PER UNA CITTÀ
EFFICIENTE
IL RACCONTO DI MILANO
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COSA ABBIAMO PROMESSO
RENDERE
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PIU’ SEMPLICE ED EFFICIENTE
IL RAPPORTO
TRA CITTADINI E COMUNE
LA SITUAZIONE INCONTRATA:
UN APPROCCIO TRADIZIONALE

Molti sportelli monofunzione

Lunghe attese per certificati, oltre 50’
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
Orari ridotti di apertura dell’anagrafe

20 Call Center non integrati e specializzati
I NOSTRI OBIETTIVI
+ efficienza:
risparmio di tempo e risorse
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procedure snelle e chiare
+ semplicità:
UN NUOVO APPROCCIO

avvicinarsi al cittadino

facilitare l’accesso ai servizi

ascoltare
e accogliere
suggerimenti
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dello schema

aumentare la professionalità degli addetti

snellire le procedure

semplificare il linguaggio
I BISOGNI DEI CITTADINI AL CENTRO
02.02.02
ONLINE
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SPORTELLI
AUTOCERTIFICAZIONE
LA MULTICANALITA’
02.02.02
ONLINE
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SPORTELLI
AUTOCERTIFICAZIONE
02.02.02 - OGGI

un unico numero, semplice e ricordabile

attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
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
risposta multicanale
vocale in lingua italiana e inglese, fax, e-mail, sms, videochiamata,
co-browsing (utile per professionisti/aziende)
02.02.02 - I PRINCIPALI SERVIZI

informazioni sul Comune e sui servizi

tele-assistenza per anziani e diversamente abili

richiesta certificati a domicilio
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
appuntamenti per carta identità elettronica e ICI

consultazione online Multasemplice

assistenza Ecopass
02.02.02 - I RISULTATI

Contatti totali nel 2008

Media giornaliera nel 2009
1.750.000
5.000
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
Contatti massimi nel mese

Telefonate Teleassistenza ’09

Telefonate cortesia giornaliere
200.000
80.000
700
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
ONLINE
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SPORTELLI
AUTOCERTIFICAZIONE
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI

un unico sportello polifunzionale nelle 9 Zone

prolungato l’orario di apertura di via Larga
fino alle 19.30 mercoledì, sabato 8.45 - 12.00
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
Carte Cortesia, per accesso privilegiato agli sportelli:



anziani, 17.000 carte inviate gratuitamente a casa nel 2008
neo mamme, 2800 carte ritirate allo sportello nel 2008
rinnovo permessi di sosta “strisce gialle” inviati a casa
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI
9 Sportelli su tutto il territorio, uno per zona
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SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI

- 50% tempi d’attesa da 38, a circa 19 minuti

300Fare
persone
ogni
sabato
clic per modificare
lo stile
del sottotitolo dello schema

- 40% code diminuite complessivamente
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI
migliorato l’ambiente e il comfort, per
operatori e pubblico


aumentato il contatto diretto

informazione più chiara e semplice

spazi relax e per i bambini

grafica sobria,
ma coinvolgente
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
attenzione ai costi
PROSSIMA APERTURA
VIA OGLIO – ZONA 4
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - DOMANI
DICEMBRE 2009
Apriremo 3 nuovi sportelli :

tutti
glimodificare
Sportelli
saranno
abilitati
per la
Fare
clic per
lo stile
del sottotitolo
dello schema
prima iscrizione anagrafica degli stranieri


revisione di tutta la modulistica,
più omogenea e semplice
tutti gli addetti sapranno gestire tutte le pratiche
SPORTELLO AMICO CON POSTEITALIANE
OGGI
MAGGIO 2009
è possibile ottenere certificati presso 201 Sportelli Amico
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nell’area Metropolitana, di cui 77 in Milano
DOMANI
LUGLIO 2009
MULTICANALITA’ - AUTOCERFICAZIONE
02.02.02
ONLINE
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SPORTELLI
AUTOCERTIFICAZIONE
AUTOCERTIFICAZIONE
MAGGIO 2008


campagna per autocertificazione,
oltre 700 mila lettere inviate e comunicazione esterna
clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema
laFare
maggior
parte dei certificati è ‘autocertificabile’:
nascita, residenza, cittadinanza, godimento diritti civili e politici, stato civile, di matrimonio, stato di famiglia,
iscrizione all’albo, appartenenza all’ordine, titolo di studio, qualifica professionale, situazione reddituale o
economica, assolvimento di specifici obblighi contributivi, di partita Iva, stato di occupazione, iscrizione presso le
associazioni, posizione verso gli obblighi militari, di non avere riportato condanne penali, iscrizione ai registri dello
stato civile, di non trovarsi in stato di liquidazione o fallimento e di non avere presentato domanda di concordato.

Moduli per autocertificazione sul sito del Comune
MULTICANALITA’ - ONLINE
02.02.02
ONLINE
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SPORTELLI
AUTOCERTIFICAZIONE
ONLINE – I SERVIZI
Da dicembre 2009
sarà possibile stampare on line:
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

tutti i certificati anagrafici
i pass di sosta
ASCOLTO, SUGGERIMENTI, GIUDIZI
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SPORTELLO RECLAMI





via web, sportello fisico, fax, posta
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nel 2009 circa 2.000 richieste gestite
massimo 7 giorni per rispondere
tutte le segnalazioni sono state risolte
200 azioni
concrete
avviate
perefficienza
eliminare i problemi
Più
velocità,
più
EMOTICON
MARZO 2009
inizio sperimentazione a Milano, prima in Italia, del progetto “Mettiamoci
la faccia”, promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e
Innovazione


i cittadini esprimono un giudizio immediato su:
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


servizio relativo ai funerali convenzionati
protocollo
richiesta carta d’identità elettronica
MAGGIO 2009
partite due nuove sperimentazioni per valutare:

con gli sms i servizi degli sportelli Milano Semplice
EMOTICON - I PRIMI RISULTATI
E m o t ic o n s
800
70 0
N ° g iu d iz i
600
500
400
300
200
10 0
Fare0 clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema
m ar
apr
m ag
M e si
Po s it iv o
Suffic ie nt e
N e g at iv o
OLTRE 1.300 GIUDIZI POSITIVI,
corrispondenti al 75% del totale dei giudizi
EMOTICON SU 02.02.02 - I PRIMI RISULTATI
Dal 18 maggio 2009 è partita la sperimentazione
per i giudizi sul servizio informazioni di 02.02.02

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Positivo
1419

Sufficiente

Non soddisfatto
158
88%
10%
35
2%