For.te Avviso 02/06 Piano Formativo pr95_pf215_av02_06
"Coro: Competenze e Risultati Organizzativi"
La Comunicazione assertiva: una risorsa strategica per superare I conflitti edizione n.1
La
comunicazione
assertiva
Comunicazione
Assiomi pragmatici della comunicazione
1.
E' impossibile non comunicare
2.
Ogni comunicazione ha aspetti
verbali, paraverbali e non verbali
3.
La comunicazione e’ un processo
circolare
4.
In ogni comunicazione c’è un aspetto
di contenuto e un aspetto di relazione
5.
Gli scambi di comunicazione sono
simmetrici (uguaglianza) o
complementari (differenza)
1) Non si può non comunicare
•
Qualsiasi comportamento e'
comunicazione
•
Il non parlarsi o il non prestarsi
attenzione reciproca non costituisce
eccezione
2) Ogni comunicazione ha un aspetto verbale e uno non verbale
•
Il linguaggio verbale usa le parole, ha
una sintassi e una semantica
•
Il linguaggio analogico è il modo
principale per esprimere sensazioni ed
emozioni, aiuta a interpretare il
messaggio, evidenzia la natura della
relazione
• Comunichiamo con le parole e con ciò
che è intorno alle parole
La comunicazione analogica
NON VERBALE: posizione reciproca e distanza; sguardo;
posizione e orientamento del corpo;
movimenti e gesti
PARAVERBALE: tono; timbro; velocità e pause; volume
• Aspetti verbali e non verbali si rinforzano reciprocamente
se sono coerenti
• Le incoerenze generano messaggi contraddittori
• Nel caso di incoerenza fra comunicazione verbale e non
verbale prevale il messaggio non verbale
Gli elementi della comunicazione
MESSAGGIO VERBALE
COSA COMUNICO
60%
10%
LINGUAGGIO DEL CORPO
COME COMUNICO
30%
TONO DI VOCE
COME COMUNICO
3) Ogni comunicazione è stimolo risposta e rinforzo
•
Ogni messaggio è influenzato dal
messaggio che lo precede e
condiziona quello che lo segue: la
comunicazione e' un processo
circolare nel quale solo
arbitrariamente possiamo indicare un
inizio e una fine
4) In ogni comunicazione c’è un aspetto di contenuto e uno di relazione
•Chi comunica definisce se stesso e il suo
interlocutore come membri di una relazione
•Il messaggio comunicato indica il tipo di
relazione che si vuole instaurare
Contenuto e relazione
accordo
Contenuto
come pretesto
Comunicazione
fluida
Sfiducia sui risultati
Contenuto
Tensione e malessere
Scontro
Rottura
Confronto sulle
idee
disaccordo
accordo
disaccordo
Relazione
5) Le relazioni sono simmetriche o complementari
•Le relazioni simmetriche sono basate sulla parità e gli
attori imitano o ripetono il comportamento dell'altro
•
Le relazioni complementari sono basate sulle
differenza e gli attori assumono comportamenti diversi. Un
attore ha la posizione complementare di superiorità (up) e
l'altro quella di inferiorità (down)
•
La dinamica fisiologica della relazione vede una
alternanza continua nelle tre posizioni, up, parità, down,
fra gli interlocutori
La perdita di informazioni nella comunicazione
CIO’ CHE VOGLIAMO SIGNIFICARE
CIO’ CHE REALMENTE DICIAMO
CIO’ CHE L’ALTRO SENTE
CIO’ CHE L’ALTRO
RITIENE DI AVER CAPITO
Comunicazione efficace: presupposti…
Finalizzata
Si basa sul riconoscimento/affidabilità
da parte dell'interlocutore ed è
collegata ad un obiettivo
Credibile
Pragmatica
Ha un impatto sull'esperienza
(passata/presente/futura)
dell'interlocutore
Utile
Comprensibile
Trasparente
Si integra facilmente negli schemi
mentali dell'interlocutore
Supportiva
Non mette in crisi l'identità
dell'interlocutore
Confermante
… condizioni…
Essere accettati
Essere ascoltati
Essere capiti
Comunicazione….
Essere ricordati
…efficiente…
Indurre azioni e comportamenti
…efficace!
… e regole
• Ascolto attivo
• Assertività
• Feedback
• Obiettivi
La percezione
UN INTERO MONDO ENTRA IN NOI ATTRAVERSO I SENSI
LA PERCEZIONE E’ UN’INTEGRAZIONE DEI DATI DEI SENSI
SU UNA BASE SOGGETTIVA
Percezione
.
.. ..
.
.
necessità
Stimoli
Recettori sensoriali
Desideri
Stimoli
Esperienze
Recettori sensoriali
Percezione e motivazioni
INQUILINO
PADRONA DI CASA

