La soddisfazione degli utenti dei Servizi
Catastali di sportello
Anno 2009
Roma, 11 settembre 2009
In collaborazione con
Indice
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
Il questionario
In collaborazione con
2
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Obiettivo dell’indagine è la misurazione del livello di soddisfazione
degli utenti dei Servizi Catastali erogati dagli Uffici Provinciali
dell’Agenzia del Territorio.
La rilevazione è finalizzata anche a individuare:
 le aree di eccellenza e le aree di criticità
 e, su queste ultime, l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento
La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata, sottoponendo
alla valutazione dei clienti/utenti:
 gli 8 fattori specifici dell’offerta di servizi erogati dagli Uffici;

il servizio di sportello nella sua globalità (overall).
Gli 8 fattori che costituiscono il servizio sono stati raggruppati in 3
dimensioni:
 Elementi funzionali del servizio
 Elementi relazionali del servizio
 Elementi tangibili del servizio
In collaborazione con
3
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
La rilevazione è avvenuta nel periodo 1 giugno – 12 giugno 2009 presso
tutti gli Uffici Provinciali del Catasto, mediante questionari cartacei
sottoposti all’autocompilazione degli utenti dopo la fruizione dei Servizi
Catastali.
Fattori Latenti
SODDISFAZIONE
FUNZIONALI
RELAZIONALI
TANGIBILI
In collaborazione con
4
Aspetti Valutabili
Soddisfazione dei servizi erogati nel
loro complesso (overall )
Quanto i servizi erogati hanno risposto
alle aspettative
Quanto i servizi erogati sono in linea
con i migliori servizi offerti dalla P.A.
Qualità dei dati rilasciati
Tempi di coda allo sportello Visure
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO
Semplicità e chiarezza delle procedure
Assistenza da parte del personale per
la soluzione dei problemi
Chiarezza della segnaletica interna
Orari di apertura al pubblico
Confortevolezza e funzionalità dei locali
per il pubblico
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Sono stati inoltre rilevati:
 L’esito del servizio per il quale ci si è recati presso l’ufficio ed eventuale
necessità di più contatti con l’Agenzia per ottenere il servizio;
 Le principali caratteristiche dei clienti/utenti.
Con il questionario sono state rilevate altre informazioni relative
a:
 frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica
Amministrazione
 utilizzo e relativa frequenza, dei servizi offerti dall’Agenzia del Territorio
(sia presso gli sportelli che on-line)
 canale di accesso preferito per alcuni servizi dell’Agenzia del Territorio
e motivazione della scelta.
Tali aspetti sono oggetto di specifica Presentazione sulle abitudini degli
utenti pubblicata a parte.
In collaborazione con
5
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per
ciascuno aspetto del servizio, avviene attraverso un voto da 1 a 5:
1 = per niente soddisfatto
5 = totalmente soddisfatto
La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:
 il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi


espressi e il numero dei rispondenti
l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un
numero compreso tra 0 e 100
la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che
hanno fornito una valutazione compresa tra 4 e 5
In collaborazione con
6
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Questionari raccolti
L’indagine
si
basa
su
un
campione
di
12.572
clienti/utenti distribuiti su 19
Regioni. Tutti gli Uffici catastali
dell’Agenzia del Territorio sono
stati interessati dalla rilevazione
(con la sola eccezione dell’Ufficio
Provinciale dell’Aquila).
Sulla base di questa numerosità
campionaria
le
informazioni
rilevate
a
livello
nazionale,
presentano,
nel
caso
più
sfavorevole, un margine di errore
di +/- 0,9%, al livello di fiducia
del 95%.
Regione
N.
Piemonte
Valle d'Aosta
Lombardia
Liguria
Veneto
Friuli Venezia Giulia
Emilia Romagna
Nord
Toscana
Umbria
Marche
Lazio
Centro
Abruzzo
Molise
Campania
Puglia
Basilicata
Calabria
Sicilia
Sardegna
Sud e Isole
1.051
76
1.415
518
918
553
913
5.444
1.216
233
452
659
2.560
344
218
740
778
234
575
1.219
460
4.568
8,4
0,6
11,3
4,1
7,3
4,4
7,3
43,3
9,7
1,9
3,6
5,2
20,4
2,7
1,7
5,9
6,2
1,9
4,6
9,7
3,7
36,3
12.572
100,0
TOTALE
In collaborazione con
7
%
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
Il questionario
In collaborazione con
8
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Il profilo degli utenti: attività
Associazione,
Patronato, CAF
2,0%
Studio notarile
5,7%
Privato cittadino
17,8%
Non risponde
1,3%
Altro
2,7%
Agenzia di servizi
3,5%
Pubblica
amministrazione
1,8%
Banca,assicurazione,
azienda privata
1,2%
Tecnico
professionista
64,0%
L’utenza è a grande maggioranza professionale (tecnici professionisti,
studi notarili, agenzie di servizi, associazioni, patronati CAF, ecc.).
