La qualità in pratica
Domande frequenti e non
Bologna Sistema Bibliotecario D’Ateneo
17 aprile 2008
Aula L via Belmeloro
Luciana Sacchetti
NB gli allegati richiamati dai lucidi possono essere richiesti direttamente a :
[email protected]
Università di Bologna
Aggiornamento Dati Rispetto Al Filmato
INDICATORE
2003
ITER DEL LIBRO
10 giorni
2004
2007
8 giorni
7,1 giorni
DD
&
(prestante)
ILL 2,7 giorni
1,4 giorni
1,2 giorni
DD
&
(richiedente)
ILL 2,6 giorni
0,7 giorni
0,5 giorni
4,5 %
8%
3,9
5,8
(scala 1-7)
LIBRI
POSTO
FUORI 5,6 %
SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
3,9
(scala 1-5)
Non Conformità
ricorrenti
impianto elettrico; condizionamento;
informatica
Informatica; prestito
breve; accesso
negato sala Istat
Incentivi
SI
SI
SI
Qualità in pratica. Gli argomenti A la Carte
RESPONSABILITA’ DELLA
DIREZIONE
MISURAZIONI,ANALISI MIGLIORAMENTO
OPINIONI IN ATENEO
LA QUALITA’ CERTIFICATA IN ITALIA
GESTIONE DELLE RISORSE
A la Carte – Il menu
RESP. DELLA DIREZIONE
•Gestione della documentazione
•Politica per la Qualità
•Obiettivi triennali
•Obiettivi annuali misurabili
•Progettazione
Comunicazione:
•Organigramma
•Personale e gruppi di lavoro in biblioteca
•Il Riesame della Direzione
GESTIONE RISORSE
Risorse Umane:
•Competenze del Personale (autovalutazione)
•Piano Annuale Corsi
•Valutazione corsi ed apprendimento
Fornitori:
•Qualifica e valutazione dei fornitori
•Gestione Infrastrutture
MISURAZIONI & ANALISI
•Set di indicatori
•Uno in particolare: quota di utilizzo della
raccolta
•Risultati indicatori
•Questionario
•Focus Group
•MIGLIORAMENTO
•Gestione Non Conformità
•Verifiche ispettive
•Azioni Correttive Azioni Preventive
•Carta dei Servizi
Opinioni in Ateneo
•BIC Biblioteche italiane Certificate
Gestire la Documentazione – il Requisito ISO
La
documentazione
consente
di
trasmettere
le
finalità
e
di
assicurare
la
coerenza
della
azioni.
Non dovrebbe essere prodotta come fine a se
stessa,
ma
costituire
un’attività
che
aggiunge valore.
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
Commenti?
Gestire la Documentazione – Definizione di Registrazione
Registrazione
Documento che riporta i risultati
ottenuti o fornisce evidenza di
attività svolte
Documento
Informazioni con il loro mezzo di supporto
Informazioni
Dati significativi
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia
•
Tutti i documenti del SGQ devono
essere univocamente rintracciabili e
identificabili
•
Bisogna evitare che circolino versioni
superate dei documenti significativi
•
Per questi motivi si adotta una
codifica del documenti e se ne
documenta la revisione
MQ
Minore livello
di dettaglio
PROCEDURE
MQ Rev. 01 del 10.1.2008
ISTRUZIONI DI LAVORO
ALL.01.MQ.5.4
ALLEGATI
Il Requisito di Rintracciabilità della Documentazione
Gestire la Documentazione – il Requisito ISO
dal SGQ di Scienze Statistiche
La documentazione
consente di
trasmettere le
finalità
POLITICA PER LA QUALITA’
OBIETTIVI PER LA QUALITA’
e di assicurare la
coerenza della
azioni.
