LA COMUNICAZIONE
Parlare oscuramente lo sa fare ognuno.
Chiaro pochissimi.
G. Galilei
Se riesci a tradurre in parole ciò che senti, ti
appartiene.
Henry Roth
Non mi fido delle parole perché nascondono molto e
rivelano poco di ciò che è realmente importante e
significativo
S. Feud
COMUNICAZIONE
Deriva dal latino COMMUNIS
CUM (con, insieme) e MUNIA ( doveri, vincoli) ma anche
MOENIA (le mura) e MUNUS (il dono).
COMMUNIS significa quindi essere legati insieme, collegati
dall’avere comuni doveri,, dal condividere comuni sorti,
dall’essersi scambiati un dono.
Anche in greco antico comunicare è sinonimo di unire ,
congiungere, mentre in tedesco la parola rinvia a
compartecipare, condividere.
Comunicazione ha la stessa radice di “comune”,
“comunità”, “comunione”, “condivisione” e difatti si
comunica per compartecipare, per avvicinarsi fino a
collegarsi.
LE FUNZIONI DELLA
COMUNICAZIONE
La soddisfazione dei bisogni di
vario tipo: fisiologico, socioaffettivo, intellettuale, esistenziale
La risposta a richieste e
aspettative altrui, ivi inclusi lo
svolgimento dei ruoli o do altri
generi.
• CODICI ARBITRARI E CODICI
ANALOGICI
• Codici arbitrari: il linguaggio
propriamente detto, il linguaggio dei
sordomuti, i segnali di fumo. Il rapporto
esistente tra i segni e le cose
rappresentate è di tipo convenzionale.
• Codici analogici (tutti quei codici i cui
segni presentano analogie e somiglianze
con il concetto)
• la gestualità, la mimica e i vari messaggi
del corpo (es. “ti telefono”)
• i codici iconici (basati su immagini e segni
grafici)
• i codici sonori
• LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
• La CNV non è arbitraria, esiste un
rapporto di analogia tra i gesti e i loro
significati.
• È più probabile fraintendere i messaggi
non verbali che quelli verbali.
• Le funzioni della CNV
• Prosodica (di supporto al linguaggio
verbale)
• Espressiva
• Emotivo/affettiva
• Relazionale
• Metacomunicativa (i segnali non verbali
informano i comunicanti riguardo a come
si sta svolgendo o si dovrà svolgere la loro
interazione)
CLASSIFICAZIONE DEGLI ASPETTI COMUNICATIVI NON VERBALI
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ASPETTI STATICI
(sfondo)
conformazione fisica
tratti somatici del volto
voce
vestiti e altri ornamenti
trucco
acconciatura dei capelli
ASPETTI DINAMICI (comunicano rispetto gli aspetti transitori degli
interagenti e alla dinamica della interazione in corso)
orientazione
distanza
postura
gesti
movimenti del corpo
espressioni del volto
direzione dello sguardo
tono della voce
grado di loquacità e scioltezza del discorso
Secondo altri autori (Sluzki), la distinzione andrebbe
riguarderebbe l’apparato sensoriale coinvolto nella
ricezione dell’aspetto staticità/dinamismo.
• Livello uditivo-paralinguistico
–
–
–
–
il tono, il timbro e il volume
aspetti prosodici (accenti tonati, ecc.)
velocità e ritmo dell’eloquio
presenza di pause
• Livello non uditivo-paralinguistico
–
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–
–
la postura e l’orientamento del corpo
lo sguardo, il suo orientamento ed il contatto visivo
la gestualità, i movimenti del corpo ed i cenni del capo
l’aspetto esteriore, sia in senso corporeo che relativamente ad
abbigliamento, trucco, acconciatura
– l’espressione del volto
– la distanza interpersonale e la disposizione dei corpi nello spazio
FASI DEL PROCESSO COMUNICATIVO
• 1 codifica del significato in segni
• 2 espressione/trasmissione del messaggio
mediante segnali
• 3 ricezione/percezione sensoriale dei segnali
• 4 traduzione di segnali in segni
• 5 decodifica dei segni, delle strutture sintattiche e
delle regole testuali
• 6 interpretazione del significato di tale insieme di
segni, in rapporto ai codici utilizzati
• 7 accettazione o rifiuto, parziale o totale, dei
contenuti e conseguente verifica o meno degli
effetti voluti.
