICO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
INTERVENTI
AREA
INTERVENTI AST
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
45%
36%
54%
46%
46%
45%
Bontà
(Voto 8)
25%
25%
26%
22%
30%
26%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
21%
26%
14%
21%
17%
20%
Insufficienza
(Voti 1-5)
9%
13%
6%
11%
7%
9%
Media
8,0
7,6
8,4
7,9
8,1
8,0
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
79
I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO
2° SEMESTRE 2013
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
INTERVENTO TECNICO
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
80
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
I SEM.2013
II SEM.2013
8,7
8,5
8,3
8,1
8,1
8,0
8,2
7,8
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
81
INTERVENTO TECNICO
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2012
ASPETTI
DELL’INTER
VENTO
TECNICO
I SEMESTRE 2013
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
94%
8.0
1%
1%
6%
91%
7.5
3%
6%
4%
90%
7.8
7%
3%
90%
7.8
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Cortesia dei
tecnici che
hanno svolto
l’intervento
2%
4%
Rispetto degli
orari degli
appuntamenti da
parte dei tecnici
3%
Risolutività e
l’efficacia
dell’intervento
Rapidità con cui
Acquedotto del
Fiora ha
effettuato
l’intervento dopo
la sua richiesta
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
98%
8,7
3%
2%
95%
8,5
1%
96%
8,3
3%
6%
91%
8,1
5%
2%
93%
8,1
5%
6%
89%
8,0
3%
3%
94%
8,2
8%
6%
86%
7,8
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
82
LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA
II SEMESTRE 2013
(% DI SODDISFATTI)
INTERVENTO TECNICO
% utenti soddisfatti
ASPETTI DELL’INTERVENTO
TECNICO
TOTALE
INTERVENTI
AREA
INTERVENTI
AST
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Cortesia dei tecnici che hanno
svolto l’intervento
95%
92%
98%
93%
96%
97%
Rispetto degli orari degli
appuntamenti da parte dei tecnici
91%
87%
95%
89%
95%
91%
Risolutività e l’efficacia
dell’intervento
89%
85%
92%
88%
86%
93%
Rapidità con cui Acquedotto del
Fiora ha effettuato l’intervento
dopo la sua richiesta
86%
81%
91%
82%
93%
86%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
83
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2013
INTERVENTO TECNICO
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
INTERVENTO TECNICO
COMUNICARE
SODDISFAZIONE
IL RISPETTO DEGLI ORARI
DEGLI APPUNTAMENTI DA
PARTE DEI TECNICI
Soddisfazione complessiva: 90,4%
LA RISOLUTIVITÀ
DELL’INTERVENTO
LA RAPIDITÀ CON CUI
ACQUEDOTTO DEL FIORA HA
EFFETTUATO L’INTERVENTO
DOPO LA SUA RICHIESTA
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
LA CORTESIA DEI TECNICI
CHE HANNO SVOLTO
L’INTERVENTO
Importanza media: 25%
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO
TREND
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…
SUPERA LE
ASPETTATIVE
INTERVENTO TECNICO
Aspettative
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
86
Parte Seconda
Altri temi rilevanti
87
La società fornitrice del servizio e le tariffe
88
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1
NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ
Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
89
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2
Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da
Acquedotto del Fiora?
NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ
Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce
anche il servizio di fognatura e depurazione?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
90
COSTO DEL SERVIZIO IDRICO
TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO
Rispetto alla qualità del servizio che riceve, il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di
fornitura dell’acqua le sembra:
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
91
ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE
Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i
miglioramenti richiesti?
NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ
Quali aspetti del servizio fornito ritiene che
debbano essere migliorati ?(risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
92
La qualità e l’uso dell’acqua
93
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA
TREND
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
QUALITÀ DELL’ACQUA
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
94
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA
2° SEMESTRE 2013 – PER ZONA
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
QUALITÀ DELL’ACQUA
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
10%
8%
14%
8%
Bontà
(Voto 8)
32%
27%
37%
36%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
44%
46%
39%
47%
Insufficienza
(Voti 1-5)
14%
19%
10%
9%
7,0
6,8
7,3
7,1
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
95
LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA
TREND
Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio …
SUPERI LE
ASPETTATIVE
QUALITÀ DELL’ACQUA
Aspettative
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
96
USO DELL’ACQUA
2° SEMESTRE 2013
USO DELL’ACQUA
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
Perché non beve mai l’acqua del rubinetto?
