La qualità dei servizi pubblici locali e il Total quality management Appunti delle lezioni di: Marcella Mulazzani Dipartimento di Scienze Aziendali Facoltà di Economia di Firenze Marcella Mulazzani 1 LE VARIE INTERPRETAZIONI DEL CONCETTO DI QUALITA’ Adeguatezza di uno specifico servizio ai bisogni di un singolo utente (servizi personalizzati) Adeguatezza di una classe di servizi ai bisogni di una categoria di utenti (servizi standardizzati) Corrispondenza delle caratteristiche qualitative di un servizio ai livelli prestabiliti (adeguatezza agli standard) Corrispondenza tra Qualità attesa e Qualità percepita Marcella Mulazzani 2 INDICATORI DI QUALITA’ DIMENSIONE OGGETTIVA DIMENSIONE SOGGETTIVA (caratteri normali, di minimo (Qualità attesa/qualità livello) percepita) Marcella Mulazzani 3 INDICI E PARAMETRI QUALITATIVI Marcella Mulazzani 4 LE VARIE DIMENSIONI DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO PUBBLICO Miglioramento della fornitura Agevolazione all’accesso Innovazione ed ampliamento Monitoraggio CULTURA DELLA QUALITA’ Marcella Mulazzani 5 1) AGEVOLAZIONE E FACILITAZIONE DELL’ACCESSO AI PUBBLICI SERVIZI Informazione e conoscenza dei servizi (informazione) Orientamento all’utenza (orientamento) Accoglienza dell’utenza (accoglienza) Trasparenza della procedura amministrativa (trasparenza) Marcella Mulazzani 6 2) MIGLIORAMENTO NELLA FORNITURA DEL SERVIZIO Rapidità nella produzione del servizio (velocità) Aiuto dell’utenza negli adempimenti (comodità) Chiarezza e comprensibilità della comunicazione (chiarezza) Gestione delle code e diminuzione dei tempi di attesa (gestione code) Personalizzazione del servizio (personalizzazione) Marcella Mulazzani 7 3) INNOVAZIONE ED AMPLIAMENTO DEL SERVIZIO Ampliamento dell’utenza (maggior quota di mercato) Diversificazione del servizio (diversificazione) Potenziamento del servizio per utenze particolari (fasce sociali più deboli) (utenze deboli) Evoluzione del ruolo del servizio pubblico (innovazione) Marcella Mulazzani 8 4) MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO Controllo continuativo dei caratteri qualitativi del servizio (monitoraggio qualità) Riduzione e prevenzione degli errori (affidabilità) Mantenimento di un livello qualitativo standard del servizio (standard) Gestione dei disservizi e degli imprevisti (prontezza di risposta) Valutazione del servizio da parte dell’utenza (ascolto) Marcella Mulazzani 9 IMPLEMENTAZIONE DELLA QUALITA’ TOTALE comune interpretazione della Qualità SERVIZIO Comune orientamento alla Qualità Globale compartecipazione alla Qualità (tutte le Unità Operative vi partecipano) Qualità Servizi finali Servizi intermedi Marcella Mulazzani 10 Direttiva 27/1/1994 del Pres. del Cons. dei Ministri “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici” Principi: •uguaglianza •imparzialità •continuità •diritto di scelta •partecipazione •efficienza •efficacia Strumenti: •standard di qualità e quantità Marcella Mulazzani 11 QUALITA’ TOTALE Marcella Mulazzani 12 PRINCIPI DEL SISTEMA DELLA QUALITA’ TOTALE Marcella Mulazzani 13 PRINCIPI DEL SISTEMA DELLA QUALITA’ TOTALE (segue) 3. Rilevazione • • Indicatori oggettivi Controllo e valutazione 4. Supporto • • • Formazione risorse umane per gestire la qualità totale Sistema premiante miglioramento qualità Politiche e procedure qualità totale 5. Miglioramento continuo • • Soluzione problemi concreti Continuo processo apprendimento Marcella Mulazzani 14 IMPLEMENTAZIONE QUALITA’ TOTALE 1. Visione comune, corretta percezione della realtà 2. Formulare politiche, decisioni ed attività 3. Coinvolgere il personale a tutti i livelli 4. Monitoraggio dei progressi e continuo apprendimento (Qualità totale comprende in sé il controllo di qualità) Marcella Mulazzani 15 SISTEMA DI QUALITA’ TOTALE La Qualità Totale può essere vista sotto 3 aspetti: 1 FARE BENE LE COSE GIUSTE individuare le necessità Fare le cose giuste dell'utente Fare bene le cose giuste attività coerente alle richieste 2 MIGLIORARE ECONOMICITA' ED EFFICIENZA Vantaggi economici e di efficienza 3 SODDISFARE LE ATTESE DELL'UTENTE Vantaggio di orientamento verso il soddisfacimento attese dell'utente Marcella Mulazzani 16 FASI 1. Problema Qualità nella specifica organizzazione aziendale con strategie e piani d’azione 2. Formazione professionale 3. Gruppi lavoro problemsolving 4. Tecniche di misurazione dei risultati, miglioramento della Qualità Marcella Mulazzani 17 CONDIZIONI DI QUALITA’ TOTALE (Vincoli o opportunità) Modelli culturali (gestione orientata alle necessità personali dell’utente Schemi organizzativi: Flessibili Dinamici Leadership votata al coinvolgimento Sistemi istituzionali: Autonomia Limitati vincoli e controlli Marcella Mulazzani 18 IL QUALITY MANAGER Gestisce persone migliora l’efficienza individuale Gestisce gruppi problem solving team Gestisce il cambiamento Gestisce i risultati Marcella Mulazzani verso la qualità orientamento ai risultati 19