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia
OBIETTIVI MISURABILI 2008
Compiti e Obiettivi Prioritari
Politica
•
COMPITI PRIORITARI
Garantire la crescita omogenea del
patrimonio documentale nei settori
disciplinari
della
statistica
metodologica,
della
statistica
economica,
della
statistica
demografica e della statistica sociale
 Questo compito è presidiato dalla
Commissione
biblioteca
e
dai
documenti da questa predisposti:
 Linee guida per l’acquisizione di
documenti
 Linee guida per la revisione dei
documenti
 Linee guida per la valutazione delle
riviste
Compiti E Obiettivi Prioritari
Politica
•
•
COMPITI PRIORITARI
Garantire la consultazione a scaffale
aperto, on line e su supporto
elettronico, dell’intero patrimonio per
favorire e facilitare l’incontro tra i
documenti ed i lettori
Conservare, mantenere ed arricchire
la Sezione Istat al fine di soddisfare le
esigenze dell’utenza di riferimento
VISIONE
Obiettivi
OBIETTIVI PRIORITARI
 Aumento della Frequenza d’uso delle
risorse possedute dalla biblioteca
 Gestione
(riorganizzazione
biblioteca volta al miglioramento)
della
 Perseguire l’aggiornamento tecnologico
delle attrezzature in uso alla biblioteca
anche in riferimento alla creazione di
nuovi servizi
MISSIONE
Compiti e Obiettivi Prioritari
Politica
•
•
COMPITI PRIORITARI
Approfondire
e
valorizzare
le
competenze del personale tecnico
amministrativo della biblioteca
Stimolare un ambiente proattivo
anche mettendo a disposizione dei
collaboratori
della
biblioteca
le
informazioni pertinenti il loro lavoro
VISIONE
Obiettivi

OBIETTIVI PRIORITARI
Clima organizzativo e la comunicazione
interfunzionale
 Approfondire e valorizzare le competenze
del personale tecnico amministrativo della
biblioteca
 Applicazione del sistema di gestione per la
qualità
MISSIONE
La Leadership
I capi stabiliscono unita’ di intenti e di
indirizzo dell’organizzazione.
Essi dovrebbero creare a mantenere un
ambiente interno che coinvolga
pienamente il personale
nel perseguimento degli obiettivi
dell’organizzazione.
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
Commenti?
La Comunicazione
dal SGQ di Scienze Statistiche
I capi stabiliscono unita’
di intenti e di indirizzo
dell’organizzazione.
Essi dovrebbero creare a
mantenere un ambiente
interno che coinvolga
pienamente il
personale
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia
ORGANIGRAMMA
PERSONALE E GRUPPI DI
LAVORO DELLA BIBLIOTECA
Il Riesame della Direzione – Il Requisito ISO
L’Alta Direzione deve, ad intervalli prestabiliti, riesaminare il sistema
di gestione per assicurarsi della sua idoneità, adeguatezza,
efficacia.
Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità
per il miglioramento e le esigenze di modifiche al sistema, alla
politica agli obiettivi inclusi.
Le registrazioni dei riesami effettuati devono essere conservate.
Fonte: Uni En ISO 9001:2000 Requisiti Cap. 5.6
Il Riesame della Direzione
ELEMENTI IN INGRESSO
 risultati
ELEMENTI IN USCITA
verifiche ispettive interne
Devono comprendere decisioni ed
azioni relative a:
Feed-back utenti
Miglioramento
SGQ
Prestazioni dei processi
Stato azioni correttive e preventive
Raccomandazioni
miglioramento
per
Fonte: Uni En ISO 9001:2000 Requisiti Cap. 5.6
il
dell’efficacia
Miglioramento dei prodotti
relazione ai requisiti del cliente
Ai bisogni di risorse
del
in
Il Riesame della Direzione
Nel nostro Manuale per la Qualità
abbiamo stabilito di effettuare ogni
anno:
dal SGQ di Scienze Statistiche
Una riunione semestrale
Un Riesame della Direzione
RELAZIONE SEMESTRALE 2007
RIESAME
2007
DELLA
DIREZIONE
Coinvolgimento del Personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono
l’essenza dell’organizzazione,
ed il loro pieno coinvolgimento, permette
di porre le loro capacità al servizio
dell’organizzazione
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
Che ve ne
pare?