L’AFFITTO E’ GIA’ FIN TROPPO ALTO


CON LE ALTRE SPESE CHE AUMENTANO, NON
MI POSSO PERMETTERE DI PAGARE DI PIU’
PER L’AFFITTO
L’AFFITTO NON E’ STATO AUMENTATO DA MOLTO
TEMPO

CON LE ALTRE SPESE CHE AUMENTANO, HO
BISOGNO DI PRENDERE DI PIU’ DALL’AFFITTO

LA CASA HA BISOGNO DI UN’IMBIANCATURA

HA RIDOTTO QUELLA CASA DA FAR PIETA’

SO DI GENTE CHE PAGA DI MENO PER UN
APPARTAMENTO ANALOGO

SO DI GENTE CHE PAGA DI PIU’ PER UN
APPARTAMENTO ANALOGO

I GIOVANI COME ME NON POSSONO PAGARE
AFFITTI ALTI

I GIOVANI COME LUI FANNO RUMORE E
TRATTANO MALE LA CASA

L’AFFITTO DOVREBBE ESSERE BASSO
PERCHE’ IL QUARTIERE E’ IN DEGRADO
SONO UN INQUILINO DESIDERABILE, SENZA
CANI NE’ GATTI

NOI PROPRIETARI DI CASE DOVREMMO
AUMENTARE GLI AFFITTI IN MODO DA
RISOLLEVARE IL QUARTIERE
IL SUO HI-FI MI FA DIVENTARE MATTA

