Tecniche di accoglienza dei
clienti con esigenze specifiche
e customer care
A cura di
Chrissa Alyfanti
Monica De Santis
Laura Illuminati
Cataldo Maltese
CUSTOMER CARE
Lo scopo della nostra discussione
sarà quello di partire dai concetti
generali dell’economia,per poi
osservare da vicino gli aspetti
particolari del turismo accessibile,
visualizzando le particolarità di tale
mercato.
DEFINIZIONE
• “Relazione intercorrente tra azienda e
cliente per la soddisfazione del cliente
stesso.”
• Da Customer Care a CRM
(customer relationship management)
Definizione del CRM:
“strategia d’impresa che, basandosi su una
filosofia di business e una cultura aziendale,
orientata al cliente, si pone come obiettivo
una gestione della relazione con il cliente
tale da portare all’azienda un vantaggio
competitivo ed un aumento della redditività.”
Dal presente al
passato
E’ un paradosso del CRM essere considerato
una disciplina nuova ed avere al contempo
radici antichissime.
• Si pensi ai mercanti fenici…..
• “Ri-apprendere” la cultura del cliente e
della relazione.. Un imperativo.
LA SITUAZIONE ITALIANA ED ESTERA
• Molto recente in Italia
• Differenze sostanziali con il mercato Inglese ed
Americano
• Il quesito dell’outsourcing (affidamento all’esterno
dell’attività di customer care)
•
•
•
•
I punti critici:
riduzione dei costi,
mancanza di competenze adeguate,
immagine di qualità verso il cliente.
VERSO IL CLIENTE…
• Minore fedeltà del cliente, perché?….
• Maggiore possibilità di scelta
• Maggiore maturità del cliente = minore
soddisfazione
• “Ogni cliente e prima di tutto un individuo,
una persona, con i suoi desideri, le sue
esigenze, le sue aspettative”.
• L’offerta va modellata attorno a tutto ciò.
VERSO IL CLIENTE…
• L’orientamento al cliente diventa il fattore critico su
cui basare una strategia che contribuisca allo
sviluppo di un vantaggio competitivo ed
all’aumento della redditività per l’azienda.
• Il primo passo per mettere in atto questa strategia
e’ sicuramente quello di capire i clienti.
• Capire i clienti non significa soltanto il loro livello di
soddisfazione generale,ma soprattutto considerare
il valore percepito nell’utilizzo dei prodotti e nella
fruizione dei servizi.
VERSO IL CLIENTE…
• Il valore è conseguenza dell’uso, nel caso della
vacanza della sua fruizione.
• IL valore è dunque esperienza.
• Tuttavia bisogna avere la consapevolezza che
avere clienti soddisfatti non significa avere clienti
fedeli,la soddisfazione misura il passato, il valore
è orientato al futuro.
• Incominciare a capire i valori che i clienti stanno
cercando, è il primo passo verso ottimi risultati
Da CRM a CMR
• un’impresa di servizi, come appunto quelle
turistiche, può trattare individualmente ogni
singolo cliente più di quanto può avvenire per
il mercato dei prodotti.
• La moderna information tecnology fornisce
all’impresa ampie opportunità per sviluppare
metodi per mostrare a un cliente che è
conosciuto ed apprezzato.
Da CRM a CMR
• creare una banca dati che contenga file di
informazioni sui clienti.
• una buona banca dati costituirà un supporto
efficace per le vendite incrociate e le offerte di
nuovi prodotti, che siano propedeutici alle fasi
di problem solving.
• Oltre allo scopo primario di favorire la
gestione dei rapporti con la clientela le
banche dati si possono utilizzare per una
vasta gamma di attività di marketing.
Le banche dati per turisti
con esigenze specifiche…
• è necessario predisporre un file di informazione sulla
clientela ben preparato, ben aggiornato, di facile accesso e
consultazione, di lettura agevole che consente di realizzare
un contatto con il cliente orientato alla relazione.
Dovrebbero contenere:
• informazioni sulle condizioni personali dei clienti
circa la sua condizione di disabilità,
• informazioni sulle sue esigenze ed aspettative,
• informazioni sulla redditività
(in modo che sia possibile conoscere la redditività a lungo termine dei clienti inseriti)
Da CRM a CMR
• instaurare un rapporto con il cliente.
• un modo di accertare quando si è sviluppato un rapporto consiste nel
misurare quante volte un determinato cliente ha fatto acquisti presso la
stessa azienda.
•
le ragioni per le quali un cliente si rivolge ad una determinata azienda
sono diverse e vanno considerate nella loro complessità se si vuole
decifrare il grado del rapporto.
