La gestione dei cambiamenti
Franco Masera
Processo integrato di sviluppo del patrimonio immobiliare
In un processo integrato di sviluppo del patrimonio immobiliare, gli interventi di
razionalizzazione degli spazi devono trovare spunto dalla scelte strategiche
delle aziende e dalla definizione delle modalità operative con le quali si intende
affrontare il proprio business.
Ridefinizione del modello di impresa
Ridefinizione dei processi operativi
Razionalizzazione degli spazi
Le fasi del processo integrato di sviluppo del patrimonio immobiliare
Ripensare i
processi e
riorganizzare i
servizi
Obiettivi
 “Ripensare
” i processi
di lavoro in
termini di
efficienza e
soprattutto
di efficacia
Definire gli
standard di
“occupazione”
degli spazi
 Creare un
ambiente
“favorevole”
che incida sui
fattori di
produttività
legati alla
motivazione
 Favorire il
miglioramento
della qualità
percepita dagli
utenti
Progettare gli
interventi
 Ripensare
all’utilizzo degli
spazi anche in
funzione del
sistema di
relazioni tra le
risorse
 Razionalizzare
l’allocazione
degli spazi
Finanziare le
opere
 Definire le
“modalità di
gestione”
finanziaria e
logistica
dell’intervallo
tra attivazione
del progetto ed
effettive
disponibilità di
spazi ridotti ma
efficienti
Disponibilità
nuovi spazi
 Effettuare il
monitoraggio
della qualità
percepita
dall’utenza:
“pre” e “post”
 Misurare il
“clima”
aziendale con
un focus
sull’ambiente di
lavoro “pre” e
“post”
Il caso INPS
La razionalizzazione degli spazi – Approccio metodologico
A
B
Definizione nuovo
modello dei processi e
reingegnerizzazione
delle modalità operative
Analisi della domanda
e della distribuzione
dei punti di offerta
Definizione
nuove strutture
organizzative
Georeferenziazione
Rilevazione e
razionalizzazione
esigenze logistiche
delle sedi
NUOVO PIANO
LOGISTICO
DELL’ISTITUTO
INPS: Gestione degli approvvigionamenti
La situazione di partenza
Il nuovo modello
150 centri di
approvvigionamento dislocati
su tutto il territorio nazionale
Un’unica centrale
acquisti presso la
Direzione Generale
Benefici
Attivazione di economie di scala e di esperienza sui processi di approvvigionamento
con conseguente riduzione delle spese sugli acquisti
(tra il 15% e il 30% del totale delle spese di funzionamento)
Razionalizzazione del fabbisogno di risorse umane impiegate e del fabbisogno di
spazi sulle strutture territoriali
INPS: Accentramento processi di supporto
La situazione di partenza
Il nuovo modello
Processi di supporto erogati
anche nelle 103 Direzioni
provinciali e 49 Direzioni
subprovinciali
Accentramento presso le 20
Direzioni regionali con
competenza su tutte le strutture
periferiche del territorio
Benefici
Razionalizzazione del fabbisogno di risorse umane impiegate e del fabbisogno di spazi
sulle strutture territoriali
Attivazione di economie di “scala” sui processi di supporto
INPS: L’invalidità civile
Le principali innovazioni al processo
 Informatizzazione di tutte le fasi del processo
(compilazione on line domanda e certificazione
medica, inoltro via internet all’INPS, redazione
on line verbali sanitari e creazione fascicolo
sanitario elettronico)
 Integrazione delle Commissioni ASL con un
medico dell’INPS in fase di accertamento
sanitario
 Possibilità per i funzionari amministrativi di
rappresentare l’Istituto nel primo grado di
giudizio per le cause in materia di invalidità
civile
 Previsione di piani straordinari di verifiche
Benefici
 Incremento della qualità dei servizi
attraverso la riduzione dei tempi di
erogazione delle prestazioni (da una
media di 345 a 120 gg)
 Incremento dell’accertamento di false
invalidità e conseguente riduzione di
prestazioni indebite (tra il 10 e il 20% di
invalidità non confermate)
 Focalizzazione della funzione medico-
legale sulle attività specialisticoprofessionali (con un incremento di
tempo per le attvità “core” tra il 15 e 30%)
INPS: Gestione della certificazione di malattia
Automazione del
processo di
assegnazione e
gestione delle visite
mediche di controllo
Sviluppo di un sistema di
data mining finalizzato alla
individuazione delle
priorità di attivazione delle
visite mediche di controllo
domiciliare
Benefici
 Incremento della frequenza e dell’efficacia
delle verifiche sulle indennità di malattia e
conseguente riduzione delle prestazioni
indebite (frequenza sei volte superiore al
passato)
 Razionalizzazione dell’utilizzo del
personale medico per effetto della
focalizzazione della funzione medico-legale
sulle attività specialistico-professionali
(riduzione tra il 15 e il 30% dei primari
medico-legali)
 Razionalizzazione del personale
amministrativo a supporto del processo di
gestione delle visite mediche di controllo
Qualità percepita e motivazione
 La “qualità percepita” dei servizi è fortemente correlata con la “qualità degli
spazi” dove vengono erogati tali servizi;
 La motivazione e la produttività del personale risultano anch’esse correlate alla
qualità del layout degli spazi e alla ergonomia del posto di lavoro;
 La propensione dei dipendenti ad adottare nuovi processi più efficienti e di
“qualità” è positivamente influenzata dal cambiamento del “posto di lavoro”.
