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TROUBLESHOOTING
1
TROUBLESHOOTING
Con il termine troubleshooting s’intende il
processo di identificazione, analisi e risoluzione
di problemi e malfunzionamenti (o guasti) in
qualsiasi contesto operativo.
 Il troubleshooting consiste inizialmente
nell'identificazione del malfunzionamento e
quindi in una ricerca della sua causa attraverso
un processo di eliminazione progressiva delle
possibili cause conosciute.

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TROUBLESHOOTING

Il troubleshooting può essere applicato a molti
ambiti
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Il nostro obiettivo sono le reti!

Tra le varie tecniche per la risoluzione dei
problemi inerenti il TCP/IP, quella di procedere
per punti successivi è una delle più efficaci.
3
TROUBLESHOOTING
In teoria, il TCP/IP troubleshooting dovrebbe essere
una procedura semplice.
 Dopo tutto è soltanto un protocollo, una serie di
passaggi volti a trasferire i bit sulla rete.
 Ma in realtà gli attori protagonisti sono tutti gli
strati dell’architettura internet.

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Analizziamo dapprima Windows
 Il metodo di troubleshooting tradizionale
 Il troubleshooting del TCP/IP può essere visto
come un metodo basato su un semplice
approccio per punti, volto a risolvere i problemi
riguardanti la ricerca dei guasti. In pratica, un
metodo simile al seguente:
 Digitate ipconfig per controllore se sono
corretti indirizzo IP, subnet mask e gateway
di default.

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TROUBLESHOOTING
Ora fate il ping all'indirizzo 127.0.0.1 per vedere
se il vostro adattatore di rete sta funzionando
correttamente.
 Fate il ping all'indirizzo IP del vostro computer.
 Ora provate a fare ping all'indirizzo IP di un altro
computer sulla stessa sottorete.
 Provate a fare ping al vostro gateway di default
 E così via.

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TROUBLESHOOTING

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Questo metodo è piuttosto inefficiente, dato che
automaticamente presuppone che con tutta
probabilità il problema riguardi il vostro computer
e che risieda nelle vostre vicinanze (la vostra
scheda di rete, la configurazione dell'indirizzo IP
del vostro computer, la vostra sottorete locale)
piuttosto che in dispositivi remoti (altre sottoreti).
7
TROUBLESHOOTING

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Ed è un metodo che probabilmente è stato messo
a punto prima del reale sviluppo di Internet prima che il DNS diventasse ubiquitario per la
name resolution e prima che i firewall e le VPN si
trasformassero in un fattore vitale per la maggior
parte delle reti aziendali.
8
TROUBLESHOOTING
Supponiamo che uno dei vostri utenti vi dica: “non
posso collegarmi al server ora”
 Quale potrebbe essere il problema?
 Quanto esposto aiuterà ad analizzare questa
semplice affermazione per capire i problemi che
potrebbero esserne la causa.

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TROUBLESHOOTING

Per esempio "Non posso…"




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
È questo l'unico utente che ha segnalato problemi della
rete?
Se ce ne sono altri, hanno problemi simili?
La questione più probabilmente riguarda qualche luogo
“esterno” e questo potrebbe significare che forse il vostro
server di DNS è spento oppure i servizi del vostro provider
di DNS stiano incontrando delle difficoltà.
O forse un router sulla vostra rete interna non funziona.
Oppure il server a cui i vostri utenti stanno provando di
collegarsi può aver avuto un crash.
10
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Dovreste anche fermarvi e pensare a ogni
elemento comune che questi utenti potrebbero
avere.
 Per esempio, le loro macchine sono tutte collegate
alla stessa sottorete? Se la risposta è affermativa,
allora forse il gateway di default per tale
sottorete è configurato in modo errato o il router
si è bloccato.
 O magari qualche malintenzionato ha installato
un falso server DHCP su quella sottorete e sta
usando illecitamente le macchine al fine di
attivare l'assegnamento di indirizzi unroutable
per generare una tipica condizione denial of
service.

