PER UNA CITTÀ
EFFICIENTE
IL RACCONTO DI MILANO
COSA ABBIAMO PROMESSO
RENDERE
PIU’ SEMPLICE ED EFFICIENTE
IL RAPPORTO
TRA CITTADINI E COMUNE
LA SITUAZIONE INCONTRATA:
UN APPROCCIO TRADIZIONALE
• Molti sportelli monofunzione
• Lunghe attese per certificati, oltre 50’
• Orari ridotti di apertura dell’anagrafe
• 20 Call Center non integrati e specializzati
I NOSTRI OBIETTIVI
+ efficienza:
risparmio di tempo e risorse
+ semplicità:
procedure snelle e chiare
UN NUOVO APPROCCIO
•
•
•
•
•
•
avvicinarsi al cittadino
facilitare l’accesso ai servizi
ascoltare e accogliere suggerimenti
aumentare la professionalità degli addetti
snellire le procedure
semplificare il linguaggio
• utilizzare le nuove tecnologie
CONSIDERARE
I REALI BISOGNI DEI CITTADINI
I BISOGNI DEI CITTADINI AL CENTRO
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
AUTOCERTIFICAZIONE
LA MULTICANALITA’
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
AUTOCERTIFICAZIONE
02.02.02 - OGGI
• un unico numero, semplice e ricordabile
• attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• risposta multicanale
vocale in lingua italiana, inglese, spagnolo, francese, tedesco,
arabo, albanese, rumeno e cinese fax, e-mail, sms,
videochiamata, co-browsing (utile per professionisti/aziende)
02.02.02 - I PRINCIPALI SERVIZI
• informazioni sul Comune e sui servizi
• tele-assistenza per anziani e diversamente abili
• richiesta certificati a domicilio
• appuntamenti per carta identità elettronica e ICI
• consultazione online Multasemplice
• assistenza Ecopass
• sportello Tarsu
02.02.02 - I RISULTATI 2009
• Contatti totali
• Media giornaliera
1.500.000
5.000
• Contatti massimi nel mese
150.000
• Telefonate Teleassistenza
300.000
• Telefonate cortesia giornaliere
700
02.02.02 - DOMANI
A BREVE
• entrerà in funzione lo strumento di Knowledge Management
(KM) di Infoline 020202, che integrerà le funzionalità di Wiki, Blog,
Forum, piattaforma E-Learning, per condividere “il deposito della
conoscenze” tra gli operatori e gli uffici comunali
ENTRO IL 2010
• l’infoline sarà in grado di ampliare le modalità di contatto e ascolto
utilizzando gli strumenti utilizzati dai social network. Lo sviluppo di
una rete tra gli utilizzatori dello 020202 (club degli utenti- da
approfondire l’utilizzo di Twitter in modalità microblog). Lo sviluppo
di una piattaforma aperta che sia in grado di pubblicare le
domande/segnalazione dagli utenti di 020202 con la possibilità
attraverso questo strumento di vedere risposta o il processo di
gestione del ticket.
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
AUTOCERTIFICAZIONE
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI
• un unico sportello polifunzionale nelle 9 Zone
• prolungato l’orario di apertura di via Larga
fino alle 19.30 mercoledì, sabato 8.45 - 12.00
• prolungato l’orario di apertura delle sedi decentrate
8.30 – 13.00, 14.30 – 15.30 dal lunedì al venerdì
• Carte Cortesia, per accesso privilegiato agli sportelli:
 anziani, 18.000 carte inviate gratuitamente a casa nel 2009
 neo mamme, 1600 carte ritirate allo sportello nel 2009
• rinnovo permessi di sosta “strisce gialle e blu” inviati a
casa: 200.000
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI
9 Sportelli su tutto il territorio, uno per zona
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI
• - 50% tempi d’attesa da 50, a circa 20 minuti
• 300 persone ogni sabato in via Larga
• - 40% code diminuite complessivamente
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI
• migliorato l’ambiente e il comfort, per
operatori e pubblico
• aumentato il contatto diretto
• informazione più chiara e semplice
• spazi relax e per i bambini
• grafica sobria, ma coinvolgente
• attenzione ai costi
ENTRO GIUGNO
NUOVO LAYOUT IN
ALTRE 3 SEDI
SPORTELLI MILANO SEMPLICE
OTTOBRE 2009
• tutti gli Sportelli decentrati (15) sono abilitati per la
prima iscrizione anagrafica degli stranieri
• revisione di tutta la modulistica,
più omogenea e semplice
• tutti gli addetti sanno gestire tutte le pratiche
SPORTELLO AMICO CON POSTEITALIANE
OGGI
è possibile ottenere certificati presso 5740
Sportelli Amico su tutto il territorio italiano, di cui
740 in Lombardia, 201 nell’area Metropolitana,
77 in Milano
MULTICANALITA’ - AUTOCERFICAZIONE
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
AUTOCERTIFICAZIONE
AUTOCERTIFICAZIONE
MAGGIO 2008
• campagna per autocertificazione,
oltre 700 mila lettere inviate e comunicazione esterna
• la maggior parte dei certificati è ‘autocertificabile’:
nascita, residenza, cittadinanza, godimento diritti civili e politici, stato civile, di matrimonio, stato
di famiglia, iscrizione all’albo, appartenenza all’ordine, titolo di studio, qualifica professionale,
situazione reddituale o economica, assolvimento di specifici obblighi contributivi, di partita Iva,
stato di occupazione, iscrizione presso le associazioni, posizione verso gli obblighi militari, di non
avere riportato condanne penali, iscrizione ai registri dello stato civile, di non trovarsi in stato di
liquidazione o fallimento e di non avere presentato domanda di concordato.
• Moduli per autocertificazione sul sito del Comune
• richieste di certificati
-14%
MULTICANALITA’ - ONLINE
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
AUTOCERTIFICAZIONE
ONLINE – I SERVIZI
DA DOMANI 15.01.2010
sarà possibile stampare on line:
• tutti i certificati anagrafici
ASCOLTO, SUGGERIMENTI, GIUDIZI
SPORTELLO RECLAMI
• via web, sportello fisico, fax, posta
• nel 2009 7.140 richieste gestite
• massimo 7 giorni per rispondere
• tutte le segnalazioni sono state risolte
• 604 azioni concrete avviate per eliminare i problemi
Più velocità, più efficienza
CUSTOMER
La pianificazione annuale di customer satisfaction ha
condotto nel corso del 2009 alla radicale modifica delle
linee guida e della procedura di gestione del sistema
qualità iso 9001:2008 ed alla progressiva e completa
diffusione di modelli questionari standard su tutti i
servizi.
Ad oggi :
Servizi anagrafici, Servizi funebri, Polizia locale e
Sicurezza, Scuole materne e Nidi, Mobilità, Biblioteche,
Musei e mostre, Servizi di diritto allo studio, Zone e
decentramento, Grandi eventi (concerti e manifestazioni),
Case vacanze