Applicazioni della
Customer Satisfaction
nelle
Aziende Sanitarie
Torino, 25 gennaio 2005
Il marketing dei servizi
Nuovi modelli organizzativi
 Adempimenti legislativi

all’inizio del processo
Attività di ricerca
alla fine del processo
(valutazione scostamento)
Le caratteristiche dei servizi
 Immaterialità
 Inseparabilità
 Eterogeneità
 Simultaneità
fra momento della
produzione e momento della fruizione.
La C.S. nelle Aziende di servizi
Ambienti altamente competitivi (≠ da
monopolio)
QUALITA’
per soddisfazione e fidelizzazione
necessità di raccogliere informazioni e
tradurle prontamente in risposte
Soddisfazione
=
reazione emotiva del cliente in
risposta alla sua esperienza nei
confronti di un prodotto o di un
servizio; essa è strettamente legata
allo scarto tra le attese del cliente e
la sua percezione dell’esperienza
fruita
Modello di Kano
gerarchia dei fattori che determinano la
soddisfazione
Fattori di base (“core
service”)
Fattori prestazionali
(tempo di ottenimento del
servizio)
Fattori di delightment
… pertanto è fondamentale conoscere
cosa pensa il cliente
Messa a punto del concetto
Selezione delle forme esplicative
manifeste
Percezioni del soggetto
intervistato
Prestazioni attese dal cliente
Individuazione discrepanze tra
prestazioni percepite e attese
La P.A.
Dal 1990 → Riforma
Esigenza di comunicazione
Il Servizio Sanitario
Fase di maturità → rilevante la qualità delle risposte
ai bisogni del cittadino.
↑aspettative, ↑ offerta
Necessità di: ↑efficacia ed efficienza
↓costi
C.S.
Principali norme
 D.Lgs. 29/93 e s.m.ei: art. 12→URP (partecipazione,
informazione, ricerca, analisi …).
 Circolare Funzione Pubblica 17/93: “L’URP valuta
sistematicamente il grado di soddisfazione dell’utenza e
l’evoluzione dei bisogni mediante ricerche e sondaggi …”.
 Direttiva P.C.M. 27.01.94: Principi sull’erogazione
dei servizi pubblici. Carta dei Servizi.
 Direttiva P.C.M. 11.10.94: Principi per l’istituzione
ed il funzionamento degli URP.
 Legge 150/2000: art. 8→ “L’URP deve valutare,
mediante l’ascolto dei cittadini, la qualità dei servizi ed il
gradimento degli utenti”.
Principali norme
 Direttiva P.C.M. 7.02.02: “marketing istituzionale e
verifica della soddisfazione del cittadino”.
Settore Sanitario
 D.P.C.M. 19/05/95: Schema di riferimento per la Carta
dei Servizi e per la rilevazione del grado di soddisfazione.
 D.P.R. 14.01.97: Requisiti strutturali, tecnologici ed
organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie, da
parte delle strutture pubbliche e private.
recepito dalla Reg. Piemonte con
 D.C.R. 22.02.2000: requisiti generali sulla realizzazione
delle indagini di soddisfazione.

 Le
norme ISO 9000: norme volontarie.
Metodi e strumenti di ricerca
Indagini QUALITATIVE
Indagini QUANTITATIVE
STRUMENTI:
Questionario
autocompilato
Questionario postale
Intervista diretta
Intervista telefonica
Focus group
Interviste in
profondità
Osservazione diretta
Cliente misterioso
Uso dei documenti
Panel
Indagini qualitative: un esempio
Hospice anno 2003
Pazienti: 75
Familiare di riferimento: 109
Tematiche indagate:
 Conoscenza dell’Hospice
 Comfort della Struttura
 Qualità relazionale
 Aspetti psicologici
Indagini quantitative
Campione: 500-2.000 unità
Periodo somministrazione: 2-6
settimane/anno
% ritorno: dal 10 al 40% (media 27-33%)
Domande prevalentemente chiuse
Scala di valutazione: ad intervalli
Strumenti per l’ elaborazione: Excel,
Access, software dedicati
Analisi dati: frequenze %, medie; analisi
complesse
Momento della somministrazione
Tematiche indagate
(simili per degenza ed ambulatori, ma non uguali)