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"… collegarmi a…"
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Una buona domanda da porre a tale utente è “Cosa
significa essere collegato?
 Che genere di problema di connessione stanno
realmente avendo gli utenti?
 Cosa stanno tentando di fare quando dicono che
desiderano “collegarsi” al server?
 Stanno provando ad accedere a una risorsa
condivisa sul server?
 Gli utenti ottengono un messaggio di “accesso
12
negato” quando eseguono questa operazione?
TROUBLESHOOTING
 Visualizzano
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un box di login che domanda di
digitare le proprie credenziali?
 Questo box sta rifiutando le loro credenziali?
 Stanno avendo difficoltà a trovare la condivisione
nell'Active Directory?
 È un drive mappato quello con il quale stanno
avendo dei problemi?
 Stanno provando a effettuare il browsing per
individuare il server nelle “Connessioni di rete”?
 E così via …
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TROUBLESHOOTING
"… al server…"
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Avete gli utenti da una parte, il server dall'altra e
la rete nel mezzo. Non possono collegarsi, perché?
 Dove si trova esattamente quel server?
 È sulla sottorete dell'utente?
 Su una sottorete adiacente?

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TROUBLESHOOTING
In un reparto differente o su un diverso piano?
 In un altro edificio?
 Che genere di rete collega l'utente con quel
particolare server?
 Una LAN Ethernet cablata? Una LAN wireless
(WLAN)?
 Una linea DSL?

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TROUBLESHOOTING

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In primo luogo, determinate il tipo di connessione
(possibilmente diversi tipi) fra l'utente e il server
e quindi considerate dove tale connessione
potrebbe essersi interrotta. Se state utilizzando
switch gestiti, controllate per vedere se avete
ricevuto un messaggio di allarme dal vostro
software di amministrazione di rete. Forse è
mancata la corrente elettrica …
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TROUBLESHOOTING
È un solo server o sono diversi server?
 L'utente ha avuto difficoltà a collegarsi soltanto a
quel server o anche ad altri server?
 Anche altri utenti hanno avuto problemi a
collegarsi ad altri server?
 Quali sono i punti in comune (se ce ne sono) tra
tutti i server che sono interessati?

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"… ora."
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L'elemento tempo è cruciale nell'analisi guasti.
 Il problema è appena successo?
 Quando è stata l'ultima volta che vi siete
collegati con successo al server?
 Per quanto tempo?
 Il malfunzionamento è continuo o intermittente?
 I problemi intermittenti della rete che
coinvolgono collegamenti Wan inaffidabili e altre
questioni possono essere difficili da individuare
con un troubleshooting, in particolare se sono
transitori, cioè brevi e occasionali.
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TROUBLESHOOTING
Il tempo può anche aiutarvi a mettere in
relazione i problemi con altre circostanze che
potrebbero avere effetto sulla vostra rete. Il
problema è cominciato questa mattina alle 10?
 Che altro è accaduto sulla vostra rete?
 Sono state applicate le patch in un server?
 La manutenzione prevista sul domain controller
è stata fatta?
 Sono stati fatti dei lavori nell'edificio?

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Il nostro approccio all'analisi dei guasti TCP/IP si
struttura in tre aree critiche:
 Definizione degli elementi del problema. Ciò
significa:

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Il lato client: i client che stanno incontrando una o
più difficoltà.
 Il lato server: server, stampanti o altre risorse di rete
(come Internet) con cui i client stanno incontrando
delle difficoltà.
 La rete che sta nel mezzo: i cavi (se la rete non è
wireless), gli hub, gli switch, i router, i firewall, i
proxy server e qualunque altra infrastruttura di rete
compresa fra il client e il server.

20
TROUBLESHOOTING
L'ambiente: circostanze esterne che possono
interessare la rete, come le variazioni nella
tensione di alimentazione, la manutenzione
dell'edificio e così via.
 Il contesto: uno o più client/server coinvolti.
 Il fattore tempo: continuo, intermittente,
occasionale; quando è iniziato e così via.
 Tipo del problema di connessione: fisico, di rete,
dello strato di trasporto o dell'applicazione;
controllo di accesso o di autenticazione e così via.
 Segnali: messaggi di errore sulle macchine client;
box di login e così via.

