Giornata formativa
Monitoraggio e valutazione dei servizi offerti
L’Aquila 12 marzo 2015
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la qualità dei servizi che offro è
Eccellente (2) Soddisfacente (7) Accettabile (2) Non lo so dire (1)
Per capire il livello di qualità dei servizi che offro utilizzo questi
strumenti
Questionari/interviste (5) Feedback informali (5) Prendo in carico gli
utenti e li seguo fino alla fine (8) Lo capisco da me (2)
Durante la mia attività lavorativa, valuto quello che faccio
Sempre e comunque (11) Solo in presenza di criticità (1)
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Credo sia opportuno riflettere e ragionare sul proprio lavoro per
poterlo migliorare sempre e comunque (tutti)

Nella mia organizzazione c’è qualcuno che controlla il mio lavoro
Sistematicamente (7) In presenza di criticità (2) Nessuno (3)

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Presentazione partecipanti e programma
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Elementi introduttivi al monitoraggio e alla valutazione dei
servizi
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Esercitazione 1: pianificazione del servizio
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Gli indicatori
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Esercitazione 2: definizione/costruzione degli indicatori
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Monitoraggio Fattori interni ed esterni/Strumenti
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Esercitazione 3: redigere il piano di monitoraggio
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Valutazione del servizio
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Considerazioni dei partecipanti
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sulla giornata
 Parole
 Pianificazione
chiave
/ Monitoraggio / Valutazione
 Servizio/prodotto/sistema
 Controllo / Indicatore
 Efficacia/efficienza
 Prevenzione / correzione
 Processo / Rischio
 Qualità / Miglioramento
Un prodotto od un servizio sono di qualità
quando sono “adeguati all’uso” per cui
nascono e quindi soddisfano pienamente
l’utilizzatore.
Prodotto o Servizio
=
Risultato di un processo

Processo: una serie di attività correlate che trasformano un
elemento in ingresso in elemento in uscita
“ Un risultato desiderato si ottiene con
maggiore efficienza quando le attività e le
relative risorse sono gestite come un
processo”.
Sistema:
Insieme di elementi (regole, azioni e strumenti)
tra loro correlati o interagenti
Si può quindi dire che un sistema è di qualità
quando riesce a realizzare una correlazione tra
le sue componenti atta a garantire una gestione
dell’organizzazione efficace ed efficiente
“ Identificare, comprendere e gestire, come
fossero un sistema, processi tra loro correlati
contribuisce all’efficacia ed all’efficienza
dell’organizzazione nel conseguire i propri
obiettivi.”
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“ Le decisioni efficaci si basano su dati di fatto cioè
sull’analisi di dati ed informazioni.”

“ Il miglioramento continuo delle proprie prestazioni
complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente
della organizzazione”
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TITOLO
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1. Oggetto del Servizio cosa concretamente si intende fare
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2.Gli obbiettivi del servizio
(semplici, misurabili, raggiungibili, rilevanti)
1)
2)
3)
4)
5)
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3. Le categorie di utenti a cui il servizio è rivolto
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4.La tempistica:
Ad es. Data presunta d’inizio e fine, frequenza di erogazione, orari del servizio etc.


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5.Risorse umane, logistiche e finanziarie necessarie/messe in campo

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

Gli indicatori sono strumenti in grado di mostrare (misurare)
l’andamento di un fenomeno che si ritiene rappresentativo per
l’analisi e sono utilizzati per monitorare o valutare il grado di
successo, oppure l’adeguatezza delle attività Implementate.
Quindi
1) si tratta di mezzi e non di fini
2) li scegliamo/costruiamo noi
3) servono a rispondere alle domande “Siamo stati bravi?” oppure
“Stiamo facendo bene?” oppure “Stiamo migliorando il mondo?”
Comunque

Il raggiungimento degli indicatori non
è sufficiente a dirci che stiamo
offrendo un servizio di qualità
Indicatori di realizzazione (quantitativi che misurano l’efficienza
dell’organizzazione)
Ad es. numero di migranti che si presentano allo
sportello di orientamento al lavoro ogni settimana

Indicatori di risultato (qualitativi che misurano
l’efficacia sui beneficiari del servizio)
Ad es. numero di migranti che dopo essersi
presentati da me hanno fatto almeno un colloquio
di lavoro entro 15 giorni
Indicatori di impatto (qualitativi che misurano
l’efficacia su soggetti terzi)
Ad es. migliorata percezione dei migranti che vivono nel mio territorio da parte
della comunità locale

SULLA BASE DI QUALE ELEMENTO PRINCIPALE SI DECIDONO GLI INDICATORI?



Indicatori di realizzazione (quantitativi che misurano
l’efficienza dell’organizzazione)
Indicatori di risultato (qualitativi che misurano l’efficacia
sui beneficiari del servizio)
Indicatori di impatto (qualitativi che misurano l’efficacia
su soggetto terzi)
Definire gli indicatori e spiegare come si pensa di
raggiungerli
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Funzionamento gruppo di lavoro
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Relazione tra operatori e
supervisore
La pubblicizzazione del servizio
nei media

Soddisfazione degli operatori
rispetto al servizio erogato
La pubblicizzazione del servizio
sul sito web/newsletter

Interazione con altri soggetti del
territorio coinvolti

Etc.


Bisogni formativi degli operatori

Confronto tra risorse utilizzate e
servizio erogato

Verifica dell’adeguatezza delle
soluzioni logistiche

Etc.
Fattori interni
Fattori esterni
Questionari
 Interviste
 Diario di bordo
 Relazioni a cadenza periodica
 Riunioni periodiche
 Registrazione dei feedback informali dell’utenza
 Affiancamento all’operatore mentre lavora
 Rassegne stampa (cartacea e/o web)
 Indagini comparative prima e dopo l’erogazione
del servizio
…

Indicatori
 Fattori interni
 Fattori esterni

Come controllo
 Quando controllo
 Chi controlla


“ Le decisioni efficaci si basano su dati di fatto cioè
sull’analisi di dati ed informazioni.”

“ Il miglioramento continuo delle proprie prestazioni
complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente
della organizzazione”
1.Analizzare i dati del monitoraggio
 2.Elaborare azioni correttive rispetto a
problematiche che inficiano il servizio
 3.Evidenziare possibili rischi che possono
inficiare il servizio e pensare ad azioni
preventive
 4.Rivedere e correggere gli indicatori

[email protected]