RILEVAZIONE
CUSTOMER SATISFACTION
2006
UFFICI - CAM - INTERNET
La Customer Satisfaction nella strategia
dell’Agenzia delle Entrate
L’Agenzia delle Entrate è attualmente impegnata nella
definizione di un sistema di relazione con il
contribuente che tenga conto dei diversi canali di
erogazione dei servizi.
Per questo motivo sta operando per potenziare l’offerta dei
servizi sui diversi canali, in modo da consentire ai
contribuenti di scegliere l’acceso più rapido e adatto alle
proprie esigenze.
In questo contesto, i dati acquisiti attraverso le indagini
di Customer Satisfaction costituiscono un prezioso
patrimonio informativo sulle esigenze e sulle “abitudini”
dei contribuenti in grado di supportare le decisioni
strategiche dell’Agenzia delle Entrate.
Customer Satisfaction 2006
2
Attività di Customer Satisfaction 2006
Coerentemente con la strategia, il programma 2006 di
rilevazione della Customer Satisfaction riguarda tutti i canali
di erogazione dei servizi secondo la seguente cadenza
temporale:
1. Uffici Locali – luglio 2006
2. Centri di Assistenza Multicanale
settembre/ottobre 2006
3. Internet – settembre/ottobre 2006
Customer Satisfaction 2006
3
(CAM)
–
1.
CUSTOMER SATISFACTION
UFFICI LOCALI
Uffici Locali: l’indagine 2006
La rilevazione 2006, alla sua quarta edizione, ha interessato
tutti gli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate.
L’indagine si è svolta nella settimana 3/7 luglio 2006 con la
somministrazione di un questionario cartaceo ai
Clienti/Utenti degli Uffici.
Sono stati compilati 33.169 questionari.
Customer Satisfaction 2006
5
Uffici Locali: struttura del questionario
(1/3)
Il questionario sottoposto ai clienti utenti degli Uffici Locali si
compone di 7 sezioni.
Le domande contenute nelle sezioni 1-6 del questionario sono
a risposta chiusa.
Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano
a disposizione una scala semantica su base 5, dove:
• 1 = per niente soddisfatto
• 2 = poco soddisfatto
• 3 = abbastanza soddisfatto
• 4 = molto soddisfatto
• 5 = totalmente soddisfatto
Customer Satisfaction 2006
6
Uffici Locali: struttura del questionario
(2/3)
Sezione 1
Si compone di 18 indicatori attraverso i quali si invita il
cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione
secondo la seguente struttura:
• giudizio complessivo
• aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio)
• aspetti funzionali (efficacia del servizio)
• aspetti relazionali (rapporto utente/operatore)
Sezione 2
Conoscenza e utilizzo del servizio di
telefonica/telematica degli appuntamenti.
Customer Satisfaction 2006
7
prenotazione
Uffici Locali: struttura del questionario
(3/3)
Sezione 3
Valutazione su alcuni aspetti di comunicazione ed immagine
dell’Agenzia delle Entrate.
Sezione 4
Servizio per il quale l’utente si è recato in ufficio.
Sezione 5
Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio
sull’iniziativa di rilevare la soddisfazione.
Sezione 6
Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (frequenza di
visita, professione, nazionalità, …).
Sezione 7
Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli
utenti sotto forma di testo libero.
Customer Satisfaction 2006
8
Distribuzione del campione: categorie
professionali
2004
Altre condizioni
non professionali
9,05%
Pensionati
8,90%
Professionisti di
area tributaria
21,60%
Altre condizioni
non professionali
9,20%
CAF
2,50%
Professionisti di
area tributaria
22,20%
Pensionati
9,10%
CAF
3,40%
Liberi prof.
17,35%
Lav. dip. e assim.
33,00%
Liberi prof.
18,20%
Comm. /artig./
imprend. /amm. az.
7,60%
Altre condizioni
non professionali
10,15%
Pensionati
10,37%
Lav. dip. e assim.
31,40%
2005
Professionisti di
area tributaria
20,90%
CAF
4,02%
Liberi prof.
17,09%
Lav. dip. e assim.
30,75%
Customer Satisfaction 2006
2006
Comm. /artig./
imprend. /amm. az.
6,72%
9
Comm. /artig./
imprend. /amm. az.
6,50%
Le quote sono
sostanzialmente
identiche
Regolarmente
25,3%
Distribuzione del campione: frequenza
di visita
2004
Regolarmente
23,5%
Prima volta
16,5%
Occasionalmente
26,9%
Occasionalmente
25,6%
Spesso
34,1%
Spesso
32,6%
Regolarmente
22,7%
2005
Prima volta
15,7%
2006
Occasionalmente
28,4%
Spesso
33,2%
Customer Satisfaction 2006
Prima volta
15,5%
10
Le quote sono
sostanzialmente
identiche
Distribuzione del campione: utilizzo
prenotazione
2004
2005
No
64,7%
Si
35,3%
Si
29,7%
No
70,3%
2006
La domanda è stata posta solo
a coloro che conoscevano il
servizio (~65% del campione,
in crescita, + 4,4%).
No
61,2%
Aumenta anche quest’anno la
quota di utilizzatori del servizio
tra coloro che lo conoscono
(+3,5%).