•
un rapporto cliente\azienda va conquistato, l’azienda fa gli sforzi per
ciò, ma è il cliente a decidere se sarà duraturo.
•
Esso si crea quando un cliente percepisce l’esistenza di un modo di
pensare comune fra cliente e fornitore del servizio, tutto ciò denota un
impegno reciproco,una fedeltà reciproca che consolida il rapporto e lo
stabilizza.
ESEMPIO PRATICO
Si pensi al caso in cui, su determinate località
turistiche, si creano delle effettive condizioni
monopolistiche con una solo struttura capace di
rispondere alle esigenze specifiche delle
persone disabili.
Questa non è una condizione assoluta di
certezza di durata del rapporto, infatti, la
creazione di una nuova struttura che risponda a
quei suddetti canoni di qualità, provocherà
inevitabilmente il mutamento dell’ equilibrio
precedentemente creatosi .
Da CRM a CMR
• Si sta passando ormai dal CRM, che mirava a
migliorare il business dell’azienda, al CMR
(customer relationship of management) che
migliora il business per il cliente.
• Definizione:
“Il CMR è un processo di affidamento al cliente,in
cui esso ha il controllo della relazione,migliora il
business per il cliente,capisce i suoi specifici
bisogni,tratta i clienti come individui,lasciando che
siano essi a dire ciò che effettivamente gli sta a
cuore,ed è organizzato assolutamente attorno ad
esso,cioè uno strumento a loro servizio.”
Implementazione di un
sistema di controllo
• Esso richiede particolare disponibilità di
risorse
– economiche
– umane
– esperenziali
– cognitive
Implementazione di un
sistema di controllo
GLI STRUMENTI:
• il telemarketing
• il direct mail
• Il numero verde
Implementazione di un
sistema di controllo
• IL TELEMARKETING:
“Sistema di comunicazione e di marketing
attraverso il quale il personale specializzato utilizza
la telecomunicazione per le nuove tecnologie
dell’informazione per condurre azioni di marketing
e di vendita.”
Implementazione di un
sistema di controllo
IL TELEMARKETING
attivo e passivo
può essere distinto in:
(ossia outbound
ed inbound)
Attivo:
Passivo:
riguarda le chiamate dirette
verso clienti o potenziali
tali,con un grado di alta
selettività,indirizzato a target
group ben definiti in fase di
pianificazione;
le telefonate in entrata,
gestite generalmente
attraverso l’istituzione dei
numeri verdi,o numeri di
pronta assistenza.
Implementazione di un
sistema di controllo
• LA DIRECT MAIL:
ovvero,
raccolta di informazioni a mezzo lettera,
con la quale è necessario un elevato grado di
coinvolgimento del cliente, spesso premiato
attraverso premi o particolari agevolazioni.
Implementazione di un
sistema di controllo
• IL NUMERO VERDE:
Strumento di collegamento diretto tra
utente ed azienda,
Caratteristiche:
• facile
• versatile,
• molto diffuso,
• economico,
• non elevato contenuto tecnologico.
INIZIATIVE DI CUSTOMER CARE
PER PERSONE DISABILI
• il Sistema Super ABILE dell’INAIL
• il numero Verde
VACANZE SERENE (800271027)
• Tourpass,
presidi di assistenza al turista e alle imprese.
Sistema Super ABILE
dell’INAIL
• Obiettivi:
mira a colmare una grave lacuna nell’affermazione del
diritto alle pari opportunità per le persone con disabilità,
cioè, il diritto ad una informazione corretta ed affidabile.
• Super ABILE è:
 un Call Center capace di offrire risposte - spesso in
tempo reale - ai numerosi quesiti che le persone con
disabilità, i loro familiari e gli operatori pongono
 un giornale on Line(Portale) che affronta i temi e le
notizie che riguardano l’universo della disabilità con
articoli,inchieste,interviste,opinioni e approfondimenti
Il numero Verde
VACANZE SERENE
(800.271027)
• Obiettivi:
mira a favorire il turismo delle persone con esigenze
speciali mediante la diffusione di informazione sulle
condizioni di accessibilità sulle strutture,dei servizi e dei
siti di interesse turistico.
VACANZE SERENE (800.271027) è:
il primo servizio nazionale di informazione sulla mobilità
ed il turismo delle persone con disabilità,che ha
permesso di iniziare la diffusione di informazioni
attendibili sull’accessibilità delle strutture ed infrastrutture
turistiche.
Tourpass
presidi di assistenza al turista e alle imprese.