(risposta multipla)
Sono abituato a bere l'acqua minerale
46%
Non mi fido degli aspetti igienici
45%
Non mi piace il suo sapore
42%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
97
USO DELL’ACQUA
2° SEMESTRE 2013 – PER ZONA
USO DELL’ACQUA
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
98
USO DELL’ACQUA
TREND
USO DELL’ACQUA
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
99
USO DELL’ACQUA
USO DELL’ACQUA
E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria
locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
100
Il sito internet
101
IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA
ITEM INDAGATI
SITO INTERNET
Item indagati
SITO INTERNET

La reperibilità dell’indirizzo internet

La facilità di navigazione all’interno del sito

La ricchezza delle informazioni presenti sul sito

La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
102
IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET
2° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a
10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
SITO INTERNET
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
17%
14%
16%
16%
13%
Bontà
(Voto 8)
42%
34%
42%
39%
36%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
40%
45%
41%
42%
47%
Insufficienza
(Voti 1-5)
1%
7%
1%
3%
4%
Media
7,7
7,3
7,7
7,6
7,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 203 AD HOC)
103
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
I SEM.2013 II SEM.2013
8,0
7,8
7,7
7,6
7,4
7,4
7,3
7,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (203 AD HOC)
104
SITO INTERNET
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
II SEMESTRE 2012
ASPETTI
DEL SITO
INTERNET
I SEMESTRE 2013
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
98%
8.1
1%
1%
3%
97%
7.8
2%
0%
6%
94%
7.7
2%
4%
94%
7.5
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Reperibilità dell’
indirizzo internet
0%
2%
Facilità di
navigazione all’
interno del sito
0%
Ricchezza delle
informazioni
presenti sul sito
Gamma di
operazioni che
si possono
svolgere sul sito
II SEMESTRE 2013
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
98%
8,0
1%
2%
97%
7,8
4%
94%
7,7
2%
2%
96%
7,6
3%
7%
90%
7,4
3%
4%
93%
7,4
3%
7%
90%
7,3
3%
5%
92%
7,3
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (203 AD HOC)
105
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO
INTERNET - 2° SEMESTRE 2013
SITO INTERNET
Importanza
Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (203 AD HOC)
106
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO INTERNET
COMUNICARE
FACILITA’ DI NAVIGAZIONE
Soddisfazione complessiva: 94,3%
Importanza media: 25%
SODDISFAZIONE
REPERIBILITA’
DELL’INDIRIZZO
INTERNET
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
RICCHEZZA DIELLE
INFORMAZIONI PRESENTI
SUL SITO
GAMMA DI
OPERAZIONI CHE SI
POSSONO SVOLGERE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
Lo sportello on line
108
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Motivi e modalità di contatto
109
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
110
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
111
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
112
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?
Quali sono le carenze che riscontra nelle
funzionalità dello sportello online? (risposta
multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
Per concludere la pratica ho dovuto contattare il
numero verde
76%
Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano
29%
BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA
RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (10%)
113
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Precedente esperienza
Precedente esperienza
114
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Precedente esperienza
Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Numero Verde” (71%)
“Sportello aziendale” (13%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
“Invio e-mail” (11%)
“Invio lettera o fax” (9%)
“Contatto diretto/conoscenza
personale con un dipendente
Acquedotto del Fiora” (5%)
“Sportello comunale” (4%)
115
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Precedente esperienza
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
LE INFORMAZIONI
ERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA
COERENTI TRA LORO
65%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI
(41%)
116
I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
ITEM INDAGATI
SPORTELLO ON LINE
•
La facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
•
La disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
•
La chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
•
La facilità di navigazione all interno dello sportello on line
•
La completezza delle risposte ai quesiti / reclami
•
La tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
•
117
IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE
2° SEMESTRE 2013
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su
una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
Eccellenza
(voti 9 e 10)
17%
14%
29%
19%
15%
Bontà
(Voto 8)
43%
34%
32%
34%
33%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
30%
45%
32%
32%
40%
Insufficienza
(Voti 1-5)
10%
7%
7%
15%
12%
7,5
7,3
7.8
7,2
7,2
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
118
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
I SEM.2013
II SEM.2013
7,5
7,6
7.5
7,5
7,1
7,2
7,4
7,4
7,2
7,4
6,7
6,6
6,6
6,7
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
119
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2013
II SEMESTRE 2012
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
ASPETTI
DEL SITO
INTERNET
I SEMESTRE 2013
II SEMESTRE 2013
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
Valo
re
Med
io
2%
2%
96%
8.0
4%
5%
91%
7,5
3%
3%
94%
7,6
1%
3%
96%
7.8
4%
