TECNICHE DI COMUNICAZIONE
EFFICACE
Come impostare un’efficace comunicazione
Dott.ssa Carolina Valentino ,Dott.ssa Michela Zancaner
GLI ELEMENTI CHE LA
COMPONGONO
EMITTENTE: il soggetto o i soggetti che inviano un messaggio
DESTINATARIO: il soggetto o i soggetti che ricevono il messaggio
MESSAGGIO: è il contenuto di ciò che si vuole comunicare. Può essere
un’informazione, un pensiero, un’idea
CANALE: è il mezzo tecnico con cui il messaggio arriva. Può essere un
mezzo esterno (fax, posta, telefono) o un mezzo sensoriale (udito, vista, )
CODICE: è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il
quale non avviene la trasmissione del messaggio. Può essere sia una
lingua, un grafico un disegno
FEEDBACK: l’insieme di segnali più o meno espliciti e consapevoli che il
ricevente manda all’emittente.
CONTESTO: è il luogo fisico o sociale dove avviene lo scambio
comunicativo. Può incentivare o disincentivare la comunicazione
LA COMUNICAZIONE DESCRITTIVA
• “Il signor Rossi lunedì scorso ha partecipato
ad una riunione con altri colleghi per la
discussione di un caso; la riunione è durata
dalle 14.00 alle 18.00. Tornando a casa il
signor Rossi, rispondendo alla moglie che gli
chiede come è andata la giornata, dice: “Oggi
ho partecipato ad una riunione lunga e
noiosa!”
Nel processo di interpretazione della realtà noi
operiamo sui dati oggettivi attraverso:
CANCELLAZIONI
Omettiamo dati oggettivi in nostro possesso
AGGIUNTE
Aggiungiamo dei dati, spesso nel tentativo di chiarire
quanto ci appare poco delineato
DEFORMAZIONI
Riportiamo un dato oggettivo deformandolo secondo la
nostra interpretazione
La descrizione della realtà nei suoi
fenomeni osservabili non solo fornisce
informazioni valide, ma stimola anche
la fiducia dei partners che notano
come il comunicatore sia impegnato a
fornire informazioni obiettive.
La comunicazione non valutativa o descrittiva
presuppone la disponibilità e la libertà di
osservare senza preconcetti e senza lasciarsi
guidare da stati emozionali
L’accordo sui fenomeni della realtà si raggiunge quando
attiviamo il maggior numero di canali sensoriali (vedo
che..., sento che..., sperimento che ...)
Presuppone la capacità di discriminare la dimensione
descrittiva dalla dimensione valutativa
• “Suo figlio è svogliato!”
• “Suo figlio non è riuscito a terminare il compito
assegnato per le vacanze”
POSIZIONE DELL’EMITTENTE
1. Porre attenzione all’utilizzo degli aggettivi: gli aggettivi
tendono a sottolineare delle qualità che spesso sono
riconducibili ad una percezione soggettiva
“SEI UNO SCANSAFATICHE”
“SEI PIGRO”
“SEI UN FANNULLONE”
• 2. Evitare le generalizzazioni: termini come “mai” e “sempre”
sottintendono un giudizio e una valutazione personale
“SEI SEMPRE TU CHE FAI RUMORE”
“NON PORTI MAI I COMPITI”
• 3 Sviluppare capacità di concretezza
“OGGI NON HAI FATTO I COMPITI”
ESERCITAZIONE
ESERCITIAMOCI
• Marco è un ragazzo molto sincero
• Oggi venendo a scuola ho visto i miei alunni fumare
• Andrea ha interrotto Luca, quando cercava di parlare
delle sue difficoltà con quel nuovo alunno
• Quell’insegnante non capisce mai ciò che gli dico
LA COMUNICAZIONE RAPPRESENTATIVA
“Se Ellen diceva di sentirsi giù, Gary non la
capiva, né riusciva a condividere il suo stato;
Se lei parlava d’amore, lui cambiava argomento;
Gary criticava in modo “costruttivo” le azioni di
Ellen, senza rendersi conto che questo
atteggiamento non la aiutava, ma la faceva
sentire attaccata”
Goleman, Intelligenza emotiva
“La presunzione che il partner possa o debba
conoscere e indovinare i nostri desideri,
bisogni e interessi, costituisce una delle
assunzioni più dannose nelle relazioni
interpersonali”
COMUNICAZIONE RAPPRESENTATIVA
Fa riferimento ad atti deliberati di
autopresentazione, alla manifestazione
libera e diretta delle proprie esperienze
emotive nel “qui e ora”
Le relazioni umane diventano più personali e significative
quando i partners si introducono come persone autentiche
Nell'autorivelarsi la persona prende contatto con se stessa ed il
.
suo mondo
La mancanza di contatto con la propria emotività provoca
esperienze di noia, di vuoto, di mancanza di significato.