• ASPETTI STATICI
• ASPETTI UDITIVI :
voce
• ASPETTI VISIVI :volto, conformazione
fisica, abbigliamento, trucco, acconciatura
ASPETTI DINAMICI
UDUTIVI
Tono,
Volume di voce
Pronuncia
Velocità e
ritmo dell’eloquio
(inflessioni,
intensità,
scansione)
Pause di silenzio
e sospensione
FISICI
Postura,
Orientazione
Orientamento dello
sguardo
Espressione del volto
Cenni del capo
Distanza interpersonale
Gestualità e
movimenti del corpo
IL RAPPORTO CON LO SPAZIO
• Dimensione psicologica
percezione che abbiamo di noi stessi e del nostro corpo, scelta dei colori e
degli abiti, posizione degli arti
• Di territorio
come espressione di sicurezza, da marcare, da difendere, da conquistare,
da occupare, da delimitare
• Di distanza interpersonale (spazio prossemico)
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Distanza intima (0-40cm)
Distanza personale (bolla) (40-120 cm)
Distanza sociale (120-200 cm)
Distanza pubblica (oltre 200cm)
LE DISTANZE SONO
INFLUENZATE DA:
• Ambiente culturale
• Differenze tra uomini e donne
• Il carattere, la posizione sociale, lo stato
d’animo
E’ GRATUITO DARE PER
SCONTATO CHE IL RICEVENTE
COLGA LE STESSE
INFORMAZIONI E LE ELABORI
NELLO STESSO MODO
DELL’EMITTENTE
GLI ASSIOMI DELLA
COMUNICAZIONE
1. È impossibile non comunicare
2. Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto ed uno di relazione
3. La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di
comunicazione
4. Gli esseri umani comunicano sia col modulo
numerico che col modulo analogico
5. In ogni comunicazione la relazione tra le parti
può essere simmetrica o complementare
FUNZIONE DELLA
COMUNICAZIONE NELLE
RELAZIONI DI AIUTO
LA CURA
LA CURA
Un giorno, mentre attraversava il fiume, Cura vide un pezzo di fango. Le
venne un’idea ispirata. Prese un po’ di quel fango e cominciò a dargli forma.
Mentre completava quanto aveva fatto comparve Giove.
Cura gli chiese che vi soffiasse il suo spirito e Giove lo fece di buon grado.
Quando però cura volle dare un nome alla creatura che aveva plasmato,
Giove glielo proibì e pretese che gli fosse imposto il suo nome. Mentre Cura
e Giove discutevano apparve all’ improvviso Terra e volle anch’essa dare un
nome alla creatura dal momento che era stata fatta di fango, cioè materiale
preso dal corpo della Terra. Ne nacque una gran discussione. Di comune
accordo chiesero a Saturno che fungesse da arbitro ed egli prese questa
decisione, che sembrò giusta: “Tu, o Giove, gli hai dato lo spirito:alla morte
di quella creatura riavrai di ritorno questo spirito.
Tu, Terra, gli hai dato il corpo:riottenerai perciò il suo corpo quando questa
creatura morirà.
Siccome tu, Cura, per prima hai modellato la creatura, essa resterà sotto la
tua cura finché vivrà.
Dal momento poi che c’è un’animata discussione tra voi quanto al nome,
decido io: questa creatura si chiamerà uomo, cioè fatta di “umo” (che
significa fatta di terra fertile)”.
I MEDICI CON UNO STILE DI COMUNICAZIONE
“PARTECIPATIVO” HANNO PAZIENTI PIU’
COLLABORANTI, PIU’ SODDISFATTI E SEGUITI
PIU’ A LUNGO.
Con il termine “stile di comunicazione partecipativo” si intende
una modalità di comunicazione centrata sui problemi, le
aspettative e i modelli interpretativi del paziente e che, quindi, lo
coinvolge direttamente nelle decisioni da prendere sin dall’inizio
Tomamichel
I MEDICI ED IL PERSONALE CURANTE
INDICANO LE CARENZE NELLE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE COME UNO DEI MOTIVI
MAGGIORI DI INSODDISFAZIONE PERSONALE
Il disagio è particolarmente presente fra i giovani medici
confrontati con malattie croniche o in situazioni di
urgenza, e fra il personale infermieristico, più
confrontato dei medici, con richieste di informazioni e
domande “imbarazzanti” da parte dei pazienti e familiari
Tomamichel
LA CAUSA PIU’ IMPORTANTE DI DENUNCIA DA
PARTE DEI PAZIENTI NEI CONFRONTI DEI
MEDICI E’ UNA CATTIVA COMUNICAZIONE
Studi americani ed europei mostrano come le carenze
nell’informazioni trasmesse dal medico sono spesso la causa
principale di denunce penali da parte dei pazienti e familiari
Tomamichel
IL TEMPO PER PARLARE
•Il medico interrompe il paziente in media 18 secondi
che ha incominciato a parlare
dopo
•Il primo disturbo che il paziente segnala non è, spesso, il più
importante
L’interruzione da parte del medico è spesso legata a chiarimenti
riguardo a situazioni o problemi riferiti dal paziente senza attendere
che il paziente possa riferire eventuali altri problemi, interpretazioni
personali ed eventuali tentativi terapeutici da lui messi in atto
Tomamichel
FUNZIONE DELLA COMUNICAZIONE NELLE
RELAZIONI DI AIUTO
• Trasmissione di informazioni
• Attenzione alle emozioni
• Favorire il cambiamento terapeutico
La comunicazione è intesa come processo circolare fra paziente,
familiari e curanti ed è analizzata nei suoi tre aspetti fondamentali:la
trasmissione di informazioni, l’attenzione alle emozioni, il proseguire
di un obiettivo terapeutico.