5%
91%
7,5
3%
4%
93%
7,5
Numero delle
operazioni che è
possibile fare
1%
5%
94%
7.5
4%
12%
84%
7,1
4%
5%
91%
7,2
Facilità di accesso
ai servizi dello
sportello on line
1%
0%
99%
7.9
3%
6%
91%
7,4
6%
4%
90%
7,4
0%
2%
98%
7.8
6%
6%
88%
7,2
5%
6%
89%
7,4
5%
22%
73%
6.8
13%
10%
77%
6,7
9%
12%
79%
6,6
8%
28%
64%
6.6
12%
14%
74%
6,6
9%
13%
78%
6,7
Disponibilità dello
sportello on line
pienamente
funzionante
Facilità di
navigazione all
interno dello
sportello on line
Chiarezza delle
informazioni
presenti nello
sportello on line
Completezza delle
risposte ai quesiti /
reclami
Tempestività/rapidit
à delle risposte ai
quesiti / reclami
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
120
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO
SPORTELLO ON LINE - 2° SEMESTRE 2013
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(203 CASI AD HOC)
121
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO SPORTELLO ON LINE
COMUNICARE
ALTA
SORVEGLIARE
DISPONIBILITÀ
PIENAMENTE
FUNZIONANTE
SODDISFAZIONE
NUMERO DELLE
OPERAZIONI CHE
E’ POSSIBILE
FARE
FACILITÀ DI ACCESSO AI
SERVIZI
CHIAREZZA DELLE
INFORMAZIONI PRESENTI
Importanza media: 14%
Soddisfazione complessiva: 87,6%
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
FACILITÀ DI NAVIGAZIONE
TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE
RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
PERFEZIONARE
BASSA
COMPLETEZZA DELLE
RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
La comunicazione dell’azienda
123
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da
Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al
risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con
l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche
messaggio di Acquedotto del Fiora Spa?
Dove ha visto o sentito questi messaggi di
comunicazione di Acquedotto del Fiora
Spa? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO
MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO
DEL FIORA (9%)
124
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI
COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (9%)
125
LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo
servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri
utenti dell’imminente scadenza della bolletta?
Lei ha ricevuto questo tipo di avviso?
BASE: COLORO CHE CONOSCONO IL SERVIZIO SI
SMS (26%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
126
LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/2
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
Il giudizio che Lei dà di questo servizio è….
BASE: COLORO CHE CONOSCONO iL SERVIZIO E HANNO
RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA
127
LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/3
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare?
BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON
HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA
128
Parte Terza
Call Back Numero Verde commerciale
(205 interviste a persone che hanno contattato il numero verde
nei giorni precedenti l’intervista)
129
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Motivi e modalità di contatto
130
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call
Center ? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
131
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta
multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
132
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale
di occupato?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
133
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
134
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5
Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta?
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la
sua richiesta? (risposta multipla)
Rimandato a più persone ma non sono riuscito
comunque a risolvere
44%
Devo andare di persona all’ufficio competente
39%
Devo procurarmi della documentazione e poi
ricontattarli
17%
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
Attendere una chiamata dell'azienda
50%
Presentare della documentazione necessaria
23%
Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center
10%
Recarmi presso gli sportelli dell’azienda
10%
Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica
10%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
135
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
136
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Precedente esperienza
137
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre,
effettuata sempre allo stesso Call Center ?
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Quante altre volte aveva già chiamato il Call
Center per la specifica richiesta ?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
Una
26%
Due
41%
Oltre due
33%
Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)
Dovevano verificare alcuni aspetti prima di
rispondermi
Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con
nessuno
29%
26%
Non riuscivo ad accedere al servizio
22%
Non era presente l’operatore informato
13%
Dovevo verificare la fattura
7%
BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE
PER LO STESSO MOTIVO (33%)
138
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Sportello” (52%)
“Ho scritto” (36%)
“Contatto diretto con dipendente Acquedotto
del Fiora” (19%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
139
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
LE INFORMAZIONI
ERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA
COERENTI TRA LORO
61%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
140
CALL BACK NUMERO VERDE
Aspettative
Aspettative del cliente nei confronti
del servizio reso dal Numero Verde
141
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora Spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00.
Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?
CALL BACK NUMERO VERDE
Aspettative
Per quali motivi? (risposta multipla)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 20.00” (44%)
“Dovrebbe essere attivo anche al sabato
mattina fino alle 13.00” (40%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 22.00” (28%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
142
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
CALL BACK NUMERO VERDE
Aspettative
Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (205 CASI AD HOC)
143
Parte Quarta
Call Back Sportelli
(208 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al
pubblico di Grosseto e Siena nei giorni precedenti l’intervista)
144
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Motivi e modalità di contatto
145
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
146
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta.
In particolare, cosa non Le era risultato sufficientemente chiaro?
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Se si trattava di bolletta su consumo previsto o
reale
75%
La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua,
fogna e depuratore
9%
Il periodo di riferimento
5%
La detrazione dell acconto nella bolletta a
conguaglio
5%
La suddivisione del consumo in scaglioni ad
importi differenti
La competenze di interessi di mora e spese di
recupero del credito
4%
2%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
147
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3
Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la
sua richiesta?(risposta multipla)
Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere
seguito
47%
Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva
41%
Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli
18%
L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona
6%
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
Attendere una chiamata dell’azienda
53%
Devo presentare della documentazione mancante
24%
Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda
23%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
148
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
149
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
La sua permanenza con l’operatore è durata …
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
150
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
Precedente esperienza
151
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita
successiva ad altre?
Quante altre volte si era già recato allo sportello
per concludere la stessa pratica?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
UNA VOLTA
21%
DUE VOLTE
53%
OLTRE DUE VOLTE
24%
NON RICORDA
2%
BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO
SPORTELLO (16%)
152
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
Si
18%
Quali tra questi? (risposta multipla)
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
“Contatto telefonico al call center” (92%)
“Invio di corrispondenza” (8%)
“Sportello web” (5%)
“Contatto diretto/conoscenza
No
82%
personale” (3%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
153
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
LE INFORMAZIONI
ERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA
COERENTI TRA LORO
62%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO
UTILIZZATO ALTRI CANALI (18%)
154
CALL BACK SPORTELLO
Aspettative
Aspettative nei confronti della qualità e delle
modalità di erogazione del servizio
155
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
CALL BACK SPORTELLO
Aspettative
Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘
e GIOVEDì 08.30-12.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45. Secondo Lei questo orario di apertura degli
sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
156
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
CALL BACK SPORTELLO
Aspettative
Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ?
(risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (208 CASI AD HOC)
157
Parte Quinta
Call Back Segnalazione Guasti
(203 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per
segnalare guasti o il numero reperibilità)
158
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Motivi di contatto
Motivi e modalità di contatto
159
MOTIVI DI CONTATTO
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Motivi di contatto
Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla)
83%
Segnalazione di guasti
89%
87%
Campione Num. Reperibilità
Campione Num. Verde
Totale campione
17%
Richiesta informazioni sui guasti
11%
13%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
160
MOTIVI DI CONTATTO
Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?
(risposta multipla)
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Motivi di contatto
69%
Bolletta
75%
73%
17%
Pagine gialle
9%
11%
Campione Num. Reperibilità
Campione Num. Verde
Totale campione
10%
Sito internet Acquedotto del Fiora
11%
10%
4%
Non sa/Non ricorda
5%
4%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
161
LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
La soddisfazione
Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un
contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui
Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento.
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
CAMPIONE
NUMERO VERDE
CAMPIONE
NUMERO
REPERIBILITA’
Eccellenza
(voti 9 e 10)
17%
19%
12%
Bontà
(Voto 8)
35%
35%
33%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
31%
30%
36%
Insufficienza
(Voti 1-5)
17%
16%
19%
7,1
7,2
6,9
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (203 CASI AD HOC)
162
Parte Sesta
Call Back Intervento Tecnico
(205 interviste: 102 interviste per interventi AREA e 103 interviste
per interventi AST)
163
MOTIVI DI CONTATTO
INTERVENTO TECNICO
Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
164
Allegati
Questionari
165
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio
idrico.
[1] Sì CHIUDERE
[2] NO
SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI
SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET
X.1
[DA SAMPLE] COMUNE
X.2.
