LA COMUNICAZIONE
La comunicazione è lo strumento principale
di relazione che l’uomo ha a disposizione
per creare e mantenere l’interazione con i
suoi simili
Quadrio, Venini, 1997
La comunicazione
• Il termine comunicazione deriva dalla
parola “communis”: “mettere in
comune” con altri informazione, idee,
emozioni
• Ogni
cosa
comunica
e
noi
comunichiamo in ogni istante, anche se
involontariamente e/o inconsciamente
La comunicazione
• Comunicare è diverso da informare: il
processo comunicativo non implica solo il
trasferimento d’informazione ma anche un
tentativo di persuasione dell’interlocutore
al fine di modificarne comportamenti e
atteggiamenti (scopo)
• Comunicazione = informazione + azioni
(convincere, promettere, sedurre, far
immaginare e così via)
Informazione
Messaggio
unidirezionale
Assenza di
partecipazione
Comunicazione
Messaggio
bidirezionale
Partecipazione
emotiva
Empatica/distaccata
Assenza di relazione
Verbale/Non verbale
La comunicazione
La comunicazione richiede tre attività:
• Informazione: quando si comunica si compie
una scelta tra alcuni elementi (selettività)
• Atto del comunicare: obiettivi, mezzi,
modalità di interazione
• Comprensione: verifica del successo della
comunicazione rispetto agli obiettivi
Quando apri la bocca preoccupati di
quello che può venire fuori !!!
Le parole feriscono
più della spada
Gorgia da Lentini (400 a.C.)
“In medicina la parola può abolire il dolore,
instillare la gioia, esaltare la pietà”
Balint (1960)
“Il medico stesso è un farmaco
per il proprio paziente”
La comunicazione in medicina
Il medico
può
Guarire ……..
qualche volta
Alleviare il
dolore spesso
Consolare sempre
Rapporto medico - paziente
Recuperare gli
aspetti umani e
comunicativi
Pazienza
Ascolto
umiltà
Personalizzare
le cure
LA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE = RENDERE COMUNE
TRASMISSIONE DI
INFORMAZIONI
STABILIRE LA QUALITA’
DELLE RELAZIONE
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione si avvale dell’uso
simultaneo di differenti canali
VERBALE
NON VERBALE
il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della
comunicazione non verbale
non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole
LA COMUNICAZIONE
sono necessari 5 elementi
insieme di regole che
consentono di decodificare il
emittente
significato
di un
messaggio del
modalità
di
trasmissione
ricevente
messaggio (vocale o non vocale)
codice
canale
messaggio
il compito può sembrare semplice ma capita
spesso che le comunicazioni falliscano
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
E’ il linguaggio del corpo e si manifesta ogni volta che una
persona trasmette informazioni ad un’altra attraverso lo
sguardo, i gesti, la voce, utilizzando uno o più indicatori non
verbali contemporaneamente
ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due
piani: contenuto e relazione:
Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni
e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle
informazioni”
Paul Watzlawick
In questa era di
informazione e comunicazione
sempre più rapida e
tecnologica non si presta
abbastanza attenzione alla
capacità di esprimersi in modo
chiaro e corretto
La lingua è uno strumento di
comunicazione e di espressione che
ci permette di stabilire contatti con
gli altri, di manifestare le nostre
necessità, le nostre sensazioni, i
nostri sentimenti, che ci mette in
grado di far domande, di imporre la
nostra volontà, di agire.
E’ uno strumento che ci dà facoltà
di rappresentare verbalmente
realtà presenti o no al momento
della comunicazione
LE FUNZIONI LINGUISTICHE
di Jakobson
Mittente
Contesto
Messaggio
Contatto
Funzione Emotiva
Funzione Referenziale
Funzione Poetica
Funzione Fàtica
Codice
Destinatario
Funzione Metalinguistica
Funzione Conativa
Parlare e comunicare:
Linguaggio e comportamento
Non c’è nulla di più nobile che
riuscire a catturare l’attenzione
delle persone con la parola,
indirizzare le loro opinioni,
distoglierle da ciò che riteniamo
sbagliato e condurle verso ciò
che apprezziamo
Marcus Tullius Cicero 3 gennaio 106 AC- 7 dicembre 43 AC
Tratte da “De Oratore”, “De Inventione”, “Orator”, “Brutus”
Requisiti per la comunicazione:
-Conoscenza di quanto si parla
-Selezione dei termini da usare
-Conoscenza e comprensione di colui,
coloro, a cui si parla
-Gradevolezza e acume
-Buona formazione culturale
-Prontezza e capacità di sintesi nel
rispondere
Requisiti per la comunicazione:
CAPACITA’ COMUNICATIVA:
-Movimenti del corpo
-Gesti
-Espressione del volto
-Controllo e modulazione della voce
Fattori della comunicazione:
-Pronuncia, respirazione e tono della voce
-Uso della voce
-Gestualità
-Espressione del volto (in particolare lo
sguardo)
MEDIANA:
I MOVIMENTI OCULARI
La direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti attività
Crea immagini visive, può
Accede alla memoria
interiori
voler dire che mente
ALTO
D
X
Crea immagini
sonore: può
voler dire che
mente
visiva: ricorda
SX
Accede alla
memoria
uditiva:
ricorda
Pensa a sensazioni
cenestiche
(relative al tatto)
Ha un dialogo
interiore
BASSO
Comunicare e cercare di capire con chi
comunichiamo in base a:
-Cosa viene detto
-Come viene detto
-Linguaggio del corpo
Le persone non sempre dicono quello che
pensano o sentono
Linguaggio del corpo
• Utlizzato in modo inconscio
• Più importante del linguaggio
verbale
• 93% della comunicazione?
