Linee Guida per la Qualità delle
Forniture ICT negli appalti pubblici
Giacomo Massi
Ufficio Monitoraggio e gestione progetti delle
Regioni e degli Enti Locali
Governo dei Contratti ICT
Venezia – 08 Marzo 2006
Venezia - 8 marzo 2006
1
Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la
definizione ed il governo dei contratti della PA
Manuali
Collana di 7 Manuali, di cui 4 supportano i passi operativi
fondamentali della definizione della qualità della fornitura
Strategia
#
Appalto
Contratto
Governo
Titolo
Presentazione e utilizzo delle Linee
Guida
Utilizzo
Introduzione ai contenuti e all’uso delle Linee guida
Manuale d'uso
2
Strategie di acquisizione delle
forniture ICT
Identificazione della strategia
Manuale applicativo
3
Appalto pubblico di forniture ICT
Definizione delle modalità di selezione del fornitore
Manuale applicativo
1
4
Dizionario delle forniture ICT
36 lemmi (classi di fornitura elementari)
Definizione degli atti di gara
Manuale operativo
Esempi di costruzione di capitolati
Manuale applicativo
5
Esempi di applicazione
6
Modelli per la qualità delle forniture Approfondimenti teorici
ICT
Manuale di riferimento
7
Governo dei contratti ICT
Venezia - 8 marzo 2006
Direzione lavori e monitoraggio
Manuale applicativo
2
Manuale 7
Contesto
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
In generale la gestione del rapporto tra Amministrazione e
Fornitore è fortemente condizionata dal rischio per
l’Amministrazione di trovarsi in una posizione di
dipendenza
 contratti inadeguati al governo
 scarsa cultura di project management
L’azione di governo del contratto deve garantire un
rapporto paritetico tra amministrazione cliente e fornitore
Venezia - 8 marzo 2006
4
Manuale 7
Obiettivo
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Non offrire un contributo scientifico innovativo
 Esistono già documentazioni specialistiche
• PMBOK (Project Management Body of Knowledge del PMI )
• COBIT (Control Objectives for Information and related
Technology)
Fornire informazioni operative utili per
 un efficace governo dei contratti ICT per la
realizzazione di progetti e l’erogazione di servizi
 poter mantenere il controllo, nel periodo di validità, di
tutti gli elementi che caratterizzano una fornitura
 disporre degli strumenti necessari per intervenire nei
casi in cui si rilevino situazioni difformi da quelle attese
Venezia - 8 marzo 2006
5
Manuale 7
Contenuti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Manuale 7
Governo dei contratti
Parte del CdV successiva alla stipula del contratto




struttura organizzativa e ruoli
attività e metodi di project management più diffusi
documenti di pianificazione e controllo
sistema di comunicazione tra Fornitore e PA Cliente
Venezia - 8 marzo 2006
6
Manuale 7
Dicotomie
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Sono trattate separatamente le attività di governo per la
 realizzazione dei progetti
 erogazione dei servizi
 Sono diversi i criteri di controllo, la gestione dei
rischi e l’interazione Amministrazione-Fornitore.
Sono trattate separatamente le attività di competenza
 del Fornitore
 dell’Amministrazione
 per indicare in modo esplicito ruoli e
responsabilità delle parti nel governo di un
contratto
Venezia - 8 marzo 2006
7
Manuale 7
Dicotomie
Strategia
Contratto
Governo
PROGETTI
Amministrazione
Fornitore
Appalto
Governo
contratti
ICT
SERVIZI
Venezia - 8 marzo 2006
8
Manuale 7
Organizzazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
sezione introduttiva che fornisce un quadro di riferimento
sezione che illustra le attività per il governo dei contratti
per la realizzazione dei progetti
 Fornitore
 Amministrazione
sezione che illustra le attività per il governo dei contratti
per la realizzazione dei servizi
 Fornitore
 Amministrazione
sezione che riporta degli indici commentati relativi ai
principali documenti tipicamente utilizzati per il controllo
della fornitura o per la comunicazione tra le parti
Venezia - 8 marzo 2006
9
Manuale 7
Indice
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
1. GENERALITA’ SUL DOCUMENTO
2. GRUPPO DI LAVORO
3. GOVERNARE I CONTRATTI ICT


3.1 Quadro di Riferimento
• 3.1.1.
Attività
• 3.1.2.
Attori ed organizzazione
• 3.1.3.
Competenze
• 3.1.4.