[DA SAMPLE] AREA
[ 1] ZONA Costa
[ 2] ZONA Montagna
[ 3] ZONA Senese
X3.
Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua,
oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?
[ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola  CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA
[ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale  CHIUDERE
SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO
A.1.
Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;>
[ 1] Acquedotto del Fiora spa
[ 2] Direttamente il comune
[ 3] Altro [SPECIFICARE]
[ 4] Non sa
SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa
.
166
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
A.2
Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto
del Fiora?
[ 1] meno di 15
[ 2 ] da 10 a 25
[ 3] da 25 a 50
[ 4] oltre 50
SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena
A.3
Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?
[1] si
[2] no
SEZIONE B – OVERALL
B.1.
Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per
cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto
del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
167
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE
C.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
[ 1] Sì, regolarmente  Vai a dom. C.2.1
[ 2] Sì, qualche volta  Vai a dom. C.2.1
[ 3] No, mai
SE C.1=3
C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]
[1] Sono abituato a bere l’acqua minerale
[2] Non mi piace il suo sapore
[3] Non mi fido degli aspetti igienici
[4] altro (specificare)
C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce
tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
[1] Si
[2] No
(a tutti)
C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa
da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
C.4.
Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
168
SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi
dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla
soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
Aspetti tecnici del servizio
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa
dalla sua autoclave) arriva al rubinetto
D.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)
1.
la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
2.
il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua
autoclave) arriva al rubinetto
D.3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
D.4.
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
169
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE
(a tutti)
F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente
soddisfatto)
Aspetti relativi alla fatturazione
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
La correttezza degli importi riportati nelle bollette
F.2. Quale
1.
2.
3.
dei
La
La
La
seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)
regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
correttezza degli importi riportati nelle bollette
F.3.
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
F.4.
Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
170
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
F.5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i
propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta?
[1] Si
[2] No (VAI A F8)
Se F.5 = 1
F.6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso?
[1] Si
[2] No (VAI A F8)
Se F.6. = 1
F.7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è?
[1] Del tutto positivo
[2] Abbastanza positivo
[3] Negativo
[4] [NON LEGGERE] Non sa
Se F.5=2 O F.6= 2
F.8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare?
[1] Si
[2] No
171
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE H – LA TARIFFA
H.1.
Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità
del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e
10 il massimo?
H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra
[ 1] molto adeguato
[ 2] abbastanza adeguato
[ 3] poco adeguato
[ 4] per nulla adeguato
[ 5] non risponde
H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)
[ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)
[ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto
[ 3] Le interruzioni
[ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto
[ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi
[ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi
[ 7] Le modalità di fatturazione
[ 8] La scelta nelle forme di pagamento
[ 9] Altro (specificare)
[10] Nessun miglioramento
Se Dom. H.5 ≠ [ 10]
H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?
[ 1] si
[ 2] no
172
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE I – COMUNICAZIONE
(<A TUTTI>
I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti
dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ?
[ 1] si
[ 2] no  FINE SEZIONE
I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON
LEGGERE]
[ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora
[ 2] Sulla Stampa Locale
[ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta
[ 4] Su tv o radio locali
[ 5] Su manifesti affissi
[ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora
[ 7] Altro [SPECIFICARE]
I.3.
Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è
[1] Del tutto positivo
[2] Abbastanza positivo
[3] Negativo
[4] [NON LEGGERE] Non sa
[LEGGERE]
173
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?
[1] Operaio
[2] Impiegato/quadro
[3] Insegnate/docente universitario
[4] Dirigente
[5] Imprenditore
[6] Consulente/libero professionista
[7] Commerciante
[8] Artigiano
[9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2.
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]
[1] Laurea o titolo superiore
[2] Diploma superiore
[3] Diploma inferiore
[4] Licenza elementare/nessun titolo di studio
Z.3.
La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?
[1] Da 18 a 24 anni
[2] Da 25 a 34
[3] Da 35 a 44
[4] Da 45 a 54
[5] Da 55 a 64
[6] Da 65 a 74
[7] 75 e oltre
Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato
[1] Uomo
[2] Donna
174
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un
fornitore del servizio idrico.
[1] Sì CHIUDERE
[2] NO
X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un
intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora.
[ 1] Sono io
[ 2] Passa l’interessato > presentazione
[ 3] Appuntamento
[ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE)
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
A.1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora.
Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)?