I privati hanno un’incidenza del 18% circa.
In collaborazione con
9
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Il profilo degli utenti: età
fino a 30 anni
16,3%
Non indica
16,2%
da 31 a 35 anni
12,1%
da 36 a 40 anni
13,3%
oltre 65 anni
3,4%
da 61 a 65 anni
3,8%
da 56 a 60 anni
6,0%
da 51 a 55 anni
6,8%
da 46 a 50 anni
10,6%
da 41 a 45 anni
11,5%
L’età media degli utenti è di 42 anni.
In collaborazione con
10
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Il profilo degli utenti: esito del servizio
Oggi è riuscito ad ottenere il servizio per il quale si è recato presso l’ufficio?
Si, ma sono dovuto
venire in ufficio più
volte
11,6%
No, il servizio
richiesto non è di
competenza
dell’Agenzia
0,6%
Non indica
2,1%
No
4,8%
Si
81,0%
In collaborazione con
11
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Il profilo degli utenti: esito del servizio per regione
Il successo della
visita
è
relativamente più
frequente per i di
clienti/utenti del
Molise.
Seguono,
con
percentuali
superiori all’88%,
di visitatori che
hanno ottenuto il
servizio
nella
giornata di visita
gli
Uffici
di:
Marche,
Friuli
Venezia
Giulia,
Piemonte, Emilia
Romagna.
81,0
TOTALE
4,8
11,6
88,7
Piemonte
3,9
81,6
Lombardia
3,4
85,3
Liguria
11,3
4,7
1,4 6,5
3,2
83,7
Umbria
2,1
6,4
83,1
Abruzzo
7,8
74,3
Puglia
70,2
Sicilia
6,2
70,4
Sardegna
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
1,3
1,7
80,0%
0,43,8
11,5
19,2
9,3
1,8
0,9
10,3
13,7
0,3
0,3
1,82,3
18,0
5,6
72,9
Calabria
11,3
15,0
4,8
79,9
Basilicata
3,4
0,8
2,6
14,7
74,5
Campania
13,4
4,9
81,2
Molise
8,4 0,2
0,1
1,8 5,8 0,2
0,2
76,9
Lazio
3,8
10,7
92,0
Marche
1,5
0,7
2,7 6,0 0,7
0,5
88,1
Toscana
0,8
1,0
14,9
88,3
Emilia Romagna
0,13,6
9,5
90,1
Friuli Venezia Giulia
6,6 2,6
3,5
78,2
Veneto
0,5
5,7 1,1
4,0
86,8
Valle d'Aosta
0,6
2,1
14,3
90,0%
0,3
1,6
0,93,4
0,4 5,4
100,0%
% DI COMPOSIZIONE
Si
No
Si, ma sono dovuto venire in uf f icio più volte
No, il servizio richiesto non è di competenza dell’Agenzia
Non indica
In collaborazione con
12
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
Il questionario
In collaborazione con
13
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: la valutazione complessiva
A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai
clienti/utenti è decisamente positiva, come è possibile desumere dal voto
medio complessivo pari a 3,43. L’88% dei clienti nel complesso si
dichiara soddisfatto (esprimendo un voto da 3 a 5) anche se più della
metà di questi (il 45% dell’intero campione) lo è solo parzialmente.
Esiste dunque un margine di miglioramento.
Insoddisfatti
11,5%
Soddisfatti
42,8%
Parzialmente
soddisfatti
45,7%
In collaborazione con
14
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: la valutazione per fattore
Il voto medio sui servizi erogati nel loro complesso dei clienti/utenti a livello nazionale
è pari a 3,43.
La componente dell’area relazionale è quella connotata dalla soddisfazione più elevata
dei clienti/utenti.