Flussi informativi
• 3.1.5.
Integrazione di più contratti
3.2 Dettaglio delle Attività di Governo
Venezia - 8 marzo 2006
10
Manuale 7
Indice
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
4. GOVERNO DEI CONTRATTI PER LA REALIZZAZIONE DEI PROGETTI


4.1. ATTIVITÀ DI COMPETENZA DEL FORNITORE
• 4.1.1.
Pianificare il Progetto
• 4.1.2.
Misurare lo Stato Avanzamento Lavori (SAL)
• 4.1.3.
Governare la Qualità
4.2. ATTIVITÀ DI COMPETENZA DELL’AMMINISTRAZIONE
• 4.2.1.
Controllare la pianificazione e lo stato di avanzamento lavori
• 4.2.2.
Gestire la Comunicazione tra Amministrazione e Fornitore
• 4.2.3.
Gestire il rischio
• 4.2.4.
Gestire il cambiamento (Varianti)
• 4.2.5.
Gestire l’avvicendamento contrattuale
• 4.2.6.
Verificare gli oggetti di fornitura
• 4.2.7.
Fatturare le attività progettuali
Venezia - 8 marzo 2006
11
Manuale 7
Indice
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
5. GOVERNO DEI CONTRATTI PER L’EROGAZIONE DI SERVIZI


5.1. ATTIVITÀ DI COMPETENZA DEL FORNITORE
• 5.1.1.
Predisporre un Piano Della Qualità
• 5.1.2.
Monitorare il servizio
• 5.1.3.
Rilevare e rendicontare i livelli di servizio
5.2. ATTIVITÀ DI COMPETENZA DELL’AMMINISTRAZIONE
• 5.2.1.
Controllare gli adempimenti contrattuali
• 5.2.2.
Controllare l’adeguatezza dei livelli di servizio richiesti
• 5.2.3.
Svolgere attività di conduzione
6. DOCUMENTI PER IL GOVERNO DEI CONTRATTI

6.1
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Indici Commentati
6.1.1. Piano di progetto
6.1.2. Piano della qualità
6.1.3. Piano di gestione dei rischi
6.1.4. Gestione Modifica Contenuto di Progetto
6.1.5. Stato avanzamento lavori
6.1.6. Verbale di Verifica Ispettiva dei sistemi qualità
6.1.7. Comunicazioni estemporanee
6.1.8. Analisi della soddisfazione dell’utenza
6.1.9. Livelli di servizio rilevati
6.1.10. Verbale di collaudo
Venezia - 8 marzo 2006
12
Manuale 7
Approccio Didattico
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Per mantenere un approccio didattico si è fatta una
assunzione semplificatrice
 rapporto biunivoco (uno a uno) tra progetto e
contratto
Si è però ritenuto utile rappresentare gli aspetti specifici
che occorre governare nell’esecuzione di più contratti
affidati a più fornitori in quanto, in questi casi,
l’Amministrazione, oltre a svolgere una più attenta attività
di controllo, ha il compito di coordinare l’azione dei
diversi fornitori
Venezia - 8 marzo 2006
13
Manuale 7
Stakeholders
Strategia
Amministrazione:
Responsabile dei
Sistemi
Informativi
Automatizzati
Amministrazione:
Ufficio acquisti
Amministrazione:
Responsabili procedimenti
amministrativi
Appalto
Contratto
Governo
Amministrazione:
Responsabile del
Contratto
Per l’Amministrazione:
Monitore esterno
(se presente)
Contratto
ICT
Amministrazione:
Utenti interni
Utenti esterni:
Cittadini / Imprese
Venezia - 8 marzo 2006
Fornitore:
Responsabile
del Contratto
14
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Governare il contratto significa per l’Amministrazione
 attuare un’attenta azione di direzione Lavori (project
management)
 effettuare il monitoraggio continuo dei servizi
(livelli di servizio) erogati dal Fornitore
 valutare periodicamente il livello di soddisfazione
degli utenti finali dei servizi (customer satisfaction)
Tutto ciò facilita
 la valutazione preventiva di possibili elementi di rischio
 il rispetto dei tempi e dei costi previsti
 il mantenimento dei livelli di servizio
 il raggiungimento degli obiettivi stabiliti
Venezia - 8 marzo 2006
15
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Occorre fare riferimento
 All’ oggetto della fornitura (bene o servizio)
• profilo di qualità richiesto per un bene, ai suoi requisiti
tecnici e funzionali contrattualmente stabiliti
• livelli di servizio fissati contrattualmente e misurati da
specifici indicatori di qualità
 Alla modalità con cui la fornitura viene realizzata
• tempi di realizzazione e consegna (stati di avanzamento)
• qualità dei processi produttivi
• gestione dei rischi
Venezia - 8 marzo 2006
16
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitura di beni