Customer Satisfaction 2006
Si
38,8%
11
Distribuzione del campione: servizio
richiesto
Informazioni
13,50%
Avvisi bonari/ cartelle
di pag./ com. di
irregolarità
16,10%
Informazioni
13,10%
Altro
7,70%
Dich. successione
0%
Consegna
documentazione
0%
Altro
6,10%
Ass. inf. modelli di
dichiarazione
8,90%
Cert.ni/ aut.ni/ ag.ni
8,90%
Consegna
documentazione
14,00%
Registrazione atti
16,00%
Dich. successione
6,00%
Rimborsi
7,50%
Cert.ni/ aut.ni/ ag.ni
4,40%
Registrazione atti
21,70%
Partita IVA/Codice
fiscale
16,10%
2004
I servizi
•“Presentazione
successione”
Avvisi bonari/ cartelle
di pag./ com. di
irregolarità
15,60%
Ass. inf. modelli di
dichiarazione
7,10%
dichiarazione
Informazioni
14,30%
•“Consegna della documentazione”
sono stati esplicitati nel 2005
2005
2006
di
Rimborsi
5,40%
Avvisi bonari/ cartelle
di pag./ com. di
irregolarità
17,10%
Altro
5,90%
Ass. inf. modelli di
dichiarazione
7,25%
Consegna
documentazione
13,55%
Registrazione atti
15,20%
Dich. successione
5,90%
Cert.ni/ aut.ni/ ag.ni
4,50%
Customer Satisfaction 2006
Rimborsi
5,35%
12
Partita IVA/Codice
fiscale
10,95%
Partita IVA/Codice
fiscale
11,90%
La soddisfazione per singola
caratteristica valutata
VOTO MEDIO
2006
2005
2004
3,83
3,87
3,86
Facilità di reperire informazioni sull’ufficio
3,77
3,81
3,78
Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio
3,66
3,67
3,61
Adeguatezza dell’orario di apertura
3,70
3,76
3,74
Pulizia e comfort dei locali
3,87
3,91
3,92
3,60
3,65
3,67
3,73
3,76
3,73
3,66
3,70
3,67
Facilità di accesso ai servizi
3,72
3,76
3,75
Tempi di attesa per accedere al servizio
3,39
3,42
3,45
Chiarezza delle risposte
3,88
3,90
3,88
Correttezza delle risposte
3,90
3,93
3,91
Completezza delle risposte
3,88
3,89
3,87
Rapidità delle risposte
3,86
3,86
3,87
-
3,95
-
Cortesia del personale
4,17
4,16
4,22
Competenza del personale
4,03
4,02
4,03
Disponibilità del personale
4,12
4,11
4,15
Comprensibilità del linguaggio
3,99
3,98
-
GIUDIZIO COMPLESSIVO
AREA TANGIBILE
Il
grassetto
indica
una
differenza
statisticamente
significativa tra il 2006 e il
2005
AREA FUNZIONALE
Facilità di gestione delle file
(*)
Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio
Chiarezza delle cose da fare prima di chiedere il servizio
(**)
AREA RELAZIONALE
Capacità di ascolto
Customer Satisfaction 2006
13
il valore per l’anno 2004 si riferisce
all’item “facilità di utilizzo del sistema
eliminacode” che presenta solo una
parziale corrispondenza con l’item
“facilità di gestione delle file”
(*)
il valore per gli anni 2004 e 2005 si
riferisce all’item “chiarezza dei passi da
compiere per l’utilizzo del servizio” che
presenta
solo
una
parziale
corrispondenza con l’item “chiarezza
delle cose da fare (pagamenti,
documentazione da produrre, ecc.)
prima di chiedere il servizio”
(**)
La soddisfazione dei clienti/utenti del
servizio di prenotazione
3,40
Soddisfazione con
appuntamento
3,33
Soddisfazione senza
appuntamento
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
14
4
5
La soddisfazione complessiva per
professione
3,83
3,87
3,86
Giudizio Complessivo
PROFESSIONE
3,74
3,80
3,78
. Profess. area tributaria
2004
3,84
3,85
. CAF
2005
2006
3,81
3,86
3,89
3,88
. Contribuenti
di cui:
4,03
4,07
4,11
. pensionati
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
15
4
5
La soddisfazione complessiva per
regione
VOTO MEDIO
2005
2004
3,83
3,87
3,86
Piemonte
3,94
3,97
3,95
Valle d'Aosta
3,78
3,80
3,92
Lombardia
3,81
3,91
3,92
Trentino
4,03
3,94
3,84
Alto Adige
3,92
3,96
3,90
Veneto
3,72
3,71
3,73
Friuli Venezia Giulia
3,99
3,82
3,79
Liguria
4,11
4,13
4,05
Emilia Romagna
3,75
3,84
3,75
Toscana
3,83
3,90
3,88
Umbria
4,30
4,24
4,06
Marche
3,87
3,99
3,81
Lazio
3,59
3,84
3,77
Abruzzo
3,96
4,12
4,20
Molise
3,99
3,92
3,79
Campania
3,91
3,92
3,93
Puglia
3,74
3,69
3,83
Basilicata
4,15
3,99
3,93
Calabria
3,67
3,68
3,67
Sicilia
3,74
3,64
3,69
Sardegna
3,85
3,89
3,78
TOTALE NAZIONALE
2006
REGIONI
Customer Satisfaction 2006
Una freccia verso l’alto/il basso,
indica una variazione significativa
positiva/negativa tra il voto medio
2005 ed il voto medio 2006
16
Graduatoria di importanza delle
caratteristiche valutate
Indice di importanza
coeff. x 100
Facilità di reperire informazioni sull'ufficio
27,58
Facilità di gestione delle file
10,06
Tempi di attesa per accedere al servizio
8,56
Completezza delle risposte
7,33
Disponibilità del personale
6,37
Chiarezza delle risposte
6,20
Adeguatezza dell'orario di apertura
5,36
Facilità di accesso ai servizi
5,27
Competenza del personale
5,17
Chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da
produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio
5,00
Rapidità delle risposte
4,58
Cortesia del personale
3,86
Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio
2,38
Correttezza delle risposte
2,19
Pulizia e comfort dei locali
0,91
Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio
-
Comprensibilità del linguaggio
-
Customer Satisfaction 2006
17
La
graduatoria
stilata nella tabella
mette in evidenza
le
caratteristiche
più
rilevanti
in
quanto
ad
influenza
sulla
soddisfazione
complessiva
espressa
Conclusioni (1/2)
Il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti degli Uffici
Locali è pari a 3,83; I clienti/utenti soddisfatti, coloro che hanno
espresso un voto pari o superiore a 4, sono 62%.