PAGO SEMPRE L’AFFITTO, TUTTE LE VOLTE
CHE ME LO CHIEDE

NON PAGA MAI L’AFFITTO FINCHE’ NON GLIELO
CHIEDO

LEI E’ FREDDA E DISTANTE; NON MI CHIEDE
MAI COME VA

SONO UNA PERSONA DISCRETA CHE NON SI
INSERISCE MAI NELLA PRIVACY DI UN INQUILINO


LA PERCEZIONE E’ IL PROBLEMA !!
Percezione e contesto sociale
IL CONTESTO SOCIALE, IL GRUPPO DI APPARTENENZA,
INFLUENZANO I PROCESSI PERCETTIVI
ciò che è percepito
percezione reciproca
LE NORME (esplicite o implicite) DEL GRUPPO
INFLUISCONO SULLA PERCEZIONE
• LA PERCEZIONE INDIVIDUALE E'
SIGNIFICATIVAMENTE DIVERSA DA QUELLA DI
INDIVIDUI RIUNITI IN GRUPPO
Percezione e personalità
LE CARATTERISTICHE DI PERSONALITA' "STABILI"
INFLUENZANO FORTEMENTE I PROCESSI PERCETTIVI
Soggetto Aggressivo
"Vede" con maggiore facilità
situazioni aggressive
Soggetto Persecutorio
Percepisce "nemici" ovunque
Soggetto Ansioso
Percepisce più frequentemente atti
o fatti ansiogeni
• TANTO PIU' LO STIMOLO E' INDEFINITO E PRIVO DI
SIGNIFICATO IN SE', TANTO MAGGIORE E' L'INFLUENZA DI
CONTENUTI INTERNI NEL DETERMINARE LA PERCEZIONE
• «MECCANISMO DI PROIEZIONE»
Il comportamento assertivo
•
•
Il comportamento assertivo è un tipo di
comportamento sociale in grado di facilitare
il raggiungimento degli obiettivi prefissati
mediante l’utilizzo di un elevato livello di
abilità sociale
Si esprime nella capacità di usare in ogni
contesto relazionale quelle modalità di
comunicazione e quelle azioni specifiche che
rendono probabili retroazioni positive
dall’interlocutore
Quattro atteggiamenti nella relazione
Centrato sugli altri
FUGA/PASSIVITA’
ASSERTIVITA’
Io non sono ok
tu sei ok
Io sono ok
tu sei ok
Dissimulazione
Franchezza
MANIPOLAZIONE
AGGRESSIVITA’
Io non sono ok
tu non sei ok
Io sono ok
tu non sei ok
Centrato su sè
Stile passivo
Cosa comporta per chi lo adotta:
Si esprime con frasi del tipo:
“scusa se...”
“sono d’accordo...”
“non posso dire di no”
“vedremo quello che accadrà”
•ansia
•frustrazione
•inibizione
•mortificazione della propria dignità
•senso di colpa
L’obiettivo di chi adotta questo stile:
guadagnarsi la benevolenza degli altri ed evitare conflitti
Perché ci si comporta così:
• sottovalutazione di sé
• si confonde una ferma asserzione
con l’aggressività
• si confonde l’inibizione con la gentilezza
• ansia per le possibili conseguenze negative
Stile aggressivo
Si esprime con frasi del tipo:
“ho il diritto di” “esigo che si faccia in questo modo”
Cosa comporta per chi lo adotta:
“non sei capace, lascia fare, ci penso io”
“sbagli sempre”
“non hai capito”
L’obiettivo di chi adotta questo stile:
acquistare potere personale e sociale
•umiliazione e disprezzo per gli altri
•collera
•ostilità
•difesa personale
•mortificazione della dignità altrui
Perché ci si comporta così:
•impotenza e senso di minaccia
•passate esperienze emotive negative
•percezione di mancanza di risorse
•scarsa stima delle altrui capacità
Stile manipolativo
Cosa comporta per chi lo adotta:
Si esprime con frasi del tipo:
“se proprio ci tieni cercherò di ….”
“verrò con te altrimenti poi ti dispiace”
•
ostilità e perdita di fiducia dell’interlocutore nel caso in cui
si accorga della manipolazione
•
scarsa fiducia nelle capacità degli altri
L’obiettivo di chi adotta questo stile:
Perché ci si comporta così:
trasmettere solo i messaggi che
• fiducia nelle proprie capacità retoriche
permettono di raggiungere i propri scopi,
• scarsa considerazione delle esigenze degli altri
utilizzando sensibilità e debolezze dell’interlocutore.
Stile assertivo
Si esprime con frasi del tipo:
“se ho capito bene”
“mi puoi dare ulteriori informazioni?”
“come possiamo risolvere questo problema?”
“cosa ne pensi”
Cosa comporta per chi lo adotta:
indipendenza
benessere per sé e per gli altri
dignità propria ed altrui
attenta considerazione degli altri
gratificazione
L’obiettivo di chi adotta questo stile:
Perché ci si comporta così:
affrontare pragmaticamente le situazioni
• fiducia nelle proprie ed altrui capacità
ed i problemi, esprimendo con sincerità
• esperienze precedenti positivamente affrontate
il proprio punto di vista, e manifestando
• stima e sicurezza di sé
fiducia nelle capacità proprie ed altrui
Le componenti dell’assertività
•
•
•
•
•
•
•
Avere stima di sé
Saper ascoltare
Saper assumere un rischio
Saper dire di no
Saper ammettere un errore
Saper criticare in modo costruttivo
Avere chiarezza di obiettivi
I principali veicoli della comunicazione non verbale
Postura
Abbigliamento
Gestualità
Sguardo
Voce
Prossemica
Mimica
facciale
Le pause
La postura

LA POSTURA E’ IL MODO IN CUI UNA PERSONA SI
SIEDE O RESTA IN PIEDI

LA POSTURA SEDUTA E’ PIU’ RASSICURANTE, MA
LIMITA L’ESPRESSIVITA’ CORPOREA.
LA POSTURA IN PIEDI E’ PIU’ ASIOGENA, MA
PRODUCE NELL’AUDIENCE PERCEZIONI DI
MAGGIOR AUTOREVOLEZZA DELL’ORATORE.
I gesti e i movimenti del corpo

