PREMIO DI PRODUTTIVITA’ DRT 2005:
OBIETTIVI
DRT – RU – Organizzazione Operativa
1
Contenuti del documento
Nel documento si riportano per i diversi ambiti DRT:
•
parametri individuati;
•
obiettivi regionali distinti per parametro
•
back-up: pesi parametri
DRT – RU – Organizzazione Operativa
2
Ambiti Organizzativi DRT
Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono:
 SPORTELLERIA
 RECAPITO
 CONTACT CENTER
 STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture
aziendali Divisionali / Corporate)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
3
Sportelleria – Parametri
SPORTELLERIA
Gli Obiettivi 2005 si riferiscono ai seguenti parametri di
riferimento:
 QUALITA’
 PRODUTTIVITA’
 DOMICILIAZIONE UTENZE
DRT – RU – Organizzazione Operativa
4
Sportelleria – Parametri – QUALITA’
SPORTELLERIA
 QUALITA’
 PRODUTTIVITA’
 DOMICILIAZIONE UTENZE
DRT – RU – Organizzazione Operativa
5
Sportelleria – Parametri – QUALITA’
(1/3)
QUALITA’ – INDICE DI SODDISFAZIONE
Il parametro è costituito dalla percezione della soddisfazione
complessiva del Cliente che viene rilevata nell’indagine di Customer
Satisfaction.
L’indagine viene certificata da una società esterna su un campione
statistico di Uffici Postali attraverso le metodologie in atto:
-
campione statistico Uffici Postali;
-
interviste.
Fonte: i dati sono certificati dalla società esterna che svolge l’indagine.
DRT – RU – Organizzazione Operativa
6
Sportelleria – Parametri – QUALITA’
(2/3)
QUALITA’ – INDICE DI SODDISFAZIONE
L’obiettivo è costituito dal miglioramento ponderato sulla media
nazionale rispetto alle performance conseguite nell’indagine dicembre
’04 / gennaio ’05.
L’articolazione dei target regionali si suddivide nel modo illustrato nella
slide seguente.
Il risultato è espresso come punteggio sull’item su base 100.
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
DRT – RU – Organizzazione Operativa
7
Sportelleria – Parametri – QUALITA’
(3/3)
QUALITA’ – INDICE DI SODDISFAZIONE
TARGET
Sopra media >= 88
Sopra media < 88
Nella media (=85)
Sotto media >= 80
Sotto media < 80
100%
88
performance anno
precedente
performance anno prec.
+1
performance anno prec.
+2
performance anno prec.
+3
DRT – RU – Organizzazione Operativa
8
Sportelleria - Obiettivi - QUALITA’
Indice di soddisfazione
TARGET
Abruzzo
Basilicata
Calabria
Campania
Emilia Romagna
Friuli Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
Trentino Alto Adige
Umbria
Valle d'Aosta **
Veneto
Performance 2004 * obiettivo 2005
83
79
83
75
92
88
82
90
83
92
85
93
82
86
72
91
96
93
92
89
85
82
85
78
88
88
84
88
85
88
86
88
84
86
75
88
88
88
88
88
* Le performance 2004 sono arrotondate all’unità
** Per la Val d'Aosta il dato 2004 non è disponibile, pertanto si è attribuita la performance della relativa Area
Country.
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA’
SPORTELLERIA
 QUALITA’
 PRODUTTIVITA’
 DOMICILIAZIONE UTENZE
DRT – RU – Organizzazione Operativa
10
Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA’
(1/2)
PRODUTTIVITA’
E’ il parametro che apprezza le performance: è calcolato come rapporto
tra Ricavi e Consistenze Medie (dipendenti assegnati).
L’indice rappresenta la capacità di produttività procapite della regione.
L’obiettivo 2005 di incremento del rapporto tra ricavi e consistenze di
personale è assegnato alle Regioni sulla base del risultato 2004 rispetto
alla media nazionale.
Fonte: i dati relativi ai Ricavi UP sono estratti dalla banca dati aziendale
Hyperion Enterprise (Amministrazione e Controllo DRT) i dati relativi
alle consistenze dal sistema aziendale Webpers (DCRUO)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA’
(2/2)
PRODUTTIVITA’
RICAVI
Comprendono tutti i prodotti venduti dall’Ufficio Postale
CONSISTENZE
Tale parametro è calcolato secondo la logica “ASSEGNATI”, ed è al
netto dell’attività di recapito
DRT – RU – Organizzazione Operativa
12
Sportelleria – Obiettivi – PRODUTTIVITA’
REGIONE
Ricavo per addetto
2004
MOLISE
BASILICATA
CALABRIA
CAMPANIA
MARCHE
ABRUZZO
VENETO
LAZIO
LOMBARDIA
PUGLIA
BOLZANO
ITALIA
UMBRIA
EMILIA
PIEMONTE
TOSCANA
SICILIA
LIGURIA
SARDEGNA
VAL D'AOSTA
FRIULI
TRENTO
84.139
88.241
77.320
78.887
78.949
78.044
77.132
77.706
74.790
75.539
75.608
72.883
69.043
68.250
69.216
66.679
66.716
65.983
65.826
64.155
63.651
56.384
Ricavo %
Obiettivo 2005:
per addetto
incremento ricavo
su media
per addetto vs 2004
Italia
2004
115%
121%
106%
108%
108%
107%
106%
107%
103%
104%
104%
100%
95%
94%
95%
91%
92%
91%
90%
88%
87%
77%
OBIETTIVO 2005
2%
2%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
5%
5%
5%
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Sportelleria – Parametri – DOMICILIAZIONE UTENZE
SPORTELLERIA
 QUALITA’
 PRODUTTIVITA’
 DOMICILIAZIONE UTENZE
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Sportelleria – Parametri – DOMICILIAZIONE UTENZE
DOMICILIAZIONE UTENZE
La Gestione del Cliente è il parametro che misura la propositività
dell’Ufficio Postale in relazione alla promozione della domiciliazione
delle utenze per le operazioni di pagamento bollettini su c/c
Bancoposta.
Il parametro è su base regionale e misura l’incidenza % dei c/c con
addebiti utenze sullo stock c/c attivi.
Ai fini della consuntivazione, verranno
domiciliazioni sottoscritte entro il 31.12.2005.
considerate
tutte
le
Fonte: Sistemi Informativi Bancoposta
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Sportelleria – Obiettivi – DOMICILIAZIONE UTENZE
% addebiti utenze
Regione
su stock conti al
31.12.04
FRIULI VENEZIA GIULIA
VENETO
MARCHE
PIEMONTE
MOLISE
LIGURIA
VALLE AOSTA
PUGLIA
TRENTO
LOMBARDIA
SARDEGNA
TOSCANA
EMILIA ROMAGNA
UMBRIA
BASILICATA
ABRUZZO
SICILIA
BOLZANO
LAZIO
CALABRIA
CAMPANIA
15,8%
14,6%
13,8%
13,0%
12,8%
12,6%
12,3%
11,3%
10,8%
10,6%
10,6%
10,4%
10,0%
9,2%
8,8%
8,4%
8,1%
8,0%
7,7%
6,6%
5,6%
obiettivo 2005
(% addebiti
utenze su stock
conti)
22,9%
21,2%
20,7%
19,5%
19,2%
18,9%
19,1%
17,5%
16,7%
16,4%
16,4%
16,6%
16,0%
14,7%
14,1%
13,4%
13,4%
13,2%
12,7%
10,9%
9,2%
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Ambiti Organizzativi DRT
Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono:
 SPORTELLERIA
 RECAPITO
 CONTACT CENTER
 STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture
aziendali Divisionali / Corporate)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Recapito – Parametri
RECAPITO
Gli Obiettivi 2005 si riferiscono ai seguenti indicatori:
 GIACENZE RECAPITO
 TRACCIATURA
 EFFICIENZA POSTA REGISTRATA
 QUALITÀ
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Recapito – Parametri - GIACENZE
RECAPITO
 GIACENZE RECAPITO
 TRACCIATURA
 EFFICIENZA POSTA REGISTRATA
 QUALITÀ
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Recapito – Parametri – GIACENZE (EFFICACIA)
(1/2)
Giacenze Recapito (EFFICACIA)
L’indicatore è finalizzato a rilevare le eventuali giacenze (lotti di
corrispondenza non recapitata) presso gli Uffici di Recapito, secondo la
formula seguente:
Numero Pezzi Giacenza
Giacenze Recapito =
100 –
* 100
Numero Pezzi in Ingresso
Fonte: I dati sono certificati da D. P. S. – Qualità
DRT – RU – Organizzazione Operativa
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Recapito – Parametri – GIACENZE (EFFICACIA)
(2/2)
Giacenze Recapito (EFFICACIA)
Gli obiettivi regionali sono determinati secondo le seguenti logiche:
Efficacia (K+0):
 Prioritario