Aspetti tangibili/Qualità ambientale

Accessibilità (orari apertura e chiusura, orari

Qualità relazionale (cortesia e disponibilità degli

Qualità organizzativa e tempi d’attesa
Qualità tecnica e professionalità

(segnaletica interna ed esterna, pulizia del
reparto/ambulatorio, pulizia servizi igienici, ambiente
e comfort, vitto …)
visite, facilità di contatto telefonico, facilità di
prenotazione, …)
operatori, empatia, rispetto privacy …)
Indagine 2004








Campione: 700 utenti ambulatoriali
Intervista diretta mediante questionario
Mese di maggio, orario apertura poliambulatorio
Anonimo, informazioni generali (età, sesso
Distretto, tipologia prestazione)
10 domande chiuse + “suggerimenti/osservazioni”
Scala di valutazione: molto buono, buono,
discreto, scadente, molto scadente
Elaborazione: Excel
Analisi dati: frequenza % di risposta per singoli
item; regressione.
Risultati 2004
GRADO DI SODDISFAZIONE GENERALE
0%
2%
21%
10%
molto buono
buono
discreto
scadente
67%
molto scadente
Strutture
Insoddisfatto
Discreto
Soddisfatto
Cuneo
0,4%
27,2%
72,4%
Borgo
S.Dalmazzo
0,4%
8,8%
90,8%
Dronero
4,5%
30%
65,5%
…ad esempio
Informazioni dagli infermieri
Competenza e professionalità dei medici
1%
1%
1%
10%
3%
23%
molto buono
22%
18%
molto buono
buono
buono
discreto
discreto
scadente
scadente
molto scadente
molto scadente
65%
56%
Cortesia e disponibilità degli infermieri
Orari di apertura e chiusura
1%
0%
1%
1%
14%
9%
27%
molto buono
buono
buono
discreto
discreto
scadente
scadente
molto scadente
58%
34%
molto buono
55%
molto scadente
Criticità

Mancanza di personale qualificato

Metodologie di campionamento e di
elaborazione talvolta inadeguate
Influenza sul paziente
 “Filtro” della Direzione
 Utilizzo autoreferenziale
 Scarsa o inadeguata pubblicità dei
risultati

Rimedio: il sistema integrato di
ascolto





A CHI chiedere i dati
QUALI dati raccogliere
Il Cliente Interno
L’Analisi Partecipata della Qualità (APQ)
Analisi reclami, segnalazioni, elogi, informazioni
1.Descrivere il problema
2.Trovare le cause
3.Generare soluzioni
4.Action plan
5.Implementare azioni pianificate
6.Misurare ed analizzare i risultati
7.Stabilire il metodo migliorato
Circolo del
miglioramento
continuo
Nuovo rapporto con il cliente
Comunicazione / “Ascolto”
 Front office

Applicazioni pratiche
Indagini su valutazioni ed aspettative dei
cittadini
 Integrazione della C.S. con la Carta dei
Servizi
 Rischi e vantaggi del “questionario
standard”
 L’analisi del vissuto: il superamento del
questionario tradizionale

Uno sguardo sull’Italia
Destinatari della C.S.
Caratteristiche del campione
privato; 26%
ASL; 38%
Ambulatoriale
Cliente interno
2%
3%
privato
Degenza
Ambulatoriale
ASO
ASO; 36%
Cliente interno
ASL
Degenza
95%
Momento della somministrazione
Quanti stratificano il campione?
oltre 4
Sì
settimane dopo
29%
la visita
da 1 a 4
settimane dopo
la visita
11%
18%
No
Al termine
della visita
71%
71%
Grazie!