La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il
voto medio si mantiene sempre superiore alla “sufficienza” (voto
3) e la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di
soddisfazione (voti 4 o 5) è superiore a 55% per la quasi totalità
degli aspetti. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si confermano
quelle appartenenti all’area relazionale.
Lievemente meno soddisfacenti, in un contesto pur sempre positivo,
sono soprattutto i “tempi di attesa per accedere al servizio” (voto
medio 3,39) e si tratta anche di una delle caratteristiche più
importanti dell’offerta complessiva. Seguono: la “facilità di
gestione delle file” (3,60), anch’essa importante per il contributo
alla soddisfazione complessiva, la “chiarezza della segnaletica
esterna all’ufficio” (3,66), e la “chiarezza delle cose da fare
(pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere
il servizio” (3,66), sebbene meno rilevanti sulla soddisfazione
complessiva.
Customer Satisfaction 2006
18
Conclusioni (2/2)
Tra i dati regionali l’Umbria si conferma come la regione che
esprime le performance migliori sia a livello di giudizio
complessivo, sia sui singoli aspetti valutati.
I clienti/utenti intervistati sono costituiti per il 75,1% da
contribuenti (stabili rispetto al 2004). Il restante 25% è
costituito da categorie professionali legate all’area
tributario/legale (CAF, professionisti di settore).
In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di
soddisfazione più elevati.
Customer Satisfaction 2006
19
2.
CUSTOMER SATISFACTION
CAM
CAM: l’indagine 2006
L’indagine 2006 fa seguito alle analoghe rilevazioni realizzate nel
2005 e nel 2004.
L’indagine si è svolta tra settembre e ottobre 2006 attraverso
delle interviste telefoniche.
L’indagine è stata realizzata su un campione di 3.000 clienti/utenti
dei CAM dell’Agenzia delle Entrate relativamente al servizio con
operatore (numero 848.800.444).
Diversamente dalle precedenti rilevazioni, quest’anno i CAM
operanti sull’intero territorio nazionale e oggetto di rilevazione
sono stati sette (e non sei, come nel 2005 e nel 2004) più tredici
mini call center (d’ora in avanti denominati MiniCAM).
Customer Satisfaction 2006
21
CAM: struttura del questionario (1/3)
Il questionario sottoposto ai clienti utenti dei CAM si compone
di 8 sezioni.
Le domande contenute nel questionario sono a risposta
chiusa.
Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano
a disposizione una scala semantica su base 5, dove:
• 1 = per niente soddisfatto
• 2 = poco soddisfatto
• 3 = abbastanza soddisfatto
• 4 = molto soddisfatto
• 5 = totalmente soddisfatto
Customer Satisfaction 2006
22
CAM: struttura del questionario (2/3)
Sezione 1
Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dai CAM.
Sezione 2
Si compone di 15 item attraverso i quali si invita il
cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione
secondo la seguente struttura:
• giudizio complessivo
• aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del servizio)
• aspetti funzionali (efficacia del servizio)
• aspetti relazionali (rapporto utente/operatore)
Sezione 3
Conoscenza di altri canali/servizi
Customer Satisfaction 2006
23
CAM: struttura del questionario (3/3)
Sezione 4
Motivo di preferenza del CAM rispetto all’ufficio (comodità,
risparmio di tempo, …).
Sezione 5
Area dedicata alla valutazione di alcuni aspetti di immagine e
comunicazione dell’Agenzia delle Entrate
Sezione 6
Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio
sull’iniziativa di rilevazione della soddisfazione.
Sezione 7
Area dedicata alla profilazione del cliente/utente (professione e
titolo di studio).
Sezione 8
Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti degli
utenti sotto forma di testo libero.
Customer Satisfaction 2006
24
Distribuzione del campione: categorie professionali
2004
Altre condizioni
non professionali
4,50%
Pensionati
18,50%
Altre condizioni
non professionali
6,70%
Professionisti di
area tributaria
50,70%
Professionisti di
area tributaria
29,30%
CAF
3,90%
Pensionati
29,00%
Lav. dip. e assim.
13,60%
Liberi prof.
5,30%
Comm. /artig./
CAF
imprend. /amm.
az. Liberi prof. 5,20%
3,00% 4,50%
2005
Lav. dip. e assim.
22,00%
Comm. /artig./
imprend. /amm.
az.
3,80%
Altre condizioni
non professionali
4,65%
Professionisti di
area tributaria
44,54%
Pensionati
15,09%
2006
Lav. dip. e assim.
20,70%
Comm. /artig./
imprend. /amm.
az.
5,72%
Liberi prof.
