CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2014
2° SEMESTRE 2014
INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA
ATO6 TOSCANA OMBRONE
ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI
INDICE
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA
pag. 3
Gli obiettivi dell’indagine e il campione
pag. 4
PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction
pag. 8
PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti
- La Società fornitrice del servizio e le tariffe
pag. 84
- La qualità e l’uso dell’acqua
- La Casa dell’Acqua
- Il sito Internet
- Lo sportello online
- La comunicazione dell’azienda
pag. 85
pag. 90
pag. 98
pag. 102
pag. 109
pag. 124
PARTE TERZA – Approfondimento Call Back Numero Verde Commerciale pag. 127
PARTE QUARTA– Approfondimento Call Back Sportello
pag. 142
PARTE QUINTA – Approfondimento Call Back Segnalazione Guasti
pag. 156
PARTE SESTA – Approfondimento Call Back Intervento Tecnico
pag. 161
ALLEGATI - Questionari
pag. 163
2
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA
Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso
rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della
clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.
Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le
rilevazioni alle società progressivamente acquisite.
Nel corso del 2013 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la
somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di
36.000 clienti.
Anche per il 2014 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In
questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre .
Servizio elettrico
ACEA
DISTRIBUZIONE
(ROMA E
FORMELLO)
ACEA
ENERGIA
(MERCATO
TUTELATO,
MERCATO
LIBERO E
GAS)
ILLUMINAZIONE
PUBBLICA
(ROMA)
Servizio idrico
ACEA ATO 2
ROMA E
FIUMICINO
ACEA ATO 2
PROVINCIA DI
ROMA
ACEA ATO 5
FROSINONE
ACQUEDOTTO
DEL FIORA
ACQUE
UMBRA
ACQUE
GORI
Affari Istituzionali
Pietro Giannotti, Valentina Muffatto
3
GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE
In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche
progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità
percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer
Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.
L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:

la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo
compongono;


la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali)
l’individuazione delle priorità di miglioramento;

l’uso dell’acqua

il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call
back).
4
IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
L’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di novembre e dicembre 2014 di 2.016 interviste
telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di
utenza diretta.
L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 –
TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora.
Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:

1.005 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza
diretta (indagine generale);

302 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde
commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);

202 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di
Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)

150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde
segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)

203 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico
(call back intervento tecnico)

154 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello
online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet
5
IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita
da Acquedotto del Fiora Spa.
L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta.
Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.005 casi
è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.
CLIENTI
DOMESTICI
CAMPIONE
1.005 INTERVISTE
SUDDIVISIONE
% DEL CAMPIONE
ZONA 1 – COSTA
446 INTERVISTE
44%
ZONA 2 - MONTAGNA
270 INTERVISTE
27%
ZONA 3 - SENESE
289 INTERVISTE
29%
6
IL PROFILO DELL’UTENZA
L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il
fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.
Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490
Totale CAMPIONE domestici = 1.005 utenti
CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ
CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO
Meno di 34 anni
3%
Laurea
12%
35-54 anni
24%
Diploma superiore
32%
55-64 anni
21%
Diploma inferiore
29%
Oltre 64 anni
52%
Licenza elementare / nessun titolo
27%
CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE
CLIENTELA DOMESTICA - GENERE
Lavoratori Dipendenti
19%
Lavoratori Autonomi
20%
Maschi
55%
Casalinga
Femmine
45%
Pensionato
Disoccupato/in cerca di prima occupazione
Altro, in condizione non professionale
(studente, benestante)
16%
42%
2%
1%
7
Parte Prima
La rilevazione della Customer Satisfaction
8
LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
CUSTOMER SATISFACTION
 GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che
lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto
del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)
 CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli
utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei
singoli aspetti.
Dal 2010 il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:
 CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio
dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o
dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche
qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.
9
LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1
Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in vengono costruiti con i seguenti procedimenti :
 GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;
 CSI SODDISFATTI
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
•prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come
aspetto più importante);
•somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
CUSTOMER SATISFACTION
•divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su base 100.
 CSI INTENSITA’
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
•prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di
citazione come aspetto più importante);
•somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
•divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma . delle % di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.
10
LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2
CUSTOMER SATISFACTION
Fattore
Giudizio
globale
Aspetti
RAPPORTO QUALITÀPREZZO
Voto medio
1-10
ASPETTI TECNICI
Voto medio
1-10
 Continuità del servizio
 Pressione dell’acqua
INTERVENTO TECNICO
Voto medio
1-10




FATTURAZIONE
Voto medio
1-10
Importanza % Soddisfatti
Voto medio
soddisfazione
CSI SODDISFATTI
CSI INTENSITÀ
-
% voti 6-10
Voto medio
1-10
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
 Regolarità nelle lettura dei contatori
 i consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali
 Chiarezza e facilità di lettura della bolletta
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
Voto medio
1-10
 La facilità di trovare libera la linea
 i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
 la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore
automatico
 la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite
dall’addetto che le ha risposto al telefono
 la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
RELAZIONE
COMMERCIALE NV
Voto medio
1-10
 La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere
di parlare con l’operatore
 La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore
automatico
 I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
 La competenza dell’operatore che ha risposto al
telefono
 La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
RELAZIONE ALLO
SPORTELLO
Voto medio
1-10




