Reference service
All'interno della biblioteca possiamo distinguere due
livelli del processo di informazione:
quello diretto, o primario, costituito dal sistema dei
cataloghi che consente l'accesso ai documenti disponibili
all'interno della biblioteca;
quello indiretto o secondario, che consente di dilatare
la ricerca al di là del limite fisico costituito da una singola
raccolta libraria.
Il reference si inserisce, anzi realizza, questo secondo
livello
Reference service
Può essere definito come
Il complesso delle risorse umane, finanziarie,
documentarie che la biblioteca può mettere a
disposizione dell'utenza per un servizio di
informazione e di assistenza.
Reference service
Esso si articola in
servizio diretto,
ovvero l'attività volta a fornire l'assistenza personale agli
utenti per ottenere l'informazione cercata che si esplica
prevalentemente rispondendo a domande - molte delle
quali di natura fattuale - per telefono, di persona o via
posta-, ma anche impegnandosi in ricerche
bibliografiche più complesse e allestendo attività di
istruzione di assistenza all'utenza nell'utilizzo delle
risorse della biblioteca.
Reference service
servizio indiretto,
che comprende la preparazione di strumenti per migliorare l'accesso
alle collezioni (biblografie e cataloghi), selezione di materiali per
l'incremento della collezione di consultazione, creazione di virtual
reference desk, formazione del personale, partecipazione a
programmi di cooperazione per consentire al pubblico l'accesso alle
risorse esterne alla biblioteca, gestione de servizi di document
delivery e prestito interbibliotecario, in alcune situazioni particolari
anche preparazione di abstract e traduzione di documenti.
Il servizio indiretto di svolge in assenza del contatto con l'utenza, ma
è fondamentale per un buon svolgimento di quello diretto.
Reference service

Il reference service combina i concetti di informazione,
consultazione e disponibilità: è, quindi, concettualmente
un servizio che investe la biblioteca nella sua globalità e
non un singolo spazio fisico.

Secondo Katz, infatti, l'attività della biblioteca si esprime
nell'acquisizione, nella conservazione e nella messa a
disposizione del materiale documentario. Per realizzare
questa terza funzione, la biblioteca mette a punto una
serie di procedure, organizza servizi di complessità
variabile, offre la disponibilità di risorse tecniche e
umane: tutto questo, nel suo insieme è il reference
service.
Reference service
Premesse
Garanzia che il servizio sia fornito a tutti gli
utenti e in qualunque momento, condizione che
postula un servizio di costante buona qualità ed
impegna la biblioteca ad assicurarne la
presenza e la continuità, ma anche a definirne
preliminarmente l’articolazione, gli obiettivi e le
caratteristiche
Reference service
Elementi costitutivi del servizio

obiettivo del servizio (sono possibili opzioni diverse
che si collocano comunque all’interno di una scala che
prevede ai due estremi modelli concettualmente diversi)

l’articolazione delle modalità con cui viene
concretamente svolto

grado di intensità dell'attività informativa che si
intende offrire.
Obiettivi del servizio
Prerequisiti essenziali
Certezza
Continuità
Permanenza
Obiettivi del servizio
Servizio teso a conseguire il massimo
sviluppo della mediazione fra domande di
lettori e risposte di libri/documenti.
Biblioteche generali di conservazione e di
ricerca.
Obiettivi del servizio
Servizio teso a realizzare una funzione
ampiamente e indiscriminatamente
informativa della biblioteca.
Biblioteche pubbliche di base
Grado di intensità dell’attività informativa
Tutti gli utenti hanno diritto allo stesso servizio sia
intermini quantitativi che qualitativi.
Livello minimo
 Informazioni sull’uso e il funzionamento degli strumenti
biblioteconomici e bibliografici

Soddisfacimento di domande a risposta pronta

Non si assume alcuna responsabilità sulla pertinenza dei
documenti individuati
Grado di intensità dell’attività informativa
Livello massimo
Il servizio assicura la fornitura di materiali già
selezionato ed elaborati.
Fra il livello minimo e quello massimo sono possibili
gradi intermedi, ovviamente compatibili con le
risorse a disposizione e con il profilo generale del
servizio
Reference service
Consapevolezza che un servizio del genere non può essere delineato in astratto, ma deve
necessariamente discendere da una serie di altri elementi che contribuiranno alla sua
fisionomia, quali