Gestione delle Risorse. La Formazione del Personale
REQUISITO ISO
• definire le competenze
necessarie per il personale
che svolge attività che
influenzano la qualità del
prodotto
dal SGQ di Scienze Statistiche
Procedura 6.2
FORMAZIONE DEL PERSONALE
Fase 2: Individuazione Del Fabbisogno Formativo
Confronto tra le competenze possedute dal personale (desunte da
M.03.P6.2) e quelle necessarie per affrontare nuove attività (desunte
da ALL.01.MQ.5.5.3), e garantire il rispetto delle procedure
finalizzate al miglioramento continuo dei servizi della biblioteca, con
particolare riferimento alla pianificazione annuale degli obiettivi.
1. COMPETENZE DEL PERSONALE 2008
2. PERSONALE E GRUPPI DI LAVORO
BIBLIOTECA
3. OBIETTIVI MISURABILI 2008
Fonte ISO 9001 Cap.6.2
DELLA
Gestione delle Risorse. La Formazione del Personale
REQUISITI ISO
dal SGQ di Scienze Statistiche
Procedura 6.2
FORMAZIONE DEL PERSONALE
• fornire addestramento o
intraprendere altre azioni
per soddisfare queste
esigenze
Fase
3-5:
Pianificazione,
Partecipazione Ai Corsi
Approvazione,
Rilevate le nuove competenze d’acquisire, RB predispone il piano
annuale dei corsi di formazione da sottoporre all’approvazione del DIR.
Partecipazione al Corso
PIANO ANNUALE DEI CORSI DI FORMAZIONE
2008
Fonte ISO 9001 Cap.6.2
Gestione delle Risorse. La Formazione del Personale
REQUISITI ISO
dal SGQ di Scienze Statistiche
Procedura 6.2
FORMAZIONE DEL PERSONALE
• valutare l’efficacia delle
azioni intraprese
•Conservare appropriate
registrazioni sul grado di
istruzione,
abilità,e
esperienza del personale
Fase 7: Registrazione corsi e valutazione
L’attività di archiviazione è a cura dall’Ufficio Dirigenziale Risorse
Umane (Rium). Se il dipendente ha partecipato ad un’attività formativa
al di fuori dell’Ateneo, è tenuto a consegnare l’attestato di
partecipazione al Rium per l’archiviazione.
Al termine
valutazione:
valutazione
coinvolgono
dell’iniziativa formativa sono previsti momenti di
in particolare, la valutazione del gradimento e la
dell’apprendimento attraverso follow-up strutturati che
il personale che ha partecipato al corso (M.06.P.6.2;
se nell’iniziativa seguita è prevista una prova di valutazione se ne
acquisiscono gli esiti.
Fonte ISO 9001 Cap.6.2
Registrazioni:
SCHEDA DI VALUTAZIONE CORSI
Formazione del Personale – La Procedura
5.
VALUTAZIONE
4.
CONDIVISIONE
3.
PARTECIPAZIONE
CORSO
1.
INDIVIDUAZIONE
FABBISOGNO FORMATIVO
2.
PIANIFICAZIONE
ORGANIZZAZIONE
APPROVAZIONE
Rapporto di Reciproco Beneficio con i Fornitori
Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono
interdipendenti
un rapporto di reciproco beneficio
migliora per entrambi la capacità di
creare valore.
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
Siete d’accordo?
Gestione delle Risorse. Qualifica e Valutazione dei
Fornitori
REQUISITI ISO
dal SGQ di Scienze Statistiche
Procedura 7.4 QUALIFICA E MONITORAGGIO F.
• l’organizzazione deve valutare e
selezionare i fornitori in base alla
loro capacità di fornire prodotti
conformi ai requisiti
dell’organizzazione stessa.
•Devono essere stabiliti criteri per
la selezione e la valutazione.
Fasi principali:
Ricerca di mercato, Richiesta dell’offerta, Scelta e
Qualifica del fornitore, Inserimento nell’albo
fornitori, Monitoraggio
Registrazioni:
ALBO FORNITORI E SCHEDA DI VALUTAZIONE
 P. 7.4
Se un fornitore non corrisponde più ai propri requisiti, e cioè se ha ottenuto un
punteggio insufficiente(<20) o sono trascorsi più di 2 anni dall’ultima sua
prestazione, è possibile avviare una ricerca di mercato con lo scopo di
sostituire il fornitore.