-Cicerone (106 AC- 43 AC)
- Charles Darwin (1809-1882): 1872 The expression
of the emotions in man and animals
- Albert Mehrabian (1939)
- Ray L. Birdwhistell (1918 – 1994) (Cinesica)
- Edward T. Hall (1914)(Prossemica: disciplina che studia lo
spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia
verbale che non verbale).
- Paul Watzlawick (1921-2007) studioso della pragmatica
della comunicazione umana
- Silvan Tomkins (1911-1991)
- Paul Ekman (1934) www.paulekman.com
TESI PRINCIPALI di Darwin
-Universalità dell’espressione, facciale e vocale, come
prodotto dell’evoluzione della specie umana (i gesti
sono per lo più convenzionali e culturalmente appresi)
-Continuità della
specie umana con
quelle animali
C. Darwin : L’espressione delle emozioni nell’uomo e negli animali
-dimostra l'esistenza di ESPRESSIONI FACCIALI
UNIVERSALI, presenti anche nei ciechi dalla
nascita e simili a quelle degli animali.
-formula TRE PRINCIPI generali dell’ evoluzione dei segnali non
verbali:
1) il principio dell' ASSOCIAZIONE UTILITARIA DI ABITUDINI o
RITUALIZZAZIONE (un comportamento acquisisce funzione
comunicativa perché i conspecifici lo usano come indizio predittivo e
questo ha valore di sopravvivenza);
2) il principio dell'ANTITESI (comportamenti opposti a quello che dà un
certo messaggio comunicano il messaggio opposto)
3) il principio delle RISPOSTE VEGETATIVE DEL SISTEMA NERVOSO
AUTONOMO (tremare di paura o arrossire di vergogna sono espressioni
di emozioni che vengono riconosciute come tali).
Come comunichiamo??
•Aspetto verbale (parole e frasi): 7%
•Aspetto vocale (timbro, tono, ritmo): 38%.
•Movimenti del corpo (espressioni del viso in
particolare, ma non solamente): 55%
APPARE FONDAMENTALE “COME LO DICI” E NON
“COSA DICI”
Albert Mehrabian
55%
38%
7%
Discrepanza tra aspetto verbale, aspetto
vocale e linguaggio del corpo
L'apprendimento varia al variare delle tecniche
comunicative e dunque dei diversi canali di
percezione.
Tecniche di
comunicazione
Canale di percezione
% di
apprend.
Verbale
Solo udito
20%
Grafica-gestualeiconica
Solo vista
30%
Mista
Udito+vista
50%
Mista
Udito+vista+discussione
70%
Mista+
sperimentazione
Udito+vista+discussione+
uso
90%
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
I SEGNALI NON VERBALI
SONO MOLTO FREQUENTI
CONNATURATI NEL COMPORTAMENTO
COMUNICATIVO
NON SEMPRE È FACILE RICONOSCERNE
IL SIGNIFICATO E AVERNE LA CONSAPEVOLEZZA
FUNZIONI DI PRODUZIONE, ELABORAZIONE
E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO
RIPETERE QUANTO DETTO VERBALMENTE
SOSTITUIRE PARTI DEL MESSAGGIO VERBALE
COMPLETARE E CHIARIRE IL MESSAGGIO VERBALE
CONTRADDIRE IL MESSAGGIO VERBALE
RINFORZARE IL CONTENUTO VERBALE DI UN
MESSAGGIO
- Prossemica
- Cinesica
- Paralinguistica
- Digitale
- Aptica
- Ecc.
PROSSEMICA:
gestione dello spazio come
forma di comunicazione e di
creazione di tensione.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
CINESICA:
gestione della gestualità e della mimica. Vi sono
degli atteggiamenti posturali, degli atteggiamenti
mimici che possono rilassare o indisporre, possono
lasciarci indifferenti oppure possono generarci
tensioni ed emozioni.
Ognuno di noi, nella vita quotidiana assume certe posture,
certi atteggiamenti che possono generare tensione,
rilassamento o indifferenza all'inconscio del nostro
interlocutore . E' quindi di vitale importanza per essere
abili comunicatori saper gestire la cinesica in modo da
produrre emozioni.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
PARALINGUISTICA:
insieme di tutti i valori tonali, i suoni,
la cadenza, la velocità, il parlare con un
tono concitato, incalzante in certi casi
ad esempio eleva la probabilità che la
suggestione venga accettata.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
DIGITALE:
contatto fisico, l'annullamento della
prossemica, toccare delle persone in un
certo modo genera emozione, l'inconscio
di alcune persone gradisce un contatto
morbido, materno, carezzevole, quello di
altre un contatto stringente a tenaglia e
quello di altre ancora un contatto solo
con la punta delle dita, penetrante
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
MODALITÀ COMUNICATIVE
•
Comunicazione verbale:
utilizza le parole
•
Comunicazione non verbale:
espressione del volto, gesti, tono della voce, etc. E' meno
facilmente sottoponibile a "censura", e quindi tradisce gli effettivi
sentimenti, stati d'animo, opinioni.
•
Comunicazione simbolica
il nostro modo di vestire, gli oggetti di cui ci circondiamo, etc,
costituiscono una parte molto significativa della nostra
comunicazione
Nonverbal communication
• Messages sent by clothing,
jewelry, tattoos, piercings, and
body modifications.
