2 novembre 2009
Comunicazione e Qualità
Corso CGIL – CISL
di preparazione ai concorsi pubblici
e alle progressioni verticali della
Provincia di Torino
A cura di Anna La Mura
[email protected]
“Non si può non comunicare”
Watzlawick
A cura di Anna La Mura
Il concetto di Comunicazione
Elementi essenziali
CODICE
EMITTENTE
MESSAGGIO
CANALE
A cura di Anna La Mura
DESTINATARIO
CONTESTO
Tipi di Comunicazione
Verbale e non-verbale
Comunicazione verbale
 Suoni
 Parole
Comunicazione non - verbale
 Tono di voce
 Postura, gesti
 Espressione del viso
 Aspetto esteriore (abbigliamento, odore,
cura del corpo,
 Orientamento e distanza nello spazio
A cura di Anna La Mura
La Legge 150/2000
Attività di Comunicazione e Informazione
Ambito di applicazione (art.1)

l'informazione ai mezzi di comunicazione di
massa, attraverso stampa, audiovisivi e
strumenti telematici;
 la comunicazione esterna rivolta ai cittadini,
alle collettività e ad altri enti attraverso ogni
modalità tecnica ed organizzativa;
 la comunicazione interna realizzata
nell'ambito di ciascun ente.
A cura di Anna La Mura
La Legge 150/2000
Attività di Comunicazione e Informazione
Finalità (art. 1)

illustrare e favorire la conoscenza delle
disposizioni normative, al fine di facilitarne
l'applicazione;
 illustrare le attività delle istituzioni e il loro
funzionamento;
 favorire l'accesso ai servizi pubblici,
promuovendone la conoscenza;
 promuovere conoscenze allargate e
approfondite su temi di rilevante interesse
pubblico e sociale;
A cura di Anna La Mura
La Legge 150/2000
Attività di Comunicazione e Informazione

favorire processi interni di semplificazione delle
procedure e di modernizzazione degli apparati
nonché la conoscenza dell'avvio e del percorso
dei procedimenti amministrativi;
 promuovere l'immagine delle amministrazioni,
nonché quella dell'Italia, in Europa e nel mondo,
conferendo conoscenza e visibilità ad eventi
d'importanza locale, regionale, nazionale ed
internazionale.
A cura di Anna La Mura
La Legge 150/2000
Attività di Comunicazione e Informazione
Strutture (art. 6)
Attività di Comunicazione
URP
Attività di Informazione
Ufficio Stampa
Portavoce
Norme collegate:
 DPR 422/2001 (Regolamento recante norme per
l’individuazione dei titoli professionali del personale
da utilizzare presso le PA per le attività di
informazione e comunicazione e disciplina degli
interventi formativi)
A cura di Anna La Mura
Attività di Comunicazione
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Obiettivi (art. 8)

garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di
accesso e di partecipazione di cui alla legge 7
241/90, e successive modificazioni;
 agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai
cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle
disposizioni normative e amministrative, e
l'informazione sulle strutture e sui compiti delle
amministrazioni medesime;
 promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti
civiche;
A cura di Anna La Mura
Attività di Comunicazione
Ufficio Relazioni con il Pubblico

attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la
comunicazione interna, i processi di verifica
della qualità dei servizi e di gradimento degli
stessi da parte degli utenti;
 garantire la reciproca informazione fra l'ufficio
per le relazioni con il pubblico e le altre
strutture operanti nell'amministrazione,
nonché fra gli uffici per le relazioni con il
pubblico delle varie amministrazioni.
A cura di Anna La Mura
Attività di Informazione
Ufficio Stampa
Obiettivi (art. 9)

cura i collegamenti con gli organi di
informazione, assicurando il massimo grado
di trasparenza, chiarezza e tempestività delle
comunicazioni da fornire nelle materie di
interesse dell'amministrazione.
A cura di Anna La Mura
Accesso agli atti
Legge 241/90 e s.m.i. articoli 22-25
Definizioni (art. 22)

diritto di accesso: il diritto degli interessati di
prendere visione e di estrarre copia di
documenti amministrativi;
 interessati: tutti i soggetti privati, compresi
quelli portatori di interessi pubblici o diffusi,
che abbiano un interesse diretto, concreto e
attuale,corrispondente ad una situazione
giuridicamente tutelata e collegata al
documento al quale è chiesto l’accesso;
A cura di Anna La Mura
Accesso agli atti
Legge 241/90 e s.m.i. articoli 22-25

controinteressati: tutti i soggetti, individuati o
facilmente individuabili in base alla natura del
documento richiesto, che dall’esercizio
dell’accesso vedrebbero compromesso il loro
diritto alla riservatezza;
 documento amministrativo: ogni
rappresentazione grafica, fotocinematografica,
elettromagnetica o di qualunque altra specie del
contenuto di atti, anche interni o non relativi ad
uno specifico procedimento, detenuti da una
pubblica amministrazione e concernenti attività
di pubblico interesse, indipendentemente dalla
natura pubblicistica o privatistica della loro
disciplina sostanziale;
A cura di Anna La Mura
Accesso agli atti
Legge 241/90 e s.m.i. articoli 22-25