Fonte ISO 9001 Cap.7.4.1
Infrastrutture e Ambiente di Lavoro
REQUISITI ISO
L’organizzazione deve definire, predisporre e mantenere le infrastrutture
necessarie per ottenere la conformità ai requisiti dei prodotti. Le infrastrutture
comprendono, secondo i casi:
a) edifici, spazi di lavoro e servizi connessi
b) Attrezzature e apparecchiature (hardware e software)
c) Servizi di supporto (quali trasporti e comunicazione
L’organizzazione deve definire e gestire le condizioni dell’ambiente di lavoro
necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti.
Fonte ISO 9001 Requisiti Cap. 6.3
Gestione Infrastrutture
Dal Cap. 6.3 del Manuale Qualità
Il Consiglio di Dipartimento determina le risorse necessarie sia per il mantenimento di un
ambiente confortevole e rispettoso delle vigenti normative sulla sicurezza, sia per
l’adeguamento dei sistemi alle innovazioni tecnologiche.
E’ compito del personale bibliotecario, vigilare sul corretto uso di tale materiale e
provvedere alla necessaria manutenzione; a questo proposito, il personale s’adopera
con la massima sollecitudine nel segnalare a RF o guasti occorsi alle attrezzature in
uso alla biblioteca.
Per quanto riguarda il confort dei locali (climatizzazione, pulizia, servizi igienici) esso è
supervisionato da RF e in parte regolato da contratti, sottoscritti dal DIR, come, ad
esempio quello per la pulizia di tutti gli spazi del Dipartimento inclusa la biblioteca. Il
personale vigila se quanto fornito corrisponda ai requisiti. Attraverso i sondaggi periodici
somministrati ai frequentatori, viene monitorato il grado di soddisfazione relativo a:
climatizzazione, pulizia dei locali, servizi igienici della biblioteca.
Per quanto concerne le attrezzature informatiche sia in uso negli uffici della biblioteca,
sia messe a disposizione del pubblico, ci si avvale del servizio di assistenza interno.
Gestione Infrastrutture
Il Dipartimento stesso – anch’esso
certificato – ha predisposto una
procedura per la manutenzione
delle infrastrutture.
RF è il responsabile del fabbricato.
La sua attività di coordinamento è
monitorata da un foglio di raccolta
dati
Il Dip. Di Scienze Statistiche. Un intreccio di
antico e moderno
Definire il Processo Principale della Biblioteca
Rientrano in quest’area i processi centrali dell’Organizzazione, nel nostro caso
l’erogazione di servizi bibliotecari
Dal 2003 ad oggi, questa procedura ha subito 3 revisioni, seguendo pari passo
l’introduzione di nuove attività
La spina dorsale della procedura è relativamente semplice: ma essa sottende un
numero elevato di allegati ed istruzioni di lavoro
Il livello di dettaglio delle istruzioni operative aumenta in proporzione al livello
professionale degli addetti: ad esempio, le 29 istruzioni per il personale a contatto
con il pubblico sono fortemente descrittive; mentre le istruzioni per il back-office
sono orientative.
La Procedura Principale
 Il nostro PROCESSO PRINCIPALE descrive la GESTIONE dell’erogazione di
INFORMAZIONI tra noi biblioteca e gli utenti
 Abbiamo pensato che il nostro lavoro di bibliotecari consista nell’erogazione di un
prodotto intangibile quale un servizio informativo, in senso lato.
La Procedura P.7
DEFINIZIONI ISO 9001
 PROCESSO insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. I processi
in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
PRODOTTO è il risultato di un processo. Tra le categorie generali dei prodotti ci sono i servizi.
SERVIZIO è il risultato di almeno un’attività effettuata nell’interfaccia tra il fornitore ed il cliente, ed è generalmente
intangibile.
Quindi un prodotto può essere intangibile come ad esempio l’erogazione di informazioni nel contesto di trasmissione della
conoscenza.