Gli stati emozionali che non vengono simbolizzati, non per
questo perdono la loro dinamicità, anzi sviluppano delle
tensioni che si possono manifestare poi in diversi modi
“L’espressione inappropriata di
sentimenti ed emozioni, a lungo
andare, uccide l’anima” Scilligo,1991
“Tutti noi conosciamo individui di cui ci
fidiamo perché sentiamo che essi sono
realmente come appaiono, aperti e
trasparenti; in questo caso sentiamo di avere a che fare
con la persona stessa, non con una facciata cortese o
professionale
AUTENTICITA’
GENUINITA’
SPONTENEITA’
CONGREUNZA
sono le condizioni di chi riesce ad essere se stesso con
gli altri
L’espressione delle emozioni implica:
La capacità di divenire consapevoli del proprio mondo
interiore
La capacità di esprimerli direttamente e accuratamente
La capacità di riconoscere l’opportunità o meno di
manifestarli
ESEMPI di come esprimere il
nostro stato..
• “Sono esausta” (nominare)
• “Mi sento come un limone spremuto”
(paragonare)
• “Sento di voler evadere per un po’”
(esprimere l’azione)
• “Sento che se tiro la corda ancora un po’ finirà
per rompersi” (ricorrere ad un detto)
•Sensing: ricevo informazioni su ciò che sta
avvenendo
• Interpreting: attribuisco il significato
all’informazione ricevuta
• Feeling: avverto un’emozione
• Intending: decido cosa fare, che direzione
dare all’emozione sperimentata
• Expressing: manifesto ciò che sto
sperimentando
L’insegnante vede un suo allievo spiegare un
esercizio al compagno (sensing), pensa che lo
stia aiutando a comprendere la lezione in cui
era assente (interpreting), il constatare che i
propri allievi si aiutino reciprocamente procura
un’emozione di soddisfazione (feeling),
l’insegnante ritiene utile rinforzare questo
comportamento (intending), si esprime
dicendo: “Sono molto contenta di vedere che
vi aiutate ...” (expressing).
ESERCITAZIONI
Scala descrizione fenomenologica
• +2: Comunicazione diretta dei propri sentimenti con
l'indicazione del loro indice referenziale.
• + 1: Comunicazione diretta dei propri sentimenti in
modo generico senza indice referenziale.
• 0: Comunicazione di idee, opinioni, domande
informative, ecc.
• -1: Espressioni generiche ed impersonali.
• -2: Forme direttive di comunicazione: interpretazioni,
valutazioni, domande accusatorie, accuse, ordini.
1. Chiudi la bocca. Non dire un'altra parola!
2. Quello che hai appena detto mi ha veramente disturbato!
3. Cosa hai da guardarmi cosi? Non vedi che sto cercando di lavorare?
4. E’ stata una terribile giornata di lavoro!
5. Sei una persona con la quale si lavora davvero bene.
6. Se le cose non migliorano qui, cercherò un nuovo lavoro.
7. Quel corso di informatica è un disastro: non mi insegnano niente.
8. Mi sento incapace di fare bene qualunque cosa.
9. Per me è molto importante finire questo lavoro. Preferirei che non mi
interrompessi così spesso.
10. Mi sento proprio a mio agio a lavorare qui.
1. Chiudi la bocca. Non dire un'altra parola! (-2)
2. Quello che hai appena detto mi ha veramente disturbato! (+2)
3. Cosa hai da guardarmi cosi? Non vedi che sto cercando di lavorare? (-2)
4. E’ stata una terribile giornata di lavoro! (-1)
5. Sei una persona con la quale si lavora davvero bene. (-2)
6. Se le cose non migliorano qui, cercherò un nuovo lavoro. (0)
7. Quel corso di informatica è un disastro: non mi insegnano niente. (-2)
8. Mi sento incapace di fare bene qualunque cosa. (-1)
9. Per me è molto importante finire questo lavoro. Preferirei che non mi
interrompessi così spesso. (-2)
