La qualità dei servizi pubblici
locali e il Total quality
management
Appunti delle lezioni di:
Marcella Mulazzani
Dipartimento di Scienze Aziendali
Facoltà di Economia di Firenze
Marcella Mulazzani
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LE VARIE INTERPRETAZIONI
DEL CONCETTO DI QUALITA’
Adeguatezza di uno specifico
servizio ai bisogni di un singolo
utente
(servizi personalizzati)
Adeguatezza di una classe di
servizi ai bisogni di una categoria
di utenti
(servizi standardizzati)
Corrispondenza delle
caratteristiche qualitative di un
servizio ai livelli prestabiliti
(adeguatezza agli standard)
Corrispondenza tra Qualità attesa
e Qualità percepita
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INDICATORI DI
QUALITA’
DIMENSIONE OGGETTIVA
DIMENSIONE SOGGETTIVA
(caratteri normali, di minimo
(Qualità attesa/qualità
livello)
percepita)
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INDICI E PARAMETRI
QUALITATIVI
Marcella Mulazzani
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LE VARIE DIMENSIONI DELLA
QUALITA’ DEL SERVIZIO
PUBBLICO
Miglioramento
della fornitura
Agevolazione
all’accesso
Innovazione ed
ampliamento
Monitoraggio
CULTURA DELLA
QUALITA’
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1) AGEVOLAZIONE E
FACILITAZIONE DELL’ACCESSO AI
PUBBLICI SERVIZI
Informazione e conoscenza dei
servizi (informazione)
Orientamento all’utenza
(orientamento)
Accoglienza dell’utenza
(accoglienza)
Trasparenza della procedura
amministrativa (trasparenza)
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2) MIGLIORAMENTO NELLA
FORNITURA DEL SERVIZIO
Rapidità nella produzione del servizio
(velocità)
Aiuto dell’utenza negli adempimenti
(comodità)
Chiarezza e comprensibilità della
comunicazione (chiarezza)
Gestione delle code e diminuzione
dei tempi di attesa (gestione code)
Personalizzazione del servizio
(personalizzazione)
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3) INNOVAZIONE ED
AMPLIAMENTO DEL SERVIZIO
Ampliamento dell’utenza
(maggior quota di mercato)
Diversificazione del servizio
(diversificazione)
Potenziamento del servizio per
utenze particolari (fasce sociali
più deboli) (utenze deboli)
Evoluzione del ruolo del
servizio pubblico
(innovazione)
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4) MONITORAGGIO DELLA
QUALITA’ DEL SERVIZIO
Controllo continuativo dei caratteri
qualitativi del servizio
(monitoraggio qualità)
Riduzione e prevenzione degli errori
(affidabilità)
Mantenimento di un livello
qualitativo standard del servizio
(standard)
Gestione dei disservizi e degli
imprevisti (prontezza di risposta)
Valutazione del servizio da parte
dell’utenza (ascolto)
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IMPLEMENTAZIONE DELLA
QUALITA’ TOTALE
comune
interpretazione
della Qualità
SERVIZIO
Comune
orientamento alla
Qualità
Globale
compartecipazione
alla Qualità (tutte le
Unità Operative vi
partecipano)
Qualità
Servizi finali
Servizi intermedi
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Direttiva 27/1/1994 del Pres. del Cons. dei
Ministri
“Principi sulla erogazione dei servizi
pubblici”
Principi:
•uguaglianza
•imparzialità
•continuità
•diritto di scelta
•partecipazione
•efficienza
•efficacia
Strumenti:
•standard di qualità e quantità
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QUALITA’ TOTALE
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PRINCIPI DEL SISTEMA
DELLA QUALITA’ TOTALE
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PRINCIPI DEL SISTEMA
DELLA QUALITA’ TOTALE
(segue)
3. Rilevazione
•
•
Indicatori oggettivi
Controllo e valutazione
4. Supporto
•
•
•
Formazione risorse umane per gestire la
qualità totale
Sistema premiante miglioramento qualità
Politiche e procedure
qualità totale
5. Miglioramento continuo
•
•
Soluzione problemi concreti
Continuo processo apprendimento
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IMPLEMENTAZIONE
QUALITA’ TOTALE
1. Visione comune, corretta
percezione della realtà
2. Formulare politiche,
decisioni ed attività
3. Coinvolgere il personale a
tutti i livelli
4. Monitoraggio dei
progressi e continuo
apprendimento (Qualità
totale comprende in sé il
controllo di qualità)
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SISTEMA DI QUALITA’
TOTALE
La Qualità Totale può essere vista sotto 3
aspetti:
1 FARE BENE LE COSE GIUSTE
individuare le necessità
Fare le cose giuste
dell'utente
Fare bene le cose giuste
attività coerente alle
richieste
2 MIGLIORARE ECONOMICITA' ED EFFICIENZA
Vantaggi economici e di efficienza
3 SODDISFARE LE ATTESE DELL'UTENTE
Vantaggio di orientamento verso il
soddisfacimento attese dell'utente
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FASI
1. Problema Qualità nella
specifica organizzazione
aziendale con strategie e
piani d’azione
2. Formazione professionale
3. Gruppi lavoro problemsolving
4. Tecniche di misurazione
dei risultati,
miglioramento della
Qualità
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CONDIZIONI DI QUALITA’
TOTALE
(Vincoli o opportunità)
Modelli culturali (gestione
orientata alle necessità
personali dell’utente
Schemi organizzativi:
Flessibili
Dinamici
Leadership votata al
coinvolgimento
Sistemi istituzionali:
Autonomia
Limitati vincoli e controlli
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IL QUALITY MANAGER
Gestisce persone
migliora l’efficienza
individuale
Gestisce gruppi
problem solving team
Gestisce il cambiamento
Gestisce i risultati
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verso la qualità
orientamento ai
risultati
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