Progettazione di Nuovi Servizi
L’attività di progettazione e sviluppo non è molto diffusa nel mondo delle
biblioteche. Volendo, questo requisito della norma ISO (7.3) può essere escluso
dal campo di applicazione del Certificato di Qualità.
Noi abbiamo provato comunque a fare progettazione definendo – innanzitutto - nel
Manuale Qualità in quale ambito ci muoviamo quando parliamo di progettazione.
La nostra “progettazione” occupa uno spazio ristretto tra la sostanziale stabilità dei
nostri servizi e l’attenzione comunque rivolta stimoli innovativi:
Dal MANUALE QUALITA’
l’attività di progettazione viene percepita come il momento in cui si pianificano le modalità con
cui la Biblioteca: allinea la tecnologia allo stato dell’arte riconosciuto ed alle innovazioni e alle
nuove esigenze dell’utenza; mantiene l’offerta documentale aggiornata e allineata agli
interessi dipartimentali; elevata la competenza degli operatori e confortevoli i locali di
consultazione. In tal senso, il riesame della Direzione costituisce un momento in cui si
considerano tali aspetti, si verifica se esistono risorse sufficienti e se risulta fattibile progettare
nuove attività e nuove modalità di erogazione dei servizi.
Progettazione di Nuovi Servizi
I
principali requisiti
progettazione sono:
ISO
per
la
1. definire gli elementi in entrata quali:
Requisiti
cogenti,
funzionali,
informazioni da progetti precedenti,
altri requisiti essenziali
2. Fissare dei punti di controllo della
progettazione quali: Verifiche e
riesami
3. Definire gli elementi in uscita quali:
La validazione – un controllo finale –
documentato che tutto quanto
progettato soddisfi le esigenze
dell’utilizzatore
Per
fare
progettazione
abbiamo
elaborato un Modello che abbiamo
chiamato “scheda nuova attività”.
Vi
presento
un
esempio
progettazione di gestione di
DataBase:
Progetto RepEC
Il Modulo vuoto
di
un
Decisioni Basate su Dati di Fatto
Le DEciSIONI EFFICACI
SI BASANO SULL’ANALISI
INFORMAZIONI
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
DI
DATI
Siete
d’accordo?
E
Gli indicatori del Sistema
Lavorare in un Dipartimento di Scienze Statistiche ha sicuramente facilitato
l’ideazione e la messa in opera di indicatori ad hoc.
La biblioteca è monitorata da una batteria di 23 indicatori. Di questi, 10 sono
estrapolati dalle variabili di un questionario. Per la maggior parte la periodicità di
rilevazione è annuale o semestrale. Vengono calcolate medie e a volte mediane.
Gli indicatori più efficaci – proprio perchè assumono il punto di vista dell’utente
finale – misurano la velocità nell’erogazione del servizio:
 VELOCITA’ DI TRATTAMENTO
VELOCITA’ DEL PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO
VELOCITA’ DEI FORNITORI DI LIBRI ITALIANI ED ESTERI
Gli indicatori Statistici
Un altro indicatore che ci dà risultati
interessanti (anche se non ancora
ottimali) calcola la
Mettiamo
ora a confronto questo
indicatore di tipo qualitativo con un altro
di taglio quantitativo. Ne escono due
immagini diverse della biblioteca.
QUOTA DI UTILIZZO DELLA RACCOLTA
N. TOTALE DI PRESTITI IN UN ANNO
Modalità di calcolo
totale di volumi con almeno 1 prestito in
un anno / totale dei volumi prestabili
Es. 1077/15,072 *100 = 7%
(nell’anno 2006)
RAFFRONTI CON ALTRE BIBLIOTECHE
•Scienze Aziendali Unibo 14%
•Scienze Economiche Uinbo 9%
•Scienze Statistiche Unipd 6.9%
2754 prestiti 2006
IL NOSTRO RANKING
11° tra le 15 biblioteche dell’Area Sociale
nel nostro Sistema Bibliotecario d’Ateneo
Quale vi
efficace?