[1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di
opere]
[2] Modifica allacciamento esistente
[3] Installo contatore
[4] Richieste di verifica funzionamento contatore
[5] Richiesta verifica lettura
[6] Richiesta disdetta
[7] Richiesta di cambio contatore
[8] Segnalazione guasti (pronto intervento)
[9] ALTRO (specificare)
A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci
bene…
[ 1] Sì
[ 2] No > CHIUDERE
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO
B.1.
Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto)
Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di….
?
la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
la risolutività e l’efficacia dell’intervento
B.2. Quale
1.
2.
3.
4.
dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
la risolutività e l’efficacia dell’intervento
B.3.
Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è
il minimo della qualità e 10 il massimo?
B.4.
Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora …
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Operaio
[ 2] Impiegato/quadro
[ 3] Insegnate/docente universitario
[ 4] Dirigente
[ 5] Imprenditore
[ 6] Consulente/libero professionista
[ 7] Commerciante
[ 8] Artigiano
[ 9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore
[2] Diploma superiore
[3] Diploma inferiore
[4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3.
Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
[1] Da 18 a 24 anni
[2] Da 25 a 34
[4] Da 35 a 44
[5] Da 45 a 54
[6] Da 55 a 64
[7] Da 65 a 74
[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio
[2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center
SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.
•Sono io
•Passa l’interessato à presentazione
•Appuntamento
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.
A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]Segnalazione di guasti
[2]Richiesta informazioni sui guasti
[3] Altro [SPECIFICARE]
A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha
telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
•bolletta
•pagine gialle
•sito internet Acquedotto del Fiora
•altro (specificare)
SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI
E.3.
Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato.
Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10,
dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto
di…. ?
La facilità di trovare libera la linea
i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
178
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
E.4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. La facilità di trovare libera la linea
2. i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
3. la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
4. la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
5. la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
E.5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che
voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…
1. delude le sue aspettative
2. è in linea con le sue aspettative
3. supera le sue aspettative
E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un
contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto
del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico
da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente
importante)
179
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
•Operaio
•Agricoltore
•Impiegato/quadro
•Altro Autonomo
•Insegnante/docente
•Disoccupato/in cerca di prima
universitario
occupazione
•Dirigente
•Casalinga,
•Imprenditore
•Pensionato,
•Consulente/Libero professionista •Altro
in
condizione
non
•Commerciante
professionale
[studente,
•Artigiano
benestante,...]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
•Laurea o titolo superiore
•Diploma superiore
•Diploma inferiore
•Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
•Da 18 a 24 anni
•Da 25 a 34
•Da 35 a 44
•Da 45 a 54
•Da 55 a 64
•Da 65 a 74
•75 e oltre
Z.4 Sesso
[1] Maschio
[2] Femmina
180
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che
recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di
Acquedotto del Fiora spa.
[ 1] Sono io
[ 2] Passa l’interessato
presentazione
[ 3] Appuntamento
[ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque  CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO
A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call
Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta
[2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)
[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore,
spostamento contatore, verifica della lettura etc)
[4] Rateizzazione
[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo
[6] Informazioni su bollette
[7] Rettifica bollette o richieste di duplicato
[8] [11]
Altro [SPECIFICARE]
[9] Non sa CHIUDERE
A.2
Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO
NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[ 1] bolletta
[ 2] pagine gialle
[ 3] sito internet
[ 4] altro (specificare)
A.3
Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel
servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>
[ 1] La linea era libera
[ 2] La linea era occupata
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
A.4 <Se Dom. A.3. =2> Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?
[ 1] Una
[ 2] Due
[ 3] Oltre due
[ 4] Non sa / Non ricorda
A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per <inserire risp. Dom. A.1>. Con la telefonata al Call Center
è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE]
[ 1] Si, del tutto
[ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione
[ 3] No
A.6 <Se Dom. A.5= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA]
[ 1] Attendere una chiamata dell’azienda
[ 2] Presentare della documentazione necessaria
[ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica
[ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda
[ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center
[ 6] Altro (specificare)
A.7. <Se dom. A.5= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE;
MULTIPLA]
[ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere
[ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente
[ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli
[ 4] Altro (specificare)
A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea
[ 1] Meno di due minuti
[ 2] Tra due e cinque minuti
[ 3] Tra cinque e dieci minuti
[ 4] Oltre dieci minuti
[ 5] Non ricorda
SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato.
Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a
10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Aspetti della relazione telefonica con il numero verde
(leggere gli aspetti con rotazione)
La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
2. La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
3. I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
4. La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
5. La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora
spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo??
B.3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA
Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato.
C.1
Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o
piu volte? <AMMESSO NON SA>
[ 1] prima chiamata
[ 2] chiamata successiva
C.2
<Se Dom. C.1= [2] > Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta
motivo?
[ 1] una
[ 2] due
[ 3] oltre due
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
C.3 <Se Dom. C.1= [2] > Perché ha dovuto richiamare più volte?
[ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio
[ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno
[ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi
[ 4] Non era presente l’operatore informato
[ 5] Dovevo verifica sulla fattura
[ 6] Altro (specificare)
C.4. Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
[1] Si
[2]
No
C.4 <
[
[
[
[
[
Se Dom. C.4 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
1] sportello
2] ho scritto
5] sito web
6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora
7] altro (specificare)
< Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1=2>
C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[ 1] del tutto
[ 2] abbastanza
[ 3] poco
[ 4] per niente
SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE
A TUTTI>
Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio.
D.1. Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 9.00 alle 18.00.
Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?
[ 1] Si
[ 2] No
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
D.2
<Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE]
[ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00
[ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00
[ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00.
[ 4] Altro [specificare]
D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?
<RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA]
[ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero
[ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore
[ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)
[ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Operaio
[ 2] Impiegato/quadro
[ 3] Insegnate/docente universitario
[ 4] Dirigente
[ 5] Imprenditore
[ 6] Consulente/libero professionista
[ 7] Commerciante
[ 8] Artigiano
[ 9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[ 1] Laurea o titolo superiore
[ 2] Diploma superiore
[ 3] Diploma inferiore
[ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Da 18 a 24 anni
[ 2] Da 25 a 34
[ 4] Da 35 a 44
[ 5] Da 45 a 54
[ 6] Da 55 a 64
[ 7] Da 65 a 74
[ 8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[ 1] Maschio
[ 2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo
che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.
X.2
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è
recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora.
[ 1] Sono io
[ 2] Passa l’interessato à presentazione
[ 3] Appuntamento
[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora  CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora.
A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]
Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta
[2]
Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)
[3]
Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore,
contatore, verifica della lettura etc)
[4]
Rateizzazione
[5]
Informazioni sul recupero del credito o coattivo
[6]
Informazioni su bollette
[7]
Rettifica bollette o richieste di duplicato
[8]
[11] Altro [SPECIFICARE]
[9]
Non sa CHIUDERE
spostamento
< Se Dom. A1=6 >
A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose
non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA>
[1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati
[2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale
[3]Il periodo di riferimento
[4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione
[5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della
fornitura)
[7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
A.3.
< A TUTTI > Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE]
[ 1] Si, del tutto
[ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione)
[ 3] No
A.4
< Se Dom. A.3 =2 > Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]
[ 1] Attendere una chiamata dell’azienda
[ 2] Devo presentare della documentazione mancante
[ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica
[ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda
[ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center)
[ 6] Altro (specificare)
A.5.
< Se Dom. A.3 =3 > Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]
[ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva
[ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona
[ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli
[ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria
[ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito
[ 6] Altro (specificare)
< A TUTTI >
A.6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a
quando sono stato chiamato]
[ 1] Meno di 15 minuti
[ 2] Tra 15 e 40 minuti
[ 3] Tra 40 e 60 minuti
[ 4] Oltre un’ora
[ 5] non ricorda [NON LEGGERE]
A.6bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando
sono andato via]
[ 1] Meno di 5 minuti
[ 2]Tra 5 e 15 minuti
[ 3] Tra 15 e 40 minuti
[ 4] Oltre 40’
[ 5] Non ricorda [NON LEGGERE]
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti
mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e
10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
Aspetti del servizio fornito allo sportello
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato
soddisfatto di…. ?
Gli orari di apertura dello sportello
i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello
la competenza dell’operatore
la cortesia dell’operatore
B.2.
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. Gli orari di apertura dello sportello
2. i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello
3. la competenza dell’operatore
4. la cortesia dell’operatore
B.3.
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove
1 è il minimo e 10 è il massimo?
B.4.
Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio…
[1] delude le sue aspettative
[2] è in linea con le sue aspettative
[3] supera le sue aspettative
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE
Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato.
C.1. Relativamente a <inserire motivo dom. A.1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita
successiva ad altre? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Prima visita allo sportello
[ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello
C.2. < Se Dom. C.1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?
