CONFORMITA’ E MIGLIORAMENTO:
GLI AUDIT
COME STRUMENTO DI APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO
Rosanna Casalino
Rete MUSA
Polo Qualità di Napoli
«Le idee di controllo e di miglioramento
sono spesso confuse l’una con l’altra.
Questo avviene perché il controllo della
qualità e il miglioramento della qualità
sono inseparabili»
Kaoru Ishikawa
UNA PISTA DI RICERCA….
Come e quanto lo svolgimento di un programma di audit possa
essere un mezzo per:
• PROMUOVERE L’APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO
• PROMUOVERE L’EMPOWERMENT
…in tutte le scuole che compiono azioni di autovalutazione
nella prospettiva del miglioramento continuo e sistemico,
non solo in quelle che implementano un SGQ
formalmente strutturato
EMPOWERMENT
Competenza personale
Costituzione del
gruppo di audit
Atteggiamento proattivo
Competenza dell’organizzazione
APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO
Feedback continuo
intervistatori/intervistati
Parleremo di:
• Analisi di una procedura
• Competenze degli
auditor
• Addestramento degli
auditor
Che cos’è un audit?
«Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere
evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di
stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati
soddisfatti» *(ISO 9000:2005)
Cosa fa un audit?
Un audit può monitorare:
• UN PROCESSO NEL SUO SVOLGIMENTO
• GLI ESITI DEL PROCESSO STESSO
Monitorare=valutare?
Monitorare significa seguire lo svolgimento di un processo nel suo DIVENIRE.
Monitoraggio: processi / Valutazione: esiti
Come si misura il divenire?
…PROCEDURALIZZARE
PROCEDURALIZZARE
CHIARIRE LO SCOPO DEL PROCESSO ED I RISULTATI CHE CI SI ASPETTA
ANALIZZARE IL PROCESSO
SCOMPORLO IN FASI
DISTRIBUIRE LE RESPONSABILITA’
INDIVIDUARE GLI INDICATORI PER MISURARLO
STENDERE LA PROCEDURA
ASSICURARNE L’ACCESSIBILITA’ ALLE PARTI INTERESSATE
PROCEDURALIZZARE PER:
INDIVIDUARE I MOMENTI SIGNIFICATIVI E I PUNTI CRITICI DEL PROCESSO CHE
FORNISCONO LE INFORMAZIONI SU:
1. COME IL PROCESSO STA FUNZIONANDO
2. SE E COME SARANNO OTTENUTI I RISULTATI
Proceduralizzare: inventare a tavolino un
processo ideale?
Una ricetta per il disastro
Partire dalla realtà della scuola
Bisogna partire dalla realtà della scuola, registrando, chiarendo e
sistematizzando in un documento condiviso ed accessibile a tutti
LE BUONE PRATICHE IN USO
COME E’ FATTA UNA PROCEDURA?
UN ESEMPIO:
PROCEDURA OPERATIVA
GESTIONE E ORGANIZZAZIONE DEGLI AUDIT
INTERNI
INDICE
1.SCOPO
2.CAMPO DI APPLICAZIONE
3.RESPONSABILITÀ
4.DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA’
4.1
Pianificazione degli Audit
4.2
Preparazione degli Audit
4.3
Esecuzione degli Audit
4.4
Documentazione
5.INDICATORI DI PROCESSO
6.RIFERIMENTI
7.ARCHIVIAZIONE
8.TERMINOLOGIA ED ABBREVIAZIONI
9.ALLEGATI
1.
SCOPO
Mediante questa procedura ci si propone di:
• definire le modalità di svolgimento degli Audit interni, intesi non come “verifiche
fiscali”, ma come momenti di collaborazione e di scambio di informazioni tra i vari
settori dell’organizzazione e finalizzati a:
-verificare qualitativamente l’organizzazione messa in atto all’interno del SGQ;
-valutare l’impostazione e gestione dei vari processi primari e di supporto
dell’organizzazione scolastica;
-rilevare punti di forza e “buone pratiche” ;
-correggere non conformità e prevenire problemi ( vedi PO 05 “Azioni correttive e
preventive” )
-individuare aree e opportunità di miglioramento;
-intraprendere le opportune strategie di miglioramento ( vedi PO 06 “Stesura del
Piano di miglioramento” )
• assicurare che gli Audit interni siano accuratamente pianificati e che il loro esito sia
documentato e pubblicizzato.
2.