Qualità percepita e motivazione
Alcune evidenze empiriche sul rapporto “Performance”/“qualità del layout”
 Secondo un sondaggio
KPMG Advisory, cui hanno partecipato manager e
funzionari della PA in Europa, la creazione di ambienti di lavoro moderni e
confortevoli è tra le prime cinque leve d’intervento per aumentare la produttività
e la motivazione;
 Da un recente report KPMG emerge, in UK,
una relazione diretta tra
ristrutturazione degli edifici scolastici e rendimento degli studenti (misurata dal
tasso di miglioramento medio del rendimento scolastico).
Qualità percepita e motivazione
Nel settore bancario abbiamo individuato le seguenti ulteriori testimonianze:
 BNL dichiara di aver registrato un aumento del numero di visitatori delle filiali: in
media 3 nuove aperture di conto corrente a settimana in più rispetto alla filiale
tradizionale;
 Banco Português de Investimento ha registrato una considerevole riduzione delle
file alle casse, ma soprattutto un incremento del 30% nelle vendite e nel cross
selling;
 VUB Banka, la banca slovacca del gruppo Intesa
Sanpaolo, grazie alla
modernizzazione degli sportelli, ha incrementato le “vendite” in filiale del 36%.
Percezione della clientela sul
Layout degli Uffici Postali
Percezione della clientela sul Layout degli Uffici Postali
Segnaletica
Luminosità ambiente
Pulizia ufficio
Stato dei locali
Pulizia vetrine
Pulizia aree esterne
85
80
75
70
65
TOTALE RM-MI
60
55
50
Mar. Apr. 99 (fase Giu. Lug. 99 (fase Nov . Dic. 99 (fase Apr. Mag. 00 (fase Giu. Lug. 00 (fase Nov . Dic. 00 (fase Giu. Lug. 01 (fase
1-99)
2-99)
3-99)
1-00)
2-00)
Fonte: Barometro sul servizio allo sportello Roma – MILANO, Abacus
3-00)
1-01)
Dic.01/Gen.02
Maggio 02 (fase 1- Giu-Lug.02 (fase 2- Nov ./Dic.02 (fase
(fase 2-01)
Base: totale osservazioni
02)
02)
Scala 0-100
3-02)
Percezione della clientela sul Layout degli Uffici Postali
molto d'accordo
abbastanza d'accordo
poco d'accordo
per nulla d'accordo
Gli uffici postali
oggi non sono più
come una volta:
sono puliti, moderni
e accoglienti
0%
non so
82%
18%
28
20%
54
40%
60%
13
80%
5
100%
valori %, base casi: 1.002
Immagine di Poste Italiane – indagine quantitative gennaio 2008 ISPO
Percezione della clientela sul Layout degli Uffici Postali
Quali sono i principali problemi del servizio secondo i clienti?
Prima indagine
lentezza
53,5%
burocrazia
44,1%
Seconda indagine
53,5%
44,1%
32,9%
spazi poco gradevoli 32,9%
lentezza
52,6%
burocrazia
36,4%
disinformazione
28,0%
52,6%
36,4%
28,0%
disinformazione
27,2%
27,2%
tecnologie arretrate
24,5%
tecnologie arretrate
26,3%
26,3%
inefficienza
23,3%
inefficienza
24,4%
incompetenza
21,8%
21,8%
scortesia
19,2%
spazi poco gradevoli 21,0%
21,0%
incompetenza
17,5%
24,4%
19,2%
17,5%
scortesia
24,5%
23,3%
18,0%
18,0%
spazi poco sicuri
9,7%
9,7%
spazi poco sicuri
8,6%
8,6%
inaffidabilità
9,5%
9,5%
inaffidabilità
7,7%
7,7%
prezzi alti
1,2%
prezzi alti
1,3%
1,2%
ESL & Network Italia Spa, Indagine conoscitiva – novembre 2001
1,3%
Percezione dei dipendenti degli Uffici Postali
Quali innovazioni introdotte l’hanno favorevolmente colpita?
mezzi di trasporto
11,50%
38,05%
pubblicità
61,62%
nuovi prodotti / servizi
meccanizzazione
18,78%
63,63%
informatizzazione
ristrutturazione degli uffici
nuovi uffici postali
ESL & Network Italia Spa, Indagine conoscitiva – novembre 2001
31,14%
37,70%
Conclusioni
 Progetti integrati di reingegnerizzazione dei processi e ridisegno dei layout
possono garantire dei progressi di efficienza e dei costi di produzione tra il 15
e il 20%
 E’ essenziale gestire questi cambiamenti con una leva di forte program
management integrato (processi di lavoro/riorganizzazione degli spazi) per
ottenere realmente i benefici attesi