sembra
più
Gli Indicatori Statistici
Ed ora uno sguardo d’insieme all’intero set ed ai valori più significativi
Lista degli Indicatori
Risultati Indicatori 2007
Terminologia ISO sulla Conformità
Conformità:
requisito
soddisfacimento
di
un
Esempio:
Requisito di biblioteca (implicito)
Non
Conformità:
mancato
soddisfacimento di un requisito
Requisito: esigenza o aspettativa che può
essere espressa, generalmente implicita
o cogente
I libri a scaffale aperto sono in ordine di
collocazione Conforme
R. di prodotto
R. di gestione per la qualità
R. del cliente
“di regola implicita” significa che è uso o
prassi comune, per l’organizzazione, per i
suoi clienti e per le sue parti interessate
che l’esigenza o l’aspettativa in esame
sia implicita.
Vado a scaffale e non trovo il libro Non
Conforme
Gestione delle non conformità
Abbiamo descritto in una specifica Procedura come gestiamo le non conformità.
La biblioteca non punta all’ assenza di NC bensì a tenerle sotto un limite di
tolleranza accettato dal cliente e dall’organizzazione stessa
L’operazione che abbiamo fatto è quella di aver identificato una serie di Non
Conformità Tipiche o Ricorrenti, per le quali abbiamo studiato una Contro-Misura
istantanea
Le non conformità più gravi o inattese vengono gestite con un’ Azione Correttiva,
cioè un’azione per eliminarne la causa o con un’ Azione Preventiva per eliminare la
causa di una NC potenziale
Le Non Conformità Tipiche e la loro Contro-misura
Abbiamo identificato 35 non conformità
tipiche
Analizziamo 3 esempi:
In 8 Ambiti
COLLEZIONI
FORNITORI
CATALOGHI
MATERIALI DIDATTICI
PRESTITO ESTERNO
PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO
INFORMATICA
FOTOCOPIATRICI E ATTREZZATURE
Per ciascuna è stata identificata una
soglia di TOLLERANZA ed una CONTROMISURA tempestiva
Accesso alle Fonti Statistiche (riga 20)
Informatica (riga 48)
Fotocopiatrici (riga 50)
Lista delle Non Conformità Tipiche
Gestione delle Non Conformità Tipiche
ACCESSO NEGATO ALLA SALA ISTAT
Tolleranza 30 gg all’anno 4 gg al mese
Nel 2007: 38 giorni
Nel 2008: obiettivo
Non conformità grave
Realizzazione di una nuova Sala Riunioni
Suggerimenti e Reclami
2 buchette postali in punti comodi per
l’utente e non “sotto l’occhio” dei
bibliotecari
Spesso i moduli sono anonimi. Difficoltà
di rispondere se non con l’azione
Anche il Personale Bibliotecario può
registrare
un
reclamo
o
un
suggerimento verbale altrui o proprio
Pochi reclami all’anno. Strumento non
molto efficace
I Reclami sono analizzati dal RQ e
RDQ
Il Modulo
reclami
Suggerimenti
e
La Carta dei Servizi
Rappresenta la sintesi di tutto
Sistema di Gestione per la Qualità
il
Può essere considerato un patto tra
l’organizzazione ed il cliente
La sua struttura è basata su requisiti
cogenti di legge
DPCM 27 gennaio 1994 DPCM 19 maggio 1995
E’ consultabile via web, come volantino,
come registrazione di qualità
La carta dei servizi
Attenzione per l’Utente
Le organizzazioni dipendono dai propri
clienti e dovrebbero pertanto capire le
loro
esigenze
presenti
e
future,
soddisfare i loro requisiti e mirare a
superare le loro stesse aspettative.
Affidabilita’ VS eccellenza
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
Super!
