Focus group
2015
I FOCUS GRUP
1
• Il focus group è la tecnica di ricerca che la Cooperativa
Sociale Nuova Socialità ha adottato per condurre
l’indagine di castumer satisfaction e focalizzare la
percezione della qualità dei servizi offerti dagli UTENTI,
dai loro FAMILIARI e dai LAVORATORI della coop e far
emergere la relazione con la stessa.
• Durata: i focus group non sono durati oltre i 120 minuti.
• Conduzione: il focus group è stato effettuato da due
tirocinanti presso il Segretariato Sociale Giulia e Victoria:
una ha ricoperto il ruolo di animatore e ha condotto la
discussione e l’altra il ruolo di osservatore e ha
esaminato le dinamiche di relazione del gruppo e preso
appunti.
I FOCUS GROUP
2
• Partecipanti: i partecipanti al focus group devono essere
almeno 6/7 e non più di 12/13 persone. I gruppi sono stati:
due di utenti, uno di familiari e uno di lavoratori.
• Dove e quando: gli incontri sono stati organizzati presso il
Centro Diurno per Disabili della Cooperativa Sociale Agorà.
Gli appuntamenti sono stati fissati il
 17 ottobre per i familiari
 20 e 24 ottobre per gli utenti
 26 ottobre i lavoratori
Per gli incontri con gli utenti è stato garantito il trasporto da e
per il centro.
Il campione
degli anziani
Dal numero totale di anziani in assistenza a Luglio
2015 sono stati esclusi:
• i malati di Alzheimer afferenti al servizio
SADISMA e CDA “Il Pioppo”
• chi è impossibilitato ad uscire di casa
• chi soffre di patologie psichiatriche
• chi non può esprimersi
Per questo su un numero complessivo di 172
anziani dei servizi SAISA, SADISMA e CEDAF sono
stati esaminati per il campione 44 utenti seguiti
da SAISA e 19 inseriti nel CEDAF “La Tavolozza”.
Anziani
Sesso
23%
77%
Anziani
Classi di età
89-92
9%
69-72
7%
73-76
5%
77-80
20%
85-88
27%
81-84
32%
Utenti SAISA
per anni di assistenza
10
9
9
9
8
7
6
5
5
4
4
4
3
3
2
2
2
2
2
1
1
0
1997
2003
2005
2006
2007
2010
2011
2012
2013
2014
2015
CEDAF
Sesso
11%
89%
Utenti CEDAF
Classi di età
10%
10%
16%
32%
32%
Utenti CEDAF
per anni di assistenza
6
5
5
5
4
3
3
2
2
1
1
1
1
1
0
0
0
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
I lavoratori
della Cooperativa
Tra collaboratori dipendenti soci e no, a luglio
2015 siamo 58
Per il campione del focus grup ho esaminato:
• Sesso
• Classe di età
• Tempo di lavoro in coop (tutti i registri di
contratto)
La cooperativa
Sesso
27%
73%
Classi di età
12
10
10
10
8
8
7
8
7
6
5
4
3
2
1
0
65 e oltre
60-64
55-59
50-54
45-49
40-44
35-39
30-34
25-29
Classi di età
2%
5%
12%
17%
8%
14%
17%
13%
12%
Da quanto tempo
lavoriamo in cooperativa
4
2
2
23
7
6
15
Tipo di rapporto
di lavoro
15%
14%
71%
Anzianità associativa
0%
10%
19%
9%
17%
31%
14%
I familiari
1
• Sono stati contattati telefonicamente i familiari
degli utenti dei servizi SAISA, SADISMA, CEDAF e
CDA.
Il campione dei familiari è stato determinato dalla
partecipazione dei familiari al PAI, dalla presenza
e conoscenza della cooperativa e dalla
disponibilità.
È stata quindi redatta una lista di 30 nominativi, di
questi 6 sono quelli che sono intervenuti:5 figli e
una moglie
I familiari
2
•
•
In generale le opinioni sono favorevoli
La coop da respiro (2)
Se non ci fosse bisognerebbe inventarla (3)
I contatti con la cooperativa sono oltre che con gli operatori
con la coordinatrice. È emerso che i familiari di due utenti
del CDA non avevano ben presente la funzione della coop e
chi sono gli operatori.
• Sono soddisfatti della professionalità, dalla precisione delle
informazioni ricevute, delle soluzioni offerte “fattibili e
competenti”;
• Trovano utili i servizi e le attenzioni rivolte ai familiari
(riunioni mutuo auto aiuto, conforto);
• Chiedono di pubblicizzare maggiormente le attività
I familiari
3
La carta dei servizi è poco conosciuta: 2 non sanno neanche che esista,
2 la conoscono ma non l’hanno mai letta, 1 l’ha letta.
Poca la conoscenza delle possibilità e delle risposte che possono
ottenere, ciò che possono chiedere.
