PSICOLOGIA E TECNICHE
DELLA COMUNICAZIONE
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LA COMUNICAZIONE
ARTE O
MESTIERE??
I due componenti della
comunicazione
• I FATTI – Un flusso di informazioni
• LE EMOZIONI – e la parte emozionale che si
forma da:
• lo scambio delle emozioni
• il flusso dei simboli.
I FATTI (le informazioni)
In scienza l’informazione viene definita come
“una variazione dei dati”. E una fredda
enunciazione di fatti in cui le informazioni gia
presenti nel cervello del ricevente vengono in
qualche modo cambiati, integrati o modificati.
LA COMPONENTE EMOTIVA
La comunicazione non e fredda informazione.
Una buona comunicazione e supportata da
una parte emotiva che e composta da:
• Emozioni: la comunicazione dipende dalla
capacita di trasmetere le nostre emozioni.
L’obiettivo e quello di emozionare il nostro
interlocutore.
• Simboli: sono strumenti che ci aiutano
trasferire meglio i nostri concetti. Se usiamo i
simboli ci faciamo capire meglio
LA CURIOSITA
Essere curiosi significa porsi continuamente
domande su tutto, su ogni cosa, su ogni
individuo, su ogni situazione che troviamo
davanti alla nostra strada e pure anche in
quelle che non sono nostre, perche anche se
non sono nostre, un giorno, potrebbero essere
percorse da noi.
Presto o tardi, qualcosa che abbiamo raccolto ci
servira. Lo possiamo usare anche come
simbolo.
Psicologia e tecniche della
comunicazione
IL SUCCESSO DI UN PROGETTO
MARKETING TELEFONICO E’ BASATO:
DI
SULLA PROFESSIONALITA’
DELL’OPERATORE
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Psicologia e tecniche della
comunicazione
AL TELEFONO E’ NECESSARIO FAR
PROPRIO UN COMPORTAMENTO, DAL
PUNTO DI VISTA DELLA COMUNICAZIONE,
DIVERSO DA QUELLO ISTINTIVO
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PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE
ELEMENTI PER UNA COMUNICAZIONE TELEFONICA DI
SUCCESSO SONO:
- L'ATTEGGIAMENTO;
- LA VOCE;
- IL LINGUAGGIO.
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PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE
PRIMO PASSO PER UNA COMUNICAZIONE
EFFICACE
ASSUMERE UN ATTEGGIAMENTO POSITIVO
ABBANDONARE PENSIERI DI SFIDUCIA
ESSERE CONVINTI DELLE PROPRIE
POTENZIALITÀ
MIGLIORE IMMAGINE DI SE STESSI
MAGGIORE TRASMISSIONE DI SICUREZZA
MAGGIORE POSSIBILITÀ DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI
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ATTEGGIAMENTO POSITIVO
LA DISPOSIZIONE POSITIVA E’ CONTAGIOSA
SE SORRIDETE A QUALCUNO DI SOLITO RICEVETE
IN CAMBIO UN SORRISO: QUESTO VALE ANCHE AL
TELEFONO!!!
UNA DISPOSIZIONE POSITIVA PUO’:
•RIDURRE LA POSSIBILITA’ DI IRRITARE IL CLIENTE
•STABILIRE CON IL CLIENTE UN RAPPORTO CORDIALE
•RIDURRE IL PROPRIO STRESS
•MIGLIORARE L’AMBIENTE DI LAVORO
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GESTIONE DELLA VOCE
LA POSITIVITA’ DI UN MESSAGGIO DEVE
MANIFESTARSI ANCHE ATTRAVERSO UN
TONO DI VOCE ADEGUATO, CHE ESPRIMA
SICUREZZA ED ENTUSIASMO
LA VOCE
E’ UN ELEMENTO DI FONDAMENTALE
IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE
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La Voce
NELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA IL CLIENTE
RICEVE INFORMAZIONI DALLA
voce!!