I CODICI NON VERBALI:
ASPETTO ESTERIORE
1. ASPETTO FISICO
COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI
RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE
IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO
RIPORTARE
sono diversi gli elementi non verbali che compongono
l’aspetto esteriore: la conformazione fisica
(altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto
(occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e l’acconciatura
2. ABBIGLIAMENTO
Ray Birdwhistell (1918 –1994), antropologo statunitense.
Pioniere nel campo della comunicazione non verbale, si è occupato in
modo specifico del movimento e ha creato la cinesica, una
metodologia che si occupa degli aspetti comunicativi appresi ed
eseguiti attraverso i movimenti del corpo.
Birdwhistell, rifacendosi alla linguistica descrittiva, sosteneva che
tutti i movimenti del corpo hanno un senso (non essendo casuali), e
che la grammatica di questo paralinguaggio si può analizzare
analogamente al linguaggio verbale.
Fonte: Wikipedia
Ha stimato che l’uomo è in grado di fare e di
riconoscere circa 250.000 espressioni facciali.
Analogamente ad Albert Mehrabian, Birdwhistell
ha rilevato che la componente verbale della
comunicazione tra due interlocutori è inferiore
al 35% e che più del 65% è invece di natura non
verbale.
Indipendentemente dalla cultura, parole e
movimenti sono correlati in modo tanto
prevedibile che, secondo Birdwhistell, un
individuo esperto riesce in genere a descrivere
i movimenti che una persona fa solo
ascoltandone la voce. Sapeva persino
individuare la lingua usata da un soggetto
osservandone i gesti.
Insieme di movimenti utilizzati per completare un
discorso e aggiungere un significato maggiore
all’argomento trattato.
LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:
Gesti
Espressioni
facciali
Sguardi
Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono
un significante e trasmettono un significato
I GESTI SI SUDDIVIDONO IN:
EMBLEMI
Gesti dotati
di un
significato
preciso e
socialmente
condiviso
GESTI
ILLUSTRATORI
Gesti che hanno
il compito di
illustrare ciò
che si sta
dicendo
INDICATORI
EMOZIONALI
Gesti legati a stati
emotivi
PUNTI
Segni della
punteggiatura e
segni che
indicano
l’alternarsi delle
persone che
parlano
GESTI
REGOLATORI
Gesti che
regolano un
discorso e
indicano un
cambiamento
nelle strategie di
un discorso
POSIZIONE
Atteggiamento e
attenzione di una
persona durante un
discorso
GESTI
ADATTATORI
Movimenti che
manifestano con il
corpo uno stato
emotivo e
riequilibrano uno
stato di tensione
PRESENTAZIONE
Grado di
coinvolgimento
di una persona
durante un
discorso
STRETTA DI MANO PER
INDICARE
“CONGRATULAZIONE!”
TOCCARSI I CAPELLI
MENTRE SI STA PENSANDO
O SI E’ IN UN MOMENTO DI
TENSIONE
Insiemi di espressioni del volto, la parte del nostro
corpo più espressiva
LA MIMICA FACCIALE SI SUDDIVIDE IN TRE FUNZIONI:
ESPRESSIONE
DI EMOZIONI
INVIO DI
SEGNALI
MANIFESTAZIO
NE DI ASPETTI
TIPICI
FANNO PARTE DELLA MIMICA FACCIALE ANCHE GLI SGUARDI
RABBIA
Tristezza
FELICITA’
SEDUZIO
NE
L’ATTEGGIAMENTO
Termometro dell’apertura/chiusura:
in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate
e timebondi alla FANTOZZI
Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno
in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe
apparire in un’interazione, come un colloquio di lavoro o un
esame
Atteggiamenti che esprimono chiusura (esempi):
-
braccia conserte
- mani (o oggetti tenuti in mano) portati a protezione
delle
parti vitali (gola, addome, pube)
-
spalle incassate
-
ripiegamento su se stessi
Atteggiamenti che esprimono apertura (esempi):
- mostrare la gola, l’addome, il palmo della mano
- non ostacolare lo sguardo altrui
- se in piedi, tenere il busto eretto
- se seduti, tenere le gambe aperte e il busto riverso
all’indietro,
sullo schienale
N.B.: atteggiamenti di eccessiva apertura possono essere interpretati
come segno di eccessiva sicurezza, di superbia o, addirittura, di sfida
1
In ogni caso, molti sono i gesti che si possono tenere sotto
controllo:
-
toccarsi i capelli
-
toccarsi/lisciarsi baffi/barba/pizzo
-
mettersi le mani davanti alla bocca (come a voler trattenere
le parole, o a voler non far sentire la propria voce)
-
tormentare tra le mani un oggetto, generalmente una penna
(attenzione a non imbrattarsi le dita di inchiostro: la cosa è
più frequente di quanto possiate pensare…)
-
tic di vario tipo (le tipologie sono infinite)
-
tamburellare con le dita
-
agitare le gambe
-
…
La prossemica
• La prossemica è la disciplina
che studia lo spazio e le distanze
all’interno di una comunicazione, sia verbale
che non verbale
• Il termine è stato introdotto e coniato
dall’antropologo Edward Hall nel 1963 per
indicare lo studio delle relazioni di
vicinanza nella comunicazione
La prossemica
• Edward T. Hall ha studiato le distanze
fisiche
dal
punto
di
vista
della
comunicazione e in particolare gli effetti
simbolici dell’organizzazione spaziale
• Hall parte dalla constatazione che gli
animali possiedono un loro territorio e che
anche gli uomini hanno la nozione dello
spazio intesa in maniera individuale (si pensi
al medico trincerato dietro la sua
scrivania=elemento difensivo)
La prossemica
Tutti noi percepiamo intorno a noi una specie di
‘bolla invisibile’, che ci circonda per un diametro
di circa un metro e che può essere sovrapposta
alla ‘bolla’ di un altro individuo solo se questi ci
sia familiare o accetto
In molti casi la società ha esteso la ‘bolla’ ai
concetti di proprietà privata, difesa con recinzioni
e sistemi di controllo e la cui violazione viene
considerata un vero e proprio reato nei paesi
occidentali
Prossemica
Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone
principali:
–
–
–
–
La
La
La
La
zona
zona
zona
zona
intima
personale
sociale
pubblica
•La distanza intima (0-45 cm).