Chi ha un atteggiamento “proattivo” riesce ad avere informazioni su
come “muoversi”, se vengono fatte richieste esplicite allora
vengono fornite. (2)
Hanno chiesto un maggiore supporto per le badanti, in particolare i
familiari dei malati di Alzheimer (2), con corsi di formazione e un
supporto a loro dedicato.
Gli operatori sono i principali referenti (5), pochi si rivolgono al
coordinamento (2) e solo 1 sa di potersi rivolgere alla Responsabile.
I due familiari dell’utente del CDA si rivolgono spesso alla psicologa.
Gli utenti
1
• Gli utenti hanno preso parte in due gruppi di 10 e 8
partecipanti ciascuno.
Complessivamente (14) sanno e “sentono” che la cooperativa
si prende cura di loro, 4 hanno risposto che dipende la
sensibilità degli operatori, non trovano sufficiente l’aiuto
che viene loro dato.
Pochi (4) conoscono il lavoro complesso svolto da un gruppo
di persone, gli operatori sono il punto di riferimento.
Conoscono Marina (coordinatrice) per conoscere il
programma, per chiedere cambi o modifiche, e Patrizia
(per le pratiche burocratiche).
Tranne 2 hanno sentito parlare della Carta dei Servizi ma non
sanno bene cosa sia, gli altri non la conoscono e/o non
ricordano di che qualcuno gliene abbia parlato.
Gli utenti
2
• La sensazione generale è di gratitudine per quello che
ricevono e di soddisfazione del servizio: il CEDAF per la
possibilità che hanno di stare in compagnia, il SAISA
per la disponibilità e collaborazione da parte degli
operatori; anche se 2 anziani seguiti dal SAISA
vorrebbero il servizio solo per avere le “pulizie” e
questo causa malcontento.
• Punto dolente per il servizio domiciliare sono gli
accompagni con la macchina della cooperativa: è una
sola, è necessario prenotarsi per tempo, è importante
che chi compie l’accompagno sia un operatore che
conosce l’anziano. Solo 3 sono coscienti di queste
variabili.
Gli utenti
3
• In entrambi gli incontri gli utenti OLD si sono trovati a
dare consigli e a fornire informazioni agli YOUNG, in
alcuni casi a difendere la cooperativa se qualcuno
osava solo obiettare.
• Il clima nel complesso è stato rilassato e disponibile al
confronto.
• Sperano di continuare a essere coinvolti in momenti
come questi.
• Avrebbero preferito incontrare direttamente qualcuno
della cooperativa.
• Una persona sola ha dichiarato che “tanto non serve a
niente”.
I lavoratori
1
• 7 sono stati i partecipanti all’incontro dedicato
ai lavoratori svolto il 27 ottobre.
• 4 sono impegnati sui servizi domiciliari (SAISA
e SADISMA); 1 dal servizio di residenzialità
temporanea; 2 provengono dai servizi
semiresidenziali (CEDAF e CDA).
• Tutti sono operatori, nessuno delle figure
tecniche ha preso parte all’incontro.
I lavoratori
2
• Per tutti la cooperativa vuol dire responsabilità,
sono consapevoli di offrire un sostegno, “c’è
sempre qualcuno pronto a dare una mano”
• Il lavoro di gruppo è considerato qualificante
professionalmente ma a livello personale c’è chi
soffre degli attriti che nascono; l’operatore di
residenzialità soffre l’isolamento dal resto dei
servizi; se da una parte è importante per il
confronto è difficile educare alla sospensione dei
giudizi sui colleghi.
I lavoratori
3
• Tutti sono d’accordo nel ritenere che la cooperativa faccia il
possibile per garantire ausili, strumenti e una logistica
efficace ed efficiente, gli operatori dei servizi
semiresidenziali lamentano lo stato dei mezzi (uno è senza
pedana, sono usurati etc)
• Anche gli operatori non conoscono la carta dei servizi: solo
due sanno che esiste
• In compenso sembra conoscano le prestazioni del proprio
servizio, 3 conoscono anche quelle degli altri servizi (perché
è capitato di fare delle sostituzioni)
• Se dovessero essere spostati di servizio 5 lo farebbero, 2
con qualche difficoltà, tranne a residenzialità temporanea,
per gli altri non ci sarebbe problema.
I lavoratori
4
• 4 sentono di offrire, almeno qualche volta,
qualcosa oltre la mera prestazione.
• Sono consapevoli dell’importanza del loro
lavoro e del fatto che la cooperativa trasmette
e opera per il bene comune, ridistribuendo
beni e servizi e facilitando la “cittadinanza”.
Conclusioni
• I punti di forza: la cooperativa risponde alle
esigenze di tutti, agisce in maniera
trasparente, contribuisce alla circolarità delle
“buone pratiche”, è attore centrale nella rete
di servizi alla persona.
• I punti di debolezza: poca visibilità della nostra
capacità, delle nostre offerte di servizi,
mancanza della messa a punto di un
marketing sociale.
grazie a tutti
Roma 30 ottobre 2015
Responsabile Progettazione
e Sviluppo
giusy rotonda