• Obiettivi:
Mira a realizzare sul territorio, uno strumento in grado di
offrire tutte le informazioni necessarie
a
migliorare
l’accessibilità e la concreta fruibilità delle attrezzature
turistiche e dei servizi pubblici.
• TOURPASS è:
un punto di raccolta di tutte le informazioni relative alle
disfunzioni in cui potevano
incorrere i
turisti/utenti,
fornendo loro la migliore assistenza,
mentre per le imprese, sono stati pensati come potenziale
di riferimento al fine di adeguare la qualità delle loro
prestazioni.
VERSO IL CLIENTE…
con esigenze specifiche
• chi è il cliente disabile?
al di là delle diverse esigenze specifiche alquanto complesse
già semplicemente nella loro considerazione,
• su quale caratteristiche socio economiche si agisce,
• che livello di istruzione possiede?
• che possibilità economiche ha?
• che educazione alla fruizione di vacanze ha?
sono tantissime le variabili da considerare se si vuole
giungere ad una personalizzazione dell’offerta tale da
soddisfare ma soprattutto fidelizzare il cliente.
WELCOMING AND
CUSTOMER CARE
TECHNIQUES
“DISABILITA’??”
“Ognuno di noi svolge certe azioni e trova
difficoltà a svolgerne altre.
Nel caso di persone con disabilità, riguardano
la vita quotidiana: vestirsi, salire le scale,
vedere, sentire, parlare ecc.
Esigenze comuni da soddisfare in maniera
specifica, diversa da persona a persona”
DOMANDE:
1. Con chi decido di andare in vacanza?
2. Dove vado? E perchè?
3. Dove mi informo e dove compro la
vacanza?
4. Che sistemazione scelgo?
5. Quanto tempo dura la mia vacanza?
6. Come trascorro il mio tempo libero?
7. Quali sono le mie aspettative?
“LUOGHI COMUNI”
PERSONA DISABILE
=
CON DISABILITA’
MOTORIA!!
DISABILITA’
=
MALATTIA!!!
POCA
DISPONIBILITA’
ECONOMICA!!!
POVERINO E’
STATO
SFORTUNATO!!!
HA BISOGNO
DELLA MIA
PROTEZIONE!!!
SIAMO DIVERSI!!!
PICCOLO MIO!!!
MA QUANT’ E’
BUONO, DOLCE,
SIMPATICO!!!!
PRESUPPOSTI PER LA
RELAZIONE
• NON FARSI CONDIZIONARE DA
PREGIUDIZI
• RELAZIONARSI CON RISPETTO ED
UGUAGLIANZA
• NON SIAMO DIVERSI
• NIENTE E’ SCONTATO
STESSA TIPOLOGIA
DI DISABILITA’
MA
DIVERSE ESIGENZE!!
PRINCIPI DI BUONA
ACCOGLIENZA
• DISPONIBILITA’ E CORTESIA
• ATTEGGIAMENTO NATURALE
• CERCARE DI SODDISFARE LE RICHIESTE NEL LIMITE
DEL POSSIBILE
• EVITARE SIGLE (WCHC)
• PRIMA DI AIUTARE CHIEDETE SE SERVE AIUTO
• CHIEDERE EVENTUALMENTE “COME” AIUTARE
• USARE UN LINGUAGGIO ADEGUATO
• FOCALIZZARE L’ATTENZIONE SULLA PERSONA N0N
SULLA DISABILITA’
• PARLARE CON LA PERSONA NON CON
L’ACCOMPAGNATORE
• RICORDIAMOCI CHE I BISOGNI NON SONO SPECIALI
MA SPECIFICI
• IL NOSTRO SERVIZIO NON DEVE ESSERE SPECIALE
MA DI QUALITA’ E PROFESSIONALE
• TEMPI PIU’ LUNGHI
• COMUNICARE ACCORGIMENTI E PROCEDURE IN
CASO DI EMERGENZA
CONSIGLI DA RISPETTARE?
“SI, MA NON SEMPRE!”