•La distanza personale (45-120 cm)
per l'interazione tra amici.
•La distanza sociale (1,2-3,5 metri)
per la comunicazione tra conoscenti
o il rapporto insegnante-allievo.
•La distanza pubblica (oltre i 3,5
metri) per le pubbliche relazioni.
La prossemica
1.
2.
Distanza intima: la presenza dell’altro è evidente
e distinguibile a causa dell’intensificarsi degli
apporti sensoriali (la vista deformata, l’olfatto, il
calore del corpo, il rumore del respiro)
La fase di vicinanza è il contatto: è la distanza
dell’amplesso o della lotta, del conforto e della
protezione
La fase di lontananza (da cm 15 a cm 45): il capo,
le cosce non si toccano, ma le mani possono
raggiungersi facilmente. È una distanza
sconveniente in pubblico nella nostra cultura
Zona aperta a chi ci è vicino da un
punto di vista emozionale:
genitori, figli, innamorati, amici
intimi, animali domestici.
L’intrusione di sconosciuti
causa alterazioni nel
nostro organismo:
tachicardia, sudorazione,
agitazione, reazioni di
fuga o di aggressività
La prossemica
Distanza personale:
• fase di vicinanza (da cm 45 a cm 75): a questa
distanza è possibile afferrare o trattenere l’altro.
La posizione assunta dai soggetti è indice dei loro
rapporti sociali e dei loro sentimenti reciproci
• fase di lontananza (da cm 75 a cm 120):
la distanza personale va dalla possibilità
di toccare l’altro fino alla possibilità
di toccarsi le dita solo allungando
le braccia. A questa distanza si discutono
argomenti di interesse e carattere
personale
La prossemica
Distanza sociale:
• Fase di vicinanza (da m1.20 a m 2.10):
è la distanza degli affari impersonali
e degli incontri e convenevoli
occasionali
• Fase di lontananza
(da m 2.10 a m 3.60):
è la distanza dei rapporti formali.
La prossemica
Distanza pubblica:
• Fase di vicinanza (da m 3.60 a m 7.50): a questa
distanza è possibile fuggire dall’altro soggetto.
Non si vedono più i particolari della pelle e degli
occhi
• Fase di lontananza (da m 7, 5 in su): è la distanza
che si stabilisce intorno ai personaggi politici, ma
può capitare a chiunque in occasioni pubbliche. Per
comunicare non solo la voce, ma tutto il resto deve
essere esagerato (il tempo della voce si rallenta e
si cadenza e le parole sono pronunciate in modo più
distinto)
La prossemica
La mutevolezza della dimensione prossemica è
legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili
culturali e comunicative (americani vs italiani),
socio-emozionali e dalla struttura fisica
dell’ambiente (Hall infatti si riferisce alla cultura
americana. In altre culture le convenzioni sul
significato dell’occupazione dello spazio possono
essere molto diverse. Questa variabilità sottolinea
il carattere comunicativo e non puramente
biologico delle reazioni umane alle distanze e allo
spazio)
Fattori che influenzano le
zone spaziali:
-Cultura e razza:
Europa meridionale e Giappone
zona intima 25 cm.
Australia e Europa del Nord superiore
-Aree rurali e metropolitane:
zona spaziale aumentata nelle zone rurali
- Sesso (donne vicino a donne)
Anche la comunicazione non verbale si apprende:
differenze culturali
Alcuni esempi:
•
Espressioni del viso:
i giapponesi le controllano, ad
esempio usano la risata per nascondere rabbia o dolore
I popoli mediterranei manifestano più liberamente le emozioni.
•
Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore
•
Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più
•
Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli
rispetto agli altri.
rispetto a due inglesi o due americani.
mediterranei) si toccano mentre discutono.
Differenti significati dei gesti:
•Ok per un occidentale
•Soldi per un giapponese
•Zero per un francese
•Insulto per turchi e
brasiliani
Differenti significati dei gesti:
-Richiesta di un passaggio
-Ok
-Insulto
-Va a quel paese
-Due (USA)
-Vittoria (Germania)
-Pace (Francia)
-Va a quel paese
Nuova Zelanda, Malta)
(GB, Australia,
Sistema paralinguistico
• Sistema vocale non verbale: indica l’insieme
dei suoni emessi durante una conversazione
a prescindere dal loro significato (tono della
voce, pause, sospiri, colpi di tosse, intensità,
volume e ritmo della voce)
• Le vocalizzazioni introdotte nel discorso
consentono anche di regolare l’avvicendarsi
dei turni di parola (un colpo di tosse in una
pausa fa capire che chi parla ancora non
cede la parola)
Sistema paralinguistico
sul sistema paralinguistico incidono:
• fattori fisiologici
ad es. il tono dell’uomo è più grave di quello della donna
• fattori sociali
ad es. ad uno status sociale più elevato si associa un tono
di voce più grave
Sistema paralinguistico
In assenza di segnali non verbali di
altra natura (ad esempio al telefono),
i segnali paraverbali forniscono
informazioni per costruire una prima
forma di interazione (deduciamo
informazioni su età, sesso, generica
appartenenza
regionale,
stato
d’animo)
Aptica
Si riferisce alle diverse forme di
contatto (anche se si tratta di un
campo ancora poco esplorato):
– Contatto formale
(es. stretta di mano,
bacio accademico,
- Contatto informale
(un abbraccio,
una pacca sulla spalla)
IL PARAVERBALE, CIOE’
I SEGNALI DELLA
VOCE (VOCE ACUTA,
PARLARE VELOCEMENTE,
ECC.)