Attenzione per l’utente – Il Focus Group
 lo Strumento che abbiamo adottato
per CAPIRE le ESIGENZE FUTURE
dei nostri utenti primari (I Docenti) è il
FOCUS GROUP
2002
I Servizi della Biblioteca
2003
Gestione Riviste
 Attraverso questa tecnica di analisi
qualitativa esploriamo ogni anno un
tema strategico della biblioteca
2004
Gestione Banche Dati
2005
Promozione Biblioteca
Alla fine del Focus si prepara una
RELAZIONE, presentata e discussa nel
Riesame della Direzione
2006
Aspettative certificazione
Dipartimentale
2007
La
Biblioteca
e
il
Laboratorio a supporto
della Ricerca
Le risultanze del Focus posso tradursi
in nuovi obiettivi es. FG 2007 newsletter
Attenzione per l’Utente – il Questionario
Per comprendere le esigenze
presenti degli STUDENTI, e
soprattutto
se
stiamo
soddisfacendo i loro requisiti,
somministriamo una volta all’anno
un Questionario per 1 mese
N.Sezioni
N. Variabili
Calcolo numerosità
Campionaria
Somministrazione
Anche gli esiti del Questionario
sono discussi nel Riesame
Scheda del Questionario
Suggerimenti degli utenti
Elaborazioni
9
62
Formula
Intervista faccia a faccia
10-15 minuti
Media e deviazione
standard
Software utilizzato
SPSS
Revisioni effettuate
2 rev.
N. Questionari 2007
145
Margine Errore
5%
Verifiche Ispettive Interne – Il Requisito
L’organizzazione deve effettuare ad intervalli pianificati
verifiche ispettive interne per stabilire se il sistema di
gestione per la qualità:
a) È conforme a quanto pianificato, ai requisiti ISO, ed ai
requisiti del Sistema di gestione stabiliti dall’organizzazione
stessa
b) È stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato
Le Verifiche Ispettive Interne
Devono essere
all’organizzazione
svolte
da
Auditor
Qualificati
meglio
se
esterni
Agiscono sul principio “dell’occhio esterno”. Aiutano l’organizzazione a
“guardarsi allo specchio”
La verifica ispettiva si effettua in base ad un programma condiviso. Consiste
in analisi di documenti, osservazioni, domande ed interviste anche “incrociate”
alle funzioni
Alla fine della Verifica, l’Auditor prepara un Rapporto di Audit che condivide
con la funzione e con la Direzione
La verifica può generare azioni correttive, preventive e note di merito
Le Verifiche Ispettive Interne
Piano Annuale delle Verifiche Ispettive Interne
Rapporto di Verifica Ispettiva Interna
Il Miglioramento Continuo
Il MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLE
PRESTAZIONI COMPLESSIVE DOVREBBE
ESSERE UN OBIETTIVO PERMANENTE
DELL’ORGANIZZAZIONE.
Fonte UNI EN IS0 9000 Fondamenti e Terninologia Principi di gestione per la qualità
Azioni Correttive e Azioni Preventive
IL REQUISITO ISO
L’organizzazione deve migliorare
con continuità l’efficacia del SGQ,
utilizzando la Politica per la Qualità,
i risultati delle VI, l’analisi dei dati,
le AC e AP ed i Riesami della
Direzione
 AZIONE CORRETTIVA
Per eliminare le cause delle non
conformità al fine di prevenire il loro
ripetersi
AZIONE PREVENTIVA
Per eliminare le cause delle non
conformità potenziali. Onde evitare che
queste si verifichino
Abbiamo semplificato in un solo
modulo la gestione di 3 Azioni
Un esempio
I Principi della Qualità
Questi sono gli i Principi Guida che sottendono il
nostro Sistema di gestione per la Qualità
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
RECIPROCO BENEFICIO
FORNITORI
ORIENTAMENTO
AL CLIENTE
LEADERSHIP
START/END
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
APPROCCIO
SISTEMICO
DECISIONI BASATE
SU DATI DI FATTO
COINVOLGIMENTO
DEL PERSONALE
APPROCCIO
PER PROCESSI
Il Sistema di gestione per la Qualità
Questi sono gli strumenti per la qualità che abbiamo
attivato nella nostra Biblioteca
NC
AZIONI P. AZIONI C.
