EVOLUZIONE DEI MODELLI DI
GESTIONE PER LA QUALITA’
ISO 9000:2000
Mario Pettinicchio
(Segretario Tecnico della Commissione UNI “Qualità e affidabilità” e della Commissione UNI
CEI “Valutazione e certificazione della conformità”
Tel. 02 70024448; e-mail: [email protected])
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EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’
ARGOMENTI
• Introduzione e definizioni
• I principali modelli di gestione per la qualità
• I modelli di riferimento ISO 9000
• Stato e prospettive dei modelli di gestione ISO 9000
• I nuovi principi di gestione per la qualità
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M. Pettinicchio
INTRODUZIONE
I modelli di sistemi di gestione per la qualità costituiscono degli importanti strumenti di
gestione da utilizzare come riferimento per la riorganizzazione delle aziende/enti di
produzione e di erogazione di servizi in funzione delle reali esigenze ed aspettative
dei clienti/utenti e delle altre parti (dipendenti, soci, collettività, fornitori, ecc.)
interessate alle attività delle stesse aziende/enti.
Essi sono di sicuro ausilio anche per attuare quelle riforme della Pubblica
Amministrazione che mirano a garantire migliori servizi ai cittadini (Carte dei servizi)
facendo leva sulla riorganizzazione delle strutture per la realizzazione ed erogazione
dei servizi stessi.
Nell’ultimo quarto di secolo abbiamo potuto assistere ad una vera dinamica evolutiva
di tali modelli segnata da varie tappe , tra cui quella della VISION 2000 conclusasi nel
dicembre 2000 con la pubblicazione delle nuove norme ISO 9000.
Queste brevissime note mirano ad introdurre il lettore sull’evoluzione degli stessi
modelli e sui principi di gestione per la qualità ISO 9000 che costituiscono le
fondamenta della nuova cultura nella gestione per la qualità.
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M. Pettinicchio
DEFINIZIONI
La ISO 9000 definisce
• sistema: insieme di elementi tra loro correlati o interagenti (3.2.1)
• sistema di gestione: sistema per stabilire e conseguire la politica e
gli obiettivi (3.2.2)
• sistema di gestione per la qualità: insieme di elementi per stabilire
politica ed obiettivi per guidare e per tenere sotto controllo
un’organizzazione con riferimento alla qualità (3.2.3).
Modello di gestione: sistema di gestione riconosciuto ed utilizzato come
riferimento per la sua applicazione nelle organizzazioni.
Un’organizzazione può avere diversi sistemi di gestione; per esempio:
- Sistema di gestione economico-finanziario.
- Sistema di gestione per comunicazioni e informazioni.
- sistema di gestione per la qualità.
- Sistema di gestione ambientale e per la sicurezza.
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
• I primi modelli di assicurazione per la qualità
• I modelli di TQM
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I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ISO 9000:2000
ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA QUALITÀ:
• 1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del Dip. Difesa USA)
• 1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems
• 1979: BS 5750 Quality Sistems
• 1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3, ….. Quality Sistems
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M. Pettinicchio
I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000
ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
I MODELLI DI TQM
I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE ORGANIZZAZIONI:
• Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951)
• Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987)
• Il modello EFQM per il premio (Europa 1991)
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
I MODELLI DI GESTIONE
ISO 9001 E ISO 9004:2000
Mario Pettinicchio
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MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilità
della direzione
C
L
I
E
N
T
E
PLAN
Gestione
delle risorse
PLAN
CHEK
Misurazione,
analisi,
miglioramento
DO
REQUISITI
Input
Realizzazione
del prodotto
e/o servizio
M. Pettinicchio
Output
MODELLO di SGQ ISO 9001
Prodotto
e/o serv.
SODDISFA
ZIONE
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MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
PARTI
Responsabilità
della direzione
PLAN
INTE
RES
SATE
Gestione
delle risorse
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REQUISITI
PARTI
PLAN
CHEK
Misurazione,
analisi,
miglioramento
INTE
RES
SATE
DO
Input
Realizzazione
del prodotto
e/o servizio
Output
MODELLO di SGQ ISO 9004
Prodotto
e/o serv.
SODDISFA
ZIONE
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
Relazione tra i Modelli di gestione ISO 9000:2000 e Modelli di TQM
I modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli stessi principi. Entrambi:
a) permettono di identificare i punti di forza e di debolezza nell’organizzazione;
b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di gestione ;
c) forniscono una base per il miglioramento continuo,
d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni.
La differenza tra l’approccio ISO 9000 e quello dei modelli di TQM si trova nei rispettivi
campi di applicazione:
- i modelli ISO 9000 forniscono i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità (ISO
9001) e delle linee guide per il miglioramento delle prestazioni e per la valutazione
della conformità di tali sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e 19011);
- i modelli di TQM forniscono i criteri per una valutazione comparativa delle prestazioni
di un’organizzazione, applicabili a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di
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un’organizzazione, e una base per confrontare le prestazioni di una organizzazione
con quelle di organizzazioni dello stesso settore.
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
CHI APPLICA LE NORME ISO 9000:
• organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi
dall’attuazione di un sistema di gestione per la qualità;
• organizzazioni che mirano ad ottenere fiducia dai propri
clienti;
• clienti/utenti di prodotti e servizi;
• fornitori/erogatori di servizi pubblici e privati,
• valutatori, organismi di normazione, di accreditamento e
di certificazione;
• società e istituti di formazione.