[ 1] una
[ 2] due
[ 3] oltre due
[ 4] Non ricorda
C.3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
[ 1] Si
[ 2] No
C.4 < Se Dom. C.3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
[ 1] Contatto telefonico al call cente
[ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail )
[ 3] sito web
[ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora
[5] sportello comunale
[ 6] altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
< Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1= [2].>
C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[ 1] del tutto
[ 2] abbastanza
[ 3] poco
[ 4] per niente
SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO.
D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘. il MERCOLEDI’
08.30 – 12.45 e il GIOVEDI’ 08.30 – 12.45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?
[ 1] Si
[ 2] No (Fine sezione)
D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON
LEGGERE; MULTIPLA]
[1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli
[2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono
[3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona
[4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli
[5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono
[6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi
[7] Per abitudine
[8] altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?
[ 1] Operaio
[ 8] Artigiano
[ 2] Impiegato/quadro
[ 9] Agricoltore
[ 3] Insegnate/docente universitario
[10] Altro autonomo
[ 4] Dirigente
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[ 5] Imprenditore [12] Casalinga
[ 6] Consulente/libero professionista
[13] Pensionato
[ 7] Commerciante
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2.
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]
[ 1] Laurea o titolo superiore
[ 2] Diploma superiore
[ 3] Diploma inferiore
[ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3.
Qual è la Sua età? [ANNI]
[ 1] Da 18 a 24 anni
[ 5] Da 55 a 64
[ 2] Da 25 a 34 anni
[ 6] Da 65 a 74
[ 3] Da 35 a 44
[ 7] Oltre 74 anni
[ 4] Da 45 a 54
Z.4.
[SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato
[ 1] Uomo
[ 2] Donna
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
A.1.
[1]
[2]
[3]
[5]
[7]
[8]
[9]
[10]
Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
Comunicazione autolettura
Aggiornamento anagrafica Cliente
Informazioni contrattuali
Inoltro di reclamo
Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)
Richieste di duplicati fatture
Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali
Altro [SPECIFICARE]
Non sa  SEZIONE G (SITO INTERNET)
A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE;
MULTIPLA]
[1]
bolletta
In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)
[3]
quotidiani
[4]
altro (specificare)
A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON
RICORDA>
[1]
Sempre
[2]
Normalmente sì
[3]
Normalmente no
[4]
Mai
A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE]
[1]
Si, del tutto
[2]
Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano
[3]
No
se la risposta ad A.4 è la [2]
A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]
Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo
2
Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde
[4]
Altro (specificare)
193
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
B.1.
Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi
dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e
10=totalmente soddisfatto)
Aspetti del servizio di sportello online
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto
di…. ?
la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line
la completezza delle risposte ai quesiti / reclami
la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line
la completezza delle risposte ai quesiti / reclami
la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
B.2.
Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala
da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
194
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?
[1]
Si
[2]
No
< Se Dom. C.1 =[1] >
C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
[1]
Sportello AZIENDALE
SPORTELLO COMUNALE
[2]
invio e-mail
[3]
inviato lettera O FAX
[5]
numero verde
[6]
contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora
[7]
altro (specificare)
< Se Dom. C.1 =[1] >
C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[1]
del tutto
[2]
abbastanza
[3]
poco
[4]
per niente
G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
la
la
la
la
Aspetto del sito internet
(leggere gli aspetti con rotazione)
reperibilità dell’indirizzo internet
facilità di navigazione all’interno del sito
ricchezza delle informazioni presenti sul sito
gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
Quanto è stato
soddisfatto di…. ?
B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1.
2.
3.
4.
la
la
la
la
reperibilità dell’indirizzo internet
facilità di navigazione all’interno del sito
ricchezza delle informazioni presenti sul sito
gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
195
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Operaio
[ 2] Impiegato/quadro
[ 3] Insegnate/docente universitario
[ 4] Dirigente
[ 5] Imprenditore
[ 6] Consulente/libero professionista
[ 7] Commerciante
[ 8] Artigiano
[ 9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore
[2] Diploma superiore
[3] Diploma inferiore
[4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3.
Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
[1] Da 18 a 24 anni
[2] Da 25 a 34
[4] Da 35 a 44
[5] Da 45 a 54
[6] Da 55 a 64
[7] Da 65 a 74
[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio
[2] Femmina