10. Mi sento proprio a mio agio a lavorare qui. (-2)
Comunicazione rappresentativa: Iniziazione comportamentale
1. Torno a casa e mi accorgo che mio figlio ha messo in ordine la sua stanza.
Sono contento e gli dico:
2. Un mio amico mi ha fatto leggere una poesia che ha composto. Per
esprimergli la mia ammirazione gli dico:
3. Il mio partner mi porta un regalo di molto superiore alle nostre attuali
possibilità economiche e gli dico:
4. Chiedo al mio partner di apparecchiare la tavola, ma lui continua a leggere
il giornale; gli dico:
5. Sono venuti gli amici del mio partner. Egli li ha intrattenuti senza farmi
partecipare. Mi sono sentita esclusa; rimasti soli, gli dico:
6. Il mio partner desidera che andiamo a far visita ai suoi genitori. A me non
va per niente; gli dico:
7. Mi accorgo che mia sorella lascia spesso la luce accesa nella sala da pranzo;
le dico:
8. Vorrei andare al cinema, ma ho paura che il mio partner non voglia venire;
gli dico:
Comunicazione rappresentativa: Iniziazione comportamentale
1. Torno a casa e mi accorgo che mio figlio ha messo in ordine la sua stanza.
Sono contento e gli dico:
“Bravo, sono proprio felice!!!”
2. Un mio amico mi ha fatto leggere una poesia che ha composto. Per
esprimergli la mia ammirazione gli dico:
”Complimenti, la tua poesia mi ha fatto commuovere!”
3. Il mio partner mi porta un regalo di molto superiore alle nostre attuali
possibilità economiche e gli dico:
”Non ti dovevi disturbare tanto…mi sento in imbarazzo”
4. Chiedo al mio partner di apparecchiare la tavola, ma lui continua a leggere
il giornale; gli dico:
“Per favore mi potresti aiutare? Sono stanca …”
5. Sono venuti gli amici del mio partner. Egli li ha intrattenuti senza farmi
partecipare. Mi sono sentita esclusa; rimasti soli, gli dico:
”Mi è dispiaciuto non stare insieme a voi … ma mi sembrava che tu non
gradissi la mia presenza …”
6. Il mio partner desidera che andiamo a far visita ai suoi genitori. A me non va
per niente; gli dico:
”Oggi non ne ho voglia, possiamo andarci un altro giorno?”
7. Mi accorgo che mia sorella lascia spesso la luce accesa nella sala da pranzo; le
dico:
”Potresti fare più attenzione a spegnere le luci, mi sono stancato di ripeterlo
tutte le volte!”
8. Vorrei andare al cinema, ma ho paura che il mio partner non voglia venire; gli
dico:
“Mi piacerebbe tanto andare al cinema stasera perché è uscito un bel film con
il mio attore preferito … vieni?”
Tecniche fondamentali:
• L’ASCOLTO ATTIVO
• IL MESSAGGIO- IO
Perchè ascoltare e non parlare?
• Abbiamo commesso così degli errori nella
comunicazione
• Gordon ne individua 12
Esercitazione:
• Dice l’insegnante:I ragazzi stanno formando dei gruppi
per elaborare una monografia storica. Ciascun alunno
ha preparato un breve elaborato sull’ argomento
scelto e insieme, sintetizzando i vari pezzi ne
ricaveranno uno unico. I lavori di tutti i gruppi
verranno riuniti in un cartellone e arricchiti con
disegni. Ivano mi si avvicina piangendo dicendo che
Simona non lo vuole nel suo gruppo, perché non ha
preparato alcun lavoro.
Come dovrà reagire l’insegnante se vuole
aiutare il bambino in difficoltà?
GLi errori che si posso incorrere:
1. Ordinare: “Basta con le lacrime piuttosto la prossima volta
studia”.
2. Avvertire minacciare: “se seguiterai a non studiare, dirò ai
tuoi compagni di non volerti in alcun gruppo”.
3. Esortare moraleggiare: “Cerca di studiare. Tu sai quel’è il
tuo dovere, se seguiterai così darai un dolore ai tuoi
genitori”.
4. Consigliare e suggerire soluzioni: “Prendi l’enciclopedia.
Prepara un breve lavoro. Metterai il tuo elaborato da solo
sul cartellone”.