% di
citazione
% voti 6-10
Voto medio
1-10
Media ponderata fra
% soddisfatti e
importanza di ciascun
aspetto
Media ponderata fra voto
medio soddisfazione e
importanza di ciascun
aspetto
CSI
COMPLESSIVO
Voto medio
1-10
-
-
-
CSI – UTENTI
SODDISFATTI
CSI – INTENSITÀ
SODDISFAZ.
SEGNALAZIONE GUASTI
-
La rapidità con cui si è effettuato l’intervento
Il rispetto degli orari degli appuntamenti
La cortesia dei tecnici
La risolutività dell’intervento
Tempo di attesa per parlare con l’operatore
Cortesia dell’operatore
Competenza dell’operatore
Orari di apertura dello sportello
-
= % soddisfatti
= voto medio sodd
11
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ASSE DELLA SODDISFAZIONE
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6
a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di
intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli
aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare maggiore importanza).
QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”
QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno
importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è
alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione
per mantenere l’alto livello di soddisfazione.
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è alta. È la parte positiva della mappa:
occorre mantenere questi risultati e trasmetterli
e comunicarli al cliente.
QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE”
QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è
relativamente bassa. Pur non essendo particolarmente importanti nel determinare la soddisfazione
complessiva rimangono aspetti da migliorare per la
presenza di un’area di insoddisfazione.
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare
estrema attenzione a questo quadrante per cercare di
far passare queste caratteristiche all’area della
soddisfazione.
ASSE DELL’IMPORTANZA
12
Il giudizio globale
(Overall)
13
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO
TREND
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
LA SODDISFAZIONE OVERALL
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
14
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO
TREND
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
LA SODDISFAZIONE OVERALL
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2007
2008
2009
2°
SEM.
2010
Eccellenza
(voti 9 e 10)
18%
12%
14%
10%
12%
13%
10%
13%
15%
10%
12%
9%
Bontà
(Voto 8)
24%
24%
31%
28%
34%
39%
37%
35%
31%
38%
35%
37%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
37%
52%
44%
51%
43%
38%
46%
44%
46%
45%
45%
46%
21%
12%
11%
11%
11%
10%
7%
8%
8%
7%
8%
8%
6,8
7,0
7,1
7,1
7,1
7,3
7,3
7,3
7,3
7,3
7,2
7,2
79%
88%
89%
89%
89%
90%
93%
92%
92%
93%
93%
93%
Insufficienza
(Voti 1-5)
Media
%
SODDISFATTI
1°
SEM.
2011
2°
SEM.
2011
1°
SEM.
2012
2°
SEM.
2012
1°
SEM.
2013
2°
SEM.
2013
1°
SEM.
2014
2°
SEM.
2014
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
15
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO
2° SEMESTRE 2014
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da
Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
LA SODDISFAZIONE OVERALL
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
9%
10%
9%
9%
Bontà
(Voto 8)
37%
34%
38%
40%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
46%
46%
45%
47%
Insufficienza
(Voti 1-5)
8%
10%
8%
4%
Media
7,2
7,1
7,2
7,4
Eccellenza
(voti 9 e 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
16
CSI – Customer Satisfaction Index
17
LA COSTRUZIONE DELL’INDICE
L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:
CUSTOMER SATISFACTION
FATTORE
PESO DEL
FATTORE
RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO
10%
ASPETTI TECNICI
25%
INTERVENTO TECNICO
10%
FATTURAZIONE
20%
SEGNALAZIONE GUASTI
10%
RELAZIONE COMMERCIALE NV
15%
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
10%
CSI COMPLESSIVO
UTENTI SODDISFATTI
Media ponderata fra i valori dei CSI
parziali – utenti soddisfatti dei singoli
fattori e il peso del fattore
CSI COMPLESSIVO
INTENSITÀ SODDISFAZIONE
Media ponderata fra i valori dei CSI
parziali - intensità della soddisfazione dei
singoli fattori e il peso del fattore
18
IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX
2° SEMESTRE 2014
10 MAX
100 MAX
CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX
UTENTI SODDISFATTI
INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE
1 MIN
II SEM. 2013
I SEM. 2014
II SEM. 2013
89,7
90,4
90,3
UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
II SEM. 2014
6,5
6,1
6,3
Qualità - Prezzo
Aspetti tecnici del servizio
92,9
93,5
93,7
Aspetti tecnici del servizio
Intervento Tecnico
89,2
95,1
95,7
Intervento Tecnico
90,6
88,3
88,4
7,7
7,8
7,8
8,0
8,2
8,3
7,3
7,0
7,1
Fatturazione
Segnalazione guasti
91,1
95,8
94,8
Segnalazione guasti
Relazione Commerciale NV
89,1
94,4
91,8
Relazione commerciale NV
Relazione allo Sportello
91,4
92,8
90,7
Relazione allo Sportello
0
7,5
7,6
7,6
CSI Parziali:
77,7
68,3
72,9
Fatturazione
II SEM. 2014
INTENSITA' DI
SODDISFAZIONE
CSI Parziali:
Qualità - Prezzo
I SEM. 2014
100
7,5
8,1
7,8
7,7
7,8
7,7
7,8
8,1
7,9
0
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
19
CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI
CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX
L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:
 soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato
 insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)
All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la
percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione
elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).
20
I fattori di soddisfazione
21
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
22
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
8%
2%
4%
3%
5%
2%
3%
Bontà
(Voto 8)
19%
17%
14%
15%
24%
18%
20%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
48%
61%
54%
58%
49%
48%
50%
Insufficienz
a
(Voti 1-5)
25%
20%
28%
24%
22%
32%
27%
6,5
6,4
6.2
6.3
6,5
6,1
6,3
Eccellenza
(voti 9 e 10)
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
23
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
2° SEMESTRE 2014– PER ZONA
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una
scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
3%
3%
3%
2%
Bontà
(Voto 8)
20%
19%
20%
22%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
50%
46%
54%
54%
Insufficienza
(Voti 1-5)
27%
32%
23%
22%
6,3
6,2
6,4
6,4
Eccellenza
(voti 9 e 10)
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
24
I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
2° SEMESTRE 2014
100 MAX
RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
10 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
25
GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Item indagati
ITEM INDAGATI
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Il livello di pressione dell’acqua
26
IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
TREND
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
27
IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
TREND
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Soddisfazione sub-overall
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
28%
15%
19%
24%
14%
21%
16%
Bontà
(Voto 8)
35%
35%
34%
33%
40%
36%
38%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
31%
45%
39%
37%
39%
38%
40%
Insufficienza
(Voti 1-5)
6%
5%
8%
6%
7%
5%
6%
Media
7,8
7,4
7.5
7,6
7,4
7,6
7,5
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
28
IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
2° SEMESTRE 2014– PER ZONA
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Soddisfazione sub-overall
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
16%
14%
16%
19%
Bontà
(Voto 8)
38%
36%
36%
40%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
40%
40%
44%
38%
Insufficienza
(Voti 1-5)
6%
10%
4%
3%
Media
7,5
7,3
7,5
7,7
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
29
I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
2° SEMESTRE 2014
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
CSI parziali
100 MAX
CSI - UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
10 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
30
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
% utenti soddisfatti e voto medio
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2014 IISEM.2014
7,8
7,8
7,6
7,6
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
31
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2013
ASPETTI
TECNICI DEL
SERVIZIO
I SEMESTRE 2014
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
93%
7,8
2%
4%
93%
7,7
2%
5%
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Continuità del
servizio
3%
4%
Livello di
pressione
dell'acqua
3%
4%
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
94%
7,8
3%
3%
94%
7,8
93%
7,6
3%
4%
93%
7,6
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
32
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL
SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2014
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Importanza
Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
33
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ -
ASPETTI TECNICI
COMUNICARE
Soddisfazione complessiva: 88%
Soddisfazione complessiva: 93,5%
LIVELLO DI PRESSIONE
DELL'ACQUA
Importanza media: 50%
SODDISFAZIONE
CONTINUITÀ
DEL SERVIZIO
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
TREND
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio …
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
35
IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI
ITEM INDAGATI
SEGNALAZIONE GUASTI
Item indagati
SEGNALAZIONE GUASTI

La facilità di trovare libera la linea

La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha
risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono
36
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
TREND
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto
dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
SEGNALAZIONE GUASTI
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
37
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2014
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto
dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
SEGNALAZIONE GUASTI
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
22%
23%
29%
35%
15%
17%
19%
Bontà
(Voto 8)
50%
36%
42%
32%
42%
64%
52%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
24%
35%
24%
25%
35%
16%
24%
Insufficienza
(Voti 1-5)
4%
6%
5%
8%
8%
3%
5%
Media
7,8
7,7
7,9
7,8
7,4
7,9
7,7
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
38
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2014
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
SEGNALAZIONE GUASTI
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
39
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
SEGNALAZIONE GUASTI
% utenti soddisfatti e voto medio
ISEM.2014
IISEM.2014
8,6
8,3
7,9
8,0
8,3
8,0
7,7
7,5
7,6
7,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
40
SEGNALAZIONE GUASTI
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2013
ASPETTI
SEGNALAZI
ONE GUASTI
Grav.
Insodd
isfatti
(1-4)
Cortesia
dell’operatore
Facilità di
seguire le
indicazioni date
dal risponditore
automatico
Chiarezza e le
correttezza delle
informazioni
fornite
dall’addetto che
le ha risposto al
telefono
Tempi di attesa
al telefono
Facilità di
accedere al
servizio prima di
parlare con
l’operatore
Insodd
isfatti
(5)
Soddisf
atti
(6-10)
Val
ore
Med
io
I SEMESTRE 2014
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
1%
4%
95%
8,1
0%
1%
99%
8,6
1%
1%
98%
8,3
0%
5%
95%
7,5
2%
2%
96%
7,9
1%
1%
97%
7,8
3%
4%
93%
7,8
2%
1%
97%
8,3
4%
1%
95%
8,0
3%
11%
86%
7,1
2%
6%
92%
7,7
1%
6%
93%
7,5
3%
8%
89%
7,2
5%
1%
94%
7,6
7%
3%
90%
7,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
41
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI
SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2014
SEGNALAZIONE GUASTI
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
42
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
SEGNALAZIONE GUASTI
SORVEGLIARE
ALTA
COMUNICARE
Soddisfazione complessiva: 94,67%
TEMPI ATTESA
PER PARLARE
CON OPERATORE
FACILITÀ DI
ACCEDERE AL
SERVIZIO PRIMA
DI PARLARE CON
L’OPERATORE
Importanza media: 20%
SODDISFAZIONE
CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA
DELLE INFORMAZIONI FORNITE
DALL’ADDETTO CHE LE HA
RISPOSTO AL TELEFONO
FACILITÀ DI SEGUIRE
LE INDICAZIONI DATE
DAL RISPONDITORE
AUTOMATICO
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
CORTESIA
OPERATORE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI
2° SEMESTRE 2014
Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…
SEGNALAZIONE GUASTI
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
44
IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
ITEM INDAGATI
FATTURAZIONE
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

I consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali
FATTURAZIONE
Item indagati

45
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
TREND
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTURAZIONE
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
46
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
TREND
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTURAZIONE
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
15%
5%
8%
8%
5%
5%
5%
Bontà
(Voto 8)
36%
29%
26%
23%
34%
29%
30%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
42%
58%
58%
59%
54%
58%
57%
Insufficienza
(Voti 1-5)
7%
8%
8%
10%
7%
8%
8%
Media
7,4
7,0
7,0
6,9
7,1
7,0
7,0
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
47
IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
2° SEMESTRE 2014 – PER ZONA
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTURAZIONE
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
5%
4%
8%
4%
Bontà
(Voto 8)
30%
28%
31%
31%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
57%
58%
55%
58%
Insufficienza
(Voti 1-5)
8%
10%
6%
7%
Media
7,0
6,9
7,1
7,0
Eccellenza
(voti 9 e 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
48
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
2° SEMESTRE 2014
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
FATTURAZIONE
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
49
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
FATTURAZIONE
% utenti soddisfatti e voto medio
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2014
IISEM.2014
7,2
7,2
6,9
7,0
6,7
6,8
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
50
FATTURAZIONE
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2013
ASPETTI
DELLA
FATTURAZIO
NE
I SEMESTRE 2014
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
93%
7,4
3%
6%
5%
91%
7,2
6%
7%
87%
7,0
5%
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
I consumi
fatturati in
bolletta
rispecchiano
quelli reali
3%
4%
Chiarezza e la
facilità di lettura
delle bollette
4%
Regolarità
lettura dei
contatori
6%
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
91%
7,2
3%
6%
91%
7,2
8%
86%
6,9
4%
8%
87%
7,0
11%
84%
6,7
6%
10%
84%
6,8
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
51
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI
FATTURAZIONE – 2° SEMESTRE 2014
FATTURAZIONE
Importanza
Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
52
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ -
FATTURAZIONE
COMUNICARE
Importanza media: 33%
SODDISFAZIONE
Soddisfazione complessiva: 87,6%
I CONSUMI FATTURATI IN
BOLLETTA RISPECCHIANO
QUELLI REALI
CHIAREZZA
FACILITÀ
LETTURA
DELLE
BOLLETTE
REGOLARITÀ
LETTURA
CONTATORI
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
TREND
Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..
SUPERA LE
ASPETTATIVE
FATTURAZIONE
Aspettative
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
54
IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Item indagati
ITEM INDAGATI
NUMERO VERDE COMMERCIALE

La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con
l’operatore

La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
55
IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE
TREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Soddisfazione sub- overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
56
IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE
2° SEMESTRE 2014
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
11%
22%
21%
16%
15%
21%
17%
Bontà
(Voto 8)
41%
37%
31%
41%
41%
41%
42%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
36%
34%
38%
37%
33%
32%
32%
Insufficienza
(Voti 1-5)
12%
7%
10%
6%
11%
6%
9%
7,3
7,7
7.3
7,5
7,4
7,6
7,5
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
57
I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE
2° SEMESTRE 2014
NUMERO VERDE COMMERCIALE
CSI parziali
100 MAX
CSI - UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
10 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
58
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
NUMERO VERDE COMMERCIALE
% utenti soddisfatti e voto medio
I SEM.2014 II SEM.2014
7,5
7,6
7,5
7,5
8,4
8,3
8,0
7,9
7,4
7,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
59
NUMERO VERDE COMMERCIALE
% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
ASPETTI
NUMERO
VERDE
COMMERCIA
LE
II SEMESTRE 2013
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
2%
6%
92%
3%
7%
Cortesia
dell’operatore
3%
Competenza
dell’operatore
Tempi di attesa
al telefono
Facilità di
seguire le
indicazioni dal
risponditore
automatico
Facilità di
accedere al
servizio, prima
di richiedere di
parlare con
l’operatore
Val
ore
Med
io
I SEMESTRE 2014
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
7,6
1%
3%
96%
90%
7,5
2%
3%
2%
95%
8,3
3%
4%
7%
89%
8,0
6%
10%
84%
7,1
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Valo
re
Med
io
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
7,5
1%
4%
95%
7,6
96%
7,5
3%
3%
94%
7,5
2%
95%
8,4
3%
3%
94%
8,3
3%
3%
94%
8,0
5%
4%
91%
7,9
3%
5%
92%
7,4
5%
7%
88%
7,3
Soddisf
atti
(6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
60
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE
COMMERCIALE – 2° SEMESTRE 2014
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
61
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
NUMERO VERDE COMMERCIALE
COMUNICARE
SODDISFAZIONE
FACILITA’ DI
SEGUIRE LE
INDICAZIONI DEL
RISPONDITORE
AUTOMATICO
FACILITÀ DI
ACCEDERE AL
SERVIZIO
CORTESIA
OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 92,45%
Importanza media: 20%
COMPETENZA
OPERATORE
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
MIGLIORARE
IMPORTANZA
BASSA
TEMPI ATTESA PER
PARLARE CON
OPERATORE
ALTA
LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE
TREND
Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da
Acquedotto Del Fiora…
NUMERO VERDE COMMERCIALE
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
63
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Item indagati
ITEM INDAGATI
RELAZIONE ALLO SPORTELLO

Gli orari di apertura dello sportello

I tempi di attesa per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore

La cortesia dell’operatore
64
IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
TREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su
una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Soddisfazione overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
65
IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
2° SEMESTRE 2014
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su
una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Soddisfazione overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
15%
17%
21%
28%
23%
32%
30%
Bontà
(Voto 8)
35%
31%
42%
41%
33%
47%
35%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
43%
40%
31%
27%
37%
15%
27%
Insufficienz
a
(Voti 1-5)
7%
12%
6%
4%
7%
6%
8%
Media
7,5
7,3
7,7
7,9
7,6
8,0
7,7
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
66
I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
2° SEMESTRE 2014
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
67
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
% utenti soddisfatti e voto medio
(su una scala da 1 a 10)
I SEM.2014
IISEM.2014
8,6
8,5
8,4
8,3
7,4
7,2
7,5
7,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
68
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2013
ASPETTI
DELLA
RELAZIONE
ALLO
SPORTELLO
I SEMESTRE 2014
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
97%
8,4
2%
1%
3%
95%
8,2
5%
5%
10%
85%
7,0
6%
10%
84%
6,9
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Cortesia
dell’operatore
2%
1%
Competenza
dell’operatore
2%
Orari di apertura
dello sportello
Tempi di attesa
per parlare con
l’operatore
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
97%
8,6
3%
1%
96%
8,5
1%
94%
8,4
4%
3%
93%
8,3
4%
7%
89%
7,4
4%
9%
87%
7,2
4%
7%
89%
7,5
5%
10%
85%
7,1
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
69
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO
SPORTELLO - 2° SEMESTRE 2014
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
70
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
COMUNICARE
ALTA
SORVEGLIARE
Importanza media: 25%
SODDISFAZIONE
COMPETENZA
OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 89,85%
ORARI APERTURA
SPORTELLO
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
CORTESIA
OPERATORE
TEMPI ATTESA
PER PARLARE CON
OPERATORE
MIGLIORARE
PERFEZIONARE
BASSA
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO
TREND
Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio …
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Aspettative
SUPERA LE
ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
72
INTERVENTO TECNICO
ITEM INDAGATI
INTERVENTO TECNICO
Item indagati
INTERVENTO TECNICO