5,02%
Customer Satisfaction 2006
CAF
4,29%
25
Si registra un
incremento dei
professionisti di
area tributaria e
assimilati
Distribuzione del campione : frequenza di
utilizzo del CAM
Molto
spesso/regolarm
ente
15,00%
Molto
spesso/regolarm
ente
8,20%
2004
Prima volta
22,00%
Prima volta
31,30%
Abbastanza
spesso
29,30%
Abbastanza
spesso
38,00%
Occasionalmente
25,00%
Occasionalmente
31,20%
2005
Molto
spesso/regolarm
ente
12,36%
Prima volta
27,66%
2006
Abbastanza
spesso
37,35%
Customer Satisfaction 2006
Occasionalmente
22,63%
26
Si
registra
un
incremento
della
frequenza di contatto
Distribuzione del campione : motivazioni di
utilizzo del CAM
54,5
54,3
51,7
Comodità
54,5
43,3
52,2
Risparmio di tempo
26,9
27,5
23,9
Tempestività della risposta
Impossibilità di recarsi
presso l'ufficio
Altro
0,0%
2005
2006
21,5
16,8
15,2
Facilità/semplicità
Gli operatori del call center
sono più preparati
2004
7,2
9,5
7,9
4,6
6,1
7,3
7,3
7,1
7,9
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Si registra un incremento delle citazioni relative al risparmio di tempo e
alla facilità/semplicità
Customer Satisfaction 2006
27
La soddisfazione per singola caratteristica
valutata
VOTO MEDIO
2006
2005
2004
GIUDIZIO COMPLESSIVO
3,98
4,07
3,73
AREA TANGIBILE
Facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call
center
Facilità di trovare il numero di telefono del call center
3,91
3,78
3,66
4,39
4,38
4,30
Chiarezza delle informazioni sul costo della telefonata
4,34
4,37
4,18
Adeguatezza degli orari del servizio
4,24
4,37
4,13
Tempo impiegato per trovare la linea libera
3,37
3,68
2,67
Tempo di attesa per parlare con l'operatore
3,14
3,40
2,07
Uniformità delle risposte ricevute
3,75
3,95
3,79
Capacità di risolvere il problema al primo contatto
3,77
3,85
-
Completezza delle risposte fornite
4,04
4,06
3,93
Correttezza delle risposte fornite
4,10
4,20
4,06
Chiarezza delle risposte fornite
4,13
4,22
4,08
Cortesia degli operatori
4,58
4,62
4,59
Competenza degli operatori
4,04
4,06
3,97
Disponibilità al dialogo degli operatori
4,44
4,49
4,42
AREA FUNZIONALE
AREA RELAZIONALE
Customer Satisfaction 2006
28
Il grassetto indica
una
differenza
statisticamente
significativa tra il
2006 e il 2005
La soddisfazione complessiva per professione
3,98
4,07
3,73
TOTALE
PROFESSIONE
. CAF
3,66
4,04
3,97
2004
2005
3,87
3,91
3,61
4,08
4,14
3,82
. Profess. area tributaria
. Contribuenti
2006
di cui:
4,18
4,23
3,96
. pensionati
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
29
4
5
La soddisfazione complessiva per CAM
3,98
4,07
3,73
TOTALE
LOCALIZZAZIONE
3,99
4,16
3,84
Torino
3,99
4,08
3,78
4,00
4,13
3,90
3,87
3,95
3,61
3,90
3,85
Venezia
Pescara
Roma
Salerno
3,44
Cagliari
2004
2005
2006
4,15
4,20
3,74
4,01
Bari
N.R.
3,94
MiniCAM
N.R.
0
1
Customer Satisfaction 2006
2
3
30
4
5
Graduatoria di importanza delle
caratteristiche valutate
Indice di importanza
coeff. x 100
Completezza delle risposte fornite
27,04
Capacità di risolvere il problema al primo contatto
15,34
Chiarezza delle risposte fornite
13,30
Tempo di attesa per parlare con l'operatore
12,93
Correttezza delle risposte fornite
10,41
Facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center
7,57
Competenza degli operatori
5,53
Facilità di trovare il numero di telefono del call center
2,35
Tempo impiegato per trovare la linea libera
1,30
Chiarezza delle informazioni sul costo della telefonata
1,12
Adeguatezza degli orari del servizio
1,04
Disponibilità al dialogo degli operatori
0,35
Cortesia degli operatori
-
Uniformità delle risposte ricevute
-
Customer Satisfaction 2006
31
La
graduatoria
stilata nella tabella
mette in evidenza
le
caratteristiche
più
rilevanti
in
quanto
ad
influenza
sulla
soddisfazione
complessiva
espressa
Conclusioni (1/2)
Il voto medio complessivo a livello di totale clienti/utenti dei CAM
è pari a 3,98 ; il 38% ha dato il voto massimo e il 73% ha
espresso una valutazione superiore a 3. Rispetto al 2005 si
osserva un lieve decremento del livello di soddisfazione
complessiva, che interessa in particolare il CAM di Torino.
La valutazione sui singoli aspetti è elevata, il voto medio è
sempre superiore a 3 (abbastanza soddisfatto) e per 9 indicatori
su 14 supera 4 (molto soddisfatto). Rispetto alla scorsa edizione
l’affievolimento delle valutazioni interessa 8 dei 14 degli aspetti
valutati, un solo aspetto migliora (la facilità di reperire
informazioni sui servizi erogati dal call center).
L’aspetto meno soddisfacente, in un contesto comunque positivo, è il
tempo di attesa per parlare con l’operatore (voto medio 3,14), in
riduzione rispetto al 2005 e con una importanza superiore rispetto
alla precedente edizione, occupando quest’anno il quarto posto.