TECNICHE DI
COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
BASI DELLA COMUNICAZIONE
E DELLA RELAZIONE
e’ impossibile
non comunicare
comunicazione
=
contenuto
+
relazione
comunicazione
=
un processo
interattivo
Emittente
C
Ricevente
M
Codice
U
Canale
Messaggio
O
N
I
esplicito
verbale : 7%
C
A
Implicito
CONSAPEVOLE
INCONSAPEVOLE
Z
I
Interpretazione
O
paraverbale : 38%
N
non verbale : 55%
E
il contatto visivo
è
il più potente
mezzo di comunicazione
che possediamo
“Per farsi capire dalle persone bisogna
parlare prima di tutto ai loro occhi”
(Napoleone)
La SEMPLICITÀ del linguaggio
è alla base
di ogni comunicazione efficace
“Pensate da uomini saggi ma parlate come la
gente comune”
(Aristotele)
ASCOLTO EMPATICO
vuol dire :
“Camminare nelle sue scarpe”
“Mettersi nei panni dell’altro”
“Vedere il mondo con i suoi occhi”
“Entrare in sintonia con l’altro”
“Sentire dentro di sé come sente l’altro”
IL DIALOGO
è
la base
di ogni
comunicazione e relazione
Nella COMUNICAZIONE e
RELAZIONE
con l’interlocutore:
1. NON PRE- GIUDICARE, NON
GIUDICARE
2. NON PRE-CLASSIFICARE, NON
CLASSIFICARE
3. NON AGGREDIRE
4. METTITI AL SUO PARI, IMMEDESIMATI
5. ASCOLTA, ASCOLTA TOTALMENTE
6. COGLI ED ESALTA I PUNTI POSITIVI
7. SII TOLLERANTE, APERTO AL
CAMBIAMENTO, ALL’ACCETTAZIONE
DELL’ALTRO E DELLA SUA OPINIONE
8. CONCEDI TEMPO ALL’INTERLOCUTORE
9. NON DARE NIENTE PER
SCONTATO
10. INVESTI ENERGIA NELL’ASCOLTO.
È IMPEGNATIVO MA MOLTO APPAGANTE
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
IMPORTANZA DELLA
COMUNICAZIONE E
RELAZIONE NEL TURISMO
Nel campo del turismo
l’assistenza al viaggiatore
è riconosciuta come un
fattore di qualità
caratterizzante
La comunicazione e la relazione con
la persona
l’ascolto
individuare i suoi bisogni e
aspettative
per soddisfarli
=
fulcro del sistema turismo
Per chi oggi propone
TURISMO ACCESSIBILE
l’attenzione per le esigenze
specifiche si è sviluppata come
naturale conseguenza dell’attenzione
verso il cliente
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
COMUNICAZIONE ED ESIGENZE
PER IL CLIENTE
Come rilevare le esigenze del cliente?
Ampliamento
del sistema di
ASCOLTO
TURISMO PER TUTTI
OGGI:
associazioni dei disabili
privato sociale
volontariato
servizi pubblici
turismo sociale
TURISMO PER TUTTI
DOMANI:
operatori del settore
imprenditori professionisti
prodotto di qualità
fidelizzazione del cliente con
esigenze specifiche
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
IL LINGUAGGIO DI
COMUNICAZIONE NEI SITI
INTERNET, GUIDE, AGENZIE DI
VIAGGIO E CATALOGHI
“Si dovrebbe potenziare
l’informazione sulle persone con
disabilità per riconoscere l’esistenza
della diversità tra esseri umani”
(Dichiarazione di Barcellona, 1995)
TURISTA “TIPO”
=
CANALI DI COMUNICAZIONE ED
INFORMAZIONI TURISTICHE
“TIPO”
=
NESSUNA INFORMAZIONE PER
RISPONDERE ALLE ESIGENZE
SPECIFICHE
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
L’IMPORTANZA DELLA
PREPARAZIONE DEGLI
OPERATORI DEL SETTORE
sviluppare proposte turistiche accessibili
offrire qualità nell’accoglienza ai clienti disabili
interagire correttamente con questo target di
clientela
dipende
dalla professionalità
di operatori ed addetti al settore
Molte carenze dell’offerta turistica sono
attualmente dovute
a
 scarsa conoscenza delle problematiche
che un turista con disabilità deve affrontare
quando decide di viaggiare
 ridotta esperienza nella gestione
sistematica di situazioni tecniche
FORMAZIONE
aspetti tecnici
dell’organizzazione
di un viaggio
aspetti legati al
comportamento
Chi cura gli aspetti tecnici della progettazione di un
pacchetto turistico deve:
1. conoscere la tipologia di cliente e le esigenze
relative
2. aver molto chiaro cosa significa accessibilità
3. saper interpretare in maniera corretta e critica le
informazioni
4. valutarne la reale affidabilità
5. porre le domande giuste sia al cliente sia ai fornitori
di servizi
Turismo per Tutti
progetto “ITALIA PER TUTTI”
manuale:
“Qualità nell’accoglienza turistica
di clienti con bisogni speciali”
www.italiapertutti.it
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E
RELAZIONE
RELAZIONI SPECIFICHE
RELATIVE AI DIVERSI TIPI DI
DISABILITÀ
ATTEGGIAMENTI E MODI
PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
I.