I SEGNALI AUTOMATICI,
COME L’ ARROSSIRE,
IL SOSPIRARE,
IL SUDARE,
LA DILATAZIONE
DELLA PUPILLA
IL CONTATTO
FISICO: LA PELLE
CALDA, FREDDA,
SUDATA
LA MIMICA, CIOE’
I SEGNALI DEL VISO
(SORRISO,
SOPRACCIGLIE
AGGROTTATE, ECC.)
I SEGNALI
DEL
CORPO
I SEGNALI SOCIALI,
COME
L’ ABBIGLIAMENTO,
LA COSMESI
LA POSTURA, CIOE’ I
SEGNALI DEL BUSTO,
DELLE GAMBE E DEI
PIEDI (ACCAVALLARE
LE GAMBE, BUSTO
PROTESO IN AVANTI,
ECC.)
LA GESTUALITA’,
CIOE’ I SEGNALI DELLE
BRACCIA E DELLE
MANI (GRATTARSI,
STARE A BRACCIA
CONSERTE, ECC.)
LA PROSSEMICA:
LA DISTANZA,
VICINANZA CON
L’ INTERLOCUTORE
PIU’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,
PIU’ AFFIDABILITA’ INTERPRETATIVA AVREMO
OCCORRE, PERO’, MOLTA PRUDENZA: NESSUN CRITERIO E’
ASSOLUTO, ANCHE QUELLO CHE CI SEMBRA IL PIU’
ACCETTABILE. ANCHE LA SINCERITA’ A TUTTI I COSTI
POTREBBE RISULTARE INOPPORTUNA E/O OFFENSIVA,
INACCETTABILE.
NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.
IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO
INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL’ INTERPRETAZIONE,
DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI.
In ogni caso occorre fare molta attenzione
perché non tutto quello che viene
comunicato arriva al ricevente.
Anzi, di solito:
il soggetto vuole dire 100
in realtà dice 80
il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi
dell'ambiente)
capisce 30
ricorda 20
PIANO DEL
CONTENUTO
Se si vuole essere
convincenti i due
piani devono
essere congruenti
PIANO DELLE
RELAZIONI
Informare di una situazione pericolosa ridendo
Dire “Mi dispiace” con il sorriso sulle labbra”
Dire “Mi sto divertendo” in tono grave
L’INSICUREZZA PORTA ALL’INCONGRUENZA
L’INCONGRUENZA PORTA A NON ESSERE CREDUTI
Queste considerazioni ci portano al principio della forma
In ogni messaggio l’importanza della forma è la seguente
FORMA
CONTENUTO
Il segno è composto da un significante (la forma) che veicola o
meglio rimanda a un significato (il contenuto). Per cui ne deriva
un simile rapporto tra significante e significato.
Non-aderenza:
le dimensioni del
problema
Pazienti che necessitano di una trattamento
per un problema acuto
20%
Pazienti con una patologia cronica
sintomatica
50%
Pazienti con una patologia cronica
asintomatica
70%
Quanto incide una comunicazione
non adeguata nei casi di non
aderenza ?
Costruire una relazione terapeutica con il
paziente
Come?
sorridere
guardare negli occhi
dire qualcosa di non correlato alla malattia
Atteggiamento mentale
Ascoltare, prima di dire o fare
Non convincerci troppo presto di aver capito tutto
Non dare nulla per scontato
Non contrapporsi
Non dare giudizi di valore
Essere disposti a credere che quello che il
pz. ci dice abbia un senso
Quali sono le situazioni
potenzialmente più difficili?
Pazienti che non accettano, non si fidano
Pazienti che reagiscono in modo emotivo
Famigliari aggressivi, polemici
Pazienti che non capiscono
Familiari ansiosi
Che cosa si può fare a livello relazionale?
Minacce
Colpevolizzazione
Demoralizzazione
Evitamento
Incapacità e incontrollabilità
Diminuzione dell’autostima
Aumento dell’ansia
Che cosa non fare a livello relazionale
Essere freddi, distaccati
Essere o sembrare molto impegnati
Setting caotico
Usare un gergo medico
Domande chiuse
Interrompere il paziente
Che cosa non fare a livello relazionale
Ignorare le domande del paziente
Non permettere al pz di raccontare il suo
problema
Non considerare aspettative e preoccupazioni
Attenzione alla malattia e non al paziente
Feedback
Atteggiamento ostile, sospettoso
Che cosa non fare a livello
relazionale
Atteggiamento a bassa empatia e ad alto potere
Fornire poco supporto
Inoltre…..
Saper ascoltare
L’ascolto
La capacità di ascolto è indispensabile perché
la comunicazione sia tale: si manifesta
 nella reattività di posture, gesti,
atteggiamenti
 nell’evitare di interrompere
 nel riassumere ogni tanto con altre parole
ciò che l’interlocutore sta dicendo.