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TROUBLESHOOTING
Definizione di quali step del
troubleshooting potrebbero applicarsi ai
suddetti elementi del problema. Questo
include:
 Verifica della connettività dei media fisici per i
client, i server e l'infrastruttura hardware di rete
coinvolta.

Ciò significa controllare i cavi, assicurarsi che gli
adattatori di rete siano disposti correttamente e
cercare altre cause tra i possibili collegamenti di rete
che potrebbero portare a visualizzare una
disconnessone tra i media.
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
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TROUBLESHOOTING

Sui client e sui server, questo significa indirizzi IP,
subnet mask, gateway di default, le regolazioni del
DNS e così via.
 Per l'infrastruttura hardware della rete, tipicamente
significa le tabelle di routing sui router e sui gateway
Internet.

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Verifica della configurazione TCP/IP dei client,
dei server e dell'infrastruttura hardware della
rete in questione.
23
TROUBLESHOOTING

Verifica della connettività di percorso fra i client
e i server coinvolti.
Ciò significa usare ping, pathping, tracert e altri tool
simili per verificare la connettività end-to-end del
TCP/IP a livello di rete; sniffing del pacchetto per
controllare le sessioni dello strato di trasporto; usare
nslookup, telnet e altri tool per il troubleshooting di
malfunzionamenti inerenti l'application layer che
coinvolgono problemi di name resolution, di
autenticazione e così via.
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
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TROUBLESHOOTING
E' più che mai critico capire come funzionano i
protocolli, come i pacchetti sono spediti dalle
tabelle di routing e cosa possono dirvi tool come
Netdiag.exe.
 Un troubleshooting del TCP/IP di successo è
fondato su una buona comprensione del
funzionamento del TCP/IP stesso e sui tool che
possono essere utilizzati per esaminarlo.

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Capire, interrogare ed
esaminare.
25
TROUBLESHOOTING
Anche fare le domande giuste è essenziale per un
buon troubleshooting.
 Imparare quando si deve essere metodici e
quando "creativi" è l'essenza dell'arte del
troubleshooting

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Capire, interrogare ed
esaminare.
26
TROUBLESHOOTING

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Infine gettatevi nella ricerca della soluzione
effettuando test e tentando di isolare il problema.
In questo senso, avrete bisogno di un insieme di
tool per il troubleshooting che sapete usare bene.
Non c'è niente di più utile di un sacco di
esperienza per aiutarvi a risolvere un problema
difficile, anche se è qualcosa che non avete mai
visto prima.
27
TROUBLESHOOTING
La cassetta degli attrezzi
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Le applicazioni di gestione di rete specializzate
nell'individuare i problemi e nella loro risoluzione
sono numerose, ma ce n'è una decina davvero
indispensabile per chi si occupa di
troubleshooting.
 Si tratta di strumenti davvero utili, dunque
conviene assicurarsi che nella "cassetta degli
attrezzi" non manchino se si vuole essere certi di
gestire la propria rete in modo efficiente.

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TROUBLESHOOTING
Ping - Il ping verifica la connettività end-to-end
inviando un pacchetto ICMP (Internet Control
Message Protocol) per vedere se un nodo o un
dispositivo sono on-line e rispondono.
 Uno dei primi passi nel troubleshooting di una rete è
l'uso dell'indirizzo IP di loopback generico "ping
127.0.0.1" per il test del dispositivo locale. Si può
usare il ping anche per testare l'unità massima di
trasmissione, cioè la quantità massima di dati che
possono essere trasportati in ciascun pacchetto end-toend.