La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua
richiesta

Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

La risolutività dell’intervento
73
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto
del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
INTERVENTO TECNICO
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
74
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
TREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
INTERVENTO TECNICO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
29%
33%
34%
45%
45%
42%
43%
Bontà
(Voto 8)
32%
31%
28%
35%
25%
34%
36%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
30%
26%
29%
11%
21%
20%
18%
Insufficien
za
(Voti 1-5)
9%
10%
9%
9%
9%
4%
3%
Media
7,6
7,7
7.7
8,1
8,0
8,1
8,2
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
75
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 2° SEMESTRE 2014
Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
INTERVENTO TECNICO
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
INTERVENTI
ESERCIZIO
INTERVENTI
AST
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
43%
34%
52%
40%
45%
47%
Bontà
(Voto 8)
36%
41%
30%
38%
35%
31%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
18%
23%
14%
17%
17%
22%
Insufficienza
(Voti 1-5)
3%
2%
4%
5%
3%
0%
Media
8,2
8,1
8,4
8,1
8,3
8,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
76
I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO
2° SEMESTRE 2014
100 MAX
1 MIN
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE
1 MIN
INTERVENTO TECNICO
CSI parziali
CSI - UTENTI SODDISFATTI
10 MAX
77
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
INTERVENTO TECNICO
% utenti soddisfatti e voto medio
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2014
IISEM.2014
8,6
8,7
8,1
8,2
8,0
8,2
8,2
8,4
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
78
INTERVENTO TECNICO
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
TREND
II SEMESTRE 2013
ASPETTI
DELL’INTER
VENTO
TECNICO
Cortesia dei
tecnici che
hanno svolto
l’intervento
Rispetto degli
orari degli
appuntamenti da
parte dei tecnici
Rapidità con cui
Acquedotto del
Fiora ha
effettuato
l’intervento dopo
la sua richiesta
Risolutività e
l’efficacia
dell’intervento
I SEMESTRE 2014
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
95%
8,5
0%
1%
6%
91%
8,1
2%
8%
6%
86%
7,8
5%
6%
89%
8,0
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
3%
2%
3%
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
99%
8,6
0%
1%
99%
8,7
2%
96%
8,1
2%
1%
97%
8,2
3%
3%
94%
8,0
3%
2%
95%
8,2
3%
3%
94%
8,2
3%
2%
95%
8,4
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
79
LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA
II SEMESTRE 2014
(% DI SODDISFATTI)
INTERVENTO TECNICO
% utenti soddisfatti
ASPETTI
DELL’INTERVENTO
TECNICO
TOTALE
INTERVENTI
AREA
INTERVENTI
AST
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
Cortesia dei tecnici che hanno
svolto l’intervento
99%
100%
98%
99%
98%
100%
Rispetto degli orari degli
appuntamenti da parte dei
tecnici
97%
97%
96%
94%
97%
100%
Rapidità con cui Acquedotto del
Fiora ha effettuato l’intervento
dopo la sua richiesta
95%
97%
93%
92%
95%
100%
Risolutività e l’efficacia
dell’intervento
95%
94%
97%
92%
95%
99%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
80
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2014
INTERVENTO TECNICO
Importanza
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
INTERVENTO TECNICO
COMUNICARE
SODDISFAZIONE
IL RISPETTO DEGLI ORARI
DEGLI APPUNTAMENTI DA
PARTE DEI TECNICI
Soddisfazione complessiva: 96,3%
LA RISOLUTIVITÀ
DELL’INTERVENTO
LA RAPIDITÀ CON CUI
ACQUEDOTTO DEL FIORA HA
EFFETTUATO L’INTERVENTO
DOPO LA SUA RICHIESTA
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
LA CORTESIA DEI TECNICI
CHE HANNO SVOLTO
L’INTERVENTO
Importanza media: 25%
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO
TREND
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…
SUPERA LE
ASPETTATIVE
INTERVENTO TECNICO
Aspettative
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
83
Parte Seconda
Altri temi rilevanti
84
La società fornitrice del servizio e le tariffe
85
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1
NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ
Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
86
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2
Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da
Acquedotto del Fiora?
NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ
Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce
anche il servizio di fognatura e depurazione?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
87
COSTO DEL SERVIZIO IDRICO
TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO
Rispetto alla qualità del servizio che riceve, il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di
fornitura dell’acqua le sembra:
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
88
ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE
Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i
miglioramenti richiesti?
NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ
Quali aspetti del servizio fornito ritiene che
debbano essere migliorati ?(risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
89
La qualità e l’uso dell’acqua
90
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA
TREND
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
QUALITÀ DELL’ACQUA
Soddisfazione sub-overall
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
91
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA
2° SEMESTRE 2014 – PER ZONA
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
QUALITÀ DELL’ACQUA
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
ZONA
COSTA
ZONA
MONTAGNA
ZONA
SENESE
9%
7%
13%
7%
Bontà
(Voto 8)
29%
24%
34%
31%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
45%
45%
41%
50%
Insufficienza
(Voti 1-5)
17%
24%
12%
12%
6,9
6,6
7,2
7,0
Eccellenza
(voti 9 e 10)
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
92
LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA
TREND
Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio …
SUPERI LE
ASPETTATIVE
QUALITÀ DELL’ACQUA
Aspettative
IN LINEA CON LE
ASPETTATIVE
DELUDE LE
ASPETTATIVE
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
93
USO DELL’ACQUA
2° SEMESTRE 2014
USO DELL’ACQUA
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
Perché non beve mai l’acqua del rubinetto?
(risposta multipla)
Non mi fido degli aspetti igienici*
45%
Non mi piace il suo sapore
43%
Sono abituato a bere l'acqua minerale
37%
* E’ STATO LETTO IL COMMENTO: “L’acqua distribuita da Acquedotto del Fiora è sottoposta a costanti verifiche interne
oltre a quelle svolte dagli Enti di Controllo ossia le Aziende Sanitarie Locali. In particolare La informiamo che su tutto il
territorio gestito, Acquedotto del Fiora preleva in un anno oltre 5400 campioni sui quali analizza oltre 92000 parametri.
Per ulteriori informazioni La invitiamo a consultare il ns. sito www.fiora.it, nell’apposita sezione dedicata alla qualità
dell’acqua, troverà aggiornate con cadenza semestrale le caratteristiche dell’acqua distribuita nel Suo comune. “
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
94
USO DELL’ACQUA
2° SEMESTRE 2014 – PER ZONA
USO DELL’ACQUA
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
95
USO DELL’ACQUA
TREND
USO DELL’ACQUA
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
96
La Casa dell’Acqua
97
LA CASA DELL’ACQUA
USO DELL’ACQUA
E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’Azienda Sanitaria
Locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
98
LA CASA DELL’ACQUA
USO DELL’ACQUA
Parliamo delle Case dell’Acqua. Lei è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
99
USO DELL’ACQUA
USO DELL’ACQUA
Le piace il sapore dell’acqua erogata presso la Casa dell’Acqua?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RIFORNITI D’ACQUA PRESSO LE
CASE DELL’ACQUA (33%)
100
LA CASA DELL’ACQUA
USO DELL’ACQUA
Ha preferenze relativamente all’acqua prelevata presso la Casa dell’Acqua?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RIFORNITI D’ACQUA PRESSO LE
CASE DELL’ACQUA (33%)
101
Il sito internet
102
IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA
ITEM INDAGATI
SITO INTERNET
Item indagati
SITO INTERNET