CIO’ NON SIGNIFICA CHE SI DEVE AVERE UNA VOCE
ECCEZIONALE BENSI PRESTARE ATTENZIONE AL FATTO
CHE QUESTO E’ LO STRUMENTO PRINCIPALE PER
TRASMETTERE AL CLIENTE TUTTE LE INFORMAZIONI
Gli Elementi Fondamentali
FATTORI CHE INFLUENZANO LA QUALITA’ VOCALE
La Tonalità
La tonalità della voce varia da basso (basso)
a acuto (soprano). Le persone mostrano una
preferenza generale per i toni medio-bassi
della scala vocale. Le tonalità basse sono
percepite come segni di autorità e fiducia. Le
tonalità alte sono spesso considerate segno
di immaturità o di mancanza di esperienza.
VOLUME
Indica la sonorità della voce. Al telefono,
volumi troppo elevati o troppo bassi
rischiano di distrarre o di mettere a disagio
chi ascolta.
VELOCITA’
Varia da lenta a veloce. Un parlatore
veloce può venire percepito come impaziente
ed, in ogni caso, difficile da seguire. Al
contrario un parlatore troppo lento può
apparire poco preparato.
TIMBRO
E una caratteristica personale che permette
di distinguere una voce dall’ altra.
La Voce è Presenza
AL TELEFONO, LA VOCE E’ IL MEZZO PRINCIPALE ALLA BASE DEL
FATTORE
PRESENZA
VALE A DIRE IL GRADO DI COMFORT E SICUREZZA CHE
PROIETTIAMO SUGLI ALTRI E CHE LI MANTIENE
ATTENTI A CIO’ CHE DICIAMO
La Presenza: Gli Elementi Fondamentali
GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DELLA PRESENZA SONO DETERMINATI DA:
ENTUSIASMO
SICUREZZA
ENERGIA
TRE FATTORI CHE DIPENDONO PRINCIPALMENTE DAL FATTO CHE:
•
•
CREDIAMO VERAMENTE NEL PRODOTTO/SERVIZIO CHE STIAMO
PROPONENDO
SIAMO VERAMENTE COMPETENTI
LA VOCE
LA VOCE TRASMETTE L’ENERGIA E L’ENTUSIASMO
LA VOCE INFLUENZA IL MESSAGGIO ALL’84%
AL TELEFONO, IL TONO, LA SONORITÀ E LA
MODULAZIONE DELLA VOCE DETERMINANO LA
CREDIBILITÀ DEL MESSAGGIO
DAL SUONO DI UNA SOLA PAROLA SI RIESCE A
CAPIRE L’UMORE DI CHI LA PRONUNCIA
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ELEMENTI DI CONTROLLO DELLA VOCE
•ENERGIA
•CALORE
•VOLUME
•TONO
•VELOCITA’
•PAUSE
•PRONUNCIA
•DIZIONE
VOCE ENTUSIASTA/ANNOIATA
COINVOLGENTE/IMPERSONALE
ALTO/BASSO
VARIO/PIATTO
SBRIGATIVA/LENTA
SI/NO – BREVI/LUNGHE
SENZA/CON INFLESSIONI
CHIARA/CONFUSA
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UNA VOCE DI QUALITA’
E’ ENERGICA E TRASMETTE ENTUSIASMO:
SORRIDETE
PER UNA LOGICA MUSCOLARE, SE UNA PERSONA
PARLA SORRIDENDO, NON RIESCE A
PRONUNCIARE PAROLE IN TONO BRUSCO O
NERVOSO
IL FATTO DI SORRIDERE VI DARA’ UN TONO PIU’
ENTUSIASTA E MOLTO CORDIALE
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UNA VOCE DI QUALITA’
E’ AVVOLGENTE E CALOROSA:
•DEVE ESSERE NATURALE, SERENA E PIENA DI
FIDUCIA
•RILASSATEVI
INTERESSE
E
TRASMETTETE
CALORE
ED
•SIATE CONVINTI DEL MESSAGGIO CHE DOVETE
DARE E TRASMETTETELO CON ENFASI
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UNA VOCE DI QUALITA
HA UN VOLUME MEDIO:
•NE’ TROPPO ALTO, NE’ TROPPO BASSO
•UTILIZZATE LE VARIAZIONI DI TONO PER
MANTENERE L’ATTENZIONE
DELL’INTERLOCUTORE
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UNA VOCE DI QUALITA’
HA UN TONO VARIO E RICCO DI MODULAZIONI:
•EVITATE TONI STRIDULI O DEBOLI E PARLATE