DISABILITÀ FISICHE
PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA
PERSONA SU SEDIA A RUOTE
PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA
ATTEGGIAMENTI PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
• Non avere pregiudizi legati all’aspetto di una persona con
disabilità
• Identificare, con il suo aiuto, quali sono le sue
esigenze personali
• Lasciate tempo alla persona per esprimere ciò che desidera
• Rivolgetevi direttamente alla persona, non al suo
accompagnatore
•
Lasciate che la persona esprima le proprie necessità, non
presupponetele
• Date informazioni accurate sul livello di accessibilità
(albergo, sito turistico, infrastrutture, musei, accessibilità
dei trasporti)
• Controllate che le informazioni siano affidabili
• Offrite il vostro aiuto se e come viene richiesto
• Dedicate un’attenzione particolare in caso di situazione di
emergenza
PERSONA SU SEDIA A RUOTE
COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
• Parlate col cliente, capite le sue esigenze per poterle
soddisfare
• Identificate gli ostacoli ed intervenite (es: ostacoli rimovibili
lungo un tragitto)
• Chiedere prima di aiutare rispettando il naturale desidero di
autonomia
• Per le manovre più difficili, come un gradino, seguite le
indicazioni del cliente
• Spingete la sedia a ruote dolcemente
No movimenti bruschi
Velocità ragionevole
• Attenzione a sollevare o afferrare la sedia a ruote
Chiedete al cliente per evitare danni involontari
• Siate discreti.
Se in mezzo a più persone attenzione a non urtare gli altri
con la sedia a ruote: creerebbe imbarazzo al cliente
II.
DISABILITÀ SENSORIALI
PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI
PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI
PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI
NECESSITÀ
- Contatto con gli altri basato su uno scambio continuo di
informazioni vocali
- Possibilità di toccare oggetti/persone per identificarli
adeguatamente
- Illuminazione speciale, contrasti, punti di riferimento per
l’autonomia
- Spiegazioni e descrizioni dell’ambiente chiare
per identificare percorsi ed ostacoli
- Particolare attenzione in caso di emergenza
COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
• Rivolgete la parola alla persona e non al suo
accompagnatore
• Fatevi comprendere con le parole.
Ricordatevi che il cliente non può cogliere espressioni o gesti
• Richiamate la sua attenzione chiamandolo per nome o
toccandolo leggermente sul braccio
• Se il cliente chiede di essere guidato, offrite il vostro braccio
e procedete con lui precedendolo leggermente
• Avvisate di scale, gradini, se a salire o a scendere.
Se preferisce al braccio il corrimano fateglici poggiare la
mano
• Per sedersi informatelo sulla posizione della sedia,
poggiategli la mano sullo schienale
• Avvertite sempre se vi allontanate o se siete tornati
• Descrivete ambienti, situazioni, posizione di oggetti con
riferimenti spaziali relativi alla posizione del cliente
•
Leggete loro indicazioni, menu ecc, con tono di voce
normale
• Accettate cani guida
PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI
NECESSITÀ
- Contatto visuale con l’interlocutore
- Buona illuminazione, per leggere le labbra
- Se in gruppo, ricevere le informazioni
contemporaneamente agli altri
- Particolare attenzione in caso di emergenza
- Poter usare mezzi alternativi di comunicazione, se non ci si
comprende (scrivere)
COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
• Per parlare ponetevi di fronte al cliente
• Stabilite un contatto visivo
• Controllate la vostra posizione: no spalle alla luce, no mani
davanti alla bocca per consentire la lettura dalle labbra
• Considerate i tempi di comunicazione più lunghi
Siate pronti a ripetere le indicazioni
• Ricordate: la lettura labiale non consente di seguire
agevolmente la comunicazione tra più di 2 persone
•
Chiedete alla persona con che tono è bene che le parliate.
Un tono alto può disturbare
• Non parlate troppo in fretta, né troppo lentamente, usate
frasi brevi, evitate intercalari, dialetto, “non parole”
• Non esagerate i movimenti della bocca, usate le espressioni
del viso, accompagnate gesti alle parole
• Accertatevi sempre che la comunicazione sia stata ben
compresa. Siate pronti a ripetere o a scrivere ciò che avete
detto
• Anche se c’è l’interprete rivolgetevi comunque prima al
cliente
• Accertatevi che la persona non udente sia coinvolta nella
conversazione di gruppo, non isolatela
• Per attirare la sua attenzione usate un movimento della mano
nella sua direzione o un lieve tocco sul braccio
• Se dovete illustrare il funzionamento di un meccanismo prima
parlate e poi illustrate
• Gli apparecchi acustici amplificano tutti i suoni compresi i
rumori. Scegliere un posto tranquillo per comunicare
III.