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
I VANTAGGI NELL’APPLICAZIONE DELLE ISO 9000:
• maggiore garanzia per il raggiungimento della
soddisfazione del cliente e degli obiettivi aziendali
• miglioramento dell’efficacia ed efficienza dei processi e
della qualità dei prodotti e dei servizi
• maggiore chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità
• riduzione dei costi della non qualità
• maggiore propensione nella crescita e nello sviluppo del
personale
• miglioramento del clima e della comunicazione interna
• miglioramento dell’immagine e comunicazione con
l’esterno
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
IL QUADRO NORMATIVO DELLE ISO 9000
NORME TERMINOLOGICHE
E CONCETTUALI
ISO 9000
NORME CONTRATTUALI
ISO 9001
SPECIFICA TECNICA
ISO/TS 16949
NORME PER USO INTERNO
ISO 9004
LINEE GUIDA
ISO 10012
NORME DI SUPPORTO
ISO 19011
RAPPORTI
ISO 10013
ISO 10014
ISO 10015
LINEE GUIDA E BROCHURE
ISO/DTR 10005
ISO/DTR 10006
ISO/DTR 10017
ISO/DTR 10018
BROCHURE
SELEZIONE ISO
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
LE NORME PIU’ IMPORTANTI
Sono le seguenti, recepite da oltre 100 paesi:
 UNI EN ISO 9000:2000 - Sistemi di gestione
per la qualità - Fondamenti e vocabolario
 UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ- Requisiti
 UNI EN ISO 9004:2000 - SGQ- Linee guida
per il miglioramento delle prestazioni
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I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
UNI EN ISO 9000:2000:
SGQ - FONDAMENTI E TERMINOLOGIA
La UNI EN ISO 9000 definisce
• i fondamenti/principi dei sistemi di gestione per
la qualità e
• il vocabolario della qualità,
sui quali si basano tutte le ISO 9000.
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ - REQUISITI
La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un modello di
sistema di gestione per la qualità per tutte le
organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione
delle stesse e dai prodotti/servizi forniti/erogati.
Può essere utilizzata per uso interno, per scopi
contrattuali e di certificazione.
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
UNI EN ISO 9004:2000
SGQ - LINEE GUIDA PER IL
MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI
La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida
complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9004 per
migliorare l’efficacia e l’efficienza di un sistema di gestione
per la qualità e le prestazioni dell’organizzazione.
Scopo principale della norma è il conseguimento di un
miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei
clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività,
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soci dell’organizzazione, fornitori).
ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive delle norme ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
ADATTABILITA’
DEI MODELLI
UNI EN ISO 9000:2000
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE
ORGANIZZAZIONI
Nel punto 1.2 “Applicazione” della ISO 9001:2000 è scritto :
• che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a
tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e
prodotto fornito.
• per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e
dei suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione.
• Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall’applicazione, non
potrà essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che
queste esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali
esclusioni non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la
sua responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del
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cliente ed a quelli cogenti.
ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
I PRINCIPI DELLA QUALITA’
M. Pettinicchio
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ARGOMENTI
•I principali modelli
•I modelli di riferimento ISO 9000
•Stato e prospettive dei modelli ISO 9000
•I nuovi principi di gestione per la qualità
GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’
1 Orientamento al cliente
2 Leadership
3 Coinvolgimento del personale
4 Approccio per processi
5 Approccio sistemico alla gestione
6 Miglioramento continuo
7 Decisioni basate su dati di fatto
8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
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M. Pettinicchio
Bibliografia
•
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•
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•
•
•
•
•
•
•
Norme della famiglia ISO 9000 e vari documenti del Comitato ISO/TC 176
Normativa e documentazione BSI sulla qualità
J.M.Juran “A History of Management for Quality” (ASQC Quality Press, Milwaukee, Wi. 1995)
J.M.Juran “Quality Management Hamdbook” ( McGraw-Hill , New York, 2000)
Malcom Baldrige “2001Criteria for performance Exellence in Business” (ASQC Quality
Press, Milwaukee, Wi. - 2001)
Giovanni Mattana “Anche in Italia una struttura per il premio Qualità “(AICQ, Qualità,
novembre 1996)
Tito Conti e Paolo De Risi “Il manuale della qualità” (Il sole 24 ore - novembre 2001)
Mario Pettinicchio “Il quadro di riferimento normativo per la gestione e l’assicurazione della
qualità - UNI, U&C, settembre 1992 )
Mario Pettinicchio “Qualità: requisito dell’azienda per ottenere la certificazione e la
marcatura CE” - UNI, U&C, marzo 1994 )
Mario Pettinicchio “EN ISO serie 9000-994: Le modifiche ai sistemi qualità esistenti”;
Nuovo Studio Tecna DeQualitate, novembre 1994)
Mario Pettinicchio “Vision 2000 e i cambiamenti nelle norme ISO 9000” (AICQ, Qualità,
settembre 1999)
13(UNI,
Mario Pettinicchio “I cambiamenti nelle norme ISO 9000 e i loro effetti sulle imprese”23
U&C, aprile 2001)