CON VOCE PACATA
•MODULATE L’INTENSITA’ DEL TONO IN FUNZIONE
DEL MESSAGGIO CHE STATE PER ESPORRE
•FATE IN MODO CHE SIA MELODIOSO E SEGUA IL
SENSO DEI CONCETTI CHE ESPRIMETE
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UNA VOCE DI QUALITA’
HA UNA VELOCITA’ REGOLARE:
•PARLATE CON UN RITMO NORMALE
•LA REGOLA E’ DI NON PRONUNCIARE PIU’ DI 120
PAROLE AL MINUTO
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UNA VOCE DI QUALITA’
UTILIZZA LE PAUSE AL MOMENTO GIUSTO E LE SA
GESTIRE:
•UTILIZZATE LE PAUSE PER DARE UN RITMO
CHIARO E GRADEVOLE ALLA COMUNICAZIONE
•GESTITE LE PAUSE IN MODO DA NON FARE
ENTRARE L’INTERLOCUTORE NEL DISCORSO SE
NON E’ IL MOMENTO GIUSTO (per es. nella risposta
ad una obiezione)
•NON ABBIATE TIMORE DEL SILENZIO QUANDO IL
VOSTRO INTERLOCUTORE STA PENSANDO
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UNA VOCE DI QUALITA’
HA “PATHOS”:
•SIATE INCISIVI E CATTURATE L’ATTENZIONE
DELL’INTERLOCUTORE TENENDOLA SEMPRE
SOTTO CONTROLLO
•INTERPRETATE IL PIANO DI COMUNICAZIONE
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La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali
Ascoltare
Domandare
Parlare
QUESTE TRE ABILITA’ SONO LA BASE DELLA
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE EFFICACE
E COSTITUISCONO IL NUCLEO CENTRALE DI
OGNI CONVERSAZIONE
La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali
ASCOLTARE
un processo attivo
che implica sia
sentire
sia pensare
SE NON SI ASCOLTA E’ FACILE:
• Equivocare i problemi
• Saltare alle conclusioni senza conoscere tutti i fatti
• Fornire informazioni scorrette
• Confondere l’altro con risposte inappropriate
• Apparire affrettati
• Interpretare scorrettamente i commenti dell’altro
La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali
ASCOLTARE
CONSIGLI
• Ascoltate per capire
Concentratevi sui punti importanti..Riassumete e ripetete mentalmente mentre
l’altro parla in modo da rinforzare la comprensione.
• Verificate di aver compreso bene
Ripetete quello che avete sentito dando modo a chi vi ascolta di verificare se avete
ben compreso (es. ..vediamo se ho capito bene… Lei ha…..).
• Cogliete ciò che non viene detto
Ascoltate le omissioni e prestate attenzione alle esitazioni, all’evasività, alle
approssimazioni.
• Ascoltate obiettivamente
Non tentate di indovinare ciò che l’altro vi dirà.
La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali
DOMANDARE
NELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA
LE DOMANDE SERVONO A:
OTTENERE
INFORMAZIONI DI CUI SI
HA BISOGNO
VERIFICARE O
CONFERMARE
INFORMAZIONI RICEVUTE
OVVIAMENTE, LE DOMANDE VANNO POSTE IN UNO STILE
CONVERSATIVO. NON E’ IL CASO DI TRASFORMARE UNA
TELEFONATA IN UN INTERROGATORIO!
La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali
PARLARE
PARLARE IN MODO CHIARO E’ SEMPRE IMPORTANTE. AL TELEFONO E’
ASSOLUTAMENTE FONDAMENTALE IN QUANTO ASSICURA EFFICIENZA ED EFFICACIA
E FACILITA UNA PERCEZIONE PROFESSIONALE DEL VENDITORE E QUINDI DELL
AZIENDA
I SENTIMENTI SONO CONTAGIOSI ANCHE AL
TELEFONO!