La reperibilità dell’indirizzo internet

La facilità di navigazione all’interno del sito

La ricchezza delle informazioni presenti sul sito

La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
103
IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET
2° SEMESTRE 2014
Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a
10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
SITO INTERNET
Soddisfazione sub-overall
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
17%
14%
16%
16%
13%
16%
10%
Bontà
(Voto 8)
42%
34%
42%
39%
36%
42%
39%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
40%
45%
41%
42%
47%
35%
44%
Insufficienza
(Voti 1-5)
1%
7%
1%
3%
4%
7%
7%
Media
7,7
7,3
7,7
7,6
7,4
7,6
7,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 150 AD HOC)
104
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
ISEM.2014
IISEM.2014
7,6
7,7
7,8
7,5
7,4
7,4
7,3
7,2
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: : SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (154 AD HOC)
105
SITO INTERNET
% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
II SEMESTRE 2013
ASPETTI
DEL SITO
INTERNET
I SEMESTRE 2014
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
(1-4)
(5)
97%
7,8
1%
5%
2%
96%
7,6
1%
3%
5%
92%
7,3
3%
4%
93%
7,4
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
Reperibilità dell’
indirizzo internet
1%
2%
Facilità di
navigazione all’
interno del sito
2%
Gamma di
operazioni che
si possono
svolgere sul sito
Ricchezza delle
informazioni
presenti sul sito
II SEMESTRE 2014
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
(1-4)
(5)
(6-10)
94%
7,9
1%
4%
95%
7,7
4%
95%
7,8
2%
3%
95%
7,5
3%
3%
94%
7,5
4%
3%
93%
7,4
4%
5%
91%
7,5
5%
5%
90%
7,2
Soddisf
atti
(6-10)
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: : SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (154 AD HOC)
106
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO
INTERNET - 2° SEMESTRE 2014
SITO INTERNET
Importanza
Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: : SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (154 AD HOC)
107
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO INTERNET
COMUNICARE
Importanza media: 25%
SODDISFAZIONE
REPERIBILITA’
DELL’INDIRIZZO
INTERNET
FACILITA’ DI NAVIGAZIONE
Soddisfazione complessiva: 93,3%
GAMMA DI
OPERAZIONI CHE SI
POSSONO SVOLGERE
RICCHEZZA DIELLE
INFORMAZIONI PRESENTI
SUL SITO
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
ALTA
SORVEGLIARE
PERFEZIONARE
BASSA
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
Lo sportello on line
109
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Motivi e modalità di contatto
110
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
111
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
112
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
113
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Motivi e modalità di contatto
Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?
Quali sono le carenze che riscontra nelle
funzionalità dello sportello online? (risposta
multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
Per concludere la pratica ho dovuto contattare il
numero verde
68%
Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano
32%
BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA
RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (16%)
114
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Precedente esperienza
Precedente esperienza
115
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Precedente esperienza
Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Numero Verde” (70%)
“Sportello aziendale” (15%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
“Invio e-mail” (14%)
“Invio lettera o fax” (8%)
“Sportello comunale” (6%)
“Contatto diretto/conoscenza
personale con un dipendente
Acquedotto del Fiora” (5%)
116
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Precedente esperienza
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
LE INFORMAZIONI
ERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA
COERENTI TRA LORO
62%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI
(43%)
117
I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
ITEM INDAGATI
SPORTELLO ON LINE
•
La facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
•
La disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
•
La chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
•
La facilità di navigazione all interno dello sportello on line
•
La completezza delle risposte ai quesiti / reclami
•
La tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
•
118
IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE
2° SEMESTRE 2014
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su
una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490)
2° SEM.
2011
1° SEM.
2012
2° SEM.
2012
1° SEM.
2013
2° SEM.
2013
1° SEM.
2014
2° SEM.
2014
Eccellenza
(voti 9 e 10)
17%
14%
29%
19%
15%
9%
11%
Bontà
(Voto 8)
43%
34%
32%
34%
33%
51%
43%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
30%
45%
32%
32%
40%
30%
35%
Insufficienza
(Voti 1-5)
10%
7%
7%
15%
12%
10%
11%
7,5
7,3
7.8
7,2
7,2
7,4
7,3
Media
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
119
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
I SEM.2014
IISEM.2014
7,7
7,5
7.7
7,6
7,6
7,5
7,4
7,3
7,5
7,4
7,2
6,9
7,1
6,8
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
120
LA SODDISFAZIONE
2° SEMESTRE 2014
II SEMESTRE 2013
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
ASPETTI
DEL SITO
INTERNET
I SEMESTRE 2014
II SEMESTRE 2014
Grav.
Insodd
isfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
Val
ore
Med
io
Grav.
Insoddi
sfatti
Insodd
isfatti
Soddisf
atti
Valor
e
Medi
o
Grav.
Insoddisf
atti
Insodd
isfatti
3%
4%
93%
7,5
2%
3%
95%
7,7
3%
5%
92% 7,5
6%
4%
90%
7,4
3%
2%
95%
7,6
3%
5%
92% 7,6
Facilità di accesso
ai servizi dello
sportello on line
4%
5%
91%
7,2
2%
5%
93%
7,4
5%
4%
91% 7,5
Numero delle
operazioni che è
possibile fare
3%
3%
94%
7,6
3%
4%
93%
7,7
3%
7%
90% 7,3
5%
6%
89%
7,4
4%
5%
91%
7,5
4%
7%
89% 7,4
9%
13%
78%
6,7
6%
7%
87%
7,2
7%
11%
82% 6,9
9%
12%
79%
6,6
7%
7%
86%
7,1
9%
11%
80% 6,8
Facilità di
navigazione all
interno dello
sportello on line
Disponibilità dello
sportello on line
pienamente
funzionante
Chiarezza delle
informazioni
presenti nello
sportello on line
Tempestività/rapidit
à delle risposte ai
quesiti / reclami
Completezza delle
risposte ai quesiti /
reclami
Soddisf
atti
Valo
re
Med
io
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
121
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO
SPORTELLO ON LINE - 2° SEMESTRE 2014
CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Item indagati
Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(154 CASI AD HOC)
122
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ
– CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO SPORTELLO ON LINE
COMUNICARE
ALTA
SORVEGLIARE
SODDISFAZIONE
FACILITÀ DI ACCESSO AI
SERVIZI
FACILITÀ DI
NAVIGAZIONE
CHIAREZZA DELLE
INFORMAZIONI PRESENTI
NUMERO DELLE
OPERAZIONI CHE
E’ POSSIBILE
FARE
Importanza media: 14%
Soddisfazione complessiva: 88,16%
BASSA
LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
DISPONIBILITÀ
PIENAMENTE
FUNZIONANTE
TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE
RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
PERFEZIONARE
BASSA
COMPLETEZZA DELLE
RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
MIGLIORARE
IMPORTANZA
ALTA
La comunicazione dell’azienda
124
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da
Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al
risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con
l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche
messaggio di Acquedotto del Fiora Spa?
Dove ha visto o sentito questi messaggi di
comunicazione di Acquedotto del Fiora
Spa? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: TOTALE CAMPIONE
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO
MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO
DEL FIORA (10%)
125
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2
COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA
Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI
COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (9%)
126
Parte Terza
Call Back Numero Verde commerciale
(302 interviste a persone che hanno contattato il numero verde
nei giorni precedenti l’intervista)
127
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Motivi e modalità di contatto
128
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call
Center ? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
129
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta
multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
130
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale
di occupato?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI
GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
131
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: coloro che hanno trovato la linea occupata (16%
campione)
132
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5
Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta?
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la
sua richiesta? (risposta multipla)
Rimandato a più persone ma non sono riuscito
comunque a risolvere
52%
Devo andare di persona all’ufficio competente
36%
Devo procurarmi della documentazione e poi
ricontattarli
12%
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
Attendere una chiamata dell'azienda
46%
Presentare della documentazione necessaria
21%
Recarmi presso gli sportelli dell’azienda
18%
Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center
11%
Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica
9%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
133
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6
CALL BACK NUMERO VERDE
Motivi e modalità di contatto
Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
134
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Precedente esperienza
135
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre,
effettuata sempre allo stesso Call Center ?
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Quante altre volte aveva già chiamato il Call
Center per la specifica richiesta ?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
Una
23%
Due
43%
Oltre due
34%
Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)
Dovevano verificare alcuni aspetti prima di
rispondermi
Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con
nessuno
31%
29%
Non riuscivo ad accedere al servizio
16%
Non era presente l’operatore informato
11%
Dovevo verificare la fattura
5%
Altro
8%
BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE
PER LO STESSO MOTIVO (21%)
136
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Sportello” (64%)
“Ho scritto” (28%)
“Contatto diretto con dipendente Acquedotto
del Fiora” (13%)
“Sito Web” (2%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
137
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
CALL BACK NUMERO VERDE
Precedente esperienza
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
LE INFORMAZIONI
ERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA
COERENTI TRA LORO
57%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: : coloro che hanno utilizzato altri canali di contatto: 16%
138
CALL BACK NUMERO VERDE
Aspettative
Aspettative del cliente nei confronti
del servizio reso dal Numero Verde
139
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora Spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00.
Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?
CALL BACK NUMERO VERDE
Aspettative
Per quali motivi? (risposta multipla)
“Dovrebbe essere attivo anche al sabato
mattina fino alle 13.00” (42%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 20.00” (37%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 22.00” (34%)
Altro (3%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI
GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
140
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
CALL BACK NUMERO VERDE
Aspettative
Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (302 CASI AD HOC)
141
Parte Quarta
Call Back Sportelli
(202 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al
pubblico di Grosseto e Siena nei giorni precedenti l’intervista)
142
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Motivi e modalità di contatto
143
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
144
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta.
In particolare, cosa non Le era risultato sufficientemente chiaro?
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Se si trattava di bolletta su consumo previsto o
reale
65%
Il periodo di riferimento
11%
La presenza di voci diverse dalla tariffa di
acqua, fogna e depurazione
La detrazione dell acconto nella bolletta a
conguaglio
La suddivisione del consumo in scaglioni ad
importi differenziati
La competenze di interessi di mora e spese di
recupero del credito (ad. Es. raccomandate,
telegrammi ecc..)
10%
6%
5%
3%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (63 CASI)
145
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3
Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la
sua richiesta?(risposta multipla)
Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva
40%
Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere
seguito
40%
Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli
33%
L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona
13%
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
Attendere una chiamata dell’azienda
50%
Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda
30%
Devo presentare della documentazione mancante
20%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
146
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
147
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5
CALL BACK SPORTELLO
Motivi e modalità di contatto
La sua permanenza con l’operatore è durata …
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
148
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
Precedente esperienza
149
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita
successiva ad altre?
Quante altre volte si era già recato allo sportello
per concludere la stessa pratica?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
UNA VOLTA
29%
DUE VOLTE
45%
OLTRE DUE VOLTE
26%
BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO
SPORTELLO (15%)
150
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
Si
18%
Quali tra questi? (risposta multipla)
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
“Contatto telefonico al call center” (83%)
“Invio di corrispondenza” (14%)
“Siti web” (6%)
No
82%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
151
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
CALL BACK SPORTELLO
Precedente esperienza
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
LE INFORMAZIONI
ERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA
COERENTI TRA LORO
64%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO
UTILIZZATO ALTRI CANALI (18%)
152
CALL BACK SPORTELLO
Aspettative
Aspettative nei confronti della qualità e delle
modalità di erogazione del servizio
153
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
CALL BACK SPORTELLO
Aspettative
Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘
e GIOVEDì 08.30-12.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45. Secondo Lei questo orario di apertura degli
sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
154
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
CALL BACK SPORTELLO
Aspettative
Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ?
(risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA
DELL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
155
Parte Quinta
Call Back Segnalazione Guasti
(150 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde)
156
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Motivi di contatto
Motivi e modalità di contatto
157
MOTIVI DI CONTATTO
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Motivi di contatto
Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla)
Segnalazione di guasti
Richiesta informazioni sui guasti
89%
11%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
158
MOTIVI DI CONTATTO
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Motivi di contatto
Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?
(risposta multipla)
Bolletta
84%
Pagine gialle
Sito internet Acquedotto del
Fiora
Non sa/non ricorda
10%
5%
1%
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
159
LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO
CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
La soddisfazione
Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un
contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto
del Fiora ha effettuato l’intervento.
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALE
CAMPIONE
Eccellenza
(voti 9 e 10)
24%
Bontà
(Voto 8)
34%
Sufficienza
(Voti 6 e 7)
27%
Insufficienza
(Voti 1-5)
15%
Media
7,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (150 CASI AD HOC)
160
Parte Sesta
Call Back Intervento Tecnico
(203 interviste: 100 interviste per interventi ESERCIZIO e 100
interviste per interventi AST)
161
MOTIVI DI CONTATTO
INTERVENTO TECNICO
Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZE
BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN
INTERVENTO TECNICO (203 interviste ad hoc)
162
Allegati
Questionari
163
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un
fornitore del servizio idrico.
[1] Sì CHIUDERE
[2] NO
SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI
SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET
X.1 [DA SAMPLE] COMUNE
X.2. [DA
[ 1]
[ 2]
[ 3]
SAMPLE] AREA
ZONA Costa
ZONA Montagna
ZONA Senese
X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la
fattura dell’acqua,
oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?
[ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola  CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA
[ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale  CHIUDERE
SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO
A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE];
[
[
[
[
1]
2]
3]
4]
<SINGOLA;>
Acquedotto del Fiora spa
Direttamente il comune
Altro [SPECIFICARE]
Non sa
SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa
.
164
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero
da Acquedotto del Fiora?
[
[
[
[
1] meno di 15
2 ] da 10 a 25
3] da 25 a 50
4] oltre 50
SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia
di Siena
A.3
Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?
[1] si
[2] no
SEZIONE B – OVERALL
B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto
del Fiora spa. Per
cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio
idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto
del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa
pessimo e 10 ottimo.
165
SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE
C.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve
mai?
[ 1] Sì, regolarmente  Vai a dom. C.2.1
[ 2] Sì, qualche volta  Vai a dom. C.2.1
[ 3] No, mai
SE C.1=3
C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]
[1]
Sono abituato a bere l’acqua minerale
[2]
Non mi piace il suo sapore
[3]
Non mi fido degli aspetti igienici (leggere commento)
[4]
altro (specificare)
Se C.2. = 3 “L’acqua distribuita da Acquedotto del Fiora è sottoposta a costanti verifiche interne oltre a quelle svolte dagli Enti di Controllo
ossia le Aziende Sanitarie Locali. In particolare La informiamo che su tutto il territorio gestito, Acquedotto del Fiora preleva in un anno
oltre 5400 campioni sui quali analizza oltre 92000 parametri.
Per ulteriori informazioni La invitiamo a consultare il ns. sito www.fiora.it, nell’apposita sezione dedicata alla qualità dell’acqua, troverà
aggiornate con cadenza semestrale le caratteristiche dell’acqua distribuita nel Suo comune. “
C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale
che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
[1] Si
[2] No
C.2.2. Parliamo delle Case dell’Acqua.Lei è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua?
[ 1] Sì
[ 2] Sì, qualche volta
[ 3] No
[ 4] Non è presente nel mio Comune
C.2.3 (Se dom C.2.2=1 o 2) Le piace il sapore dell’acqua erogata presso la Casa dell’Acqua?
[ 1] Sì
[ 2] no
[ 3] Non sa/ non risponde
C.2.4 (Se dom C.2.2=1 o 2) Ha preferenze relativamente all’acqua prelevata presso la Casa dell’Acqua?
[ 1] Sì, preferisco l’acqua naturale
[ 2] Sì, preferisco l’acqua addizionata/ frizzante
[ 3] Nessuna preferenza
[ 4] Non sa/ non risponde
(a tutti)
C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
166
SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi
dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla
soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
Aspetti tecnici del servizio
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa
dalla sua autoclave) arriva al rubinetto
D.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)
1.
la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
2.
il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua
autoclave) arriva al rubinetto
D.3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad
Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
D.4.
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
167
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE
(a tutti)
F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente
soddisfatto)
Aspetti relativi alla fatturazione
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
”i consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali
F.2. Quale
1.
2.
3.
dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
”i consumi fatturati in bolletta rispecchiano quelli reali
F.3. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del
Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
F.4. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
168
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE H – LA TARIFFA
H.1.
Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa.
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1
a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le
sembra
[ 1] molto adeguato
[ 2] abbastanza adeguato