CON IL TERMINE “GESTI” SI INDICANO LE AZIONI
COMPIUTE VOLONTARIAMENTE CON LE MANI, LA
TESTA E ALTRE PARTI DEL CORPO.
PERTANTO, LE ESPRESSIONI EMOZIONALI, PER
ESEMPIO QUELLE DELL’ANSIA, SONO SEGNALI E
NON GESTI INTENZIONALI.
. . . i gesti e i movimenti del corpo

I GESTI SONO LA DIRETTA MANIFESTAZIONE
DEI PROCESSI DI PENSIERO DELL’ORATORE.
LO SI PUO’ OSSERVARE NELLA
COMUNICAZIONE SPONTANEA, OVE SONO
PERFETTAMENTE SINCRONIZZATI CON LE
ARGOMENTAZIONI VERBALI

SECONDO I SEMIOLOGI, QUELLO DEI GESTI E’
L’UNICO VERO LINGUAGGIO UNIVERSALE.
Il comportamento spaziale

PARLARE IN PUBBLICO E’ COME AGIRE IN UNA
SCENA.
IL COMPORTAMENTO SPAZIALE SI ESPRIME IN
TERMINI DI VICINANZA E ORIENTAZIONE

LA VICINANZA FISICA ALL’INTERLOCUTORE,
RIDOTTISSIMA NEL CASO DI RELAZIONI
AFFETTIVE O INTIME, DIVENTA DISTANZA
SOCIALE NELLA COMUNICAZIONE IN PUBBLICO.
. . . il comportamento spaziale

L’ORIENTAZIONE E’ L’ANGOLAZIONE SECONDO
CUI L’ORATORE SI SITUA NELLO SPAZIO
RISPETTO AL PUBBLICO.
MUOVERSI NELLO SPAZIO SCENICO E’ IL MODO
PIU’ SICURO PER NON TRASCURARE, NELLA
ORIENTAZIONE, UNA PARTE DEL PUBBLICO
(GENERALMENTE, QUELLA ALLA SINISTRA
DELL’ORATORE).
L’espressione facciale

L’ESPRESSIONE DEL VISO COMUNICA,
ANZITUTTO, EMOZIONI.
E’, PERTANTO, IL VEICOLO PIU’ IMPORTANTE
DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE.

SE CONGRUE AI CONTENUTI DEL DISCORSO,
LE ESPRESSIONI DEL VOLTO TRASMETTONO
MESSAGGI QUASI AUTOMATICI DI
SOTTOLINEATURA.
L’espressione facciale
. . . l’espressione facciale

IL CONNOTATO PIU’ IMPORTANTE
DELL’ESPRESSIONE FACCIALE E’ IL SORRISO,
CHE PUO’ ESSERE AUTENTICO O SIMULATO.
E’ PIUTTOSTO FACILE PER QUALSIASI
INTERLOCUTORE ACCORGERSI DI UN SORRISO
SIMULATO.
La mimica facciale
DOLORE
RABBIA
ESPRESSA
SGOMENTO
PERPLESSITA’
RABBIA REPRESSA
DEPRESSIONE
PAURA
SUPPONENZA
Lo sguardo

GLI OCCHI STABILISCONO IL PRIMO CONTATTO
CON L’AUDIENCE.
L’ORATORE EFFICACE DEVE ESORDIRE
GUARDANDO IL SUO PUBBLICO.
DURANTE IL DISCORSO, DEVE “PARLARE CON
GLI OCCHI”, DISTRIBUENDO IL CONTATTO
VISIVO IN TUTTE LE DIREZIONI.
. . . lo sguardo

LA DISTRIBUZIONE EQUILIBRATA DELLO
SGUARDO AL CENTRO, A SINISTRA E A
DESTRA, SI CHIAMA SCANNING.

LO SCANNING NON E’ FACILE A PRATICARSI,
PERCHE’, COME NEL COMPORTAMENTO
SPAZIALE, SI TENDE A TRASCURARE UNA
PARTE DELL’UDITORIO, PRIVILEGIANDO,
GENERALMENTE, QUELLA DI DESTRA.
Modulare la voce

E’ IMPORTANTE SAPER MODULARE LA VOCE, CIOE’ VARIARNE
IL TONO AL FINE DI PRODURRE EFFETTI PARTICOLARI SU CHI
CI ASCOLTA (AD ESEMPIO, MAGGIOR GRADEVOLEZZA).