98 %
Ordinario:
Territori con K+0 2004:
inferiore all’85 %
tra l’85 % e l’ 89,9 %
superiore al 90 %
90 %
92 %
94 %
Stampe:
Territori con K+0 2004:
inferiore al 40 %
tra il 40 % ed il 50 %
superiore al 50 %
50 %
60 %
70 %
DRT – RU – Organizzazione Operativa
21
Recapito – Obiettivi - GIACENZE (EFFICACIA)
Giacenze Recapito
Regione
ABRUZZO
LAZIO
SARDEGNA
TOSCANA
UMBRIA
EMILIA ROMAGNA
MARCHE
LOMBARDIA
FRIULI VENEZIA GIULIA
TRENTINO ALTO ADIGE
VENETO
LIGURIA
PIEMONTE
VAL D'AOSTA
CALABRIA
CAMPANIA
BASILICATA
MOLISE
PUGLIA
SICILIA
prioritario
K+0
2004
ob. 2005
99,5
98
99,4
98
97,5
98
99,4
98
99,9
98
99,8
98
99,6
98
99,2
98
98,4
98
99,9
98
99,3
99,4
98,7
99,5
96,9
98,7
99,2
100,0
98,7
96,2
98
98
98
98
98
98
98
98
98
98
ordinario
K+0
2004
ob. 2005
95,33
94
94,56
94
87,78
92
91,67
94
96,35
94
93,48
94
94,75
94
91,88
94
83,27
90
99,1
85,49
94,12
90,5
97,16
95,95
89,84
87,99
98,71
65,64
82,59
94
90
94
92
94
94
92
92
94
90
90
stampe
K+0
2004
ob. 2005
85,37
70
68,51
70
13,45
50
57,28
70
92,57
70
50,54
60
75,20
70
50,75
60
3,42
50
90,71
70
-29,21
62,94
47,41
90,05
87,76
64,22
85,08
95,09
17,25
26,21
50
70
60
70
70
70
70
70
50
50
DRT – RU – Organizzazione Operativa
22
Recapito – Parametri - TRACCIATURA
RECAPITO
 GIACENZE RECAPITO
 TRACCIATURA
 EFFICIENZA POSTA REGISTRATA
 QUALITÀ
DRT – RU – Organizzazione Operativa
23
Recapito – Parametri - TRACCIATURA
(1/2)
Tracciatura
L’indicatore è finalizzato a verificare l’ottimale svolgimento del processo
operativo di recapito della posta registrata attraverso il corretto utilizzo
dell’infrastruttura tecnologica di tracciatura.
Numero pezzi tracciati in fase di recapito
Tracciatura =
* 100
Numero di pezzi in ingresso per distribuzione
Fonte: Report Sistema T&T
DRT – RU – Organizzazione Operativa
24
Recapito – Parametri - TRACCIATURA
(2/2)
Tracciatura
Per la determinazione degli obiettivi regionali si è tenuto conto delle seguenti
logiche:

Corrispondenza Descritta (raccomandate e assicurate)
Tracciatura:
Territori con performance 2004:
inferiore all’86 %
tra 86 e 90 %
superiore al 90 %
90 %
92 %
94 %
DRT – RU – Organizzazione Operativa
25
Recapito – Obiettivi - TRACCIATURA
Tracciatura
Regione
Tracciatura
2004
ob. 2005
ABRUZZO
89,8
92
LAZIO
71,4
90
SARDEGNA
88,6
92
TOSCANA
85,4
90
UMBRIA
92,4
94
EMILIA ROMAGNA
92,8
94
MARCHE
92,2
94
LOMBARDIA
92,3
94
FRIULI VENEZIA GIULIA
89,6
92
TRENTINO ALTO ADIGE
91,2
94
VENETO
95,1
94
LIGURIA
96,4
94
PIEMONTE
85,3
90
VAL D'AOSTA
85,3
90
CALABRIA
76,6
90
CAMPANIA
78,3
90
BASILICATA
89,2
92
MOLISE
94,3
94
PUGLIA
83,6
90
SICILIA
74,0
90
DRT – RU – Organizzazione Operativa
26
Recapito – Parametri - TRACCIATURA
RECAPITO
 GIACENZE RECAPITO
 TRACCIATURA
 EFFICIENZA POSTA REGISTRATA
 QUALITÀ
DRT – RU – Organizzazione Operativa
27
Recapito – Parametri – EFFICIENZA
(1/2)
Efficienza posta registrata (effettiva consegna)
L’indicatore è finalizzato a monitorare la quantità di oggetti recapitati a
domicilio, ovvero quelli per cui sia stato necessario emettere il mod. 26
(oggetti inesitati); la quantità di posta registrata consegnata a domicilio
influenza la qualità percepita dal cliente finale ed incide sui costi di
processo necessari a concludere le operazioni di recapito.
Efficienza posta registrata =
Numero di avvisi di mod. 26 emessi
100 –
* 100
Numero di pezzi di posta registrata in distribuzione per il recapito
Fonte: I dati sono certificati da D.P.S. – Qualità
DRT – RU – Organizzazione Operativa
28
Recapito – Parametri – EFFICIENZA
(2/2)
Efficienza posta registrata (effettiva consegna)
Gli obiettivi regionali sono determinati secondo le seguenti logiche:

Corrispondenza Descritta (raccomandate e assicurate)
Effettiva Consegna:
Territori con performance 2004:
inferiore all’86 %
tra 86 e 90 %
superiore al 90 %
89 %
90 %
91 %
DRT – RU – Organizzazione Operativa
29
Recapito – Obiettivi - EFFICIENZA
Efficienza
Regione
ABRUZZO
LAZIO
SARDEGNA
TOSCANA
UMBRIA
EMILIA ROMAGNA
MARCHE
LOMBARDIA
FRIULI VENEZIA GIULIA
TRENTINO ALTO ADIGE
VENETO
LIGURIA
PIEMONTE
VAL D'AOSTA
CALABRIA
CAMPANIA
BASILICATA
MOLISE
PUGLIA
SICILIA
Effettiva consegna
2004
ob. 2005
92,8%
91%
85,7%
89%
91,4%
91%
88,0%
90%
91,6%
91%
86,2%
89%
89,7%
91%
87,4%
90%
90,0%
91%
91,9%
91%
90,0%
91%
84,7%
89%
88,5%
90%
88,4%
90%
93,6%
91%
93,0%
91%
92,7%
91%
90,2%
91%
85,8%
89%
87,9%
90%
DRT – RU – Organizzazione Operativa
30
Recapito – Parametri – QUALITA’
RECAPITO
 GIACENZE RECAPITO
 TRACCIATURA
 EFFICIENZA POSTA REGISTRATA
 QUALITÀ
DRT – RU – Organizzazione Operativa
31
Recapito – Obiettivi – QUALITA’
Qualità
L’indicatore è finalizzato a rilevare la % di oggetti consegnati nel rispetto dei tempi
previsti dagli standard del contratto di programma:
PARAMETRO
PRODOTTO
STANDARD
OBIETTIVO
Prioritario
J+1
88 %
Ordinario
J+3
94 %
Raccomandate
J+3
92,5 %
Assicurate
J+3
92,5 %
QUALITA’
Fonte: Ministero delle Comunicazioni
DRT – RU – Organizzazione Operativa
32
Ambiti Organizzativi DRT
Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono:
 SPORTELLERIA
 RECAPITO
 CONTACT CENTER
 STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture
aziendali Divisionali / Corporate)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
33
Contact Center – Parametri
CONTACT CENTER
Gli Obiettivi 2005 a riferiscono ai seguenti parametri di
riferimento:
 LIVELLO DI SERVIZIO
 QUALITA’
 ONE CALL SOLUTION
 EFFICIENZA
DRT – RU – Organizzazione Operativa
34
Contact Center – Parametri – LIVELLO DI SERVIZIO
CONTACT CENTER
 LIVELLO DI SERVIZIO
 QUALITA’
 ONE CALL SOLUTION
 EFFICIENZA
DRT – RU – Organizzazione Operativa
35
Contact Center – Parametri – LIVELLO DI SERVIZIO
LIVELLO DI SERVIZIO
Il livello di servizio è un driver che indica la percentuale delle chiamate
prese sul totale delle chiamate:
N. chiamate prese
Livello di Servizio =
*
100
N. totale chiamate
Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base CCS)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
36
Contact Center – Parametri – QUALITA’
CONTACT CENTER
 LIVELLO DI SERVIZIO
 QUALITA’
 ONE CALL SOLUTION
 EFFICIENZA
DRT – RU – Organizzazione Operativa
37
Contact Center – Parametri – QUALITÀ
(1/2)
QUALITA’
Il driver è costituito dalla percezione della soddisfazione complessiva
del Cliente che viene rilevata nell’indagine di Customer Satisfaction.
L’indagine viene svolta ed è certificata da una società esterna, attraverso
un’intervista telefonica ai clienti che hanno usufruito del servizio il
giorno precedente.
I valori considerati sono la media dei risultati delle rilevazioni effettuate
nel corso dell’anno.
Fonte: dati certificati dalla società esterna (Eurisko)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
38
Contact Center – Parametri – Qualità
(2/2)
QUALITA’
Voto di SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RAGIONATA
parametri considerati