 Controllo di prodotto
• Collaudo di lotti di fornitura
 Controllo di processo
• svolto a monte dei collaudi, durante il Ciclo di Vita (CdV)
• anticipa, rispetto al collaudo, l’eventuale rilevazione di
difformità
• Adozione di azioni correttive sul CdV per evitare il
ripetersi di non conformità rincorrenti e sistematiche
Erogazione di servizi
 Individuare situazioni potenzialmente critiche
• conseguenze sugli utenti finali
• scadenze di consegna e costi
 Adozione di azioni preventive per mitigare i rischi
Venezia - 8 marzo 2006
17
Manuale 7
Governare
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Il governo del contratto comprende attività quali :
 pianificazione
 controllo
 valutazione dei risultati
 gestione dei rischi
 definizione e applicazione di azioni correttive
I soggetti coinvolti sono :
 fornitore
 amministrazione appaltante
 monitore
 utente finale (dipendente, cittadino, imnpresa)
Venezia - 8 marzo 2006
18
Manuale 7
Governare
Governance
Strategia
Livelli
funzionali
Governance
Orizzonte
strategico e
progettuale
Governance
PM
°
°
esecuzione
Project
Management
Appalto
Amministrazione
Responsabile
Sistemi
Informativi
Automatizzati
Responsabile
Procedimenti
Amministrativi
°
°
Responsabile
del contratto
Contratto
Monitore
esterno
(se presente)
Fornitore
Responsabile
commerciale
Responsabile
commerciale
°
°
Responsabile
Utenti
Governo
Direttore
Tecnico del
Monitoraggio
°
°
Responsabile
del contratto per
il fornitore
Direzione lavori
Amministrazione
Fornitore
Direzione
lavori
Project
Management
Venezia - 8 marzo 2006
19
Manuale 7
Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Interlocuzione con il Project Manager (Fornitore)
 Definizione degli obiettivi contrattuali
 Pianificazione e controllo di tempi, costi, risorse
Verifica della disponibilità della documentazione
(deliverables contrattuali)
Verifica della pianificazione di dettaglio
Consuntivazione delle attività
Verifica dell’effettiva erogazione dei servizi e dei prodotti
Valutazione dello stato di avanzamento dei lavori (SAL)
Venezia - 8 marzo 2006
20
Manuale 7
Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Analisi degli scostamenti rispetto ad obiettivi, tempi, costi
e utilizzazione di risorse (se contrattualmente previsto)
Gestione delle eventuali varianti in corso d'opera
 identificazione delle cause
 valutazione tecnica ed economica delle varianti
proposte dal Fornitore
 revisione dei documenti contrattuali a seguito
dell’accettazione delle varianti
Controllo degli adempimenti e dei livelli di qualità
contrattualmente previsti
 mediante la verifica dell'accuratezza e della validità
delle misure prodotte dal Fornitore
Venezia - 8 marzo 2006
21
Manuale 7
Amministrazione
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Gestione dei rischi che potrebbero presentarsi durante lo
svolgimento delle attività
Valutazione della soddisfazione degli utenti finali interni
e/o esterni all'Amministrazione relativamente a beni e
servizi contrattualmente dovuti
Gestione delle eventuali non conformità rispetto alle
prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e
qualità di prodotti e servizi) attraverso l’identificazione
delle cause della non conformità
 che può richiedere l'accesso ai processi produttivi messi
in atto dal Fornitore
Approvazione delle fatturazioni del Fornitore
Gestione delle eventuali penali
Venezia - 8 marzo 2006
22
Manuale 7
Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Supportare l’Amministrazione assicurando l’adeguata
capacità di governo del contratto
 comprende le stesse funzioni trattate in relazione
all’attività di Direzione Lavori della PA, ma riferite
a quanto di pertinenza del Fornitore
Gestire e consuntivare le attività
 rendere disponibile la documentazione e la
pianificazione di dettaglio
 verificare l'effettiva erogazione di servizi e dei prodotti,
 valutare lo stato di avanzamento dei lavori
 analizzare gli scostamenti rispetto ad obiettivi, tempi,
costi e utilizzazione di risorse
Venezia - 8 marzo 2006
23
Manuale 7
Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Proporre le eventuali varianti in corso d'opera