Customer Satisfaction 2006
32
Conclusioni (2/2)
Tra i CAM coinvolti nell’indagine, quello di Cagliari esprime le
valutazioni più elevate (confermando i risultati del 2005), in
particolare sugli aspetti: giudizio complessivo, tempo impiegato
per trovare la linea libera, capacità di risolvere il problema al
primo contatto, correttezza delle riposte fornite, competenza degli
operatori e tempo di attesa per parlare con gli operatori.
In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione
più elevati.
La metà circa dei clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle entrate è
rappresentata da contribuenti; la restante parte dalle categorie
professionali appartenenti all’area tributaria/legale (commercialisti,
ecc.) o CAF. Rispetto alla rilevazione 2005 si nota un incremento
dei professionisti di area tributaria e assimilati (29% - 44%).
Customer Satisfaction 2006
33
3.
CUSTOMER SATISFACTION
INTERNET: ENTRATEL
Entratel: l’indagine 2006
L’indagine 2006, alla sua terza edizione, ha interessato i
servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso
Entratel.
L’indagine è stata realizzata su un campione di 4.006 utenti
dei Servizi Telematici Entratel (universo di circa 150.000
utenti).
Le interviste sono state realizzate nel mese di Settembre
2006, in via telematica, sulla base di un questionario
strutturato al quale si accedeva dalla home page di Entratel.
Customer Satisfaction 2006
35
Entratel: distribuzione del campione per
categorie professionali (2004 – 2006)
Consulenti fiscali
Società/Enti Altri
12,1%
3,7%
0,6%
CAAF
0,5%
Consulenti fiscali
13,5%
2004
Società/Enti
2,8%
Altri
0,5%
2005
CAAF
0,5%
Associaz.
sindacali e assim.
3,5%
Associaz.
sindacali e assim.
3,9%
Periti ed esperti
3,1%
Professionisti
76,5%
Società/Enti
23,1%
Altri
0,1%
Professionisti
58,8%
Consulenti fiscali
11,4%
CAAF
0,5%
Associaz.
sindacali e assim.
3,7%
Customer Satisfaction 2006
Professionisti
75,2%
Periti ed esperti
3,6%
Periti ed esperti
2,4%
36
2006
Entratel: livello di soddisfazione dei
clienti/utenti (2004 - 2006)
VOTO MEDIO
2006
2005
2004
3,60
3,65
3,72
Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati
3,35
3,41
3,42
Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi
3,25
3,34
3,39
Facilità di accesso
3,81
3,66
3,85
Facilità di navigazione del sito
3,70
3,70
3,75
Facilità di reperire informazioni all’interno del sito
3,29
3,37
3,44
Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi
3,74
3,80
3,80
Facilità di utilizzo del servizio
3,73
3,83
3,81
Chiarezza degli esiti delle operazioni
3,67
3,78
3,74
Facilità di reperire le ricevute
3,73
3,92
3,94
Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali
3,37
3,58
3,62
Capacità di impedire l’invio di dati non corretti
3,43
3,58
3,53
Chiarezza dei messaggi di errore
2,92
3,01
3,01
Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)
3,45
3,45
3,49
Tempestività di risoluzione dei disservizi
3,04
3,04
3,12
Giudizio complessivo sui servizi
AREA TANGIBILE
AREA FUNZIONALE
Customer Satisfaction 2006
37
Entratel: giudizio complessivo - totale e per
profilo dei clienti/utenti (2004 - 2006)
VOTO MEDIO
2006
2005
2004
3,60
3,65
3,72
Professionisti
3,54
3,63
3,71
Periti ed esperti
3,76
3,60
3,85
Associazioni sindacali e assimilate
3,64
3,80
3,76
CAAF
3,55
3,86
-
Consulenti fiscali
3,74
3,74
3,77
Società/Enti
3,66
3,68
3,70
Altri
4,00
3,50
3,67
TOTALE NAZIONALE
TIPOLOGIA PROFESSIONALE
In grassetto i voti medi significativamente più elevati
Customer Satisfaction 2006
38
Entratel: graduatoria di importanza
degli indicatori
Indice di
importanza
coeff. x 100
Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati
30,4
Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali
13,6
Facilità di accesso
10,0
Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi
9,2
Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)
8,6
Facilità di utilizzo del servizio
7,7
Tempestività di risoluzione dei disservizi
5,9
Facilità di navigazione del sito
5,1
Chiarezza degli esiti delle operazioni
3,7
Capacità di impedire l'invio di dati non corretti
2,7
Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi
1,5
Facilità di reperire le ricevute
1,3
Chiarezza dei messaggi di errore
0,0
Facilità di reperire informazioni all'interno del sito
0,0
Customer Satisfaction 2006
39
Entratel: benefici del servizio
3,42
Facilitare il lavoro di
ufficio
3,59
2005
2006
3,39
Migliorare il rapporto con
il fisco
3,56
3,21
Migliorare il rapporto con
i clienti
3,41
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
40
4
5
Assistenza on line Entratel: frequenza
di utilizzo del servizio (2005 -2006)
Regolarmente
7,9%
Spesso
5,7%
Mai
47,2%
2005
2006
Occasionalmente
39,1%
Mai
46,3%
Regolarmente
7,2%
Spesso
6,1%
Occasionalmente
40,4%
Customer Satisfaction 2006
41
Assistenza on line Entratel: livello di
soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006)
VOTO MEDIO
2006
2005
Giudizio complessivo
3,16
3,17
Facilità di navigazione del sito
3,26
3,29
Chiarezza della guida del sito
3,15
3,14
Facilità di reperire le soluzioni
2,90
2,89
Completezza delle soluzioni fornite
2,99
2,95
Comprensibilità del linguaggio
3,11
3,14
Customer Satisfaction 2006
42
Assistenza on line Entratel: giudizio complessivo per
categoria professionale (2005 – 2006)
3,16
3,17
TOTALE
3,06
3,13
3,45
Professionisti
Periti ed esperti
2005
2006
3,14
3,16
3,33
2,90
3,33
3,23
3,21
3,32
3,47
3,50
3,50
Associaz. sindacali e assim.