la vocazione della biblioteca e il contesto
istituzionale in cui si colloca,

le caratteristiche delle sue raccolte,

l’ambito geografico e culturale su cui insiste

l’appartenenza o meno ad un sistema,

l’esistenza di servizi analoghi eventualmente
esistenti,

le caratteristiche infine dell’utenza a cui si rivolge
o a cui intenda rivolgersi.
Reference service
Chiarezza e visibilità del servizio
Si devono fare scelte precise e rendere le decisioni pubbliche
su una serie di aspetti, per esempio:




il tipo di servizio che abbiamo delineato è destinato
indifferentemente a tutti gli utenti, in qualunque modo si
mettano in contatto con la biblioteca?
Si assicura un livello minimo del servizio a tutti, e si decide
per un livello diverso per alcuni settori?
Siamo in grado di assicurare risposte in tutte le aree
tematiche? E a quale livello?
Si può profilare un tipo di risposta diversa, a seconda delle
aree tematiche?
LE DOMANDE DEGLI UTENTI
Le domande, da un punto di vista formale,
possono ascriversi a tre categorie:



domande di localizzazione, relative a
strutture, servizi o materiali della biblioteca;
si risolvono con una risposta immediata.
domande bibliografiche (ricerca di titoli o
illustrazione di percorsi di ricerca dei titoli
necessari a soddisfare l'utente;
domande tematiche (informazioni precise
sui più svariati argomenti)
LE DOMANDE DEGLI UTENTI
A seconda invece delle procedure di risposta
che esigono, le domande dell'utente possono
essere ricondotte a tre gruppi:



domande con risposta veloce
domande con risposta a ricerca breve
domande con risposta a ricerca lunga o
differita.
Le risposte del bibliotecario
L' interpretazione e la valutazione della domanda
posta dall'utente può dare luogo a diversi interventi
da parte del bibliotecario:

Intervento informativo con esito immediato
Risposta pronta a domande di localizzazione o a
domande precise (chi?, dove? come? perché?)

Intervento informativo di approfondimento.
Presuppone di fronte a domande non correttamente
poste o contenenti elementi vaghi, un momento di
chiarimento dell'oggetto dell'informazione, che avviene
attraverso l'intervista.
Le risposte del bibliotecario

Intervento di assistenza.
Si ha quando gli utenti mostrano difficoltà nell'uso di strumenti
documentari o di impostazione di una strategia di ricerca (come
funziona un catalogo, come si consulta una bibliografia)

Intervento di sostituzione.
Quando si svolge la ricerca al posto dell'utente. Modalità tipica di
lavoro quando il modello del servizio è quello massimo (chiavi in
mano), ma anche di emergenza quando si constata l'incapacità
totale di un utente. Diventa necessario sostituirsi all'utente quando
la biblioteca accetta richieste di informazioni epistolari, telefoniche,
via e-mail.
Le risposte del bibliotecario
Generalizzando si possono avere quattro tipi di risposta:
a) Risposte di orientamento
Possono riguardare informazioni sui servizi della biblioteca,
sulla localizzazione di un particolare servizio, ma anche per
esempio la localizzazione di un repertorio o di altro materiale
che interessa l'utente
b) Risposte di carattere bibliografico
E' la risposta che fornisce dati bibliografici. Può investire il
dato bibliografico nel suo complesso (autore, titolo, luogo di
edizione, editore, data di pubblicazione, collocazione), oppure
il completamento della citazione, oppure la sua verifica.
Le risposte del bibliotecario
c) Risposte a carattere tematico
Sono le risposte che forniscono informazioni
precise su un fatto, un personaggio, un
luogo, etc.
d) Risposte di consulenza
Sono le risposte più complesse, che
riassumono tutte le caratteristiche delle
precedenti, perché implicano la necessità di
localizzare il materiale necessario all'interno
e fuori della biblioteca, individuare le opere
necessarie a impostare e proseguire la
ricerca.
Servizio in presenza e servizio
remoto
La biblioteca ha assicurato ormai da molto
tempo un servizio informativo a distanza,
prima per lettera, poi per telefono e quindi
per fax.
Servizio in presenza e servizio
remoto
Oggi, comunque, le nuove tecnologie
consentono un ampliamento delle
possibilità offerte all’utente di mettersi in
contatto con la biblioteca e implicano anche
alcune modifiche relative alla transazione
comunicativa, ma per certi aspetti possono
modificare anche l’assetto complessivo del
servizio.
Servizio in presenza e servizio
remoto