DISPORRE DI UNA VOCE GRADEVOLE COSTITUISCE UN
VANTAGGIO NATURALE.
CHIUNQUE, PERO’, PUO’ MIGLIORARNE L’IMPOSTAZIONE CON
OPPORTUNI ESERCIZI.

PER CONSEGUIRE TALE MIGLIORAMENTO, IL CONTROLLO
DELL’ANSIA,
IL
RILASSAMENTO,
LA
CORRETTA
RESPIRAZIONE, UNA POSTURA NON PENALIZZANTE SONO
ALTRETTANTO IMPORTANTI DI ALCUNE FONDAMENTALI
REGOLE DI DIZIONE.
La pausa

LA PAUSA E’ IL PIU’ EFFICACE FRA GLI ELEMENTI PROSODICI, CIOE’
CHE SI RIFERISCONO AL RITMO, DEL DISCORSO.

GRAZIE ALL’USO DELLE PAUSE, IL MANAGER ORATORE PUO’
RINFORZARE INTENSITA’ E FORZA DELLE SUE ARGOMENTAZIONI,
ALLO STESSO MODO IN CUI, NELLA SCRITTURA, SI USA LA
PUNTEGGIATURA O SI SOTTOLINEA.

LA PAUSA E’ LEGATA AL CORPO E AL RESPIRO.
SERVE, ANZITUTTO, AD AMMINISTRARE IL FIATO, ESSENDO IL
PUNTO DI EQUILIBRIO FRA RESPIRAZIONE E FONAZIONE.
Uso strategico delle pause

NON E’ AFFATTO PARADOSSALE LA
RACCOMANDAZIONE DI COMINCIARE IL DISCORSO
CON UNA . . . PAUSA.
LA PAUSA INIZIALE, ASSOCIATA ALLO SCANNING E
AL SORRISO, COSTITUISCE UN EFFICACE
MESSAGGIO NON VERBALE DI CAPTATIO
BENEVOLENTIAE, IN QUANTO STABILISCE IL
CONTATTO FISICO CON L’AUDIENCE.
. . . uso strategico delle pause

UNA PAUSA PRIMA DI UNA FRASE IMPORTANTE
SOTTOLINEA E RAFFORZA L’IMPATTO EMOZIONALE.
ASSOCIATA ALLA MODULAZIONE DELLA VOCE,
CONSENTE UNA VASTISSIMA GAMMA DI
“COLORITURE” DEL DISCORSO.

UNA PAUSA NON DEVE MAI DURARE PIU’ DI 4 O 5
SECONDI.
QUELLA INIZIALE PUO’ DURARE IL DOPPIO.
L’abbigliamento

ANCHE L’ABBIGLIAMENTO E’ UNA COMPONENTE IN GRADO
DI PRODURRE EFFETTI NELLA SITUAZIONE COMUNICATIVA.
L’ABITO CHE INDOSSIAMO QUANDO DOBBIAMO PARLARE IN
PUBBLICO E’ UN FILTRO SEMIOTICO CHE TRASMETTE
INFORMAZIONI
IMMEDIATE
SUL
NOSTRO
CONTO
(PERSONALITA’, RUOLO E STATUS SOCIALE).

UN ABBIGLIAMENTO ADATTO ALLA SITUAZIONE AIUTA A
SENTIRSI A PROPRIO AGIO.
CIO’ FACILITA LA CAPTATIO BENEVOLENTIAE NON VERBALE
E FA DIMINUIRE L’ANSIA.
. . . l’abbigliamento

POICHE’ LA PRIMA RELAZIONE COMUNICATIVA CHE SI INSTAURA
CON UN PUBBLICO E’ IL CONTATTO VISIVO, E’ CONSIGLIABILE
VESTIRSI IN MODO ADEGUATO ALLA SITUAZIONE.
CIO’
“AMMORBIDISCE”
L’IMPATTO
INIZIALE,
FAVORISCE
L’ACCETTAZIONE DELL’ORATORE, GENERA SIMPATIA, PUO’ AVVIARE
POSITIVI MECCANISMI DI IDENTIFICAZIONE.