CAAF
Consulenti fiscali
Società/Enti
Altri
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
43
4
5
Assistenza on line Entratel: graduatoria
di importanza degli indicatori
Indice di
importanza
coeff. x 100
Facilità di navigazione del sito
29,4
Completezza delle soluzioni fornite
25,8
Facilità di reperire le soluzioni
18,3
Chiarezza della guida del sito
12,8
Comprensibilità del linguaggio
6,1
Customer Satisfaction 2006
44
Assistenza Call Center Entratel: frequenza
di utilizzo del servizio (2005 – 2006)
Mai
25,1%
2005
Occasionalmente
62,5%
Regolarmente
Spesso
3,0%
9,4%
2006
Occasionalmente
61,0%
Mai
28,7%
Regolarmente
2,5%
Customer Satisfaction 2006
45
Spesso
7,8%
Assistenza Call Center Entratel: livello di
soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006)
VOTO MEDIO
2006
2005
Giudizio complessivo
3,10
3,12
Adeguatezza degli orari del servizio
3,12
3,17
Tempo di attesa per parlare con l'operatore
2,42
2,49
Capacità di risolvere il problema al primo contatto
2,88
2,95
Completezza delle risposte fornite
2,96
3,00
Cortesia degli operatori
3,56
3,61
Customer Satisfaction 2006
46
Assistenza Call Center Entratel: giudizio complessivo
per categoria professionale (2005 – 2006)
3,10
3,12
TOTALE
3,04
3,11
3,39
Professionisti
Periti ed esperti
2005
2006
3,08
3,04
3,33
Associaz. sindacali e
assim.
3,00
CAAF
3,50
Consulenti fiscali
3,20
3,14
Società/Enti
3,20
3,12
3,00
3,09
Altri
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
47
4
5
Assistenza Call Center Entratel:
graduatoria di importanza degli indicatori
Indice di
importanza
coeff. x 100
Completezza delle risposte fornite
34,1
Adeguatezza degli orari del servizio
22,4
Capacità di risolvere il problema al primo contatto
17,1
Cortesia degli operatori
13,7
Tempo di attesa per parlare con l'operatore
11,8
Customer Satisfaction 2006
48
Servizi Telematici Entratel: frequenza di
utilizzo (2005 – 2006)
91,4%
Dichiarazioni dei redditi
98,4%
8,1%
6,9%
Pagamento imposte (F24)
55,9%
Partite IVA
2005
68,1%
2006
19,7%
21,4%
Cassetto fiscale
5,2%
4,0%
F24 cumulativo
1,8%
2,0%
8,1%
Contratti di locazione
Consultazione banche dati
8,0%
51,5%
Trasmissione altri doc
58,0%
0%
Customer Satisfaction 2006
10%
20%
30%
40%
50%
49
60%
70%
80%
90%
100%
Servizi Telematici Entratel: soddisfazione
complessiva (2005 – 2006)
3,86
4,00
Dichiarazioni dei redditi
3,31
Pagamento imposte
(F24)
3,77
Partite IVA
3,80
3,84
Cassetto fiscale
3,76
3,80
3,35
F24 cumulativo
2005
2006
3,93
3,54
3,78
Contratti di locazione
3,06
Consultazione banche
dati
3,13
3,71
3,81
Trasmissione altri doc
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
50
4
5
No
10,6%
Entratel: adeguatezza gamma servizi
offerti
2004
No
13,2%
Si
86,8%
Si
89,4%
2005
No
10,8%
2006
Si
89,2%
Customer Satisfaction 2006
51
4.
CUSTOMER SATISFACTION
INTERNET: FISCO ON LINE
Fisco on line: l’indagine 2006
L’indagine 2006, alla sua seconda edizione, ha interessato i
servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso Fisco
on line.
L’indagine è stata realizzata su un campione di 1444 utenti
dei Servizi Telematici Fisco on line.
Le interviste sono state realizzate nel periodo Luglio Ottobre 2006, in via telematica, sulla base di un
questionario strutturato al quale si accedeva dalla home
page di Fisco on line.