La modalità specifica di reference a distanza
oggi viene definita con una serie di
espressioni: servizio remoto, a distanza,
online, digitale, virtuale.
La varietà di definizioni, soprattutto in
Italia, è sintomo di una situazione ancora
molto fluida, di un panorama in cui si è
iniziato da non molto tempo a sperimentare
le nuove modalità di comunicazione con
l’utente, e in cui le stesse non sempre
vengono preferite o ricercate da parte
dell’utente.
Servizio in presenza e servizio
remoto
L’organizzazione di un servizio di
reference remoto, fondata sulle nuove
tecnologie, non può essere considerata
qualcosa di diverso e di separato dal
servizio tradizionale. Si tratta
sostanzialmente di un’estensione del
servizio il cui rapporto con quello
preesistente non può che essere visto
in termini di integrazione.
Reference digitale
Attività che mira ad assistere, istruire
ed informare utenti fisicamente
lontani dalla sede della biblioteca,
utilizzando risorse telematiche e in
particolare internet.
Reference digitale
Se così è, è chiaro che l’organizzazione del
genere deve garantire gli stessi standard del
servizio tradizionale, come del resto
prevedono le norme IFLA.
Reference digitale
Anche autori fortemente impegnati sul
versante digitale delle biblioteche, come
Ridi, sostengono con convinzione che le
nuove modalità del servizio mostrano
aspetti prevalenti di continuità con i
tradizionali servizi di assistenza, di
istruzione e di informazione.
Reference digitale
Servizi tradizionali in presenza o a
distanza, e servizi remoti basati su
nuove tecnologie si avvalgono dello
stesso corpus di fonti informative, sia
analogiche (cartacee) che su supporto
digitale: quindi il problema
dell’allestimento e della gestione della
collezione di consultazione (reference
collection) non cambia.
Reference digitale
Situazione italiana
Sono in fase del tutto sperimentale le
modalità più semplici, mentre quelle più
complesse, che prevedono un’interazione
a distanza in tempo reale fra bibliotecario
e utente, sono sostanzialmente inesistenti
Reference digitale


non alta confidenza degli italiani in genere
con i nuovi strumenti informatici
la connessione internet non interessa la
totalità delle famiglie
Reference digitale


l’utilizzo di internet per entrare in rapporto
con le istituzioni è ancora molto basso,
senza contare problemi di carattere tecnico
(lentezza di collegamenti, copertura non
completa, etc.)
preferenza di gran parte dei cittadini a
contattare di persona le istituzioni
pubbliche.
Servizio in presenza e servizio
remoto
Problemi possibili
L’apertura di un servizio remoto on
line potrebbe mutare in misura
maggiore o minore il profilo
dell’utenza che vi si rivolge, e di
conseguenza influire anche
sull’assetto complessivo della
biblioteca e sulla sua mission.
Reference digitale
Il servizio può articolarsi su livelli
diversi:
1- Predisposizione sull’Opac della
biblioteca di un virtual reference desk
(fonti liberalmente consultabili dagli
utenti remoti).
Reference digitale
2 – Affiancare al primo la possibilità,
attraverso specifici software, di
personalizzazione e di uso
interattivo delle risorse selezionate
da parte dell’utente.
Reference digitale
3 – Allestire, oltre al virtual reference
desk anche un vero e proprio
servizio di assistenza on-line
personalizzata attraverso la posta
elettronica (asincrono)
Reference digitale
4 – Predisporre un servizio che preveda
l’assistenza personalizzata all’utente
in tempo reale, generalmente però
entro orari prestabiliti.
Reference digitale
Anche se in genere i livelli di servizio
descritti si fanno comunemente rientrare
nel reference digitale, occorre fare alcune
precisazioni.
Reference digitale
L’attività relativa alla creazione e alla
gestione di una serie di fonti o di
risorse in Internet, liberamente
consultabili (quindi non a pagamento)
scelte e organizzate in una sorta di
apparato di consultazione digitale,
può essere ricondotta tranquillamente
all’attività di reference in senso lato e
non a quella specifica del reference
digitale
Reference digitale
Si tratta in sostanza di arricchire la
collezione di consultazione, non solo con
strumenti elettronici (banche dati, ad
esempio) consultabili in biblioteca, ma
anche con risorse libere, scelte e
organizzate dal bibliotecario di reference,
all’interno della consueta attività indiretta.
Reference digitale
Oltre tutto l’accesso e l’uso a tali risorse
avviene in modalità self-service da parte
dell’utente, senza che scatti l’attività tipica
del reference, ovvero la transazione
informativa.
Reference digitale
La vera e propria attività di reference
digitale consiste nell’attivare
l’assistenza personalizzata agli utenti
remoti, che quindi non sono presenti
in biblioteca, utilizzando strumenti
informatici.
Reference digitale
Ci sono due livelli di reference
digitale, che si differenziano per le
modalità temporali con cui avviene la
transazione informativa:
Reference digitale
Il primo livello (detto anche asincrono)
prevede la possibilità per l’utente di
accedere al servizio, senza entrare in
biblioteca, ma il dialogo con il
bibliotecario e quindi la conclusione
della transazione, saranno differiti nel
tempo (posta elettronica, modulistica
disponibile sull’home page della
biblioteca).
Reference digitale
Il secondo livello (detto sincrono) prevede
l’assistenza in tempo reale on line,
attraverso strumenti come la webcam e la
chat, skipe (ancora non sperimentato in
Italia)
E’ chiaro che mentre il primo non prevede
limiti di orario all’accesso al servizio (24 ore
su 24), il secondo dovrà necessariamente
avere orari definiti e presumibilmente
spesso non coincidenti con l’intero orario di
apertura della biblioteca.
Reference digitale
Mentre il livello asincrono può affrontare
anche domande a risposta complessa, in
quanto le risposte saranno differite nel
tempo, nel modello sincrono si dovrebbe
prevedere la risposta immediata solo per
quesiti semplici, perché in altri casi sarà
necessario comunque prendere tempo.
Reference digitale
E’ vero però che nell’intervista on line
sincrona, il bibliotecario avrà la possibilità
di capire meglio le esigenze informative, che
l’utente magari non sempre riesce a
spiegare, riempiendo semplicemente il
modulo previsto nel modello asincrono o
inviando una e-mail.
Reference digitale
Strumenti e competenze
Personale competente e disponibilità
di tempo
 Risorse tecnologiche
 Risorse informative sia di tipo
tradizionale (analogiche) che digitale.