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29
TROUBLESHOOTING
a ciò, il ping può servire a
misurare il tempo di percorrenza in
millisecondi fino a un altro dispositivo
collegato alla rete.
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 Oltre
30
TROUBLESHOOTING


Per fare un esempio, immaginate di inviare un ping a un
dispositivo remoto e che ci voglia molto tempo per ottenere
una risposta. Per capire dove si verifica il ritardo si può
usare traceroute, che esamina i tempi di percorrenza per
ciascun router.
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Traceroute - Il traceroute si basa sulla funzionalità di
ping valutando i "salti" (hop) lungo un percorso e
calcolando il tempo che occorre a un pacchetto per
viaggiare da un router a quello successivo.
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TROUBLESHOOTING
Analizzatore di protocollo o di rete
 Un analizzatore di protocollo è assolutamente
necessario per un Network administrator. Gli
analizzatori catturano in un buffer tutti i
pacchetti, o solo quelli definiti da un sistema di
filtraggio, quindi li decodificano per dare una
definizione leggibile del loro contenuto.
 Alcuni analizzatori particolarmente sofisticati
sono in grado di interpretare gli schemi di
comunicazione per produrre allarmi e consigli per
il troubleshooting.

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TROUBLESHOOTING
Port scanner - La scansione delle porte può
dirvi quali servizi sono disponibili su un
dispositivo. Tuttavia, come il ping può provocare
una reazione da parte del vostro ISP, anche la
scansione e il sondaggio delle porte possono
essere visti come azioni ostili o intrusioni che
violano gli accordi.
 Nslookup/DIG - Le utility nslookup di base
interrogano i server DNS (Domain Name
System). Una query nslookup chiede al server
DNS di default la traduzione del nome dell'host
in indirizzo IP. DIG (Domain Internet Grouper) è
simile a nslookup. ma ottiene dal server DNS una
risposta più dettagliala.

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TROUBLESHOOTING
ARP - ARP (Address Resolution Protocol) tiene
traccia degli indirizzi IP e degli indirizzi di rete
corrispondenti. E’ possibile leggere le tabelle
ARP per individuare l'indirizzo hardware che
viene adoperato per inviare i pacchetti.
 Route - Route è un'utility che consente di leggere
e manipolare le tabelle di routing IP su un
dispositivo locale. Le Tabelle determinano il
"salto" successivo lungo il percorso verso un host
o una rete e indicano il gateway di default.

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TROUBLESHOOTING
Strumenti SNMP - Gli strumenti di gestione
SNMP (Simple Network Management Protocol)
offrono un modo per raccogliere e visualizzare i
dati del MIB (Management Information Base)
estratti da dispositivi che supportano agenti
SNMP. Si può tenere traccia dei dispositivi
SNMP tramite un sistema di allarmi e avvisi che
avverte il manager SNMP quando viene superata
una soglia definita dall'utente.
 Uno dei principali ostacoli all'adozione di un
sistema SNMP è la mancanza di un prodotto
veramente "cross-platform".

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TROUBLESHOOTING
Cable tester - Per eseguire il test e il
troubleshooting del cablaggio di rete occorre un
cable tester: si tratta di strumenti capaci di
produrre resoconti sulla lunghezza totale dei
cavi, i risultati dei test, il crosstalk near-end,
l'attenuazione, l'impedenza e altro ancora.
 Alcuni produttori di cable tester definiscono i loro
strumenti come analizzatori di rete. Benché
questi dispositivi siano in grado di dare alcune
informazioni sui tipi di pacchetti che
attraversano il cavo, non possono sostituire gli
analizzatori di rete veri e propri, che visualizzano
il contenuto dei pacchetti stessi