Customer Satisfaction 2006
53
Fisco on line: distribuzione del campione
per categorie professionali (2005 – 2006)
Altro
8,4%
Impresa
13,7%
Lavoratore
dipendente
31,9%
2005
Pensionato
9,5%
2006
Lavoratore
autonomo
36,5%
Altro
5,1%
Impresa
16,7%
Pensionato
11,8%
Customer Satisfaction 2006
54
Lavoratore
autonomo
35,0%
Lavoratore
dipendente
31,4%
Fisco on line: soddisfazione per singolo
indicatore (2005 – 2006)
VOTO MEDIO
2006
2005
3,71
3,75
Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisco online e i servizi erogati
3,35
3,37
Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi
3,37
3,31
Facilità di navigazione nel sito
3,37
3,46
Facilità di reperire informazioni all'interno del sito
3,11
3,13
Facilità di utilizzo del servizio
3,58
3,55
Facilità di reperire le ricevute
3,90
3,87
Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali
3,87
3,85
Capacità di impedire l'invio di dati non corretti
3,59
3,59
Chiarezza dei messaggi di errore
3,28
3,22
Affidabilità del servizio
3,58
3,53
Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale
3,63
3,68
Tempestività di risoluzione dei disservizi
3,21
3,18
Giudizio complessivo sui servizi
AREA TANGIBILE
AREA FUNZIONALE
Customer Satisfaction 2006
55
Fisco on line: giudizio complessivo - totale e
per categoria professionale (2005 - 2006)
TOTALE
3,71
3,75
Impresa
3,65
3,83
2005
2006
3,75
Lavoratore dipendente
3,85
3,66
3,63
Lavoratore autonomo
3,86
3,73
Pensionato
3,70
3,83
Altri
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
56
4
5
Fisco on line: graduatoria di
importanza degli indicatori
Indice di
importanza
coeff. x 100
Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisconline e i servizi
erogati
27,4
Facilità di utilizzo del servizio
18,2
Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali
14,8
Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale
9,5
Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)
9,1
Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi
9,0
Facilità di reperire informazioni all'interno del sito
7,6
Tempestività di risoluzione dei disservizi
5,4
Facilità di navigazione nel sito
5,0
Capacità di impedire l'invio di dati non corretti
1,5
Facilità di reperire le ricevute
0,0
Chiarezza dei messaggi di errore
0,0
Customer Satisfaction 2006
57
Abilitazione al servizio Fisco on line:
periodo di utilizzo (2005 – 2006)
< 3 mesi
6,3%
> 24 mesi
74,2%
3/12 mesi
8,9%
2005
12/24 mesi
10,6%
2006
> 24 mesi
68,4%
< 3 mesi
11,1%
3/12 mesi
7,5%
12/24 mesi
13,0%
Customer Satisfaction 2006
58
Abilitazione al servizio Fisco on line: soddisfazione
per caratteristica valutata (2005 – 2006)
3,94
Facilità di ottenere il codice
PIN
4,10
2005
2006
3,37
Semplicità dei passi da
compiere per l'utilizzo dei
servizi Fisco online
3,71
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
59
4
5
Servizi Telematici Fisco on line:
frequenza di utilizzo (2005 – 2006)
71,7%
Dichiarazioni dei redditi
85,7%
17,0%
19,0%
UNICOweb
47,4%
Versamenti imposta (F24)
Cassetto fiscale
2005
59,8%
2006
7,6%
5,3%
14,3%
11,6%
7,2%
3,0%
3,4%
7,6%
Registrazione contratti di locazione
Richiesta di accredito su c/c rimborsi
Modelli AA7/7 e AA9/9
Tutoraggio
23,2%
11,8%
Trasmissione altri doc
0%
Customer Satisfaction 2006
61,0%
10%
20%
30%
40%
60
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servizi Telematici Fisco on line:
soddisfazione complessiva (2005 – 2006)
4,12
3,99
Dichiarazioni dei redditi
3,82
3,98
UNICOweb
4,04
3,95
Versamenti imposta (F24)
2005
4,02
Cassetto fiscale
2006
3,64
Registrazione contratti di
locazione
3,44
3,72
3,82
Richiesta di accredito su
c/c rimborsi
3,71
3,89
Modelli AA7/7 e AA9/9
2,63
3,06
Tutoraggio
3,95
3,84
Trasmissione altri doc
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
61
4
5
Servizi Telematici Fisco on line: motivo
utilizzo (2005 – 2006)
76,5%
Comodità
77,2%
63,3%
59,5%
Risparmio di tempo
2005
32,7%
Facilità/semplicità
2006
28,3%
21,4%
Difficoltà a recarmi presso un
ufficio dell'Agenzia
20,0%
17,8%
17,3%
Miglior servizio
42,0%
Maggiore consapevolezza di
aver correttamente svolto gli
adempimenti fiscali
44,7%
8,2%
7,2%
Altro
0%
Customer Satisfaction 2006
10%
20%
30%
40%
50%
62
60%
70%
80%
90%
100%
Assistenza Call Center Fisco on line:
utilizzo (2005 – 2006)
43,3%
TOTALE
41,6%
CATEGORIA
PROFESSIONALE
41,5%
Impresa
2005
2006
47,3%
39,7%
Lavoratore dipendente
37,3%
43,4%
Lavoratore autonomo
43,3%
51,1%
Pensionato
44,4%
50,0%
Altro
30,1%
0%
10%
Customer Satisfaction 2006
20%
30%
40%
50%
60%
63
70%
80%
90%
100%
Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione
per singola caratteristica (2005 – 2006)
3,02
3,16
TOTALE
3,05
3,05
Adeguatezza degli orari di
servizio
2005
2006
2,39
Tempo di attesa per parlare
con l'operatore
2,43
2,86
2,93
Capacità di risolvere il
problema al primo contatto
2,95
Completezza delle risposte
fornite
3,06
3,76
Cortesia degli operatori
3,90
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
64
4
5
Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione
complessiva per categoria professionale (2005 – 2006)
3,02
3,16
TOTALE
CATEGORIA
PROFESSIONALE
2005
2,98
3,23
Impresa
2006
3,02
Lavoratore dipendente
3,27
2,94
3,00
Lavoratore autonomo
3,21
Pensionato
3,35
3,24
Altro
3,10
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
65
4
5
Assistenza Call Center Fisco on line:
graduatoria di importanza degli indicatori
Indice di
importanza
coeff. x 100
Completezza delle risposte fornite
33,4
Capacità di risolvere il problema al primo
contatto
32,0
Tempo di attesa per parlare con l'operatore
13,2
Adeguatezza degli orari del servizio
10,5
Cortesia degli operatori
10,5
Customer Satisfaction 2006
66
No
17,1%
Fisco on line: adeguatezza gamma
servizi offerti (2005 – 2006)
2005
Si
82,9%
2006
No
21,5%
Si
78,5%
Customer Satisfaction 2006
67
5.
