La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007 La Customer Satisfaction: come avere clienti soddisfatti di Antonella Pamploni Scarpa La gerarchia dei bisogni del cliente Bisogno di Autorealizzazione e di Crescita Bisogni dell’Ego o di Stima Bisogni Sociali Bisogno di Sicurezza Bisogni Fisiologici 4 luglio 2007 Aumento di valore (Profitto duraturo) Partnership (Rapporto) Necessità di Conoscenza (Know-How) Necessità di Servizio Necessità di Prodotto Antonella Pamploni Scarpa Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE CONTATTI CON IL CLIENTE ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ANALISI RECLAMI, VISITE CLIENTI 4 luglio 2007 PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI DEL CLIENTE REGISTRAZIONI ATTRIBUTI RACCOLTA DATI ANALISI DEI DATI AZIONI – TENDENZE PROCEDURE METODI & STRUMENTI Antonella Pamploni Scarpa Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente QUALITÀ ATTESA dal Cliente GAP DI RILEVAZIONE QUALITÀ PROGETTATA dall’Organizzazione GAP DI NON CONFORMITÀ GAP DI SODDISFAZIONE QUALITÀ EROGATA dall’Organizzazione GAP DI COMUNICAZIONE QUALITÀ PERCEPITA dal Cliente 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa Elementi di Differenziazione degli Attributi per il Cliente 4 luglio 2007 CIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE (ORDER WINNING) Attributi che fanno acquisire l’ordine ESSENZIALE Attributi che l’Organizzazione deve possedere per essere interpellato e considerato per la selezione finale DATO PER SCONTATO Attributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente NON IMPORTANTE Attributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere Antonella Pamploni Scarpa Decisori di acquisto per il Cliente + - 4 luglio 2007 Matrice di classificazione strategica degli attributi ESSENZIALE CIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE NON IMPORTANTE DATO PER SCONTATO Valutazione dell’Attributo per l’Organizzazione Antonella Pamploni Scarpa + ALTA Matrice Importanza/Soddisfazione IMPORTANZA AREA CRITICA PRIMARIA BASSA 4 luglio 2007 AREA DI MANTENIMENTO PRIMARIA Area dei Problemi Opportunità di Miglioramento AREA CRITICA SECONDARIA Fattori di Insoddisfazione Punti di Forza della Soddisfazione AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA Le energie investite non sono sempre necessarie SODDISFAZIONE Antonella Pamploni Scarpa ALTA Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa GRAZIE Antonella Pamploni Scarpa