DISABILITÀ MENTALI E PSICHICHE
DISABILITÀ MENTALI
Manifestazioni molto diversificate
In generale : reazioni non il linea con l’età
Presentano spesso difficoltà di orientamento, di comprensione
e decisione
Viaggiano spesso con accompagnatore o familiare
COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
• Non pregiudizi legati all’aspetto
Atteggiamento rilassato
• Rispettare i ritmi di reazione e comprensione disponibilità e
più tempo
• Pazienza nell’ascoltare o nel ripetere i messaggi
• Esprimetevi in modo chiaro e semplice ma non infantile
Utilizzare la forma affermativa
• Evitare spiegazioni lunge e confuse
DISABILITÀ PSICHICHE
Condizioni con manifestazione complesse e
differenziate
spesso a carattere temporaneo
Ansia
paure irrazionali
depressione
disorientamento
ossessioni
gioia eccessiva
COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA
COMUNICAZIONE
• È improbabile identificare un cliente con problemi psichici se
non si manifestano
• Questa clientela è più sensibile nel percepire situazioni di
disagio
• Assumere un atteggiamento disponibile, rassicurante,
tranquillizzante
• Generalmente, disponibilità, flessibilità, cortesia ed
attenzione sono sempre la chiave di una buona relazione
con il cliente
TECNICHE DI PROBLEM
SOLVING
TECNICHE DI PROBLEM SOLVING
DEFINIZIONE E
CARATTERISTICHE GENERALI
problem solving
=
abilità di trovare soluzioni in
qualsiasi ambito
non tanto la capacità di una persona
di risolvere situazioni in una materia
specifica
“I problemi
che abbiamo
non possono essere
risolti
allo stesso livello
di pensiero
che li ha generati”
Albert Einstein
spostare il focus
cambiare
punto di vista
come
posso
risolvere
questa
situazione?
TECNICHE DI PROBLEM SOLVING
AZIONI APPLICATIVE
PROBLEM SETTING
diagnosi della situazione
e
definizione del problema
PROBLEM SOLVING
gestione della situazione
e
risoluzione del problema
TECNICHE DI PROBLEM SOLVING
PROBLEM SOLVING NEL
TURISMO
I clienti con
esigenze specifiche
corrispondono ad una casistica
amplissima
con una serie pressoché infinita
di esigenze diverse
“Questi clienti richiedono un trattamento
particolare, identificabile per esperienza,
ma soprattutto e sempre con una
speciale attenzione a non generalizzare,
una disponibilità a modificare il proprio
comportamento e ad adottare soluzioni
sempre ad hoc.”
Bruno Colombo
“un sogno all inclusive”
AUSILI:
UTILIZZO E MANUTENZIONE
AUSILI:
utilizzo e manutenzione
• Cenni introduttivi all’argomento
• Definizione di ausili
• Diversi tipi di ausili
• La sicurezza
AUSILI: utilizzo e manutenzione
COSA DA’ VALORE
A UN VIAGGIO?
L’accoglienza
ma nel turismo accessibile
IMPORTANTI
sono anche
GLI AUSILI
3
SONO LE PAROLE CHIAVI:
Arrivare, entrare
e
fruire
Premesse:
- IL CLIENTE E’ LA PERSONA
NON L’AUSILIO
(esempio errato: codice aereo)
- IL PREZZO NON E’ CORRELATO
ALL’EFFICIENZA DELL’AUSILIO
COS’E’ L’AUSILIO?
“qualsiasi prodotto, strumento, attrezzatura o
sistema tecnologico di produzione
specializzata o di comune commercio
utilizzato da una persona disabile per
prevenire, compensare, alleviare o eliminare
una menomazione, disabilità o handicap”
(ISO 9999 DEL1998)
AUSILIO
≠
PROTESI
“presidi che sostituiscono in parte o del tutto
parti del corpo mancanti”
AUSILIO
≠
ORTESI
“presidi che aumentano, migliorano o
controllano la funzionalità di parti del corpo
presenti ma compromesse”.
(esempio scarpe ortopediche)
Quando si definisce
efficiente?
l’ausilio è efficace in rapporto al bisogno della
persona
• dal punto di vista del cliente l’ausilio è efficiente
quando viene individuato e utilizzato in tempi
brevi
• dal punto di vista dell’operatore quando il
servizio è organizzato in modo tale da
permettere informazione e formazione: bisogna
conoscere gli ausili e sapere dove e come
reperirli
• dal punto di vista aziendale l’ausilio è efficiente
quando permette una corretta integrazione e
organizzazione tra i servizi ed gli operatori
Quanti sono gli ausili?