Monitorare gli adempimenti e i livelli di qualità
contrattualmente previsti
Gestire le eventuali non conformità rispetto alle
prestazioni previste nel contratto (costi, tempi, quantità e
qualità di prodotti e servizi)
 identificazione delle cause della non conformità
 identificazione degli interventi correttivi ritenuti
opportuni per risolvere la non conformità
 controllo della attuazione degli interventi correttivi
 verifica degli esiti degli interventi correttivi
Venezia - 8 marzo 2006
24
Manuale 7
Fornitore
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornire assistenza al collaudo
 supporto nella verifica della conformità dei prodotti
consegnati ai requisiti contrattuali
 specificare nel dettaglio i requisiti
funzionali e di
qualità per ogni bene da collaudare
 specificare per ogni servizio i valori di soglia previsti
dagli atti contrattuali e le metriche da adottare
Collaborare con la commissione di collaudo
 definire la schedulazione dei collaudi
 eseguire le misure degli indicatori di qualità proposti
 verificare le funzionalità mediante i casi di test
Venezia - 8 marzo 2006
25
Manuale 7
Progetti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Pianificare il progetto
 Realizzare il piano di qualità
 Gestire i rischi
 Misurare il SAL
Amministrazione
 Controllare la pianificazione e il SAL
 Gestire la comunicazione
 Gestire il rischio
 Gestire il cambiamento
 Gestire l’avvicendamento contrattuale
 Verificare gli oggetti della fornitura
 Fatturare le attività progettuali
Venezia - 8 marzo 2006
26
Manuale 7
Servizi
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Fornitore
 Realizzare il Piano di qualità
 Informare sul servizio
 Erogare il servizio
 Gestire il disservizio
 Monitorare il servizio
 Rilevare e rendicontare i livelli del servizio
Amministrazione
 Controllare gli adempimenti contrattuali
 Controllare il servizio
 Controllare l’adeguatezza dei livelli di servizio richiesti
 Gestire i rischi
 Gestire i pagamenti
 Gestire la chiusura del contratto (cambio di fornitore)
Venezia - 8 marzo 2006
27
Manuale 7
Documenti
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Indici commentati dei documenti per il Governo dei
contratti ICT
 Piano di progetto
 Piano della qualità
 Piano di gestione dei rischi
 Gestione modifica contenuto del progetto
 Stato avanzamento lavori
 Verbale di verifica ispettiva dei sistemi qualità
 Comunicazioni estemporanee
 Analisi della soddisfazione dell’utenza
 Livelli di servizio rilevati
 Verbale di collaudo
Venezia - 8 marzo 2006
28
Manuale 7
Responsabilità
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Documenti
Fornitore:
Responsabile del
contratto
Amministrazione:
Responsabile Utenti
Amministrazione:
Responsabile del
contratto
1 Specifiche dei requisiti
Viene informato
Emette
Approva
2 Specifiche funzionali /
tecniche
Emette
Partecipa
all’approvazione
Approva
Controlla
3 Piano di progetto
Emette
Viene informato
Approva
Controlla
4 Piano di qualità
Emette
Viene informato
Approva
Controlla
5 Piano di gestione dei
rischi
Viene informato
Viene informato
Emette
Controlla
6 Stato avanzamento lavori
(SAL)
Emette
Approva
Controlla
7 Rendicontazione
periodica dell’attività di
governo
Viene informato
Viene informato
Emette
Partecipa all’emissione
8 Analisi della
soddisfazione dell’utenza
Emette
Partecipa
Approva
Controlla
9 Livelli di servizio rilevati
Emette
Viene informato
Approva
Controlla
10 Verbale di collaudo
Viene informato
Viene informato
Emette
Viene informato
11 Gestione modifica
contenuto di progetto
Emette
Viene informato
Approva
Controlla
12 Fatturazione
Emette
Approva
Controlla
Attori
Venezia - 8 marzo 2006
Monitore esterno:
Direttore tecnico del
monitoraggio
29
Manuale 7
Competenze
Strategia
Appalto
Contratto
Governo
Competenze per l’attività di governo dei contratti ICT
 contrattualistica informatica
 analisi organizzativa
 gestione dei progetti
 assicurazione della qualità
 ingegneria del software
 tecnologie informatiche e delle telecomunicazioni
Venezia - 8 marzo 2006
30