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36
TROUBLESHOOTING

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
Strumenti combinati - Esistono numerosi prodotti
che combinano vari strumenti di troubleshooting.
Ciascuno di essi fornisce un gruppo di utility che
consentono di eseguire la scansione delle porte, il
ping, il traceroute e l'nslookup risparmiando ore di
lavoro.
Può anche essere interessante prendere in
considerazione altre utility che forniscono
informazioni di base sulla configurazione e le
connessioni, come IPCONFIG e netstat di Windows.
Un calcolatore di indirizzi IP è un altro strumento
che può essere comodo avere a portata di mano: è
possibile anche trovarne una versione freeware su
Internet.
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TROUBLESHOOTING
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Risoluzione delle problematiche di rete con linux
 Gli strumenti di base che si utilizzano per indagare sono
ping, traceroute e netstat.
 ping invia una richiesta di eco ICMP via rete a una
macchina di destinazione ed è il punto da cui si parte per
affrontare qualsiasi problema di rete, ping fornisce
informazioni riguardo all'accessibilità di un altro
computer in rete e al tempo che occorre per inviare un
pacchetto di dati a un altro computer e riceverlo di
ritorno.
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TROUBLESHOOTING


— www.netwharf.com ping statistics —
3 packets transmitted, 3 packets received, 0% packet loss
round-trip min/avg/max = 1.0/1.2/1.8 ms
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
Per esempio, per vedere se l'host .netwharf è online:
root@ns /root]# ping www.netwharf.com
PING www.netwharf.com (209.42.203.228): 56 data
bytes
64 bytes from 209.42.203.228: icmp_seq=0 ttl=255
time=1.8 ms
64 bytes from 209.42.203.228: icmp_seq=1 ttl=255
time=1.0 ms
64 bytes from 209.42.203.228: icmp_seq=2 ttl=255
time=1.0 ms
39
TROUBLESHOOTING
Se ping non può convertire in un indirizzo IP il
nome di host, può significare che esiste un
problema con i DNS.
 Controllate in /etc/resolv.conf che le impostazioni
dei DNS siano corretti. Se tutto sembra in ordine,
si può usare il comando nslookup per vedere se il
vostro server riesce a convertire i nomi: nslookup
www. netwharf. com. infine, accertatevi di non
avere commesso errori di digitazione nel nome di
host.

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TROUBLESHOOTING
A questo punto, ping fornisce un numero
sequenziale per segnalare se la connessione sta
depositando pacchetti di dati. Infine, ping indica
quanto tempo ha impiegato un pacchetto per
attraversare la rete.
 Entrambi i dati danno indicazioni sull'efficienza
della rete e sui potenziali problemi. Ma sapere
che la rete riesce a inviare e ricevere pacchetti
non è sufficiente per individuare il problema che
rallenta la rete.

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TROUBLESHOOTING
Usate traceroute per capire dove si trova il collo
di bottiglie nella rete. Il programma invia
pacchetti di dati e poi indica i percorsi che il
pacchetto ha seguito nei tortuosi corridoi di
Internet.
 Quando un pacchetto entra nelle rete, viene
pilotato da vari router, e più sono i router
attraversati, maggiori sono le probabilità di
incontrare problemi. Per vedere quante volte un
pacchetto viene deviato nel suo percorso, usate …