VALE LA PENA DI RICORDARE LA MASSIMA DI OSCAR WILDE:
“SOLO LE PERSONE SUPERFICIALI NON GIUDICANO GLI ALTRI
DALL’ASPETTO ESTERIORE.
IL VISIBILE, NON L’INVISIBILE, COSTITUISCE IL VERO ENIGMA DEL
MONDO”.
L’ascolto
•
•
•
•
L’ascolto è la capacità di comprendere
una prospettiva diversa dalla propria, di
considerare le caratteristiche dell’altro e i
suoi attributi di ruolo, di tenerne presente
la prospettiva durante l’interazione
Ascoltare comporta un processo mentale
più sofisticato che sentire
Si tratta di apprendere informazioni non
evidenti, alcune delle quali non
inizialmente chiare neppure al nostro
interlocutore
E’ una competenza da sviluppare che
richiede energia e disciplina
Le quattro fasi dell’ascolto
Praticare l’ascolto attivo
Il primo pilastro
Il secondo pilastro
il silenzio
le domande aperte
Il terzo pilastro
la riformulazione
Il quarto pilastro
le domande di precisione
Il quinto pilastro
l’incoraggiamento
Il sesto pilastro
il riassunto
su quello su cui si è d’accordo
su ciò su cui non si è d’accordo
su ciò che resta da discutere
Le domande come strumento di comunicazione e ascolto
•
Avviano la comunicazione
•
Permettono di mantenere il controllo della comunicazione
•
Aprono i “rubinetti” dell’informazione
•
Aiutano le persone a trovare da sole le soluzioni
“Perché sei “Vuoi spiegarmi
Mi vuoi dire
“Avete litigato
così teso?” cosa è successo
cosa esattamente
ieri mattina?”
con Carlo?”
ti rende difficile
lavorare con lui?”
Domande chiuse
Domande aperte
APERTA
APERTA,
APERTA,
FOCALIZZATA
CHIUSA
FOCALIZZATA
Tipologia di domande
Le barriere all’ascolto
DIETROLOGIA
Non si ascolta nulla o quasi se si pensa
“cosa ha realmente in mente questa
CONFRONTO
persona?”
Quando ci si sofferma sul confronto con
l’interlocutore, spesso non si coglie il
messaggio
FILTRO
Alcuni lo chiamano ascolto selettivo, vale
a dire, si ascolta solo ciò che si vuole
sentire
DEVIAZIONE
Cambiare argomento troppo
rapidamente e’ indice di disinteresse
per ciò che ha da dire l’interlocutore
Le barriere all’ascolto
FARE LE PROVE
Pensare “cosa dirò dopo?” Non permette
di concentrarsi su ciò che sta dicendo
l’interlocutore
TESTA FRA LE NUVOLE
Pensare ad altro durante una
conversazione può essere causa di
imbarazzanti “cosa ha detto?” O
“potrebbe ripetere per favore?”
DENIGRAZIONE
Ascoltare quanto viene detto ma subito
accantonarlo perché ritenuto di poca
importanza e quindi “snobbarlo”
ACCONDISCENDENZA
Mostrare accordo con ogni cosa che
viene detta solo per apparire simpatici o
per evitare il conflitto non significa essere
dei bravi ascoltatori
IDENTIFICAZIONE
Riferire tutto ciò che si ascolta alla
propria esperienza non permette di
cogliere tutto quello che viene detto
durante la conversazione
Per farsi ascoltare…
Per aprire i canali di ricezione del destinatario del messaggio chi
parla può ricorrere ad alcune mosse preliminari inviando
messaggi anticipatori
•
Precedere il messaggio primario inquadrandolo in una cornice interpretativa
(“Sto per dirti una cosa importante”)
•
Dare una visione d’insieme di quanto si sta per dire
(“Ti dico esattamente cosa è successo ...”)
•
Porre delle clausole su come si intende trattare l’argomento
(“Non sono esperto ma ...”)
•
Attribuire un ruolo all’ascoltatore
(“Tu, che conosci bene ...”)
•
Esplicitare come si desidera essere ascoltati
(“Ho bisogno di parlare per chiarirmi ...”)
•
Negoziare il tipo di ascolto per chiarire disponibilità e aspettative
(“Ti va di ascoltare senza darmi consigli ...”)
… e per mantenere l’attenzione
Chi comunica si deve assicurare che i suoi messaggi