Gli errori che si possono incorrere.
5. Persuadere con argomentazioni logiche: “tu hai avuto torto
a non preparare l’elaborato. Dal momento che non dai un
contributo, non ti vogliono”.
6. Giudicare, criticare, biasimare: “Sei un fannullone, sei pigro
e svogliato, non riesci a combinare nulla”.
7. Complimentare, approvare: “Sei tanto simpatico e sei bravo.
Troverai altri gruppi che ti vorranno”.
8. Umiliare, ridicolizzare: “Sei buffo, piangere alla tua età! A
furia di lacrime allagherai la classe”.
9. Interpretare, analizzare: “Tu piangi per commuovere Simona
e costringerla ad accettarti”.
Gli errori che si possono incorrere.
10. Rassicurare, simpatizzare: “Forza, non è poi così grave che
Simona non ti voglia nel suo gruppo”.
11. Informarsi , interrogare: “Come mai non hai preparato il tuo
lavoro?, ti sei sentito male?, hai visto la TV tutto il
pomeriggio?”.
12. Schivare, deviare, beffarsi: “Non è questo il momento per
piangere, io devo seguire il lavoro dei tuoi compagni.
Cercati un altro gruppo”.
L’Ascolto Attivo
Esprime il linguaggio dell’accettazione ed è costituito di 4
momenti:
1. Ascolto passivo (silenzio).
2. Messaggi di accoglimento
(verbali e non).
3. Inviti calorosi.
4. Ascolto attivo : l’insegnante
“riflette” il messaggio
dell’alunno, recependolo
solamente, senza emettere
messaggi suoi personali
Ascolto Attivo:
parafrasare
Riassumere con parole vostre quanto vi è
appena stato detto…
Esempio: “mi sta dicendo che…?”
Oppure “Lei sostiene che…”
- Crea empatia e favorisce la relazione con
l’altro, in quanto dimostra che avete ascoltato
e compreso
- Aiuta a chiarire il contenuto di quanto
comunicato
Ascolto attivo:
Rispecchiare
Ripetere in forma interrogativa l’ultima parola o
frase del soggetto
•Fornisce un feedback sull’esattezza
• Sollecita ulteriori informazioni senza
influenzarne la direzione
• Questa tecnica del rispecchiare dimostra che:
state ascoltando, Induce l’altro a continuare nella
comunicazione
Esempio di Ivano:
Ivano si avvicina piangendo. La maestra aspetta che parli
(ascolto passivo). Gli sorride per incoraggiarlo (messaggio
d’accoglimento).
Ivano: « Maestra, Simona non mi vuole nel suo gruppo»(si
interrompe e seguita a piangere).
Insegnante: «Ti ascolto. Vuoi dirmi altro? » (invito caloroso).
Ivano: «Simona mi ha detto che non mi vuole perchè tutti
hanno preparato un lavoro ed io no».
Insegnante: «Come ti senti?Ti dispiace?»
Ivano: «Si molto» (smette di piangere).
Insegnante: «che cosa pensi di fare? »
Ivano: «Potrei chiedere a Simona se posso occuparmi del
disegno che illustrerà il cartellone. La prossima volta
preparerò il cartellone come tutti gli altri»
Insegnante: «Benissimo hai trovato un’ ottima soluzione »
Messaggio-Io
Tecnica del “confronto” in quanto l’insegnante
mette a confronto i propri sentimenti e i propri
bisogni con i comportamenti inaccettabili
dell’allievo. L’adulto esprime cosa sta provando
Comportamenti accettabili: esprimono un problema dell’alunno
o non esprimono problemi
Comportamenti inaccettabili: Procurano un
problema all’insegnante
Esercitazione 2:
Angelo dopo aver finito il proprio lavoro, non
mette a posto nell’armadio il materiale che ha
usato, lasciando ai compagni o all’insegnante
questa incombenza. Ciò accade molto spesso.
Come può reagire il docente?
Attenti ai 12 errori della comunicazione!!!
Messaggi- Tu e Messaggi-Io
Insegnante
irritazione
Alunno
codificazione
Messaggio-tu
“Sei
disordinato”
decodificazione “Io sono un
buono a nulla”
Il messaggio-Io non esprime alcuna valutazione sulla persona che
compie l’azione!!