Lo standard Iso divide gli ausili in 10 classi
in ognuna vi sono 3 livelli
ma noi distingueremo
Ausili
per la
Mobilità
GLI AUSILI
in
Ausili per la
comunicazione
Ausili per
la salute
REGOLA PRINCIPALE
E’
CHIEDERE
PRIMA
DI AGIRE
AUSILI PER LA MOBILITA’
del cliente
LA SEDIA A RUOTE (simbolo della disabilità)
può essere:
► manuale
► a motore (elettrica)
LA SEDIA A RUOTE
A MOTORE
si muove azionando un joystick o un altro
comando
è una macchina
non un veicolo
va utilizzata nelle aree pedonali e per una
maggiore sicurezza andrebbe dotata di impianto
di illuminazione, un indicatore acustico e cinture
di sicurezza.
Manutenzione della sedia a
ruote a motore
• non lasciar fermo l’ausilio per tempi lunghi
(oltre 15 giorni) perché le batterie si
scaricano ed usurano
• non bisogna lasciarlo alla pioggia o
all’umidità.
AUSILI PER LA MOBILITA’
offerte dalla struttura turistica
L’ASCENSORE
è il sistema migliore, utilizzabile anche da chi non
ha (o non “dichiarata”) disabilità.
VANTAGGI:
• velocità
• autonomia
• accessibilità generalizzata
• sicurezza
• ed “integrazione” sociale
LA RAMPA INCLINATA
≠
DALLA RAMPA DI SCALE
è un piano inclinato che consente di spostarsi
agevolmente da una quota ad un’altra.
SVANTAGGIO?
quando sviluppa lunghezze di percorrenza rilevanti,
può divenire essa stessa un ostacolo.
Cos’e’
il MONTASCALE MOBILE ?
un “stratagemma” per fruire di una struttura
nonostante sia molto lento.
Quando si usa?
quando vi è l’impossibilità di salire o scendere le
scale
Il Montascale può essere:
• a ruote dotato di
seggiolino
• a cingoli dove
occorre avere una
sedia a ruote con
telaio pieghevole
per utilizzarla
Chi può utilizzarlo?
• Una persona disabile in grado di
mantenersi in posizione seduta in sedia a
ruota
• L’accompagnatore deve :
- essere maggiorenne
- possedere un buon autocontrollo e forza
fisica
Consigli per l’uso e la
manutenzione:
• rispettare sempre le norme di sicurezza
indicate nel manuale d’uso
• evitare di incerare le scale
• eliminare eventuali ostacoli come tappeti,
guide, ecc
• mantenere puliti i pattini
• far controllare periodicamente le
componenti meccaniche e elettriche.
LA PIATTAFORMA
ELEVATRICE
è un surrogato dell’ascensore, ma con limiti
nelle dimensioni e nella percorrenza
IL SERVOSCALA
si intende un’apparecchiatura costituita da un
mezzo di carico, attrezzato per il trasporto di
persone con ridotta o impedita capacità motoria,
marciante lungo il lato di una scala o di un piano
inclinato e che si sposta, azionato da un motore
elettrico, nei due sensi di marcia vincolato a
guida/e.
AUSILI PER LA
COMUNICAZIONE
• Ausili per i non
vedenti
o ipovedenti
• Ausili per i non
udenti
o ipoudenti
Nella comunicazione
•Macrocaratteri: sono caratteri con una dimensione
maggiore rispetto a quella normale
•Scrittura con caratteri a rilievo
•Scrittura in braille: è un codice alfa numerico di cui i
caratteri presentano grandezza e proporzione fisse.
L’inventore (Louis Braille) intuì che la percezione tattile è
molto meno dettagliata di quella visiva, per questo i
caratteri hanno:
dimensione più grande e sono a rilievo
Cos’è invece la
MAPPA TATTILE?
una rappresentazione in rilievo con colori
a contrasto, studiata per favorire
l'orientamento e la riconoscibilità dei
luoghi
Di quali elementi si compone
• Scritte in braille.
• Scritte a caratteri ingranditi per ipovedenti e a rilievo.
• Simboli che indicano l’ubicazione di elementi
architettonici e/o dell’arredo urbano.