CAMPO APPLICAZIONE
La procedura è applicabile a tutti gli Audit interni della qualità ed alla
gestione delle non conformità che ne derivano. Per Audit si intende un
processo sistematico, indipendente e documentato per verificare le attività
inerenti il Sistema Qualità, i risultati ottenuti e se quanto predisposto viene
attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. In
particolare, si ritiene indispensabile un giusto bilanciamento tra l’attenzione
agli aspetti procedurali (documentazione) e l’osservazione dei fatti concreti
e sostanziali
3.
RESPONSABILITÀ
Il DS ha la responsabilità di:
• autorizzare gli audit;
• Individuarne l’/gli ambito/i , pianificarli e monitorarne la gestione con la collaborazione del RQS;
• valutarne i risultati come elementi di ingresso del Riesame;
• intraprendere con la collaborazione del RQS e del Gruppo di …………le opportune strategie di miglioramento (PO 06
“Stesura del Piano di miglioramento”)
Il Responsabile Qualità Scuola, in accordo con il DS, ha la responsabilità di:
• definire il piano annuale degli audit interni;
• definire gli obiettivi specifici di ciascun audit;
• assicurare la formazione degli auditor interni;
• costituire i gruppi di audit;
• curare i rapporti con i responsabili dei settori e con i gruppi.
Il Gruppo di audit, coordinato da un Responsabile ( Team Leader) ha il compito di:
• elaborare, in accordo con il DS e il RQS, le liste di riscontro, gli strumenti e la documentazione richiesta;
• programmare nei dettagli, notificare e coordinare l’Audit;
• annotare tutte le osservazioni inerenti la verifica condotta;
• curare la stesura del rapporto finale.
Tutto il personale ha il compito di collaborare fattivamente con i gruppi di Audit.
4. PROCEDURA
4.1 Pianificazione degli Audit
Ogni anno il DS, con la collaborazione del RQS, indica l’/gli ambito/i degli audit in linea con le priorità
individuate, predispone un piano degli Audit e ne invia copia a tutto il personale coinvolto.
E' possibile indire Audit straordinari quando:
• si sono verificati sostanziali mutamenti organizzativi,
• si ritiene vi siano condizioni pregiudizievoli la qualità,
• vi sia stata una modifica sostanziale alle procedure,
• si ritiene necessario verificare l'applicazione e l’efficacia di strategie di miglioramento attuate.
Gli audit straordinari sono indetti a discrezione del DS e si svolgono nello stesso modo previsto per quelli
programmati.
Il DS, coadiuvato dal RQS, dopo aver definito gli ambiti e gli obiettivi di ciascun audit, le funzioni/settori da
visitare e le persone da contattare, nomina i Team Leader e costituisce i gruppi.
Tutto il personale che esegue gli Audit deve essere opportunamente formato o mediante la frequenza di un
corso o mediante autoformazione/ affiancamento. In particolare, la formazione specifica per il ruolo deve
comprendere la capacità di interpretare norme relative al SGQ, la conoscenza della gestione per processi e
degli strumenti per la gestione del miglioramento e la conoscenza delle tecniche di gestione degli Audit.
Nessuno può effettuare Audit in un settore di cui è diretto responsabile.
4.2
Preparazione degli Audit
Prima di iniziare la verifica, il gruppo, coordinato dal Team Leader, compie le seguenti attività
preparatorie:
• esamina la documentazione esistente, da reperire, da preparare o da aggiornare ( procedure,
istruzioni, rapporti di audit );
• elenca, in accordo con il DS e il RQS, i punti più importanti da verificare ( lista di riscontro);
• programma nei dettagli l’audit e lo notifica al personale coinvolto.
Il gruppo articolerà la lista di riscontro in una serie di elementi/aspetti da analizzare, assicurando che
la sequenza segua uno schema logico, il numero sia adeguato a coprire tutto il campo di indagine, la
forma utilizzata permetta di raccogliere elementi di valutazione oggettiva. In particolare sono
considerati aspetti da valutare:
• la gestione dei documenti;
• lo svolgimento delle attività secondo quanto stabilito nei documenti;
• i criteri adottati per la pianificazione delle attività specifiche;
• le modalità di registrazione delle attività;
• i criteri di gestione degli indicatori di prestazione, delle azioni di miglioramento, dei processi di
comunicazione.
4.3 Esecuzione degli Audit (I)
L’esecuzione dell’Audit avviene in quattro fasi:
• riunione iniziale
• valutazione
• pre-riunione finale
• riunione finale.