I livelli di ascolto
•
•
•
•
•
•
Ignorare
Fingere di ascoltare
Ascoltare a tratti
Sentire le parole
Porre attenzione
Ascoltare empaticamente
Anche l’ascolto è attivo
(M.Sclavi, 2002)
Il ricevente compie un lavoro, la cui qualità rende più o meno
“buono” l’ascolto.
Alcune regole:
- quel che percepisci dipende dal tuo punto di vista. Per
riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare
punto di vista.
- Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi
assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere
le cose dalla sua prospettiva.
- Le emozioni sono strumenti conoscitivi fondamentali.
Informano non su ciò che si vede, ma su come si guarda.
- Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili.
- Un buon ascoltatore è capace di autoironia.
STUDIO KAISER: efficacia del counseling
(Kaiser Permanente Medical care e University of Southern California
School of Pharmacy: studio di 2 anni che ha coinvolto 40.000
persone)
Potenzialità della farmacia
Cosa si richiede al farmacista?
MOTIVI DI DELUSIONE IN FARMACIA
RICORDARSI
SEMPRE CHE SI
STA PARLANCO
CON UNA
PERSONA E NON
A UNA PERSONA
La possibilità di dare una
buona prima impressione
NON SI PRESENTA UNA
SECONDA VOLTA
emotiva,:
esprime il proprio stato d’animo
es. il film non mi è piaciuto, c’erano
delle scene che mi hanno spaventato
Conativa:
Si cerca di influenzare l’interlocutore,
spingendolo a modificare il suo pensiero
o a compiere un’azione
es. prendi un foglio di carta e piegalo in
quattro
Referenziale:
fornisce informazioni su situazioni,
avvenimenti, esperienze
es. oggi fa molto caldo: ci sono 30
gradi
Poetica:
focalizza la comunicazione sulle modalità
con cui è costruito il testo stesso
es. “bella è la neve per l’uomo di neve
che ha vita allegra anche se breve
e in cortile fa il bravaccio
vestito solo di un cappellaccio”(RODARI)
fatica, quando la lingua è usata
per mantenere il contatto con
l’interlocutore
es.ehi, dico a te
metalinguistica, quando si parla della
lingua, focalizzando la comunicazione
sugli elementi costitutivi di un codice e
sul loro funzionamento
es. chiameremo punto l’intersezione di
due rette tracciate sulla stessa
superficie piana
LE FUNZIONI DEL LINGUAGGIO
Ogni atto comunicativo implica molto di più che il semplice
flusso di informazioni da emittente a destinatario
Ovvero quando comunichiamo, svolgiamo le seguenti funzioni:
a) Referenziale (o rappresentazionale)
b)
c)
d)
e)
descriviamo il reale o uno stato di cose veicoliamo informazioni che si riferiscono all’oggetto
che descriviamo
Interpersonale (o espressiva)
comunichiamo ciò che noi siamo in relazione al mondo e all’interlocutore, ciò che l’interlocutore
è per il resto del mondo e per noi, includendo in questo l’identità personale, lo stato emotivo
temporale e atteggiamenti abituali e le relazioni sociali.
Di auto ed etero regolazione
usiamo il linguaggio per regolare le nostre azioni e quelle degli interlocutori, attraverso richieste,
ordini, comandi, persuasioni.
Di coordinazione delle sequenze interattive
gestiamo attraverso segnali l’alternanza tra emittente e destinatario,
comunichiamo la (sulla) comunicazione.
Di metacomunicazione
comunichiamo la (sulla) comunicazione.
La complessità e la molteplicità delle funzioni che svolgiamo
attraverso i segnali che emettiamo è tale che è impossibile che
il nostro destinatario non supponga di ricevere dei messaggi e
vada a praticare una qualche interpretazione, per questo si
ritiene che
È IMPOSSIBILE NON COMUNICARE
Ma come facciamo a svolgere simultaneamente tutte
queste funzioni quando ci scambiamo semplici
informazioni?
Una parte delle informazioni relative alle funzioni
Interpersonale (o espressiva)
Di coordinazione delle sequenze interattive
Di metacomunicazione
vengono fornite anche attraverso altri canali ad alto flusso
di segnali analogici
I SEGNALI DIGITALI conducono ad un significato per una convenzione
arbitraria
Sono discreti in quanto per aumentare di grandezza, di numero o di
qualità lo possono solo per salti stabiliti con altri segnali digitali: casa,
grande casa, casa/e, proprio come i numeri reali naturali 1, 2, 3
Si possono definire segnali sul piano del contenuto e veicolano
informazioni.
I SEGNALI ANALOGICI conducono ad un significato per un’analogia
che presentano con l’oggetto, l’idea dell’oggetto o una sua parte. Sono
continui in quanto l’ampiezza delle mani per indicare una grandezza
può variare in maniera infinitesimale, così come un tono di voce per
indicare rabbia o un sorriso. Si possono definire segnali sul piano delle
relazioni e veicolano informazioni sulle informazioni.