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TROUBLESHOOTING

[root@ns /root]# /usr/sbin/traceroute www.mcp.com
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traceroute to www.mcp.com (198.7C.146.70), 30 hops max, 40 byte packets
80.908 ms 82.393 ms 66.180 ms 66.824 ms
gateway (209.42.203.225) 3.764 ns 3.150 ms 3.052 ms
max4000-1.rtp.intrex.net (209.42.192.1) 34.528 ms 32.074 ms 31.190 ms
209.42.192.30(209.42.192.30) 33.264 ms 33.012 ms 31.607 ms
rtp-rtr1-e1.intrex.net (209.42.255.17) 33.393 ms 44.959 ms 32.609 ms
sl-gw4-atl-4-0-2xT1.sprintlink.net (144.228.86.53) 61.957 ms 47.754 ms •» 51.439 ms
sl-Pb10-atl-1-2.sprintlink.net (144.232.12.29) ■» 48.498 ms
sl-bb10-fw-4-0.sprintlink.net (144.232.8.98)
» 69.790 ms
144.232.11.10 (144.232.11.10) 91.006 ms 64.449 ms 70.304 ms
144.232.9.253 (144.232.9.253) 76.865 ms 74.102 ms 78.176 ms
85.514 ms 87.983 ms 90.575 ms 90.760 ms 75.226 ms
sl-bb11-chi-4-0.sprintlink.net (144.232.9.118) 92.362 ms 101.582 ms «» 93.251 ms
sl-bb11-chi-8-0.sprintlink.net (144.232.10.5)
85.014 ms •» 85.111 ms
12 sl-gw14-chi-8-0-0.sprintlink.net (144.232.0.194) ■» 92.611 ms
sl-napnet-2-0-0-T3.sprintlink.net (144.228.159.18) » 77.879 ms
chi-f0.iquest.net (206.54.225.250) 92.193 ms 114.950 ms 81.379 ms
204.180.50.9 (204.180.50.9) 85.988 ms 108.888 ms 86.364 ms
iq-ind-core1.iquest.net (206.53.249.1) 99.583 ms 91.685 ms 111.068 ms
43
* iq-ss2.iquest.net (206.246.190.161) 96.229 ms 82.107 ms
TROUBLESHOOTING
Traceroute assegna un nome alla traslazione IP e
quindi, per ogni router attraversato dal
pacchetto, visualizza una riga di informazioni.
 Ogni riga contiene il numero corrispondente al
router, il nome e il numero IP del router, e il
tempo impiegato per raggiungere quel particolare
router.
 Un asterisco indica quanto tempo ha impiegato
più del previsto il pacchetto per raggiungere la
sua destinazione.

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TROUBLESHOOTING
Se un sito non risponde, traceroute continua a
ripetere una riga di tre asterischi per ogni cambio
di percorso tentato.
 Il router finale mostrato dà un'indicazione
riguardo alla posizione in cui ha origine il
problema, dato che il cambio di percorso
successivo non è effettuabile.
 Naturalmente, bisogna avere la possibilità di
uscire dalla propria rete corrente per raggiungere
un'altra destinatone.

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TROUBLESHOOTING

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Il programma netstat contempla l'uso di numerose
opzioni per ottenere informazioni sullo stack
TCP/IP in esecuzione sul vostro sistema. I pacchetti
di dati vengono indirizzati in base ai valori inseriti
nelle tabelle di routing dei vostri sistemi.
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TROUBLESHOOTING
[root@ns /root]# netstat -rv
Kernel IP routing table
MSS Window
irtt
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Destination
Gateway Genmask
Flags
iface
Iface
ns2.netwharf.co
*
255.255.255.255 UH
0 Eth0:0
www.nightskyweb *
255.255.255.255 UH
0 Eth0:1
209.42.203.224
*
255.255.255.224 U
127.0.0.0
*
255.0.0.0
U
Default
gateway.netwhar 0.0.0.0
UG
0
1500 0
1500 0
1500 0
3584 0
0 Eth0
0 lo
1500 0
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TROUBLESHOOTING
Il dato più importante da controllare per quanto
riguarda l'accesso a Internet e la voce per il gateway di
default, elencata nella colonna Destination.
 Questo è il percorso in cui il computer invia un
pacchetto di dati nel caso non sappia dove indirizzare i
dati.
 Dovreste effettuare il ping sul computer indicato nella
colonna Gateway per verificare che sia disponibile.
 Se avete il dubbio di avere configurato il gateway
sbagliato, verificate presso il vostro provider o dal
vostro amministratore di rete, nel caso in cui non lo
siate voi stessi …

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48
TROUBLESHOOTING

Internet e la comunità rappresenta la vostra più
grande risorsa per il troubleshooting.
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Considerazioni generali:
 Le Anomalie di rete possono dipendere da più
fattori.
 La maggior parte delle volte si riesce a risolvere
con gli strumenti mostrati.
 Altre volte Malware o altre cause rendono la
soluzione difficoltosa.
 Un approccio metodico alle problematiche di rete
vi aiuterà ad inquadrare il problema
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