La riunione iniziale prevede la presentazione tra le parti, chiarimenti sulle finalità, l’oggetto e le
modalità di esecuzione e uno scambio di informazioni su eventuali attività in corso.
Nella fase della valutazione il Gruppo di audit deve individuare e documentare sia gli aspetti
positivi che quelli negativi, approfondire le eventuali criticità e, in ogni caso, non può proporre
azioni correttive. Gli auditor sono, inoltre, tenuti ad agire con logiche di buon senso e con
professionalità e a seguire alcune regole di comportamento:
• stabilire un buon rapporto con le persone contattate;
• avere padronanza dei tempi e dei temi delle verifiche;
• ascoltare con attenzione gli interlocutori;
• non assumere atteggiamenti da esperto;
• assumere atteggiamenti pazienti, controllati, ma decisi;
• evitare critiche verso le persone e l’organizzazione.
4.3 Esecuzione degli Audit (II)
Nella pre-riunione finale si riesaminano i risultati rispetto agli obiettivi prefissati, si
condividono i risultati all’interno del Gruppo, si elencano gli aspetti positivi e le criticità
da presentare nel corso della riunione finale, si verifica la completezza delle evidenze
oggettive raccolte e si ripartiscono, se necessario, i compiti che ciascun componente
dovrà svolgere durante la riunione finale.
Il Team Leader coordina la riunione finale, introduce gli argomenti e presenta i risultati
dell’audit.
E’ preferibile illustrare dapprima i punti di forza rilevati durante la verifica e poi le
criticità.
E’ bene anche sottolineare eventuali “buone pratiche” riscontrate nei processi
esaminati.
4.4
Documentazione
Sulla base dei risultati della verifica il Team Leader redige il "Rapporto di Audit" (Mod. RAu) che
contiene:
luogo e data dell’audit,
identificazione del processo sottoposto a verifica,
nominativi degli auditor,
nominativi delle persone contattate,
descrizione dello scopo dell’audit,
documenti di riferimento,
sommario delle risultanze,
descrizione dettagliata dei rilievi emersi .
Il rapporto di Audit viene firmato sia dal Team Leader sia dal responsabile dell’area verificata.
I "Rapporti di Audit" sono esaminati dal DS come elemento in ingresso del Riesame della
Direzione e sono conservati dal RQS per almeno 3 anni.
Sulla base del rapporto di Audit il DS predispone con la collaborazione del Gruppo di ………..,
coordinato dal RQS, strategie di miglioramento in accordo alla procedura PO 06 “Stesura del
Piano di miglioramento”.
INDICATORI DI PROCESSO
Numero dei processi sottoposti a verifica
Numero delle check list prodotte
Numero delle interviste condotte
Che cos’è un
indicatore di
processo?
UNA MISURA
QUANTITATIVA
DELLA
PERFORMANCE
RELATIVA ALLO
SVOLGIMENTO
DEL PROCESSO
UN INDICATORE
DI PROCESSO E’
SIGNIFICATIVO
QUANDO:
• misura un dato
rilevante per la
riuscita del
processo
• individua un
dato significativo
per tutte le parti
interessate
• riguarda un
ambito su cui si
può intervenire
6. RIFERIMENTI
Manuale della Qualità, Cap. 8 – Monitoraggio, misurazione, analisi e riesame
7. ARCHIVIAZIONI
I "Rapporti di Audit" sono conservati dal RQS per almeno 3 anni.
8. TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI
Manuale della Qualità, Capitolo 3 – Terminologia e abbreviazioni
9. ALLEGATI
Chek-list
Rapporto di audit
UNA PAROLA INGOMBRANTE:
CONFORMITA’
DA UNA CONCEZIONE PIATTA DI CONFORMITA’ COME ADERENZA
PRECISA ED UNIDIMENSIONALE AL MODELLO
….AD UNA CONCEZIONE DINAMICA DI CONFORMITA’ COME
TENSIONE VERSO IL RISULTATO
MODELLO VS SCOPO
DAL MODELLO ALLO SCOPO
DA UNA CONCEZIONE STATICA DI CONFORMITA’ COME
ADERENZA PRECISA ED UNIDIMENSIONALE AD UN MODELLO….
….AD UNA CONCEZIONE DINAMICA DI CONFORMITA’ COME
TENSIONE VERSO IL RISULTATO
Le persone dietro gli audit:
chi sono gli auditor?
Partire dalle definizioni….