Giudizio Complessivo
3,43
AREA FUNZIONALE
Qualità dei dati rilasciati
3,32
Tempi di coda allo sportello Visure
2,89
Tempi di coda agli sportelli DOCFA
e PREGEO
2,94
Semplicità e chiarezza delle
procedure
Voto medio
3,21
AREA RELAZIONALE
Assistenza da parte del personale
per la soluzione dei problemi
3,44
AREA TANGIBILE
3,16
Chiarezza della segnaletica interna
Orari di apertura al pubblico
3,24
Confortevolezza e funzionalità dei
locali per il pubblico
In collaborazione con
3,08
1,0
1,5
2,0
15
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
La VOTO
soddisfazione
MEDIO degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: la soddisfazione per fattore
42,8
45,7
11,5
GIUDIZIO COMPLESSIVO
AREA FUNZIONALE
39,4
45,9
14,7
Qualità dei dati rilasciati
27,3
35,8
36,9
Tempi di coda allo sportello Visure
29,9
Tempi di coda agli sportelli DOCFA
e PREGEO
35,5
34,7
33,3
Semplicità e chiarezza delle
procedure
48,8
18,0
AREA RELAZIONALE
47,7
Assistenza da parte del personale
per la soluzione dei problemi
36,2
16,0
AREA TANGIBILE
34,6
43,2
22,2
Chiarezza della segnaletica interna
35,6
46,3
18,1
Orari di apertura al pubblico
31,6
Confortevolezza e funzionalità dei
locali per il pubblico
0,0%
Soddisfatti (voto 4-5)
10,0%
Parzialmente soddisf atti (voto 3)
20,0%
43,2
30,0%
40,0%
Insoddisf atti (voto 1-2)
50,0%
60,0%
25,2
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
% DI COMPOSIZIONE
In collaborazione con
16
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: valutazione per regione
Nelle
valutazioni
di
ciascuna Regione, il
voto più elevato è stato
riportato dagli Uffici del
Molise (3,81), seguita dal
Piemonte
(3,73),
dall’Emilia
Romagna
(3,69), dal Friuli Venezia
Giulia (3,64).
3,43
TOTALE
REGIONE
3,73
Piemonte
3,46
Valle d'Aosta
3,40
Lombardia
3,51
Liguria
3,13
Veneto
3,64
Friuli Venezia Giulia
3,69
Emilia Romagna
3,51
Toscana
Tra i singoli Uffici, quelli
che si collocano nelle
prime
posizioni
della
graduatoria sono: Taranto
(4,74),
Alessandria
(4,18), Isernia (4,18),
Biella (4,14) e le sezioni
staccate
di
Cormons
(4,24)
e
Cervignano
(4,09).
3,45
Umbria
3,59
Marche
3,45
Lazio
3,36
Abruzzo
3,81
Molise
3,30
Campania
3,48
Puglia
3,52
Basilicata
3,24
Calabria
3,03
Sicilia
3,27
Sardegna
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
VOTO MEDIO
In collaborazione con
17
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: soddisfatti/insoddisfatti per regione
Nelle valutazioni
per Regione, la
maggiore
concentrazione
di
clienti/utenti
pienamente
soddisfatti (voto 4 e
5) si rileva in Molise
(59%),
Piemonte
(57%),
Emilia
Romagna (56%).
42,8
TOTALE
11,5
REGIONE
56,9
Piemonte
37,8
43,4
Valle d'Aosta
16,9
52,6
43,0
56,2
Emilia Romagna
59,0
14,2
45,0
41,1
10,0
38,5
28,0
20,4
43,7
32,0
10,0%
15,5
43,1
45,0
Sardegna
4,6
46,5
42,6
Calabria
6,5
36,4
38,0
Basilicata
12,6
56,6
Molise
Puglia
6,1
41,4
37,0
Campania
8,4
39,9
46,1
Abruzzo
6,9
50,9
54,1
Marche
3,1
47,2
40,7
Umbria
4,4
40,7
45,9
Toscana
Sicilia
7,6
56,8
Friuli Venezia Giulia
0,0%
8,3
47,4
26,3
Veneto
2,6
52,1
45,0
Liguria
5,3
53,9
39,6
Lombardia
Lazio
La quota maggiore
di insoddisfatti si
rileva
invece
in
Sicilia
(28%)
in
Calabria (20%), in
Veneto (17%) ed in
Sardegna (16%).
45,7
28,3
52,2
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
15,9
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
% DI COMPOSIZIONE
Soddisfatti (voto 4-5)
Parzialmente soddisf atti (voto 3)
Insoddisf atti (voto 1-2)
In collaborazione con
18
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: l’importanza dei fattori
Al fine di valutare l’importanza dei fattori, è stato stimato l’impatto sulla
soddisfazione globale delle singole caratteristiche valutate.
Le caratteristiche più rilevanti ai fini della soddisfazione complessiva sono:
l’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi e la qualità dei dati
rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento).