Insegnante
irritazione
Alunno
codificazione
Messaggio-Io
decodificazione “La maestra si
“Io mi inquieto”
inquieta”
“Quando non rimetti a posto pennelli e colori io mi inquieto,
perché possono cadere a terra, macchiando il pavimento e
inoltre perché deve riordinare un tuo compagno”
Gli stili di comunicazione
 Lo stile aggressivo
 Lo stile passivo
 Lo stile assertivo
STILE AGGRESSIVO
E’ tipico delle persone che vogliono
affermare sé stessi con arroganza e
prepotenza senza tenere in
considerazioni le opinioni, le esigenze
ed e i punti di vista degli altri. Viene
usato per nascondere le proprie
fragilità poiché l’aggressività è uno
strumento di difesa.
STILE AGGRESSIVO
SI MANIFESTA…
•Con tono di voce
arrogante
•Impone le sue
convinzioni senza la
possibilità di
contrattazione
•Mancanza d’interesse
per l’interlocutore
•Interrompe
costantemente
•Tende ad invadere lo
spazio dell’altro
E’ USATO DA CHI…
•È a disagio
•Ha dei preconcetti
sull’interlocutore
•Vuole prevenire
attacchi da parte degli
altri
•È in una posizione
egocentrica
STILE PASSIVO
• E’ tipico della persona che tende a ripiegarsi
sugli altri, che tende a compiacere senza
imporra la propria volontà. E’ un soggetto che
comunica senza utilizzare al meglio gli
strumenti comunicativi a sua disposizione.
STILE PASSIVO
SI MANIFESTA…
• Lascia che gli altri
decidano
• utilizza comportamenti di
evitamento
• Teme di essere giudicato
dagli altri (gli altri sono
sempre più bravi)
• Si considera responsabile
di quello che non va
• Sta in disparte e tende a
dare ragione al più forte
• Dominato da un senso di
inferiorità
E’ USATO DA CHI…
•Si sente inadeguato ad una
situazione
•Ha paura delle conseguenze
di un comportamento
diverso
•Ha paura di apparire
aggressivo
STILE ASSERTIVO
E’ lo stile comunicativo efficace. E’ tipico della
persona che ama il contatto con gli altri ed è capace
di entrare correttamente in relazione senza
prevaricare l’altro e senza esserne a sua volta
sopraffatto.
STILE ASSERTIVO
SI MANIFESTA…
•Ascolta con interesse
•Pone domande per
verificare la sua
approvazione
•Se viene interrotto, chiede
con cortesia e fermezza di
terminare
•È aperto al dialogo e al
confronto
È persona leale, tollerante e
comprensiva
E’ USATO DA CHI…
•Sa ascoltare
•Sa affermare le proprie
convinzioni nel rispetto altrui
•Sa rifiutare e dire di no
•Sa gestire i feedback negativi
e positivi
•Sa assumersi responsabilità
e prendere decisioni.
LE POSIZIONI DI VITA
• Io sono OK, tu sei OK,
• Io non sono OK, Tu sei OK,
• Io sono OK, tu non sei OK,
Esercizi sull’Ascolto: la parafrasi
Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva
A e B.
1. A esprime un breve messaggio. Racconta in due
minuti qualcosa che pensa di saper fare bene:.. B e C
ascoltano senza intervenire.
2. B ripete il messaggio iniziando la frase con: “Mi stai
dicendo che”? Oppure “Ti ho sentito dire che?”
Focalizzarsi sul contenuto. Non interpretare.
3. A commenta le sue impressioni sul contenuto
parafrasato dal collega B
4. C comunica a B (che ha usato la parafrasi) le sue
osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il
collega ma cercando di aiutarlo.
• 5. Scambiarsi i ruoli
Esercizi sull’Ascolto: verbalizzare le emozioni
Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B.
1. A esprime un breve messaggio. Racconta in cinque minuti una sua difficoltà sul
lavoro o in famiglia. Nel racconto A cerca di usare predicati verbali come sentire,
provare, sperare, desiderare, temere. B e C ascoltano senza intervenire.
2. B cerca di sintetizzare il messaggio di A focalizzandosi sull’emozioni di A. Può
usare la seguente frase: “Bene, quello che mi hai detto finora è… dunque in
questa situazione tu ti senti……..? Ho capito bene?
3. A commenta le sue impressioni sul contenuto espresso dal collega B.
4. C comunica a B le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega
ma cercando di aiutarlo.
5. Scambiarsi i ruoli