[ 3] poco adeguato
[ 4] per nulla adeguato
[ 5] non risponde
H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)
[ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)
[ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto
[ 3] Le interruzioni
[ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto
[ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi
[ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi
[ 7] Le modalità di fatturazione
[ 8] La scelta nelle forme di pagamento
[ 9] Altro (specificare)
[10] Nessun miglioramento
Se Dom. H.5 ≠ [ 10]
H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?
[ 1] si
[ 2] no
169
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE I – COMUNICAZIONE
(<A TUTTI>
I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività
e gli investimenti dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o
sentito alcuni di questi messaggi ?
[ 1] si [ 2] no  FINE SEZIONE
I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]
[ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora
[ 2] Sulla Stampa Locale
[ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta
[ 4] Su tv o radio locali
[ 5] Su manifesti affissi
[ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora
[ 7] Altro [SPECIFICARE]
I.3.
Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE]
[1]Del tutto positivo
[2]Abbastanza positivo
[3]Negativo
[4][NON LEGGERE] Non sa
170
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?
[1]Operaio
[2]Impiegato/quadro
[3]Insegnate/docente universitario
[4]Dirigente
[5]Imprenditore
[6]Consulente/libero professionista
[7]Commerciante
[8]Artigiano
[9]Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]
[1]Laurea o titolo superiore
[2]Diploma superiore
[3]Diploma inferiore
[4]Licenza elementare/nessun titolo di studio
Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?
[1]Da 18 a 24 anni
[2]Da 25 a 34
[3]Da 35 a 44
[4]Da 45 a 54
[5]Da 55 a 64
[6]Da 65 a 74
[7]75 e oltre
Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato
[1]Uomo
[2]Donna
171
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un
fornitore del servizio idrico.
[1] Sì CHIUDERE
[2] NO
X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un
intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora.
[ 1] Sono io
[ 2] Passa l’interessato > presentazione
[ 3] Appuntamento
[ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE)
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
A.1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora.
Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)?
[1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di
opere]
[2] Modifica allacciamento esistente
[3] Installo contatore
[4] Richieste di verifica funzionamento contatore
[5] Richiesta verifica lettura
[6] Richiesta disdetta
[7] Richiesta di cambio contatore
[8] Segnalazione guasti (pronto intervento)
[9] ALTRO (specificare)
A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci
bene…
[ 1] Sì
[ 2] No > CHIUDERE
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO
B.1.
Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto)
Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di….
?
la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
la risolutività e l’efficacia dell’intervento
B.2. Quale
1.
2.
3.
4.
dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
la risolutività e l’efficacia dell’intervento
B.3.
Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è
il minimo della qualità e 10 il massimo?
B.4.
Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora …
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Operaio
[ 2] Impiegato/quadro
[ 3] Insegnate/docente universitario
[ 4] Dirigente
[ 5] Imprenditore
[ 6] Consulente/libero professionista
[ 7] Commerciante
[ 8] Artigiano
[ 9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore
[2] Diploma superiore
[3] Diploma inferiore
[4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3.
Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
[1] Da 18 a 24 anni
[2] Da 25 a 34
[4] Da 35 a 44
[5] Da 45 a 54
[6] Da 55 a 64
[7] Da 65 a 74
[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio
[2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center
SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.
•Sono io
•Passa l’interessato à presentazione
•Appuntamento
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.
A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]Segnalazione di guasti
[2]Richiesta informazioni sui guasti
[3] Altro [SPECIFICARE]
A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha
telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
•bolletta
•pagine gialle
•sito internet Acquedotto del Fiora
•altro (specificare)
SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI
E.3.
Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato.
Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10,
dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto
di…. ?
La facilità di trovare libera la linea
i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
175
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
E.4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. La facilità di trovare libera la linea
2. i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
3. la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
4. la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
5. la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
E.5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che
voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…
1. delude le sue aspettative
2. è in linea con le sue aspettative
3. supera le sue aspettative
E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un
contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto
del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico
da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente
importante)
176
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
•Operaio
•Agricoltore
•Impiegato/quadro
•Altro Autonomo
•Insegnante/docente
•Disoccupato/in cerca di prima
universitario
occupazione
•Dirigente
•Casalinga,
•Imprenditore
•Pensionato,
•Consulente/Libero professionista •Altro
in
condizione
non
•Commerciante
professionale
[studente,
•Artigiano
benestante,...]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
•Laurea o titolo superiore
•Diploma superiore
•Diploma inferiore
•Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
•Da 18 a 24 anni
•Da 25 a 34
•Da 35 a 44
•Da 45 a 54
•Da 55 a 64
•Da 65 a 74
•75 e oltre
Z.4 Sesso
[1] Maschio
[2] Femmina
177
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che
recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di
Acquedotto del Fiora spa.
[ 1] Sono io
[ 2] Passa l’interessato
presentazione
[ 3] Appuntamento
[ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque  CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO
A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call
Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta
[2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)
[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore,
spostamento contatore, verifica della lettura etc)
[4] Rateizzazione
[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo
[6] Informazioni su bollette
[7] Rettifica bollette o richieste di duplicato
[8] [11]
Altro [SPECIFICARE]
[9] Non sa CHIUDERE
A.2
Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO
NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[ 1] bolletta
[ 2] pagine gialle
[ 3] sito internet
[ 4] altro (specificare)
A.3
Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel
servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>
[ 1] La linea era libera
[ 2] La linea era occupata
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
A.4 <Se Dom. A.3. =2> Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?
[ 1] Una
[ 2] Due
[ 3] Oltre due
[ 4] Non sa / Non ricorda
A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per <inserire risp. Dom. A.1>. Con la telefonata al Call Center
è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE]
[ 1] Si, del tutto
[ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione
[ 3] No
A.6 <Se Dom. A.5= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA]
[ 1] Attendere una chiamata dell’azienda
[ 2] Presentare della documentazione necessaria
[ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica
[ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda
[ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center
[ 6] Altro (specificare)
A.7. <Se dom. A.5= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE;
MULTIPLA]
[ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere
[ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente
[ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli
[ 4] Altro (specificare)
A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea
[ 1] Meno di due minuti
[ 2] Tra due e cinque minuti
[ 3] Tra cinque e dieci minuti
[ 4] Oltre dieci minuti
[ 5] Non ricorda
SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato.
Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a
10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Aspetti della relazione telefonica con il numero verde
(leggere gli aspetti con rotazione)
La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
2. La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
3. I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
4. La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
5. La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora
spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo??
B.3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative
[ 2] è in linea con le sue aspettative
[ 3] supera le sue aspettative
SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA
Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato.
C.1
Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o
piu volte? <AMMESSO NON SA>
[ 1] prima chiamata
[ 2] chiamata successiva
C.2
<Se Dom. C.1= [2] > Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta
motivo?
[ 1] una
[ 2] due
[ 3] oltre due
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
C.3 <Se Dom. C.1= [2] > Perché ha dovuto richiamare più volte?
[ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio
[ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno
[ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi
[ 4] Non era presente l’operatore informato
[ 5] Dovevo verifica sulla fattura
[ 6] Altro (specificare)
C.4. Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
[1] Si
[2]
No
C.4 <
[
[
[
[
[
Se Dom. C.4 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
1] sportello
2] ho scritto
5] sito web
6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora
7] altro (specificare)
< Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1=2>
C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[ 1] del tutto
[ 2] abbastanza
[ 3] poco
[ 4] per niente
SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE
A TUTTI>
Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio.
D.1. Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 9.00 alle 18.00.
Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?
[ 1] Si
[ 2] No
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
D.2
<Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE]
[ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00
[ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00
[ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00.
[ 4] Altro [specificare]
D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?
<RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA]
[ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero
[ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore
[ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)
[ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Operaio
[ 2] Impiegato/quadro
[ 3] Insegnate/docente universitario
[ 4] Dirigente
[ 5] Imprenditore
[ 6] Consulente/libero professionista
[ 7] Commerciante
[ 8] Artigiano
[ 9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[ 1] Laurea o titolo superiore
[ 2] Diploma superiore
[ 3] Diploma inferiore
[ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Da 18 a 24 anni
[ 2] Da 25 a 34
[ 4] Da 35 a 44
[ 5] Da 45 a 54
[ 6] Da 55 a 64
[ 7] Da 65 a 74
[ 8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[ 1] Maschio
[ 2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo
che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.
X.2
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è
recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora.
[ 1] Sono io
[ 2] Passa l’interessato à presentazione
[ 3] Appuntamento
[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora  CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora.
A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]
Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta
[2]
Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)
[3]
Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore,
contatore, verifica della lettura etc)
[4]
Rateizzazione
[5]
Informazioni sul recupero del credito o coattivo
[6]
Informazioni su bollette
[7]
Rettifica bollette o richieste di duplicato
[8]
[11] Altro [SPECIFICARE]
[9]
Non sa CHIUDERE
spostamento
< Se Dom. A1=6 >
A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose
non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA>
[1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati
[2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale
[3]Il periodo di riferimento
[4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione
[5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della
fornitura)
[7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
A.3.
< A TUTTI > Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE]
[ 1] Si, del tutto
[ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione)
[ 3] No
A.4
< Se Dom. A.3 =2 > Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]
[ 1] Attendere una chiamata dell’azienda
[ 2] Devo presentare della documentazione mancante
[ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica
[ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda
[ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center)
[ 6] Altro (specificare)
A.5.
< Se Dom. A.3 =3 > Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]
[ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva
[ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona
[ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli
[ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria
[ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito
[ 6] Altro (specificare)
< A TUTTI >
A.6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a
quando sono stato chiamato]
[ 1] Meno di 15 minuti
[ 2] Tra 15 e 40 minuti
[ 3] Tra 40 e 60 minuti
[ 4] Oltre un’ora
[ 5] non ricorda [NON LEGGERE]
A.6bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando
sono andato via]
[ 1] Meno di 5 minuti
[ 2]Tra 5 e 15 minuti
[ 3] Tra 15 e 40 minuti
[ 4] Oltre 40’
[ 5] Non ricorda [NON LEGGERE]
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti
mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e
10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
Aspetti del servizio fornito allo sportello
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato
soddisfatto di…. ?
Gli orari di apertura dello sportello
i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello
la competenza dell’operatore
la cortesia dell’operatore
B.2.
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. Gli orari di apertura dello sportello
2. i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello
3. la competenza dell’operatore
4. la cortesia dell’operatore
B.3.
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove
1 è il minimo e 10 è il massimo?
B.4.
Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio…
[1] delude le sue aspettative
[2] è in linea con le sue aspettative
[3] supera le sue aspettative
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE
Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato.
C.1. Relativamente a <inserire motivo dom. A.1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita
successiva ad altre? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Prima visita allo sportello
[ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello
C.2. < Se Dom. C.1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?
[ 1] una
[ 2] due
[ 3] oltre due
[ 4] Non ricorda
C.3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
[ 1] Si
[ 2] No
C.4 < Se Dom. C.3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
[ 1] Contatto telefonico al call cente
[ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail )
[ 3] sito web
[ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora
[5] sportello comunale
[ 6] altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
< Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1= [2].>
C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[ 1] del tutto
[ 2] abbastanza
[ 3] poco
[ 4] per niente
SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO.
D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ e GIOVEDì 08.3012.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei
clienti?
[ 1] Si
[ 2] No (Fine sezione)
D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON
LEGGERE; MULTIPLA]
[1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli
[2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono
[3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona
[4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli
[5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono
[6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi
[7] Per abitudine
[8] altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?
[ 1] Operaio
[ 8] Artigiano
[ 2] Impiegato/quadro
[ 9] Agricoltore
[ 3] Insegnate/docente universitario
[10] Altro autonomo
[ 4] Dirigente
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[ 5] Imprenditore [12] Casalinga
[ 6] Consulente/libero professionista
[13] Pensionato
[ 7] Commerciante
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2.
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]
[ 1] Laurea o titolo superiore
[ 2] Diploma superiore
[ 3] Diploma inferiore
[ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3.
Qual è la Sua età? [ANNI]
[ 1] Da 18 a 24 anni
[ 5] Da 55 a 64
[ 2] Da 25 a 34 anni
[ 6] Da 65 a 74
[ 3] Da 35 a 44
[ 7] Oltre 74 anni
[ 4] Da 45 a 54
Z.4.
[SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato
[ 1] Uomo
[ 2] Donna
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
A.1.
[1]
[2]
[3]
[5]
[7]
[8]
[9]
[10]
Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
Comunicazione autolettura
Aggiornamento anagrafica Cliente
Informazioni contrattuali
Inoltro di reclamo
Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)
Richieste di duplicati fatture
Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali
Altro [SPECIFICARE]
Non sa  SEZIONE G (SITO INTERNET)
A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE;
MULTIPLA]
[1]
bolletta
In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)
[3]
quotidiani
[4]
altro (specificare)
A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON
RICORDA>
[1]
Sempre
[2]
Normalmente sì
[3]
Normalmente no
[4]
Mai
A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE]
[1]
Si, del tutto
[2]
Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano
[3]
No
se la risposta ad A.4 è la [2]
A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]
Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo
2
Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde
[4]
Altro (specificare)
190
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
B.1.
Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi
dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e
10=totalmente soddisfatto)
Aspetti del servizio di sportello online
(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto
di…. ?
la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line
la completezza delle risposte ai quesiti / reclami
la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line
la completezza delle risposte ai quesiti / reclami
la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
B.2.
Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala
da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
191
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?
[1]
Si
[2]
No
< Se Dom. C.1 =[1] >
C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
[1]
Sportello AZIENDALE
SPORTELLO COMUNALE
[2]
invio e-mail
[3]
inviato lettera O FAX
[5]
numero verde
[6]
contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora
[7]
altro (specificare)
< Se Dom. C.1 =[1] >
C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[1]
del tutto
[2]
abbastanza
[3]
poco
[4]
per niente
G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
la
la
la
la
Aspetto del sito internet
(leggere gli aspetti con rotazione)
reperibilità dell’indirizzo internet
facilità di navigazione all’interno del sito
ricchezza delle informazioni presenti sul sito
gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
Quanto è stato
soddisfatto di…. ?
B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1.
2.
3.
4.
la
la
la
la
reperibilità dell’indirizzo internet
facilità di navigazione all’interno del sito
ricchezza delle informazioni presenti sul sito
gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
192
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1.
Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Operaio
[ 2] Impiegato/quadro
[ 3] Insegnate/docente universitario
[ 4] Dirigente
[ 5] Imprenditore
[ 6] Consulente/libero professionista
[ 7] Commerciante
[ 8] Artigiano
[ 9] Agricoltore
[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione
[12] Casalinga
[13] Pensionato
[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2
Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore
[2] Diploma superiore
[3] Diploma inferiore
[4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3.
Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>
[1] Da 18 a 24 anni
[2] Da 25 a 34
[4] Da 35 a 44
[5] Da 45 a 54
[6] Da 55 a 64
[7] Da 65 a 74
[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio
[2] Femmina