Le competenze del bibliotecario
Almeno fino agli anni quaranta del secolo scorso non si
riscontrava la necessità, come ad esempio per il
bibliotecario catalogatore, di una solida preparazione
biblioteconomica maturata attraverso studi universitari.
Certo era necessaria una buona cultura di base, una
buona conoscenza dei repertori e del loro uso, ma
fondamentali erano certe caratteristiche personali, quali
la pazienza, la disponibilità, una buona comunicativa, e
soprattutto un addestramento sul campo.
Le competenze del bibliotecario
Solo più avanti nel tempo a queste caratteristiche
se ne sono aggiunte altre, acquisibili e non
innate, ridisegnando un profilo professionale
complesso, in cui si affiancano competenze
tradizionali e nuovi saperi. .
Le competenze del bibliotecario
Requisito minimo è una buona preparazione
biblioteconomica (conoscenza dei meccanismi di
funzionamento della biblioteca, e dimestichezza
con le attività di catalogazione, sia bibliografica
che semantica).
Le competenze del bibliotecario
A questo si aggiunge l’esperienza sul campo:
non c’è alcun dubbio che l’esperienza
accumulata giorno per giorno, rende il
bibliotecario più sicuro e tranquillo nella fase
forse più difficile del suo lavoro, ovvero la
gestione dell’intervista e del rapporto con
un’utenza diversificata e imprevedibile.
Le competenze del bibliotecario



sapere come è organizzata l’informazione, dove è
archiviata, registrata, come è strutturata, ovvero avere
una conoscenza approfondita delle risorse cartacee e in
linea, della loro struttura e modalità di ricerca;
essere capace di selezionare, di analizzare e valutare le
risorse a disposizione, su qualunque supporto e in
qualunque formato;
avere conoscenza di alcuni istituti come il copyright, e
delle procedure di altri servizi, come il prestito
interbibliotecario e il document delivery, di eventuali
costi, restrizioni e limiti;
Le competenze del bibliotecario




conoscere gli aspetti comunicativi dell’attività di
reference;
sviluppare capacità didattiche finalizzate all’istruzione
dell’utenza;
avere dimestichezza con le conoscenze necessarie non
solo ad organizzare e gestire il servizio, ma anche a
mettere in atto procedure di valutazione
avere la competenza necessaria per usare le nuove
tecnologie (gestire la posta elettronica, le chat, creare
virtual reference desk, etc.).