Assistenza da parte del personale per la
soluzione dei problemi
Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato
di aggiornamento)
28,5
22,5
18,0
Semplicità e chiarezza delle procedure
7,8
Orari di apertura al pubblico
Confortevolezza e funzionalità dei locali per
il pubblico
Indice di
importanza
4,9
Chiarezza della segnaletica interna
4,3
Tempi di coda allo sportello Visure
4,0
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO
1,5
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
In collaborazione con
19
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: le priorità di intervento
Assistenza da parte del
personale per la soluzione dei
problemi (3,4; 28,5)
IMPORTANZA (MEDIANA: 6,37
Qualità dei dati rilasciati
(correttezza e stato di
aggiornamento) (3,3; 22,5)
Semplicità e chiarezza delle
procedure (3,2; 18,0)
Orari di apertura al pubblico
(3,2; 7,8)
Tempi di coda allo sportello
Visure (2,9; 4,0)
Confortevolezza e funzionalità
dei locali per il pubblico (3,1;
4,9)
Chiarezza della segnaletica
interna (3,2; 4,3)
Tempi di coda agli sportelli
DOCFA e PREGEO (2,9; 1,5)
VOTO MEDIO (MEDIANA: 3,19)
Nel quadrante in alto a sinistra (area del miglioramento) non si segnalano caratteristiche del
servizio contemporaneamente critiche e molto rilevanti: gli aspetti più insoddisfacenti sono anche
relativamente meno importanti, come quelli dell’area funzionale legati ai “tempi di coda”: tempi
di coda allo sportello Visure e tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO.
Nel quadrante in alto a destra (area dei punti di forza) trovano posto aspetti dell’area funzionale:
qualità dei dati rilasciati e semplicità e chiarezza delle procedure oltre all’assistenza da parte del
personale per la soluzione dei problemi e agli orari di apertura al pubblico.
In collaborazione con
20
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: confronto con gli anni precedenti
La rilevazione del 2009 mette in evidenza un sensibile miglioramento del
giudizio complessivo sul servizio rispetto al 2007 e il voto medio passa da
2,98 a 3,43.
Il miglioramento interessa tutti i fattori comuni alle indagini.
L’avanzamento più consistente in termini di soddisfazione riguarda l’aspetto
più deludente, i tempi di coda allo sportello Visure, che nel 2007 aveva avuto
una forte contrazione nella soddisfazione.
Migliorano anche le prestazioni sui due aspetti più soddisfacenti e più
importanti:
 la qualità dei dati rilasciati;
 l’assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
aspetto quest’ultimo che nel 2007 era anche lievemente calato nella
soddisfazione.
In collaborazione con
21
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: confronto con gli anni precedenti
3,1
3,0
GIUDIZIO COMPLESSIVO
Qualità dei dati rilasciati
2,6
2,9
Tempi di coda allo sportello Visure
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO
3,4
3,2
3,1
3,3
3,1
2,7
2,8
2,9
3,0
3,0
3,2
Semplicità e chiarezza delle procedure
2009
2007
3,3
3,3
3,4
Assistenza da parte del personale
2005
3,0
3,1
3,2
3,1
3,1
3,2
Chiarezza della segnaletica interna
Orari di apertura al pubblico
2,9
2,9
3,1
Confortevolezza e funzionalità dei locali
0
2
4
VOTO MEDIO
In collaborazione con
22
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
I principali risultati: confronto con gli anni precedenti
Voto medio
variazione %
GIUDIZIO COMPLESSIVO
2005
2007
2009
2007 - 2005
2009 - 2007
3,10
2,98
3,43
-4,0
15,0
3,17
3,14
2,68
2,98
3,15
2,63
2,79
3,02
3,32
2,89
2,94
3,21
-0,8
-16,3
4,2
1,4
5,6
9,8
5,5
6,3
3,34
3,29
3,44
-1,5
4,6
2,97
3,12
2,86
3,06
3,08
2,91
3,16
3,24
3,08
3,1
-1,3
1,9
3,5
5,2
5,7
AREA FUNZIONALE
Qualità dei dati rilasciati
Tempi di coda allo sportello Visure
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO
Semplicità e chiarezza delle procedure
AREA RELAZIONALE
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei
problemi
AREA TANGIBILE
Chiarezza della segnaletica interna
Orari di apertura al pubblico
Confortevolezza e funzionalità dei locali per il pubblico
In collaborazione con
23
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
Il questionario
In collaborazione con
24
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il
sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI
S.p.A. e Customer Asset Improvement
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione sulla soddisfazione degli utenti dei servizi
catastali. Il grado di soddisfazione è stato valutato
sulle componenti del servizio, oltre al giudizio
complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale
a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente
soddisfatto.
Estensione territoriale
dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo di realizzazione
dell’indagine
Giugno 2008
Metodo di raccolta delle
informazioni
Questionario autocompilato
Testo delle domande
Il questionario è riportato di seguito
Consistenza del campione
degli intervistati
La rilevazione ha coinvolto 12.572 utenti, margine
d’errore +/- 0,9% al livello di fiducia del 95%.
In collaborazione con
25
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Questionario 1/4
In collaborazione con
26
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Questionario 2/4
In collaborazione con
27
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Questionario 3/4
In collaborazione con
28
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009
Questionario 4/4
In collaborazione con
29
La soddisfazione degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009