siano recepiti. I fattori da governare sono :
• Ambientali
Rumori, luminosità, temperatura dell’ambiente, sistemazione
fisica degli ascoltatori
• Contenutistici
Essenzialità, efficacia, incisività, concisione, vaghezza, novità,
piacevolezza
• Relazionali
Attenzione, interesse nei confronti degli ascoltatori,
osservazione e feedback
• Espositivi
Espressioni vocali e gestuali, proprietà di linguaggio,
scorrevolezza dell’eloquio, competenza e flessibilità linguistica
• Il tempo degli interventi
Parlare quando l’altro è ricettivo. Accorgersi tempestivamente
quando è il momento di tacere, di cambiare argomento, di
passare il turno
Origine e funzione del conflitto
•
Il conflitto nasce da aspettative,
convinzioni, problemi contrastanti
e presentati in modo conflittuale
•
Il conflitto serve a comprendere
meglio i contenuti e a chiarire la
relazione tra i partecipanti
I motivi del conflitto
•
Pluralità di obiettivi
•
Pluralità di appartenenza
•
•
Scarsità di risorse: economiche, professionali, di
tempo
Confini dei ruoli e ambiti di responsabilità non
sempre chiari
Cooperazione e gestione del conflitto
Cooperazione
Il conflitto e’ visto come
problema comune
Interessi e obiettivi simili
Forte interdipendenza
Contrapposizione
CONFLITTO COME
SCONTRO
DI INTERESSI
DIVERSI MA
RECIPROCAMENTE
DIPENDENTI
Scontro di potere
Vincere o perdere
Noi o loro
Se nascono conflitti, occorre:
•
Riassumere il disaccordo
•
Confermare la comprensione
•
Stabilire punti di accordo
•
Esplorare punti di accordo
•
Generare una soluzione possibile e realizzarla
Risolvere il conflitto
•
Riassumere il disaccordo
- Focalizzarsi su problemi specifici, non su dispute
personali, evitare etichettature e generalizzazioni.
Utilizzare messaggi
•
Confermare la comprensione
- Chiedere all’interlocutore la conferma o la correzione.
A volte il conflitto nasce tra persone che dicono la stessa
cosa in maniera diversa. Il conflitto può essere risolto a
questo punto.
Risolvere il conflitto
•
Stabilire punti di accordo
- Definire obiettivi comuni sui quali ciascuno
concorda. Tornare indietro nel tempo e trovare
l’ultimo punto di accordo.
•
Esplorare punti di accordo
-Dare a ciascuna persona o sottogruppo
l’opportunità di esprimere il proprio punto di
vista. Utilizzare le capacità di ascolto attivo per
chiarire. Assicurarsi che ciascuno sia
soddisfatto di come è stato ascoltato e capito.
Risolvere il conflitto
•
•
Il sintomo di un conflitto non risolto può essere
subdolo: interruzioni frequenti, sarcasmo,
irritabilità e disimpegno possono indicare
disaccordo.
È necessaria una considerevole maturità per
affrontare e risolvere il conflitto.
Tecniche di intervento
•
•
•
•
•
Raccogliere le informazioni mancanti, porre domande di
precisione
Analizzare la veridicità dei dati e la plausibilità delle
ipotesi
Rimanere centrati sui contenuti, sull’argomento oggetto
del conflitto
Proporre aggiustamenti, rimedi, soluzioni
Rimandare l’incontro a un momento più favorevole
Il buon negoziatore
•
Pianifica molte alternative di accordo
•
Identifica un punto di accordo variabile (minimo-massimo)
•
Non pianifica le mosse e gli obiettivi parziali
•
Evita comportamenti irritanti (auto-elogio, offesa, polemica, valutazione, ecc.)
•
Evita la spirale attacco/difesa
•
Consolida i punti di accordo attraverso il riassunto e la riformulazione
•
Utilizza poche argomentazioni a supporto di una tesi
•
Non teme di manifestare le proprie sensazioni
•
Argomenta su punti forti
E SOPRATTUTTO
USA ABILMENTE LA TECNICA DELLE DOMANDE