Le tre dimensioni permettono di mettere in evidenza la complessità del
processo comunicativo e di distinguere le carenze che si
manifestano ai differenti livelli
COMUNICARE EFFICACEMENTE
SIGNIFICA
• Parlare chiaramente (la chiarezza espressiva agevola
l’ascolto e la comprensione ed aumenta la probabilità
che si fissi l’attenzione sulle cose dette)
• Saper esprimere uno stesso concetto in modi differenti a
seconda dell’interlocutore
• Adottare comportamenti espansivi cioè modalità
relazionali, verbali e non verbali che abbiano l’obiettivo
di comunicare
• Usare in modo attento ed efficace il silenzio
• Saper ascoltare per comprendere le esigenze dei vari
interlocutori
• Saper utilizzare quanto emerge
OBIETTIVI:
• Raccolta dati accurata
• Raccolta dati efficiente
• Determinare la natura del problema
TECNICHE:
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•
•
•
•
•
Domande aperte/domande chiuse
Annunciare i temi di cui si vuole parlare
Facilitare, diriger, focalizzare
Ricapitolare (“cheking”)
Sorvegliare il campo: “cosa d’altro?”
Negoziare priorità
riassumere
ATTENZIONE ALLE EMOZIONI:
•
•
•
•
Sviluppare e mantenere una relazione
Soddisfazione del paziente e della famiglia
Soddisfazione dell’operatore
Migliore collaborazione
FAVORIRE CAMBIAMENTI
TERAPEUTICI:OBIETTIVI
• Comprensione della malattia, della sua
fase e del piano terapeutico soggettivo
• Coinvolgere il paziente, se possibile, e/o i
suoi familiari nel le scelte terapeutiche
• Cercare di raggiungere un’alta aderenza
terapeutica
FAVORIRE CAMBIAMENTI
TERAPEUTICI: TECNICHE
• Negoziare un piano terapeutico
• Attenzione al linguaggio del corpo
• Sostenere e motivare il paziente e la sua
famiglia
Strategie comunicative
Strategie direttive
Strategie indirette rivolte a
qualcuno
Strategie indirette non
esplicitamente rivolte al
destinatario effettivo
IL CONTATTO FISICO
• Gesti che accompagnano il discorso
• Gesti che indicano qualcosa
• Segnali della pelle (odore, colorito,
temperatura)
• Toccare, toccarsi
(personalità e contatto)
La stretta di mano: differenze uomo/donna
Palmo rivolto su/giù, forza/debolezza
INDICAZIONI GENERALI PER MIGLIORARE ED OTTIMIZZARE IL
RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI:
Formulare e veicolare il messaggio in modo fisicamente
accessibile al destinatario
Suscitare e mantenere la sua attenzione affinché sia
motivato a ricevere, decodificare e interpretare il
messaggio.
Utilizzare codici e concetti che si presume siano noti al
destinatario e facilitare la comprensione del messaggio con
appropriati indicatori di contesto, di genere, ecc.
Scegliere contenuti compatibili con la struttura mentale del
destinatario o adattarli ad essa
Stimolare la memorizzazione e l’assimilazione dei contenuti
in modo da rendere stabile l’effetto.
CRITERI GENERALI PER UNA MIGLIORE COMPRENSIBILITA’
Utilizzare un lessico diretto, semplice, ampiamente condiviso, evitando
termini tecnici, parole straniere, ecc
Se si è obbligati ad usare tali termini accertarsi che l’interlocutore li
abbia capiti o spiegarli in un linguaggio coerente
Impostare le frasi secondo una sintassi lineare, chiara, che adotti
principalmente le forme attive ed esplicite
Avvalersi di registri e regole d’uso appropriate alla situazione
Assicurarsi che gli interventi prosodici siano congruenti al senso
esplicito
Assicurarsi che le informazioni extralinguistiche siano coerenti al senso
complessivo del messaggio
L’ASCOLTO:
TECNICHE PER L’ASCOLTO ATTIVO
MANIFESTAZIONE DI INTERESSE:
Tenere un contatto visivo
Usare il linguaggio del corpo
Ridurre al minimo le distrazioni
RICHIESTE DI INFORMAZIONE
Invito ad iniziare
Domande aperte e non difficili
Invito ad approfondire
SEGNALI DI COMPRENSIONE
Parafrasare il contenuto
Riflettere il sentimento e/l’intenzione
dell’interlocutore
Riassumere
I BUONI ASCOLTATORI:
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HANNO UN ATTEGGIAMENTO POSITIVO
COMPRENDONO I VANTAGGI
APPREZZANO LA COMPLESSITA’
SI CONCENTRANO SULLE ESIGENZE DELL’INTERLOCUTORE E NON
SULLE PROPRIE
SONO PAZIENTI
NON INTERROMPONO
ASCOLTANO SIA I FATTI CHE GLI ELEMENTI EMOTIVI
ASCOLTANO SIA CON GLI OCCHI SIA CON LE ORECCHIE
NON PASSANO A POSIZIONI DIFENSIVE
DANNO UN FEEDBACK IMMEDIATO E SPECIFICO