DIGITALE
•Le parole
•Il quadrante dell’orologio in cifre (si passa da un
secondo all’altro)
•La codifica dei computer o è “0” o è “1”, 8 bit
formano un byte che codifica un carattere)
ANALOGICO
•L’uso delle mani per indicare quantità o intensità
•“ho visto miao miao” (un gatto) (onomatopee)
•Il tono e la velocità dell’eloquio basta!!!! (tratti
paralinguistici)
•Il gesticolare, le espressioni del volto, la distanza
corporea (linguaggio del corpo)
•La poesia
•l quadrante con le lancette
(viene indicato il passare parziale del tempo)
•La vecchia linea telefonica
(il messaggio viene modulato in impulsi elettrici che
riproducono analogicamente il suono)
il modem (modulatore demodulatore) fa da tramite tra il computer (digitale) e la linea telefonica (analogica)
I SEGNALI DIGITALI POSSONO ANDARE A COMPORRE SEGNALI ANALOGICI
L’alfabeto è un sistema di
segni digitali
Le parole sono segnali
digitali
ABC
Il codice binario è un sistema di segni
digitali
CASA
Il linguaggio dei calcolatori si basa su
una sequenza binaria
Una frase però costruire
molte analogie
mail e lettere con analogie
i sogni:
tutti
i sogni:
tutti
i sogni
sogneremo.
(P. Neruda)
… giiii tumb ZZZANGTUMB-TUMB (280 colpi di
partenza) srrrrrr GRANGGRANG (colpi in arrivo)
coooc-craaac grida degli
ufficciali
sbattacchiare
come piatti d’ottone…
nella ripetizione di “tutti i
sogni”
legato
a
“sogneremo”
crea
un’analogia
con
l’atmosfera soffusa ed
indefinita del sogno
Posso
immagini
supportare
Tu sei come
una giovane,
Una bianca
pollastra.
Bit:
1
0
o
Byte 8 bit
00010001
Posso
supportare
suoni
Cavalcata
walchirie
(U. Saba)
(F. T. Marinetti)
per
rievocare
la
battaglia, crea una
forte analogia, con
l’ausilio delle lettere
(digitali) utilizza delle
onomatopee (segnali
analogici) con il campo
di scontro in un
contesto di esplosioni
di armi da fuoco.
analogia tra
la
giovane
descritta nel
testo e una
gallina.
L’immagine
è
un’analogia della realtà,
non la realtà:può avere
alcuni
suoi
colori,
alcune sue linee o
forme, ma è finita,
chiusa e di dimensione
diverse,
senza
profondità rispetto alla
realtà
Posso
evocare una
battaglia per
analogie con il
ritmo
e
l’intensità della
musica
VERIFICA
Quale dei due codici è digitale e quale analogico?
a)
b)
RISPOSTA:
a)
È un segnale analogico
Viene riprodotta una qualità dell’oggetto a cui ci si riferisce (il rumore della macchina)
b)
È una segnale digitale
Una convenzione va corrispondere alla parola “casa” l’oggetto designato
a)
b)
CON I SEGNALI DIGITALI EMETTIAMO
SOPRATTUTTO
INFORMAZIONI
PIANO DEL
CONTENU
TO
CON I SEGNALI ANALOGICI EMETTIAMO
SOPRATTUTTO
INFORMAZIONI SULLE INFORMAZIONI
PIANO
DELLE
RELAZIONI
VERIFICA
Lucia vede Luigi per strada e non potendolo evitare, lo saluta
“Ciao”. Il tono della voce appare il più indifferente possibile, gli occhi guardano in
una direzione ben precisa oltre a Luigi e aumenta la velocità del passo.
Prova a classificare i seguenti segnali:
Segnale
Analogico
digitale
“Ciao”
?
?
Tono della
voce
?
?
Occhi
?
?
velocità del
passo
?
?
RISPOSTA
Lucia vede Luigi per strada e non potendolo evitare, lo saluta
“Ciao”. Il tono della voce appare il più indifferente possibile, gli occhi guardano in
una direzione ben precisa oltre a Luigi e aumenta la velocità del passo.
V=risposta giusta
F= risposta sbagliata
Segnale
Analogico
digitale
“Ciao”
F
V
Tono della
voce
V
F
Occhi
V
F
velocità del
passo
V
F
PIANO DEL
CONTENUTO
Se si vuole essere
convincenti i due
piani
devono
essere congruenti
PIANO DELLE
RELAZIONI
Informare di una situazione pericolosa ridendo
Dire “Mi dispiace” con il sorriso sulle labbra”
Dire “Mi sto divertendo” in tono grave
L’INSICUREZZA PORTA ALL’INCONGRUENZA
L’INCONGRUENZA PORTA A NON ESSERE CREDUTI
Queste considerazioni ci portano al principio della forma
In ogni massaggio l’importanza della forma è la seguente
FORMA
CONTENUTO
Il segno è composto da un significante (la forma) che veicola o
meglio rimanda a un significato (il contenuto). Per cui ne deriva
un simile rapporto tra significante e significato.