VERIFICHE ISPETTIVE
Interne & Esterne
RIESAME DELLA
DIREZIONE
START/END
SGQ
FOCUS GROUP
QUESTIONARIO
POLITICA
OBIETTIVI
FORMAZIONE
FORNITORI
PROCEDURE
INDICATORI
Vantaggi Pratici del SGQ
o Velocizzazione dei servizi mantenendo l’accuratezza
o Miglior clima organizzativo perché le responsabilità sono chiare
o Controllo a 360 gradi del funzionamento della biblioteca
o Progetti di miglioramento in sintonia con i requisiti degli utenti e non
viceversa
o Naturale tendenza al confronto con altre biblioteche
o Porte aperte alla partecipazione a convegni internazionali
Alcune opinioni all’interno dell’Ateneo (1)
Michele Menna: “Io ho potuto
riscontrare da subito che
l’esperienza che andava
maturando era tutto tranne
che
un
capriccio
manageriale, ma era invece
un concentrato di passione, di
sforzi, di volontà per seguire
una strada.. “
“..la certificazione come uno dei
modelli comportamentali, a
mio parere uno dei migliori
modelli comportamentali su
cui insistere, sicuramente
quello che emerge in maniera
molto interessante è la
volontà a creare delle regole
del gioco. “
Alcune opinioni all’interno dell’Ateneo (2)
Fanny Cappello: “la cosa che
apprezzavo e che se uno si
mette in questo processo con
la sua persona e la sua
competenza dimostra, prima
di tutto, una volontà di
migliorare
la
propria
professionalità e questo è un
dato molto positivo. “
“…però, se uno si preoccupa
troppo delle procedure in sé
finisce
con
il
non
preoccuparsi del risultato, e
questo rappresenta una delle
mie preoccupazioni.”
Alcune opinioni all’interno dell’Ateneo (3)
Serena Spinelli “la qualità dei
servizi di ogni singola
biblioteca dipende sempre di
più dalla qualità dei servizi
del sistema bibliotecario e di
qualsiasi altro organismo. Di
questo me ne sono resa
ancora più conto quando ho
partecipato come moderatrice
ai
focus-group
del
dipartimento
di
scienze
statistiche.
Per me è stata un'esperienza
veramente illuminante vedere
come i docenti, i ricercatori
del dipartimento percepivano
l’offerta di servizi e di
documentazione
della
biblioteca integrata assieme
all’offerta del sistema e del
CIB. “
Cos’è BIC e quali sono le sue finalità
o BIC – Biblioteche Italiane Certificate, è un’iniziativa promossa dalle
tre biblioteche
o L’idea di un coordinamento nazionale è nata per rispondere
all’esigenza di condividere risorse ed esperienze fra biblioteche che
hanno ottenuto la certificazione di qualità, o che intendono avviare
questo percorso, in una logica di “mutuo soccorso” e di crescita di
professionalità tra i partecipanti
o La condivisione consente di valutare soluzioni trovate a problemi
comuni, e di approfittare dei punti di forza di ciascuno
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Le Attività BIC
o Attività a distanza: attraverso il proprio sito, uno spazio web
riservato consente lo scambio di documentazione e di condividere
commenti e osservazioni
o Attività formativa: la crescita della professionalità specifica avviene
su terreni concreti, per esempio affiancando i team interni di
verifiche ispettive
o Incontri tematici: periodicamente si prevedono incontri di lavoro
su specifici temi
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Le biblioteche BIC
• Bncf
• Assemblea Legislativa Bologna
• Dip.S.Statistiche Univ. Bologna
o
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o
o
Comunale Fucini Empoli
Comunale di Fiorenzuola
Civica Giampaoli Massa
Sistema Bibliotecario D’Ateneo Trento
Civica Berio Genova
APAT Roma
Civica Bareggio Milano
Istituto Zooprofilattico Brescia
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Attività BIC 2007
o Abbiamo contattato le biblioteche attraverso forum tematici e
Skype
o Abbiamo individuato un tema portante del nostro confronto (gli
indicatori statistici)
o Il confronto è culminato in una audioconferenza alla presenza di un
docente di statistica che ci ha fornito suggerimenti metodologici
o Prossimo appuntamento
18 aprile 2008 in BNCF.
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Biblioteche Italiane Certificate
•
•
BIC sito web:www.comune.empoli.fi.it/bic/index.html
Materiali Qualità Bologna
www2.stat.unibo.it/QualitaBiblio/
Luciana Sacchetti email [email protected]
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