1° aprile 2014
Dino Cimaglia
1
Qualsiasi
azione,
omissione,
condotta,
dichiarazione o comunicazione commerciale,
ivi compresa la pubblicità diffusa con ogni
mezzo (incluso il direct marketing e la
confezione dei prodotti) e il marketing, che un
professionista pone in essere in relazione alla
promozione, alla vendita o alla fornitura di beni
o servizi ai consumatori (art. 18, comma 1, lett.
d).
2
La pratica commerciale è scorretta quando è
idonea ad alterare sensibilmente la capacità del
consumatore di prendere una decisione
consapevole,
inducendolo
pertanto
ad
assumere una decisione di natura commerciale
che non avrebbe altrimenti preso (art. 18,
comma 1, lett. e).
3
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AGCM:
 Autorità Garante Concorrenza e Mercato;
 www.agcm.it
AGCOM:
 Autorità Garante per le Comunicazioni;
 www.agcom.it
AACC:
 Associazioni di consumatori;
 protocolli di intesa e conciliazioni.
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Provvedimenti:

PS8591: Tim-Tutto a secondi per sempre.

PS8921: WIND-Internet, sms, voce illimitato.

PS8878: Vodafone-Illimitatamente per
sempre per tutti
7
8
Internet illimitato:
 oltre una certa soglia la velocità di connessione si
abbassa a 32 Kbps;
 limitazioni alla fruizione dell’offerta.
Chiamate e sms illimitati:
 esistenza di limiti stabiliti dal professionista il cui
superamento determina la sospensione della linea.
Nessun costo di attivazione:
 il professionista avrebbe indicato in modo oscuro,
poco comprensivo, ambiguo, la sussistenza di un
costo di attivazione.
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Internet illimitato:
I claims utilizzati nella promozione di alcune opzioni
lascerebbero intendere contrariamente al vero, che
aderendo alle promozioni sia possibile navigare sul
web senza alcun limite e vincolo di utilizzo.
In realtà, sussisterebbero sia rilevanti riduzioni alla
velocità di navigazione al raggiungimento di una soglia
prefissata, sia, in taluni casi, limitazioni di uso in
quanto le offerte proposte non comprenderebbero il
traffico dati generato da applicazioni Voip e da
applicazioni peer to peer o file sharing ovvero la
navigazione web mediante altri supporti (non si può
utilizzare l’apparecchio come modem).
10
Chiamate e sms illimitati:
L’ingannevolezza del sintagma “Per sempre”, si
pone in contrasto con l’art. 21, comma 1, lettera
b), del Codice del Consumo nella misura in cui la
categoricità dell’affermazione potrebbe contrastare
con la facoltà del professionista di modificare le
condizioni di costo delle offerte.
In questo caso si tratta dell’applicazione (legittima)
del principio di ordine generale sancito nel nostro
ordinamento (art. 1375 c.c.) secondo criteri di
buona fede e correttezza che caratterizzano
l’esecuzione di ogni obbligazione contrattuale.
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Nessun costo di attivazione:
Il professionista non ha indicato il costo di
attivazione del servizio che, in alcuni casi, era
dovuto anche per coloro che erano già clienti.
In altri casi veniva richiesto un contributo
qualora i clienti non avessero mantenuta attiva
l’offerta per almeno 12 mesi.
12