SIGNIFICANTE SIGNIFICATO
SEGNO
IL LINGUAGGIO CORPOREO NON VALE COME LEGGE MATEMATICA
NON È’ SICURO CHE AD UN SEGNALE CORRISPONDA UN DETERMINATO STATO INTERIORE
MA ESISTE UNA POSSIBILITÀ ED
È MOLTO PROBABILE CHE SI VENGA INTERPRETATI IN BASE AI LINGUAGGI DEL CORPO
LA DISTANZA
LA
VOCE
LA MIMICA
LA GESTUALITA’
L’ATTEGGIAMENTO
L’ATTEGGIAMENTO
Termometro dell’apertura/chiusura:
in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate e timebondi alla FANTOZZI
Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno in mutandoni che si batte il petto
urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe apparire in un’interazione, come un
colloquio di lavoro o un esame
LA MIMICA
Segnali dal volto
PARTI DEL VOLTO
FRONTALE
MEDIANA
BOCCA
FRONTALE
LE PIEGHE ORIZZONTALI DENOTANO
L’ATTENZIONE VERSO QUALCOSA
LE PIEGHE VERTICALI DENOTANO
LA CONCENTRAZIONE SU QUALCOSA
MEDIANA:
I MOVIMENTI OCULARI
La direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti attività interiori
Crea immagini
visive, può voler
dire che mente
DX
ALTO
Accede alla
memoria visiva:
ricorda
Crea
immagini
sonore:
può
voler
dire che
mente
Accede
alla
memoria
uditiva:
ricorda
Pensa a
sensazioni
cenestiche
(relative al tatto)
Ha un dialogo
interiore
BASSO
SX
LO SGUARDO
Non sempre una persona che non ci guarda non ci sta seguendo
ma è probabile che ci dia quest’idea
perché durante la comunicazione in presenza prediligiamo i seguenti canali che
ci classificano in base alla preferenza del canale nelle seguenti tipologie
soggettive
CANALE
%
TIPOLOGIA
DESCRIZIONE
Vista
50 %
Visivi
Mentre parlano
vogliono essere
ascoltati/ comunicano
maggiormente
attraverso segnali
visivi
Udito
25 %
Uditivi
Mentre parlano
cercano una risposta
di conferma dai suoni
dell’interlocutore,
danno molta
importanza ai segnali
uditivi
Tatto
25 %
Cenestetici
Prediligono il
contatto fisico
Olfattivi
Fanno molto alle
impressione
legate agli odori
Olfatto
LA BOCCA
I segnali della bocca, in base alle pieghe, agli angoli, alle chiusure delle
labbra, non solo sono molto intuitivi e generalmente riconoscibili (anche
simulabili), ma in diretta connessioni con zone cerebrali, per cui se
assaggio qualcosa di amaro, meccanicamente le mie labbra
assumeranno l’aspetto definito “amaro”
Perfino se sorridiamo forzatamente per qualche decina di secondi lo
stato d’animo risulterà relativamente migliore e poi il sorriso più naturale
•ESERCIZIO
che vi aiuterà a capire
meglio e in maniera più
immediata questo tipo di
segnale corporeo
Provate a descrivere cosa trasmettono i
seguenti sorrisi, questo esercizi
Un aiuto: Simpatia
Neutralità Freddezza Odio
Rancore Curiosità Gioia
Tristezza Rabbia Dolore
Amarezza Serenità
Indifferenza Amore
LA GESTUALITÀ
Più nella comunicazione sono coinvolti emozioni e
sentimenti (gioia, rabbia, dispiacere, insicurezza), più
intensi e frequenti saranno i gesti
La DISTANZA fisica tra noi e gli altri
comunica la distanza sociale e relazionale
Jodorowsky
ZONA INTIMA
È la zona più privata, nella quale facciamo entrare solo chi nutre la nostra intima fiducia e non
sempre
L’invasione di questa area produce senso di lotta o di fuga, che se non espresso, può dare origine
a stress
Maggiore è l’autorità della persona più grande è lo spazio di zona intima che le viene riconosciuto
Qualora si è costretti ad una momentanea invasione reciproca della sfera intima (es. in bus,
ascensore), si tratta l’altro come non persone (non lo si guarda, non li si parla), se prolungato ci si
può sentire più a proprio agio trasmettendo messaggi che nulla hanno a che fare con il loro
contenuto ma con il loro tono rassicurante
ZONA PERSONALE
Nella sfera personale hanno accesso quelle persone che non sono dei semplici conoscenti, ma
neppure in tale confidenza da avere accesso alla zona più prossima
ZONA SOCIALE
È la zona deputata allo scambio formale e a contatti superficiali con conoscenti o colleghi di lavoro.
ZONA PUBBLICA
Tutta la zona visibile oltre alla zona sociale
Grazie ai nuovi media è possibile che la zona pubblica di una persona entri in quella personale di
altre, per cui le seconde si sentono di diritto rientrare nella zona personale dei primi (es. i divi
televisivi)
Dio crea Adamo
La vicinanza più prossima, quasi intima con la schiera angelica che lo circonda
Ma si avvicina, attraverso il contatto ad Adamo che appare nel dipinto meno vicino a
Dio degli Angeli
ESERCIZIO
Provate a descrivere i diversi gruppi nel dipinto in base alla vicinanza ed
eventualmente possibili interazioni in base alla direzione degli sguardi e della
postura
LA VOCE
•IL TONO
La congruenza fra tono e contenuto è determinante per l’efficacia del messaggio
Spesso è più importante il tono e non il contenuto per mettere a proprio agio l’interlocutore, per sedurre o
convincere
•IL RITMO
Il ritmo con cui si parla non ha pressoché alcun valore informativo, ma viene notato subito (spiacevolmente)
quando non corrisponde alle aspettative
•LA MELODIA
la melodia dell’eloquio contiene numerose unità informative sia sul piano del contenuto sia su quello della
relazione.
Nella comprensione è un fattore importantissimo
•LA VELOCITÀ dell’eloquio.
Una notizia a noi nota e da noi già ripetuta la pronunciamo relativamente più veloce
Una notizia ignota per essere appresa bisogna che sia pronunciata relativamente più lentamente
L’EFFETTO PIGMALIONE
La situazione comunicativa si contratta dalla definizione di entrambe le parti
attraverso la proiezione di quella che si ritiene essere la reale situazione
comunicativa.
Esemplificazione:
se io credo che il mio interlocutore sia falso, probabilmente diventerò anch’io
meno sincero, lui avvertirà la mia simulazione e lo sarà a sua volta e io così
avrò ulteriori segnali di conferma della mia aspettativa iniziale.