Tempo di attesa

Cortesia

Capacità di individuare le esigenze

Tempestività

Professionalità

Completezza delle risposte
DRT – RU – Organizzazione Operativa
39
Contact Center – Parametri – ONE CALL SOLUTION
CONTACT CENTER
 LIVELLO DI SERVIZIO
 QUALITA’
 ONE CALL SOLUTION
 EFFICIENZA
DRT – RU – Organizzazione Operativa
40
Contact Center – Parametri – ONE CALL SOLUTION
ONE CALL SOLUTION
Il parametro esprime la percentuale di contatti inbound per i quali il
Contact Center risolve durante il contatto di 1° livello le richieste da
parte di Clienti esterni:
N. contatti inbound risolti
al 1° livello
One Call Solution =
*
100
N. totale contatti inbound
Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base vantive)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
41
Contact Center – Parametri – EFFICIENZA
CONTACT CENTER
 LIVELLO DI SERVIZIO
 QUALITA’
 ONE CALL SOLUTION
 EFFICIENZA
DRT – RU – Organizzazione Operativa
42
Contact Center – Parametri - EFFICIENZA
EFFICIENZA
E’ un driver che apprezza le performance: indica il numero di contatti
procapite mensili.
E’ il rapporto fra il numero totale di contatti (inbound / outbound) e le
consistenze medie (risorse permanent / flessibili). Tale indicatore viene
misurato su base nazionale (quindi rappresenta il valore di sintesi dei
siti).
Tot. contatti annui
Valore efficienza =
12
FTE medi annui
Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base CCS)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
43
Contact Center
- Obiettivi
*
Parametro
Siti
Obiettivo
2005
CCP
7,2
186
7,5
Qualità
CCP e 186
1.236
Efficienza
CC Roma
925
CCP
83%
CC Roma
80%
186
87%
One Call Solution
Livello di servizio
* Le performance dei siti CCP e 186 sono rilevate su base nazionale
DRT – RU – Organizzazione Operativa
44
Contact Center
- SITI
SITI CCP:
SITI 186:
CC Roma:
 Napoli
 Milano
 Roma
Reggio Calabria
Firenze
Caltanissetta
Torino
Genova
Palermo
Cagliari
Venezia
Bari
DRT – RU – Organizzazione Operativa
45
Ambiti Organizzativi DRT
STAFF
Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono:
 SPORTELLERIA
 RECAPITO
 CONTACT CENTER
 STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture
aziendali Divisionali / Corporate)
DRT – RU – Organizzazione Operativa
46
Staff - Parametri
In aggiunta alle presenze in servizio, sarà possibile inserire uno o più
degli obiettivi degli ambiti sportelleria e recapito.
Alcuni esempi:
- per il servizio recapito di Filiale gli obiettivi definiti per il Recapito DRT;
- per il servizio sportelli di Filiale l’obiettivo definito per la sportelleria
(es. customer satisfcation);
- per il servizio risorse umane di Filiale uno degli obiettivi Recapito DRT
ed uno degli obiettivi di sportelleria;
- per tutti gli staff di Filiale uno o più obiettivi dei settori sopra
evidenziati.
DRT – RU – Organizzazione Operativa
47