pubblica amministrazione: tutti i soggetti di
diritto pubblico e i soggetti di diritto privato
limitatamente alla loro attività di pubblico
interesse disciplinata dal diritto nazionale o
comunitario.
Norme collegate:
 Legge 15/2005 (Modifiche ed integrazioni alla legge 7
agosto 1990, n. 241, concernenti norme generali
sull'azione amministrativa)
 DPR 184/2006 (Regolamento per la disciplina delle
modalità di esercizio del diritto di accesso ai documenti
amministrativi)
 Legge 69/2009 (Disposizioni per lo sviluppo economico, la
semplificazione, la competitività nonché in materia di
processo civile)
A cura di Anna La Mura
Accesso agli atti
Legge 241/90 e s.m.i. articoli 22-25
Modalità di esercizio e ricorsi (art. 25)





Presa visione e rilascio di copia
Motivazione
Esito della domanda
Termini di conclusione
Ricorso al TAR o Difensore Civico
A cura di Anna La Mura
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Struttura
FRONT-OFFICE
Strumenti: telefono, sportello,
Internet, ecc…
BACK-OFFICE
Strumenti: banche dati,
Intranet, procedure interne,
ecc…
Servizio Organizzazione e Qualità
A cura di Anna La Mura
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Front-office
Attività

Accoglienza: ricevere il cittadino con cortesia
e gentilezza, senza discriminazioni;
 Ascolto: gestire al meglio i rapporti
interpersonali;
 Comprensione: essere in grado di capire,
molto rapidamente, la reale esigenza del
cittadino;
 Soluzione del problema: indirizzare il cittadino
verso i servizi disponibili.
Servizio Organizzazione e Qualità
A cura di Anna La Mura
Comunicazione e Qualità
Quale relazione?
La comunicazione influisce sulla qualità
percepita e attesa
Altri Clienti
Accompagnatori
Cliente
Ambiente - Supporti
fisici - Software
Front-office
Back-office
A cura di Anna La Mura
Total Quality Management
I 5 punti cardine
La qualità abbraccia l’intera gestione dell’impresa,
e non solo il servizio/prodotto fornito.
La responsabilità è affidata a tutti.
1.
2.
3.
4.
5.
Il cliente come priorità
La qualità come leva per la soddisfazione del
cliente
Il miglioramento continuo (a piccoli passi o per
innovazione)
La qualità del servizio come risultato della qualità
dei processi e del sistema di erogazione del
servizio
Il coinvolgimento delle risorse umane
A cura di Anna La Mura
La qualità come leva per la soddisfazione
del cliente (2° punto cardine del TQM)
Servizio percepito
QUALITA’ =
Prestazioni dell’Ente
__________________
1
Bisogni dei Clienti
Servizio atteso
A cura di Anna La Mura
La Customer Satisfaction
La teoria dei gap
QUALITA’ = Attese – percezioni  0
5
4
3
attese
percezioni
2
1
0
A
B
C
D
E
F
Metodo “SERVQUAL” di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)
A cura di Anna La Mura
Il miglioramento continuo - Il modello PDCA
(3° punto cardine del TQM)

PLAN: pianificare, motivando e coinvolgendo il
personale nelle decisioni prese
 DO: agire in base a quanto è stato pianificato
 CHECK: verificare quello che è stato realizzato,
in un clima di collaborazione e fiducia
 ACT: re-agire e migliorare
Questo metodo di lavoro è
adattabile a tutte le realtà che
stabiliscono di lavorare in
qualità, ponendosi come
obiettivo il miglioramento
continuo.
A cura di Anna La Mura
Plan
Act
Do
Check
La qualità del sistema di erogazione del
servizio (4° punto cardine del TQM)
Altri Clienti
Accompagnatori
Cliente
Ambiente - Supporti
fisici - Software
Front-office
Back-office
A cura di Anna La Mura
La qualità dei processi
(4° punto cardine del TQM)

Processo: attività o insieme di attività che
trasformano risorse (input) in prodotti/servizi
(output).
 Emerge la logica del Cliente Interno, secondo
la quale le relazioni tra uffici all’interno
dell’Ente avvengono sulla base del rapporto
cliente-fornitore.
 La gestione per processi fa leva sulla
necessità di pianificare, controllare e migliorare
continuamente i processi focalizzando
prioritariamente l’attenzione sulle attività
necessarie alla soddisfazione del cliente.
A cura di Anna La Mura
Rappresentazione grafica dei processi
(Flowchart - Diagramma di flusso)
Inizio/fine processo
Descrizione attività
Decisione, domanda
Documento
Archivio/banca dati
Linea di flusso
A cura di Anna La Mura
Il coinvolgimento del personale
(5° punto cardine del TQM)
Alla base c’è il concetto di EMPOWERMENT
(responsabilizzazione, coinvolgimento), un
processo che comporta un aumento delle
prestazioni attraverso la piena valorizzazione del
contributo del personale.
Nel processo che porta ad avere fiducia nelle
persone hanno grande importanza la
formazione e la comunicazione interna, quali
attività finalizzate alla crescita delle risorse
umane, nonché le attività di incentivazione delle
risorse umane (fondi produttività, posizioni
organizzative)
A cura di Anna La Mura