Auditor: persona che ha la
competenza per effettuare un audit
(Norma ISO)
Gruppo di audit: uno o più auditor che
eseguono un audit (…)
NOTA 1: un auditor del gruppo di audit è generalmente nominato responsabile del
gruppo
NOTA 2: il gruppo di audit può comprendere auditor in addestramento
(Norma ISO)
Quali competenze per gli auditor di 1° parte?
• Competenze tecniche: principalmente conoscenze sul sistema di valutazione in
uso nella scuola, sia in ambiente 9004:2009, sia quello istituzionale del Sistema
Nazionale di Valutazione. L’auditor di 1° parte deve essere preferibilmente un
esperto che ha esperienza diretta di quello che va a valutare. Nel nostro caso gli
auditor possono essere docenti e/o personale ATA interni della scuola
• Competenze relazionali e comunicative: l’auditor, oltre che quello di controllore,
assume un ruolo di facilitatore e di mediatore fra le persone che intervista o con
cui si rapporta e il processo di valutazione in corso.
Le competenze relazionali
ovvero:
auditor un po’ si nasce un po’ si diventa (I)
L’auditor deve possedere:
• tenacia
• fermezza
• apertura mentale
• serietà ed imparzialità
• capacità di analisi/sintesi
• capacità di giudizio
• abilità a comprendere situazioni complesse
Le competenze relazionali
ovvero:
auditor un po’ si nasce un po’ si diventa (II)
L’auditor deve:
• Agire con realismo
• Avere il pieno controllo degli argomenti e dei tempi
• Essere motivato
• Essere un buon osservatore ed un ancor migliore ascoltatore
• Avere intuito e capacità di sintesi
• Avere il senso della collaborazione
• Avere empatia
• Agire con diplomazia
Le competenze relazionali
ovvero:
auditor un po’ si nasce un po’ si diventa (III)
L’auditor deve essere:
• in grado di agire con fermezza
• aperto al miglioramento
• sensibile alle diversità culturali
• collaborativo
Identikit di un possibile auditor
E’ un docente con una conoscenza approfondita e storica della scuola, in cui
opera da 5 anni e del suo contesto. Ha ricoperto incarichi, o come Funzione di
sistema o come responsabile di progetto. Conosce e padroneggia i sistemi di
valutazione in uso. E’ a suo agio nell’usare format per la rendicontazione dei
dati.
Ha coordinato gruppi di lavoro e/o consigli di classe; rispetta i tempi delle
consegne. Ha un rapporto sereno e rilassato con i colleghi; ha una buona
capacità di mediare i conflitti; nei suoi interventi cerca sempre di concentrarsi
sull’aspetto positivo, ma non rinuncia ad esprimere critiche motivate e che si
indirizzano sempre al processo e mai alla persona.
Come si diventa auditor
• Formazione specifica per il ruolo: corso di formazione dedicato, che la
scuola può organizzare con il supporto di un esperto, che può essere
anche un docente esperto (p.e. il Responsabile della Qualità)
• Addestramento: affiancamento, per un ciclo di audit, ad un auditor
esperto.
Anche la Norma ISO specifica che quella dell’auditor è una competenza, di
cui fanno parte conoscenze tecniche, ma non è solo una qualifica.
Identikit di un possibile auditor in addestramento
E’ un docente che è da poco tempo nella scuola…. Proprio per la sua
relativa poca familiarità può guardare con occhi nuovi alla realtà ed
ai processi. Viena da altre situazioni: può aiutare il gruppo ad uscire
da logiche e da dinamiche consolidate nel tempo. Impara e
contemporaneamente porta al gruppo stimoli e prospettive nuove
non solo sulla scuola ma anche sul proprio processo di lavoro come
auditor.
Ogni gruppo ha bisogno di un capo: il ruolo del
team leader
Il responsabile del gruppo di Audit (team leader)
•coordina e dirige l’audit
•riporta tutte le osservazioni inerenti la verifica condotta
•effettua la supervisione degli auditor in addestramento
•è il rappresentante della funzione qualità e l’interfaccia con la
funzione oggetto di audit
•pianifica, notifica e documenta l’audit.
Cosa fa il Dirigente Scolastico?
Il Dirigente Scolastico rappresenta quella che la Norma ISO definisce «Alta
Direzione». E’ sua responsabilità quindi definire gli obiettivi del Piano di audit
VERIFICA DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO
DELINEATE DAL RAV
«Il controllo senza l’azione
è un hobby»
Kaoru Ishikawa