• Schematizzazioni di percorsi o luoghi
Dove è meglio collocarla
Nelle stazioni ferroviarie (grandi stazioni)
Negli aeroporti
Negli uffici pubblici
Consigliata in albergo o strutture turistiche
Ci sono 2 tipi di
mappe tattili:
• MAPPE DI PERCORSO
se sui luoghi reali sono presenti percorsi a
pavimento per disabili della vista, essi sono
riportati anche nella rappresentazione
• MAPPA DI LUOGO
in caso contrario la mappa rappresenterà i punti di
riferimento naturali necessari per la
deambulazione come pareti, strade, marciapiedi,
aree verdi
Cosa è il Sistema
Loges?
LOGES = Linea Orientamento Guida e Sicurezza
E’ un sistema di guida tattile
I codici informativi, riportati sulla superficie degli elementi
tramite incisione, forniscono indicazioni relative alla
direzione da seguire ed avvisi sulla situazione, percepibili
tramite il senso tattile plantare, inoltre attraverso un
contrasto cromatico si possono fornire ulteriori informazioni
alle persone ipovedenti
PER LE PERSONE
NON UDENTI O IPOUDENTI
►
►
►
►
►
Gli strumenti utili a disposizioni del
cliente sono:
telefono con fax
materiale per scrivere
sveglia con allarme visivo e vibratile
televisore con servizio di televideo
avvisatori di chiamata con informazione sonora o
vibratile per apparecchiature telefonici
► amplificatori per apparecchi telefonici (utili per persone
ipoudenti)
► telefono a tasti (DTS) che può servire per telefonate
esterne, o per chiamare il ricevimento ed avere
informazioni, può essere richiesto dalle compagnie
telefoniche.
AUSILI
PER LA SALUTE
Possono essere:
cuscini, materasso o copri-materassi antiacaro.
Le camere devono avere requisiti anallergici:
• non vi siano colle o vernici atossiche
• il livello dell’umidità sia controllato e mantenuto tra il
25e 50%,
• non siano utilizzati rivestimenti e materiali che
trattengono la polvere,
• materassi e cuscini avvolti da fodere antiacari e
• sia curata la pulizia e il lavaggio della biancheria.
• Inoltre da evitare il fumo e la presenza di animali
Molti ausili non sono altro
che comuni strumenti già in uso
(come il fax o i cellulari GSM)
quindi …
APPARECCHI COSTOSI NON
SIGNIFICANO
AUSILI MIGLIORI
GLI AUSILI SONO
DELLE RISORSE
MA CHI FA DIVENIRE L’AUSILIO UNA
RISORSA SE NON
L’operatore turistico
COME?
• NON CONSIDERANDOLI SOLO UN
OBBLIGO NORMATIVO
• NON CONSIDERANDOLI SOLO UN
COSTO
ma sfruttando il loro potenziale
SE GLI AUSILI
• NON VENGONO PENSATI PER
UNA SOLA DISABILITA’
• O SOLO PER LA DISABILITA’
.... DANNO VALORE AGGIUNTO
SHOPMOBILITY
Servizio nato in Inghilterra per consentire
l’agevole fruizione di spazi, servizi ed
attrezzature nelle aree urbane pedonalizzate,
nei centri commerciali e nei parchi
attraverso l’uso di elettroscooter
PUNTI DI FORZA
1. superamento della barriera della distanza
2. fruizione aree pedonali per persone con ridotta mobilità
3. maggiore fruizione di servizi ed attrezzature rivolti ai
cittadini.
4. potenziamento delle attività di natura sociale,
5. incremento attività economiche connesse,
6. garanzia di maggiore autonomia,
7. garanzia di massima integrazione grazie all’uso di mezzi
ad utenza ampliata,
8. ecologia
In quali ambienti
può essere utilizzato?
♦ Centri urbani
♦ Spazi legati alla fruizione dei beni culturali, al
tempo libero, al commercio
♦ aree archeologiche
♦ musei
♦ centri commerciali
♦ fiere
♦ spazi espositivi di carattere temporaneo
♦ Aree verdi: parchi, itinerari naturalistici, oasi, etc.
J.O.B.
una sedia per il trasporto di disabili ed
anziani adatta al mare, alla neve o al
trekking off-road.
Necessaria risulta
una buona interrelazione
con le società che forniscono servizi
specifici
dove poter noleggiare,
acquistare,aggiustare, se
necessario, gli ausili durante la
vacanza
BUONE PRASSI DI
WELCOMING AND
CUSTOMER CARE
NEL TURISMO ACCESSIBLE
Esempi di
BUONE PRASSI
nel WELCOMING
AND CUSTOMER CARE
• VIAGGI DEL VENTAGLIO
• METHA HOTEL GROUP