Accertamento della violazione: sanzione

Lettera di impegni: nessuna sanzione (*)
(*) Ad eccezione dei casi di manifesta scorrettezza e gravità
della pratica commerciale, l'Autorità può ottenere dal
professionista l'assunzione dell'impegno di porre fine
all'infrazione, cessando la diffusione della stessa o
modificandola in modo da eliminare i profili di illegittimità.
L'Autorità, valutata l'idoneità di tali impegni, può renderli
obbligatori e definire il procedimento senza l’accertamento
dell'infrazione (art. 27, comma 7, Codice del consumo).
13
Un consumatore, intestatario dell’utenza telefonica, contesta il
malfunzionamento del servizio, oggetto di continue e ripetute
cadute di conversazione sia per il traffico in entrata che per il
traffico in uscita e, pertanto, segnalava fin dal mese di marzo alla
società Fastweb S.p.A. il disservizio prima telefonicamente, e poi
mediante invio a mezzo fax di reclami scritti.
La società Fastweb S.p.A. non forniva riscontro alla richiesta di
assistenza tecnica e ripristinava la piena funzionalità del servizio
telefonico solo nel dicembre 2013.
In base a tali premesse, l’utente ha richiesto:
 la liquidazione di un indennizzo per la mancata/parziale
fruizione del servizio telefonico;
 la liquidazione di un indennizzo per la mancata risposta ai
reclami;
 il rimborso delle spese procedurali.
14
Non c’è traccia di disservizi sull’utenza e risulta
pervenuto solo il reclamo inoltrato a mezzo telefax
del 16 aprile 2013.
In merito al predetto reclamo Fastweb è
prontamente intervenuta il 17 aprile 2013, dunque
entro le 72 ore, riscontrando la piena funzionalità
dei servizi.
Si è proceduto tramite verifiche in linea e facendo
effettuare al cliente una chiamata, durante la quale
la conversazione è stata regolare e senza alcuna
interruzione.
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Motivi della decisione:
In via preliminare, va rammentato che, alla luce
dell’orientamento espresso dalle Sezioni Unite della Suprema
Corte (sentenza n.13533/01), incombe sull’operatore l’onere
di provare la regolare e continua fornitura del servizio.
In secundis, dalla disamina della copia del “dettaglio dei
consumi”, emerge che il servizio telefonico, pur non essendo
interessato da totale interruzione, è stato comunque
connotato da anomalie di connessione.
Inoltre, è stato rilevato che la società non ha fornito
riscontro alle ripetute richieste di intervento, a partire dalla
prima segnalazione del 26 marzo 2013, di cui la società
medesima ha disconosciuto la ricezione.
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Decisione:
 l’irregolare erogazione del servizio telefonico, che però non ha
comportato la totale interruzione dello stesso, per il numero di
246 giorni dal 30 marzo 2013 al 1 dicembre 2013 implica la
corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio
subito dall’utente, computato secondo il parametro di euro 2,50
pro die (articolo 5, comma 2, allegato A), delibera n.
73/11/CONS) per un totale di euro 615,00.


Per quanto riguarda il mancato riscontro al reclamo del 26 marzo
2013, in considerazione dei 222 giorni intercorrenti dal 26 aprile
2013, l’istante ha diritto alla corresponsione dell’importo di euro
222,00 a titolo di indennizzo per il mancato riscontro della
società Fastweb S.p.A. al predetto reclamo.
Inoltre è stato riconosciuto un importo di euro 100,00 per le
spese di procedura.
17
Il settore della telefonia rappresenta uno dei luoghi
di maggiore criticità per i consumatori nonostante
una crescente consapevolezza dei consumatori.
In questo mercato la liberalizzazione ha portato
significativi benefici in termini di riduzione dei
costi del servizio, ma anche il diffondersi di
pratiche commerciali scorrette che caratterizzano il
settore come uno dei meno corretti e trasparenti.
Sulla correttezza degli operatori l’Autorità Garante
della Concorrenza e del Mercato, ma anche il c.d.
regolatore, cioè l’Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni, assicurano l’enforcement pubblico.
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Nella prospettiva di assicurare un mercato più
trasparente verso i consumatori, si apprezzano gli
sforzi dell’autoregolamentazione che rappresenta
il c.d. enforcement privato: grazie a procedure di
conciliazione paritetica come buon esempio di
soluzione alternativa delle controversie (ADR).
Consumatori consapevoli e attivi sono la
necessaria
premessa
per
una
effettiva
realizzazione dell’etica di impresa: per questo si
ricorda l’importanza di segnalare per iscritto
all’operatore e alle associazioni di consumatori
(www.consumatori.it).
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[email protected]
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