Quindi mentre parlate ….  SORRIDETE! 
IL LINGUAGGIO
IL TERZO ELEMENTO PER UNA COMUNICAZIONE DI
SUCCESSO, INSIEME ALL’APPROCCIO POSITIVO E AD
UNA BUONA IMPOSTAZIONE DI VOCE, E’
IL LINGUAGGIO UTILIZZATO
UTILIZZARE :
FRASI SEMPLICI
EVITARE ABBREVIAZIONI
EVITARE ESPRESSIONI GERGALI
PARLARE IL “LINGUAGGIO” DEL CLIENTE
TRASFORMARE IN POSITIVE ESPRESSIONI NEGATIVE
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ERRORI ESPRESSIVI
LE ESPRESSIONI NEGATIVE INDUCONO
L’INTERLOCUTORE A PENSARE IN NEGATIVO E A
PORSI PROBLEMI CHE NON SI SAREBBE MAI
POSTO SE NON GLIELO AVESSIMO
INCOSCIAMENTE SUGGERITO
DAL NEGATIVO…
“Non male”
“Non se ne pentirà”
“Non mi dica di no”
…AL POSITIVO
“Buono/Ottimo”
“Ne sarà soddisfatto”
“Mi dica di sì”
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ERRORI ESPRESSIVI
ESPRESSIONI “FILO SPINATO”
TUTTE LE ESPRESSIONI CHE INDISPONGONO IL
CLIENTE:
•“Non sono d’accordo con le sue idee”
•“Lei si sbaglia”
•“Ma no, non è assolutamente così”
•“Lei non ha capito il mio punto di vista”
•“Lei non comprende quando parlo”
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ERRORI ESPRESSIVI
ESPRESSIONI DUBITATIVE
ESPRESSIONI CHE FANNO SORGERE DUBBI E
ATTENUANO LA FORZA DEGLI ARGOMENTI:
•“Forse questa è una soluzione adatta a lei”
•“Penso, credo che sia il prodotto per lei”
•“E’ abbastanza buono”
•“E’ sufficientemente adatto”
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ERRORI ESPRESSIVI
I FALSI APPELLI ALLA FIDUCIA
TUTTI GLI SFORZI MALDESTRI E MANIPOLATORI
PER OTTENERE LA FIDUCIA DEL CLIENTE:
•“Rimanga fra noi”
•“Si fidi di me”
•“Se glielo dico io”
•“Mi creda sulla parola”
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ERRORI ESPRESSIVI
LE FRASI TAPPABUCHI
TUTTE LE ESPRESSIONI CHE VOGLIONO RIEMPIRE
I “VUOTI” DELLE CONVERSAZIONI:
•Diciamo
•Cioè…cioè…cioè
•Dunque
•Allora
•Pratticamente
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ERRORI ESPRESSIVI
LE ESPRESSIONI CERIMONIOSE
TUTTE LE ESPRESSIONI CHE METTONO IN STATO
DI INFERIORITA’:
•“Se mi permette le rubo due minuti”
•“Mi scusi se la disturbo”
•“Mi scuso di farle perdere tempo”
•“Non vorrei abusare della sua disponibilità”
•“Non vorrei essere indiscreto”
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ERRORI ESPRESSIVI
LE ESPRESSIONI RIDUTTIVE
TUTTE LE ESPRESSIONI CHE SMINUISCONO CIO’
CHE SI STA DICENDO:
•Un attimino
•Un momentino
•Un secondino
•Una piccola raccolta datti
•Una piccola registrazione vocale
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ERRORI ESPRESSIVI
I TEMPI VERBALI
I TEMPI AL CONDIZIONALE SONO BANDITI; I TEMPI
AL FUTURO SONO DA UTILIZZARE CON
DISCREZIONE. SEMPRE, SE POSSIBILE, TEMPI AL
PRESENTE (INDICATIVI E CONGIUNTIVI):
•“Dovrebbe prendere il nostro prodotto…”
•“Sarebbe opportuno che…”
•“Sarebbe interessante per lei…”
•“Se lei passerebbe con noi, pagerebbe...”
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