RISULTATI A CONFRONTO
Indagini 2006: risultati a confronto
Nelle slide seguenti vengono messi a confronto i risultati delle
diverse indagini ove sia possibile individuare elementi
comuni.
Maggiori confronti sono possibili fra Uffici/CAM e Entratel/Fisco
on line per similitudine del servizio.
In particolare saranno presi in considerazioni i seguenti dati:
• Composizione e distribuzione dell’utenza;
• Giudizio complessivo;
• Giudizio sui singoli indicatori (comuni);
• Graduatoria di importanza.
Customer Satisfaction 2006
69
Uffici/CAM: composizione e distribuzione
dell’utenza
Uffici Locali
20,9
CAM
0%
4,0
44,5
64,7
4,3
25%
Professionisti tributari
Customer Satisfaction 2006
10,4
36,1
50%
15,1
75%
CAF
70
Contribuenti
100%
Pensionati
Giudizio complessivo per canale
3,83
Uffici Locali
3,98
CAM
3,60
Entratel
3,71
Fisco on line
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
71
4
5
Uffici/CAM: giudizio complessivo per
frequenza utilizzo e professione
VOTO MEDIO
CAM
Uffici Locali
3,98
3,83
Prima volta
4,06
3,91
Occasionalmente
3,98
3,84
Spesso
3,93
3,80
Regolarmente
3,96
3,80
Prof. area tributaria
4,04
3,74
CAF
3,87
3,84
Contribuenti
4,08
3,86
Pensionati
4,18
4,03
Totale Italia
FREQUENZA
PROFESSIONE
Customer Satisfaction 2006
72
Uffici/CAM: giudizio sugli indicatori
comuni
3,83
3,98
Giudizio Complessivo
AREA TANGIBILE
3,91
3,77
3,70
Facilità di reperire info
Adeguatezza dell’orario
4,24
CAM
AREA FUNZIONALE
3,39
3,14
Tempi per accedere al servizio
Chiarezza delle risposte
Correttezza delle risposte
Completezza delle risposte
UFFICI
3,88
4,13
3,90
4,10
3,88
AREA RELAZIONALE
4,17
Cortesia del personale
4,03
4,04
4,12
Competenza del personale
Disponibilità del personale
0
Customer Satisfaction 2006
1
2
3
73
4
4,58
4,44
5
Uffici/CAM: Graduatoria di importanza
degli indicatori comuni
CAM
UFFICI LOCALI
Indice di
importanza
Indice di
importanza
coeff. x 100
coeff. x 100
6/14 (7,6)
1/17 (27,6)
Tempi di attesa per accedere al servizio
4/14 (12,9)
3/17 (8,6)
Completezza delle risposte
1/14 (27,0)
4/17 (7,3)
Disponibilità del personale
12/14 (0,3)
5/17 (6,4)
Chiarezza delle risposte
3/14 (13,3)
6/17 (6,2)
Adeguatezza dell'orario
11/14 (1,0)
7/17 (5,4)
Competenza del personale
7/14 (5,5)
9/17 (5,2)
NR
12/17 (3,9)
5/14 (10,4)
14/17 (2,2)
Facilità di reperire informazioni sull'ufficio
Cortesia del personale
Correttezza delle risposte
NR = non rilevante
Customer Satisfaction 2006
74
Entratel/Fisco on line: giudizio sugli
indicatori comuni
3,71
3,60
Giudizio Complessivo
AREA TANGIBILE
3,35
3,35
3,37
3,25
3,37
3,70
3,11
3,29
Facilità info canale/servizi
Chiarezza istruzioni
Facilità navigazione sito
Facilità info nel sito
AREA FUNZIONALE
3,58
3,73
3,90
3,73
3,87
Facilità di utilizzo
Facilità reperire ricevute
Capacità semplificare adempimenti fiscali
Capacità impedire invio dati non corretti
Chiarezza messaggi di errore
2,92
Affidabilità del servizio
3,37
3,59
3,43
3,28
3,21
3,04
Tempestività di risoluzione dei disservizi
0
1
2
3
3,58
3,45
4
Entratel
Fisco on line
Customer Satisfaction 2006
75
5
Entratel/Fisco on line: graduatoria di
importanza degli indicatori
ENTRATEL
FISCO ON LINE
Indice di
importanza
Indice di
importanza
1/14 (30,4)
1/12 (27,4)
6/14 (7,7)
2/12 (18,2)
Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali
2/14 (13,6)
3/12 (14,8)
Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)
5/14 (8,6)
5/12 (9,1)
Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi
4/14 (9,2)
6/12 (9)
NR
7/12 (7,6)
Tempestività di risoluzione dei disservizi
7/14 (5,9)
8/12 (5,4)
Facilità di navigazione nel sito
8/14 (5,1)
9/12 (5)
Capacità di impedire l'invio di dati non corretti
10/14 (2,7)
10/12 (1,5)
Facilità di reperire le ricevute
12/14 (1,3)
NR
NR
NR
coeff. x 100
Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale e i servizi
erogati
Facilità di utilizzo del servizio
Facilità di reperire informazioni all'interno del sito
Chiarezza dei messaggi di errore
NR = non rilevante
Customer Satisfaction 2006
76
coeff. x 100